7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ
ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ ................................ 11
1.1 Персонал как фактор обеспечения качества гостиничных услуг .............. 11
1.2 Роль и цели повышения квалификации сотрудников в управлении
организацией .................................................................................................. 17
1.3 Методы повышения квалификации сотрудников...................................... 23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПЕРСОНАЛА ООО «ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС
«ЧИБЬЮ» …………………………………………………………………..……29
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика «Гостиничного
комплекса «Чибью»............................................................................................... 29
2.2 Анализ состава и движения персонала гостиницы...................................... 33
2.3 Оценка системы обучения и повышения квалификации сотрудников
гостиницы ..............................................................................................................43
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ ПОВЫШЕНИЯ
КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ........... 60
3.1 Правила и алгоритм разработки системы повышения квалификации
персонала «Гостиничного комплекса «Чибью» ........................................ 60
3.2 Разработка интерактивного обучающего комплекса для повышения
квалификации сотрудников гостиницы «Чибью» .......................................72
3.3 Экономическая оценка предложений по формированию системы
повышения квалификации персонала гостиницы «Чибью» .......................... 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 86
ПРИЛОЖЕНИЯ……............................................................................................. 90
8
ВВЕДЕНИЕ
Функционирование гостиничного бизнеса строится на взаимодействии
трех компонентов: управленческого, технологического и человеческого. Однако
в индустрии гостеприимства человеческому компоненту принадлежит ведущая
роль.
За последние десятилетия отношение к работникам индустрии
гостеприимства резко изменилось; произошел переход от понятия «кадры» и
«персонал» к понятию «человеческие ресурсы», которые нужно самостоятельно
формировать, эффективно использовать и обеспечивать их развитие в
соответствии со стратегией предприятия.
То есть наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала –
одна из важнейших составляющих успешности любого, в том числе и
гостиничного бизнеса. Ведь именно персонал – это один из ключевых элементов
в структуре продаж услуг. От слаженности и оперативности взаимодействия всех
сотрудников, от их способности создать соответствующую атмосферу для
посетителей напрямую зависят объемы продаж и финансовые результаты
деятельности отеля.
В связи с этим, возникает необходимость поиска новых механизмов
эффективного управления персоналом гостиничных предприятий для
обеспечения конкурентного преимущества в долгосрочной перспективе, которая
позволит своевременно формировать, использовать и развивать кадровый
потенциал гостиничного предприятия.
Высокопрофессиональные сотрудники в сфере гостиничных услуг
являются основой и гарантией конкурентоспособности организации и
достижения основных целей, одной из которых является стремление гостя
вернуться не один раз именно в это место и стать его постоянным и желанным
гостем.
Актуальность исследования вопросов, связанных с повышением
квалификации персонала гостиничного бизнеса очевидна, так как именно в
9
гостиничной сфере персонал является наиболее важным ресурсом, в виде того,
что потому что подавляющая доля услуг, предоставляемых гостиничными
предприятиями, базируется на качественной работе персонала.
Поиск конкурентных преимуществ гостиничных предприятий приводит к
пониманию первоочередной важности человеческих ресурсов и необходимости
использования опыта, знаний, компетенций персонала в полной мере.
Подвижная бизнес-среда привносит необходимость перемен в работу с
персоналом. Службы управления персоналом гостиничных предприятий
должны идти в ногу с меняющейся бизнес-средой и использовать нестандартные
и эффективные подходы к управлению персоналом, в частности при обучении и
повышении квалификации сотрудников.
Таким образом, становится очевидной актуальность и практическая
значимость выбранной темы дипломной работы.
Исследование основано на трудах российских и зарубежных ученых в
области организационного и кадрового менеджмента, а также управления
персоналом в ресторанном бизнесе: Н. В. Ахтямовой, С. И. Байлик, А.А.
Гвозденко, Е.Д. Горячевой, А. П. Егоршина, Н. А. Зайцевой, А. Я. Кабанова, Е.
В. Каштановой, М.В. Кобяк, Т.Н. Лустиной, М. Мескон, Е. А. Митрофановой,
С.Д. Резника и др.
Цель и задачи исследования.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по повышению квалификации сотрудников «Гостиничного
комплекса «Чибью».
Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:
рассмотреть теоретические аспекты повышения квалификации
трудовых ресурсов в гостиничном бизнесе;
определить функции и значение персонала как фактора обеспечения
качества гостиничных услуг;
определить роль и цели повышения квалификации сотрудников в
управлении организацией;
10
рассмотреть методы повышения квалификации сотрудников;
проанализировать состав и коэффициенты движения персонала
гостиницы;
провести оценку системы обучения и повышения квалификации
сотрудников гостиницы;
разработать систему повышения квалификации персонала
«Гостиничного комплекса «Чибью».
Объектом исследования является персонал ООО «Гостиничный комплекс
«Чибью», предмет исследования составляют приемы управления квалификацией
трудовых ресурсов организации.
В работе использовались теоретические и эмпирические методы, среди
которых теоретический анализ, синтез, научное обобщение, аналогия, анализ
финансовой, учетной и управленческой документации ООО «Гостиничный
комплекс «Чибью», а также методы социологического исследования:
анкетирование, опрос, наблюдение. Из специальных методов широко
применялись методы табличного и графического отображения данных и оценок.
Практическая значимость работы определяется ее направленностью на
совершенствование системы обучения и повышения квалификации сотрудников
«Гостиничного комплекса «Чибью».
11
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ
КВАЛИФИКАЦИИ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ В ГОСТИНИЧНОМ
БИЗНЕСЕ
1.1 Персонал как фактор обеспечения качества гостиничных услуг
Главной составляющей для любой организации, а в частности и для
гостиниц и отелей является персонал (или трудовые ресурсы).
Трудовые ресурсы, призванные рационально использовать материальные
и финансовые факторы производства, представлены на предприятии его
работниками. При этом широко используют два понятия: кадры и персонал
предприятия.
Под кадрами предприятия понимается совокупность наемных работников
различных профессионально-квалификационных групп, занятых на предприятии
в соответствии со штатным расписанием. Кадры предприятия – это основной
(штатный, постоянный), как правило, квалифицированный состав работников
1
.
Понятие персонал, по мнению многих экономистов, более емкое, оно
включает весь личный состав работающих на предприятии. Сюда входят:
работники основного (штатного) состава;
лица, принятые на работу по совместительству с других
предприятий;
лица, выполняющие работы по разовым договорам гражданско-
правового характера (договору поручения, договору на оказание услуг и
т.п.).
Персонал предприятия должен обладать целым рядом характеристик,
которые подразделяются на количественные и качественные. Особо отметим
качественные характеристики персонала:
наличие конкретных знаний и профессиональных навыков в
определенной сфере деятельности;
1
Погодина, Г. Кадровая политика, или Делаем ставку на «человеческий фактор» в компании [Текст] /
Г.Погодина // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. – 2018. – №4. – С. 88.
12
определенные профессиональные и личные интересы (стремление
сде-
лать карьеру, потребность в профессиональной и личной самореализации);
наличие определенных психологических, интеллектуальных,
физических качеств, необходимых для конкретной профессиональной
деятельности.
Персонал составляет основу любого предприятия. Люди являются
создателями предприятий, определяют цели их развития, осуществляют
функции, направленные на реализацию этих целей.
Структура кадров в самом общем виде может быть представлена на
рисунке 1
2
.
Рисунок 1 – Структура кадров предприятия
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях,
2
Моргунов, Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение [Текст]: учебник / Е.Б.
Моргунов. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 424 c.
13
кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный
для временного проживания людей
3
.
В соответствии с Приказом Министерства культуры РФ от 11 июля 2014
г.
4
N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» под
гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного
проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – 10.
В другом нормативном документе – «Правилах предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением
Правительства РФ №1085 от 09.10.2015, дается следующее определение
гостиницы: имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и
иное имущество), предназначенный для предоставления услуг»
5
.
Гостиницы характеризуются следующими признаками:
состоят из номеров, число которых превышает определенный
минимум, имеют единое руководство;
предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
сгруппированными в категории и классы в соответствии с
предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Гостиница – это не только коллективное средство размещения, но и ряд
предоставляемых в ней услуг, которые создают удобство и комфортную
атмосферу для гостей и включают в себя множество составляющих.
Недостаточно просто обеспечить постояльцев помещением для жизни,
3
Похомчикова, Е. О. К вопросу о специфике индустрии гостеприимства [Текст] / Е. О. Похомчикова
// Baikal Research Journal. – 2018. – №1. – С. 112.
4
Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка
классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства
размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"
5
Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 "Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями)
14
значительную роль играет уровень сервиса и качество оказываемых услуг.
При этом гостиничные услуги имеют основные отличительные свойства,
такие как: неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и
неотделимость производства и потребления услуг, которые обуславливают
необходимость подхода к персоналу как к человеческому ресурсу, так как
потребители воспринимают персонал как часть услуги, именно персонал
формирует желание потребителя вернуться в гостиницу повторно.
Итак, что касается гостиничных услуг, обязательными являются услуги
размещения и питания.
Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в
пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера),
вовторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом
гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке
гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.
Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна,
работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера
используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей
их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других
функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы
и потребностей гостей.
Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией
номеров является обеспечение гостю возможности поработать, т.е здесь
необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д
6
.
В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся
площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и прочее.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации
различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне),
6
Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристический бизнес [Текст]: учебник / А.А. Гвозденко. – М.:
Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2015. – 284 с.
15
торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и
безалкогольных напитков) и сервисного (обслуживание гостей официантами в
ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). К дополнительным или прочим
услугам можно отнести предложение бас-сейна, спортивного, конференц-залов,
залов для переговоров, прокат автомобилей и ряд других.
В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее
значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного
комплекса.
Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную
гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают
дополнительные. На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и
прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются
взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое.
В практике управления часто используется термин «гостиничный
продукт» (или продукт «гостиница»), позволяющий подчеркнуть комплексный
характер гостиничного предложения (рисунок 2).
7
7
Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] / Р. А. Браймер: Пер. с англ.
– М.: Аспект Пресс, 2017. – С. 382.
16
Рисунок 2 – Структура продукта гостиничного бизнеса
При совершенно одинаковой материальной базе и способе предоставления
услуги, гостиницы отличаются друг от друга качеством обслуживания, что в
первую очередь является фактором конкурентоспособности.
Соответственно, качество обслуживания зависит от организации
обслуживания, уровня квалификации персонала, манеры работы с клиентами.
Поэтому можно утверждать, что персонал гостиницы – это неотъемлемая
часть гостиничного продукта. Следовательно, качество продукта (услуги)
напрямую зависит от качества персонала.
Таким образом, можно сделать вывод, что главный потенциал развития
гостиничного бизнеса заключен в сотрудниках с высоким уровнем
квалификации, имеющих большой опыт работы в данной сфере и знающий все
тонкости, присущие данному виду бизнеса.
Гостю важно, чтобы его встретили с улыбкой у стойки регистрации,
заселили в безукоризненно чистый номер, оперативно среагировали и устранили
любые неполадки, если таковые возникают во время проживания в номере, в
ресторане при отеле подавали вкусную и разнообразную пищу, а при расчёте не