73
Рис. 19 Ответ на вопрос «Какой вид отдыха Вы предпочитаете?»
14% опрошенных планируют потратить в 2017 году на отдых по 20000
руб. на члена семьи, 21% - от 20 до 30 тысяч рублей на человека, 18% - от 30 до
45 тысяч рублей, свыше этого - только 12% (рис. 20).
Рис. 20 Распределение респондентов по сумме, которую они готовы
выделить на отдых
Как видно, происходит постепенное смещение потребителей в сторону
роста затрат на отдых, особенно заметно это в группе «30000-45000 руб.».
Такая ситуация благоприятна для турфирмы «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН».
Доля респондентов, довольных своим летним отдыхом в 2016 году, -
58%. При этом число отрицательных отзывов о своём летнем отдыхе – 31%,
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
пляжный
санаторно-курортный
познавательный
шопинг
спортивный
обучающий
другие
2015
2016
16%
24%
14%
9%
37%
14%
21%
18%
12%
35%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
менее 20000
руб.
20000-30000
руб.
30000-45000
руб.
свыше 45000
руб.
не готовы
тратить на
отдых
2015
2016
74
11% опрошенных затруднились оценить свой отдых (рис. 21). Основной
причиной недовольства отдыхом является невозможность поехать туда, куда
хотелось (77%).
Как видно, велико количество респондентов, недовольных своим
отдыхом, что во многом обусловлено стремлением турфирм к наращиванию
объемов продаж в ущерб качеству обслуживания и турпродуктов. В этой связи
турфирме «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН» необходимо уделять повышенное внимание
формированию удовлетворенности своих клиентов.
Рис. 21 Ответы на вопрос «Довольны ли Вы своим отдыхом?»
Обобщая результаты исследования, можно говорить о том, что жители
Ростова-на-Дону либо не ездят отдыхать вообще, либо отдыхают дома. На
Черное море, а тем более дальнего зарубежья выезжает лишь небольшой
процент населения. Большинство с радостью отправились бы за границу, но у
них нет денег. Однако, растет количество людей, отдыхающих за рубежом,
увеличиваются затраты на отдых, кроме того, растет заинтересованность в
отдыхе за рубежом.
Как показал анализ российского рынка, рост доходов населения не
поспевает за удорожанием отдыха. В 2016 году туристические путевки в
среднем подорожали на 10-15%. Таким образом, можно говорить о том, что,
несмотря на рост рынка, предложение пока все же опережает спрос, это
определяется тем, что доходы населения в большинстве случае пока не
56%
32%
12%
58%
31%
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
довольны
недовольны
затруднились ответить
2015
2016
75
позволяют тратить средства на отдых. Иными словами, если говорить о
соотношении потребностей и возможностей с точки зрения потребителей, пока
возможности довольно ограничены. Если же коснуться соотношения
потребностей и возможностей «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН», то своим клиентам
турфирма может предложить широкий выбор туров на любой вкус, т.е. исходя
из пожеланий и имеющихся денежных средств клиента.
Был проведен опрос 100 клиентов турфирмы «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН»
для оценки их удовлетворенности. Результаты представлены ниже.
68%
76%
83%
47%
36%
28%
15%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
квалификация персонала
качество обслуживания
качество оказываемых услуг
удобное для Вас месторасположение
уровень цен
отсутствие очередей как у лидеров рынка
другое
Рис. 22 Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к
услугам турфирмы «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН»
1. 79% клиентов довольны отдыхом, который предоставила турфирма
«РЕЙНА-ТУР РЕГИОН». Из тех туристов, которые были удовлетворены
отдыхом с турфирмой «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН», 65% будут снова обращаться к
ее услугам по следующим причинам (рис. 22) (возможны несколько вариантов
ответов):
Как видно, для потребителей наибольшее значение имеет качество
оказываемых услуг, качество обслуживания и квалификация персонала.
2. 86% из тех, кто довольны отдыхом турфирмой «РЕЙНА-ТУР
РЕГИОН», будут советовать ее своим друзьям.
3. Как видно, 35% из довольных клиентов не будут снова обращаться в
турфирму «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН», это обусловлено следующими причинами
(возможны несколько вариантов ответов) (рис. 23):
76
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
в ближайшее время не планирую поездок
люблю разнообразие и хотелось бы
попробовать сотрудничество с другими
турфирмами
у нас нет интересного для Вас направления или
вида отдыха
мне посоветовали обратиться в другую
турфирму
другое
Рис. 23 Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к
услугам турфирмы «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН», несмотря на то, что
довольны отдыхом с турфирмой
Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова
поездки, кроме того, большое влияние на клиентов оказывают советы знакомых
и друзей обратиться в другие турфирмы, также более 40% клиентов не находят
больше интересных туров у турфирмы.
4. 21% клиентов недовольны отдыхом, организованным турфирмой
«РЕЙНА-ТУР РЕГИОН» по следующим причинам (рис. 24):
38%
11%
15%
18%
8%
3%
5%
2%
в целом не совпали ожидания относительно обещанного тура и тем, что какое качество отдыха
было предоставлено
не устроило проживание в гостинице
не устроил пляж (слишком далеко, нет лежаков и др.)
не устроило питание
не понравилась экскурсионная программа
не понравился гид
не понравилась организация поездки (организация передачи билетов, трансфер и др.)
другое
Рис. 24. Причины недовольства клиентов отдыхом
Как видно, основная причина связано с качеством самой услуги, однако,
оно не зависит от турфирмы «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН», а от туроператоров. В
77
целом, качество обслуживания со стороны турфирмы «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН»
нареканий не вызывает.
Сделаем выводы по представленным результатам опроса:
как показал анализ, 79% клиентов довольны услугами и
обслуживанием, предлагаемым турфирмой «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН», именно
эти клиенты – лучшее рекламное средство для турфирмы, они будут советовать
турфирму своим знакомым и друзьям, которые могут прийти в турфирму.
Таким образом, необходимо стремиться не только увеличивать долю
довольных клиентов, но и снижать количество случаев неудовлетворенности;
несмотря на удовлетворенность, 35% клиентов не вернутся в
турфирму «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН», что обусловлено, прежде всего, советами
друзей и знакомых обратиться в другую турфирму (удовлетворенные клиенты
других турфирм), таким образом, турфирме «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН»
необходимо сосредоточиться на удержании этой группы потребителей,
например, за счет создания клуба постоянных клиентов, которым будет
предлагаться скидка (в зависимости от выбранного тура и количества
обращений к услугам турфирмы «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН»);
21% клиентов неудовлетворенны, их проще всего потерять и сложнее
всего удержать. Поэтому для данной группы клиентов следует провести
тщательное и подробное исследование причин неудовлетворенности и
попытаться устранить, в данном случае за счет повышения эффективности
работы с партнерами и информирования их обо всех случаях
неудовлетворенности (налаживание обратной связи), кроме того, когда
причины неудовлетворенности касаются непосредственно турфирмы «РЕЙНА-
ТУР РЕГИОН», следует провести диагностику процесса обслуживания, по
результатам которой, необходимо внести изменения в стандарты обслуживания
и / или провести обучение персонала. Вернуть этих клиентов можно, если
сделать им существенную скидку на следующий тур и, пообещав устранить
причины неудовлетворенности, однако, если этого не произойдет, клиенты
будут потеряны навсегда, кроме того, турфирма потеряет деньги на скидке, т.к.
78
клиенты уже не будут переведены далее в группу постоянных клиентов (клуб
клиентов, соответственно, с меньшей скидкой).
Кроме того, как показало наблюдение в офисе турфирмы «РЕЙНА-ТУР
РЕГИОН», у турфирмы есть некоторые проблемы в качестве обслуживания
клиентов:
- не всегда персонал турфирмы готов (хочет) давать консультации по
поводу туров по телефону (ссылаются на занятость, неудобство общения по
телефону, невозможность показать фотографии и т.п.);
- во время беседы с клиентами персонал может отвлекаться на
разговоры с другими сотрудниками, разговоры по телефону и т.п., что
затягивает процесс общения;
- иногда сотрудники предлагают полистать клиентам каталоги, не давая
при этом комментариев по поводу каждого объекта;
- сотрудники не всегда вежливы и корректны, могут навязывать свое
мнение.
Однако, эти замечания не являются критическими.
По мнению экспертов, менее всего кризис затронет сегмент
образовательного туризма. Выбирая между обычным отдыхом и
образовательными программами за рубежом, в условиях экономической
нестабильности люди будут отдавать предпочтение именно обучению.
Возможность скомбинировать зарубежную поездку с образованием, изучением
языка или повышением квалификации российские туристы будут
рассматривать как выгодную инвестицию в повышение собственного уровня,
успешное трудоустройство, продвижение по карьерной лестнице или же в
будущее детей. По прогнозам, спрос на образовательные туры будет по-
прежнему расти на 30% в год.
Поскольку было принято решение о предложении образовательных
туров, было принято решение о поиске туроператоров, которые предлагают
такие туры. Работа с туроператорами позволит турфирме «РЕЙНА-ТУР
РЕГИОН» предложить широкий выбор туров, ориентированных на клиентов
79
среднего класса и выше, заинтересованных в обучении своих детей. Основной
упор будет сделан на туры продолжительностью до 3 месяцев (краткосрочное
обучение).
Таблица 7.
SWOT-анализ ООО «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН»
Сильные стороны
Слабые стороны
Внешняя
среда
Возможности
Рост популярности отдыха за
границей.
Доступность кредитования.
Удобное месторасположение.
Уменьшение числа игроков на
рынке.
Перспективы роста рынка за
счет роста потребления тур
услуг.
Рост продаж через интернет
Рост спроса на организацию
конференций, семинаров за
рубежом, на участие в
выставках, мероприятиях и др.
Технологии обучения персонала
Стремление к потреблению
более дорогих товаров и услуг
Угрозы
Рост конкуренции на рынке
Зависимость от погодных,
климатических условий в
регионах-курортах, влияние
политических ситуаций
Законодательные ограничения
Финансовый кризис
Не всем клиентам доступен
отдых за рубежом
Насыщение рынка туруслуг
Недобросовестность партнеров
Довольно низкий уровень
туруслуг в целом по рынку
Невысокий уровень бизнес-
коммуникация между фирмами
Активные продажи,
используемые компаниями-
конкурентами
Рост требований к качеству
обслуживания и получаемого
турпродукта
Сезонность предоставления
услуг
Внутренняя
среда
Преимущества
Компания зарекомендовала себя
как надежного партнера
Стабильная кадровая ситуация
Большой опыт работы
Индивидуальный подход к
клиентам
Высокое качество турпродукта
Высокий уровень обслуживания
Специализация на внешних и
внутренних турах
Проведение исследований
клиентов
Довольно узкий спектр
предлагаемых видов туризма
Недостатки
Необходимость
совершенствования рекламной
политики
Нет филиалов
Очень низкая осведомленность
жителей города о турфирме
Зависимость от цен
туроператоров
Низкое качество туров
туроператоров может привести к
снижению репутации турфирмы
Неэффективный маркетинг
Некоторые проблемы с
качеством обслуживания
Средний уровень
удовлетворенности и лояльность
Необходимость формирования
лояльности клиентов
80
Исходя из проведенного выше анализа, все мероприятия, реализуемые
компанией, должны быть направлены на повышение объемов продаж и
укрепление конкурентной позиции. В то же время, небольшой размер
турфирмы не позволяет вкладывать в развитие большие средства, поэтому
необходима разработка малозатратных мероприятий.
Представим результаты проведенного выше комплексного анализа
внешней среды, рынка, конкурентов и турфирмы «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН» в
виде матрицы SWOT (табл. 7).
Для заполнения матрицы необходимо обобщить результаты
проведенного исследования внешней среды для выявления исходящих из нее
возможностей и угроз для ООО «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН» и внутренней среды
для определения преимуществ и недостатков в деятельности турфирмы,
которые определяют текущее положение турфирмы на рынке и перспективы ее
развития.
Таблица 8
Направления совершенствования и развития ООО «РЕЙНА-ТУР
РЕГИОН»
Сочетание
Направления совершенствования и развития
Преимущества-
Возможности
Расширение ассортимента и увеличение продаж.
Рекламная кампания, повышение числа повторных
обращений в компанию (формирование лояльности).
Постоянное подтверждение качества оказываемых
услуг и качества обслуживания
Недостатки -
Возможности
Снижение издержек, расширение ассортимента,
эффективное продвижение турфирмы и ее услуг,
предложение отдыха в кредит, увеличение времени
работы
Преимущества –
Угрозы
Формирование лояльности клиентов, формирование
осведомленности о турфирме. Использование
преимуществ размещения в офисном центре для
привлечения его работников и работников
близлежащих зданий, а также жителей района.
Обучение персонала. Увеличение времени работы
турфирмы
Недостатки - Угрозы
Диверсификация деятельности, формирование
лояльности клиентов, которые не уйдут к конкурентам.
Обучение персонала. Повышение качества
обслуживания. Крайний вариант – продажа бизнеса
81
На основе проведенного SWOT-анализа возможно заполнить таблицу,
которая позволит определить направления развития турфирмы, на основе
сочетания различных вариантов ячеек таблицы 7. Представим результаты
сопоставления в виде таблицы 8.
Можно сказать, что по итогам обобщения результатов составления
таблицы 8, ООО «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН» рекомендуются две стратегии по
Ансоффу – «новый товар - старый рынок» (расширение ассортимента за счет
предложения своим клиентам образовательных туров) и «старый товар –
старый рынок» (совершенствование деятельности за счет повышения качества
обслуживания, квалификации персонала и совершенствования рекламной
политики).
Очевидно, что не при каких условиях ООО «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН» не
сможет достичь той конкурентной силы, которой обладают ведущие
федеральные игроки рынка выездного туризма, обладающие разветвленной
сетью офисов, широчайшим выбором направлений и наличием финансовых
ресурсов, в том числе, для проведения широкомасштабной рекламной
кампании.
3.3. Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности
туристской компании «РЕЙНА-ТУР РЕГИОН»
В настоящее время, для того чтобы фирма была конкурентоспособной в
борьбе с ведущими фирмами, требуются совершенно новые подходы к
организации производства и управления, чем те, на которые руководители
ориентировались в прошлом. Конкурентоспособность предприятия зависит от
ряда факторов, которые можно считать компонентами (составляющими)
конкурентоспособности. Их можно разделить на три группы факторов:
технико-экономические;
коммерческие;
нормативно-правовые.
82
Технико-экономические факторы включают: качество, продажную цену
и затраты на эксплуатацию (использование) или потребление продукции или
услуги. Эти компоненты зависят от производительности и интенсивности
труда, издержек производства, и пр.
Коммерческие факторы определяют условия реализации товаров на
конкретном рынке. Они включают:
конъюнктуру рынка (острота конкуренции, соотношение между
спросом и предложением данного товара, национальные и региональные
особенности рынка, влияющие на формирование платежеспособного спроса на
данную продукцию или услугу);
предоставляемый сервис;
рекламу (наличие и действенность рекламы и других средств
воздействия на потребителя с целью формирования спроса);
имидж фирмы (популярность торговой марки, репутация фирмы,
компании, страны).
Нормативно-правовые факторы отражают требования технической,
экологической и иной (возможно, морально-этической) безопасности
использования товара на данном рынке, а также патентно-правовые требования
(патентной чистоты и патентной защиты). В случае несоответствия товара
действующим в рассматриваемый период на данном рынке нормам и
требованиям стандартов и законодательства товар не может быть продан на
данном рынке.
Высокая конкурентоспособность фирмы является гарантом получения
высокой прибыли в рыночных условиях. При этом фирма имеет цель достичь
такого уровня конкурентоспособности, который помогал бы ей выживать на
достаточно долговременном временном отрезке. В связи с этим перед любой
организацией встает проблема стратегического и тактического управления
развитием способности предприятия выживать в изменяющихся рыночных
условиях.