33
сбыта продукции); такие социальные факторы, как: (отношение людей к работе
и к качеству жизни, установки, жизненные ценности и традиции, уровень
образования рабочей силы).
Среди внутренних факторов положительное влияние на предприятие
оказыват такие факторы, как управленческий персонал (стиль управления,
квалификация и др.), квалификация сотрудников, организационная структура
(четкость распределения в предприятия прав и обязанностей), престиж и имидж
предприятия, возможность продажи услуг по более низкой цене, чем у
конкурентов, доля рынка, жизненный цикл услуг и другие.
Негативное влияние на предприятие оказывают такие факторы
внутренней среды, как использование стимулов для мотивирования
выполнения работы, текучесть кадров и прогулы, организация системы
коммуникаций, организация сбыта: знание потребностей потребителей и ряд
других.
И если факторы внешней среды предприятие практически никак не может
нейтрализовать, то нейтрализовать факторы внутренней среды предприятие
может путем усовершенствования методов и стратегии работы с клиентами
предприятия посредством внедрения информационных технологий.
2.2 Описание проекта
Таким образом, как показал проведенный во втором разделе работы
анализ отдела продаж ООО «AZEVROCAR», существенно ухудшает
деятельность отдела отсутствие автоматизированной системы управления
взаимоотношения с клиентами. В результате этого замедляется обслуживание
клиентов, не учитываются их потребности.
Поэтому предлагается проект – внедрение СRM-системы на предприятии.
Анализ конкуренции на рынке СRM-систем представлен в Приложении 3.
В настоящее время рынок СRM-систем представлен как
информационными разработками отечественных специалистов, так и
34
зарубежных. Конечно, для российского предприятия наиболее подходящими
являются программные продукты отечественного производителя по причине их
адаптации к российским предприятиям. Среди российских разработок можно
выделить продукты компаний Monitor CRM, Expert Systems (группа Про-
Инвест), Terrasoft, компания «Мегаплан», компания Алмеза (юридическое
наименование ООО "Органайзер ЛидерТаск") и ряд других.
Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют
информационные технологии. Программные средства CRM представляют
собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех
самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде
CRM-стратегии компании.
В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания клиентов,
CRM-приложения минимизируют человеческий фактор при работе с клиентами
и позволяют повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга
и клиентского обслуживания.
В то же время, важно осознавать, что автоматизация процесса
взаимоотношений с клиентами является важным, но не единственным и не
первостепенным шагом при построении клиенториентированной компании.
Программный продукт — это удобный инструмент, который станет
поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться
вместе с компанией. Для ООО «AZEVROCAR» предлагается купить продукт
«Terrasoft CRM», поскольку он наиболее полно охватывает существующие
бизнес-процессы компании.
Таблица 4
Анализ программы Monitor CRM 4.0 «Торговля»
Общее
количество
рабочих
мест
Цена за рабочее место, руб
Возможность
рассрочки
платежа
web
standard
professional
1-5
5300
8900
17400
-
6-9
4900
8500
16300
-
10-14
4400
7400
15400
+
35
15-24
3900
6300
13300
+
25-49
3400
5600
12100
+
50 и более
2900
4500
9300
+
Рабочее место professional – подходит для руководителей, начальников
отделов, маркетологов (полный функционал программы).
Рабочее место standard – подходит для менеджеров по продажам и
закупкам (не включает: аналитические отчеты, импорт данных,
администрирование, ежедневник ограничен одним пользователем).
Таблица 5
Анализ программы Terrasoft CRM
Общее
количество
рабочих
мест
Цена за рабочее место, руб
Возможность
рассрочки
платежа
web
standard
professional
1-5
4800
8300
16700
-
6-9
4400
7400
15900
-
10-14
3900
6900
13900
+
15-24
3400
5900
11900
+
25-49
2900
5400
10900
+
50 и более
2500
3900
8800
+
Рабочее место web – включает основной функционал места standard,
подходит для удаленной работы менеджера по продажам.
В компании было принято решение установить CRM-систему с помощью
компании Terrasoft.
Выбор остановился в пользу именно этой компании потому, что у данной
компании очень широкая линейка предлагаемых продуктов, не высокая цена. В
случае решения перехода на другой информационный продукт, специалисты
компании помогут перейти на другой продукт. Кроме того, об этой компании
руководству известно множество положительных отзывов коллег.
Компания Terrasoft обладает следующими характеристиками:
Линейка решений включает более 20 программных продуктов
Партнерская сеть насчитывает 200 компаний
Группа компаний представлена в 35 странах
Terrasoft входит в тройку лидеров СНГ по доле CRM-рынка
36
Консалтинговый опыт в 22 отраслях бизнеса
Программа Terrasoft CRM предоставляет комплекс инструментов,
позволяющих систематизировать данные о клиентской базе, процессы
привлечения клиентов и развития отношений с ними, совершенствования
системы продаж, маркетинга и обслуживания, повышения удовлетворенности
клиентов.
Решение Terrasoft CRM позволяет решать следующие задачи:
Управление бизнес-процессами
Управление контактами. История взаимодействия с клиентами
Планирование и управление продажами
Управление маркетинговыми кампаниями
Автоматизация документооборота
Управление рабочим временем
Отслеживание результатов работы и аналитика
В основе программы Terrasoft CRM лежит платформа, позволяющая
создавать разнообразные конфигурации решений в зависимости от бизнес-
задач конкретной компании. Настройка CRM-системы может быть
осуществлена без привлечения технических специалистов самими
пользователями.
Основными технологическими преимуществами CRM-системы Terrasoft
является использование передовых технологий, поддержка популярных СУБД
разного масштаба, функционала и стоимости (Microsoft SQL Server, Oracle и
Firebird), проверенных стандартов и протоколов.
Эти и другие факторы обеспечивают высокую надежность,
производительность и масштабируемость CRM-систем Terrasoft.
Terrasoft CRM демонстрирует высокую эффективность работы в
локальных и глобальных сетях, и поддерживает несколько вариантов
развертывания в зависимости от структуры и потребностей организации.
Преимущества платформы Terrasoft 3.X:
открытый код конфигурации
37
Набор сервисов для повышения скорости разработки
Быстродействие системы на высоком уровне
Возможности гибкой настройки пользователем
Специальный модуль управления бизнес-процессами
Поддержка трех СУБД: MS SQL Server, Oracle, Firebird
Различные способы интеграции и обмена данными с другими
приложениями
Высокий уровень безопасности и защиты данных
Мощные инструменты для получения аналитики
Полный набор инструментов администрирования.
Таблица 6
Сравнение характеристик основных продуктов CRM
Продукт
Terrasoft
Sales
Terrasoft
CRM
Terrasoft
CRM
Mobile
BPMonline
CRM
Управление
бизнес
процессами
+
+
Управление
контактами,
история
взаимодействия
с клиентами
Контрагенты
Контакты
E-mail
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Планирование
Планирование
Воронка
продаж
Продажи
Продукты
Единое окно
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Управление
маркетингом
Рассылка
Воздействия
+
+
+
+
+
Автоматизация
документо-
оборота
Документы
Договоры
Счета
Билиотека
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Функциона-
льные
инструменты
Журнал
изменений БД
Интеграции
Администри-
рование
Рабочие места
Справочники
Конфигурация
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
38
Синхрони-
зации
+
Первое и главное для успешного внедрения CRM-системы в ООО
«AZEVROCAR» — на самом предприятии сформировать команду по
внедрению, которую должно возглавить лицо, наделенное полномочиями и
распоряжающееся средствами. В команду должны войти руководитель проекта,
специалист по CRM-системам, программисты и системный администратор.
Второе — следует подготовиться к проекту, составить бюджет,
определить функциональные, технические и интеграционные требования к
CRM-системе. Применение “коробочных” продуктов ограничено в той же мере,
в какой они дешевле адаптированного, CRM-решения.
2.3 Составление регламента проекта
Для составления регламента проекта необходимо определить круг
ответственных лиц, их полномочия, должностные обязанности.
Работой с клиентами занимается отдел продаж компании, в который
входят 7 менеджеров.
Обязанности руководителя отдела продаж:
1 Разработка проектов перспективных, текущих планов по продажам и
ассортименту строительных услуг;
2 Планирование мероприятий отдела по продажам на месяц, квартал;
3 Участие в разработке системы мотивации торговых представителей,
начисление заработной платы;
4 Разработка и внедрение системы скидок, расчет установки цен;
5 Управление текущей дебиторской задолженностью;
6 Контроль за выполнением клиентами договорных обязательств;
7 Подготовка предложений по рекламе и мероприятий по продвижению
продукции;
8 Постановка задач перед маркетологом и контроль за их выполнением.
39
Менеджер находится в подчинении у начальника отдела реализации и
проводит необходимые анализы для принятия управленческих решений.
Основной задачей менеджера является разработка проектов
перспективных, текущих планов по продажам и ассортименту, контроль
текущих продаж.
В таблице 3 приведены должностные обязанности менеджера и сроки их
выполнения.
Таблица 7
Должностные обязанности менеджера отдела реализации (план
работы)
№
Должностная обязанность
Время
выполнения
Дата сдачи
1
Разработка проектов перспективных,
текущих планов по продажам и
ассортименту
постоянно
3
Участие в разработке системы мотивации
торговых представителей, начисление
заработной платы
1 раз в месяц
До 10 числа
след. месяца
4
Разработка и внедрение системы скидок,
расчет установки цен;
1 раз в месяц
До 5 числа
след месяца
5
Анализ продаж компании по покупателям
(по типу покупки, по регионам)
1 раз в месяц
До 8 числа
каждого
месяца
6
Разработка предложений по приоритетным
регионам, дальнейшее освоение регионов,
мероприятия по стимулированию сбыта
1 раз в
квартал
7
Управление текущей дебиторской
задолженностью
1 раз в месяц
До 25 числа
настоящего
месяца
9
Постановка задач перед торговыми
представителями и контроль за их
выполнением
1 раз в
неделю
Организационная структура отдела продаж представлена на рис. 3.
Начальник отдела реализации
Менеджеры по
направлению
«Строительные
услуги»
Менеджеры по
направлению
«Поставка
стройматериалов»
Менеджеры по
направлению
«Строительный
аудит»
40
Рисунок 3. Организационная схема отдела продаж ООО
«AZEVROCAR»
Анализ организационной структуры фирмы показывает, что
организационная структура построена по линейно-функциональному принципу.
Все функции по управлению предприятием сосредоточены в руках
начальника отдела, который отвечает за результаты работы отдела реализации
перед директором.
На каждого работника отдела реализации на фирме разработаны
должностные инструкции, в которых четко прописаны обязанности
сотрудников.
Миссия компании ООО «AZEVROCAR» состоит в обеспечении высокого
уровня строительных услуг путем постоянного улучшения ассортимента и
качества предлагаемых услуг в соответствии с пожеланиями потребителей.
Если миссия задает общие ориентиры, направления функционирования
организации, выражающие смысл её существования, то конкретные конечные
состояния, к которым стремится организация, фиксируются в виде целей.
Исходя из сформулированной миссии предприятия можно
сформулировать цели по основным направлениям деятельности.
Построим диаграмму Ишикавы для основной цели отдела реализации
(рис.4).
Основные задачи отдела реализации:
1 Разработка проектов перспективных, текущих планов по продажам и
ассортименту;
2 Планирование мероприятий отдела по продажам на месяц, квартал;
3 Участие в разработке системы мотивации торговых представителей,
начисление заработной платы;
4 Разработка и внедрение системы скидок, расчет установки цен;
5 Управление текущей дебиторской задолженностью;
6 Контроль за выполнением клиентами договорных обязательств;
41
7 Подготовка предложений по рекламе и мероприятий по продвижению
продукции;
8 Постановка задач перед маркетологом и контроль за их выполнением.
42
Отдел управляем Торговые представители мотивированы
Система мотивации разработана
Работники проинструктированы Отчеты предоставлены
Отчеты получены Анализ проведен
Услуга реализации
предоставлена
Отчеты о продажах предоставлены Данные получены
Автомобили в нужном количестве закуплены
Контроль дебиторской задолженности
Новые клиенты найдены
Информация о скидках дана
Обеспечение наличия товара План продаж не следующий месяц (год) составлен
Рисунок 4. Диаграмма Исикавы для отдела продаж ООО «AZEVROCAR»