77
Оплата труда сисадмина
гостиницы за разработку
оболочки
интерактивного
обучающего курса (ИОК)
Контракт на 2 месяца
10000 в месяц
20 000
Вознаграждение
сотрудников за подбор и
создание тестовых и
обучающих материалов
для ИОК
Общий фонд, выделенный
руководством
60 000
Оплата услуг платформы
для ИОК
10 000
Всего
126 000
Постоянно
Покупка обучающего
контента для ИОК
Платные мастер-классы,
семинары и проч.
10 000
Вознаграждение
сотрудникам, занятым в
проведении внутреннего
обучения
Общий фонд, выделенный
руководством
60 000
Вознаграждение
наставникам
Из расчета 3000 рублей
на наставника для 10
новых работников
60 000
Внешние коллективные
тренинги
Из расчета 3000 на
человека
84 000
Повышение квалификации
руководства
Из расчета 20 000 на
человека
60 000
Всего
274 000
Таким образом, максимальный бюджет на реализацию разработанной
системы повышения квалификации составит 274 тыс. руб., если основой будет
выступать интерактивны обучающий комплекс, на разработку которого
требуется потратить единоразово порядка 124 тыс. руб. (суммарно затраты
составят 400 тыс. руб.).
Минимальный бюджет на реализацию разработанной системы повышения
квалификации может быть сокращен более чем в два раза за счет исключения
повышения квалификации за пределами «Гостиничного комплекса «Чибью».
78
Считаем, что грамотная организация ИОК позволит повышать
профессиональный уровень сотрудников гостиницы с максимальным эффектом.
Очевидно, что основной целью повышения квалификации сотрудников
гостиницы «Чибью» является улучшение качества обслуживания и,
соответственно, лояльности гостей. Профессионализм персонала гарантирует
рост количества гостей и, как следствие, увеличение полученных доходов.
Учитывая, что в стандартных условиях функционирования (усредненный
результат по 2014-2016 гг.), ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» получает 30
копеек с каждого рубля выручки, прибыль от продаж составляет примерно 30
млн. руб., увеличение финансового результата всего на 2% позволит окупить все
затраты связанные с разработкой системы обучения и повышения квалификации
сотрудников гостиницы «Чибью».
Итак, в заключение главы, подведем итоги предложений по формированию
системы обучения и повышения квалификации сотрудников ООО «Гостиничный
комплекс «Чибью».
Во-первых, при формировании системы повышения профессионального
мастерства сотрудников гостиницы «Чибью» мероприятия должны
планироваться и внедряться на каждой стадии управления персоналом, начиная
с момента отбора и найма работника и заканчивая мотивацией и
стимулированием повышения эффективности труда, в том числе и через оплату
труда и материальное поощрение.
Во-вторых, сама система должна быть замкнутой и последовательной и
включать четыре этапа: оценку, планирование, непосредственно обучение и
контроль.
В-третьих, программа обучения и повышения квалификации сотрудников
гостиницы «Чибью» должна реализовываться на различных временных
интервалах: ежедневный инструктаж; еженедельные мини-тренинги,
ежемесячные обще коллективные собрания-занятия, ежеквартальное
обязательное обучение в рамках корпоративного интерактивного курса
повышения квалификации; ежегодное проведение узкопрофильных тренингов и
79
мастер-классов по гостиничному сервису и развитию личностно-деловых
качеств сотрудников.
Оптимальным и экономически выгодным вариантом комплексного
подхода к ПК сотрудников является интерактивная обучающая площадка,
включающую 3 основных блока: обучающий (информационный), блок игровых
и обучающих симуляторов, аттестационный блок (для тестирования
сотрудников).
80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение работы можно сделать следующие выводы. Объектом
исследования в дипломной работе выступил персонал ООО «Гостиничный
комплекс «Чибью».
Фундаментом конкурентоспособности гостиничного предприятия
является его персонал. Персонал гостиницы – это неотъемлемая часть
гостиничного продукта, следовательно, качество продукта (услуги) напрямую
зависит от качества персонала. Прочность этого фундамента определяется
компетентностью, мотивированностью работников и их способностью к
развитию. Для укрепления фундамента и сооружения на нем прочного,
соответствующего современным тенденциям рынка фасада, гостиничный
менеджмент должен использовать различный инструментарий для повышения
квалификации и профессионального мастерства сотрудников.
Повышение квалификации работающих сотрудников – это процесс
совершенствования знаний, навыков, квалификационных умений,
коммуникационных компетенций, техник принятия решений и работы в группе
тех сотрудников, которые уже состоят в штате предприятия.
Основная цель мероприятий по профессиональной подготовке
сотрудников – улучшение теоретических знаний и практических умений в
рамках профессии.
Спектр методов, используемых в практике, очень широк и многообразен,
при выборе методов обучения следует учитывать эффективность их воздействия
на конкретно выбранную группу обучающихся.
Вопросы подготовки и повышения квалификации персонала в Российской
Федерации регулируются положениями Трудового кодекса РФ.
Повышение квалификации персонала имеет следующие преимущества:
возможность применения новейших технологий и способность компании
быстро реагировать на изменение рынка, рост продуктивности работы
81
персонала, выявление профессионалов, которые могут занять руководящую
должность и т.п.
В Гостиничном комплексе «Чибью» выделены несколько подсекторов:
-служба приема и размещения; служба обслуживания номерного
(гостиничного) фонда;
-служба организации питания и служба сервиса, а также функциональные
службы (аутсорсинг).
Общая численность сотрудников, занятых в обслуживании гостей и
обеспечении деятельности гостиницы «Чибью» по состоянию на начало 2019
года составляет 54 человека, в том числе 36 человек занятых непосредственно в
гостиничном секторе, 10 человек выполняют функции службы питания
гостиницы, и 8 человек заняты на условиях аутсорсинга. На начало 2016 года
число работников гостиницы было меньше и составляло 49 человек.
Основная доля персонала ООО «Гостиничный комплекс «Чибью»
(примерно половина коллектива) представлена работниками непосредственно
гостиничного сектора. Непосредственно в секторе гостиничных услуг основную
категорию сотрудников составляют горничные и портье (администраторы): 12 и
6 человек на конец 2018 года соответственно.
Основным нормативно-правовым документом для персонала гостиницы, в
настоящее время является «Квалификационные требования (профессиональные
стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц».
В профессиональных стандартах приведен перечень должностных
обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также
перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения.
Сегодня все сотрудники сектора «Гостиница» группируются на несколько
групп по классификационному ровню, согласно квалификационным
требованиям и в зависимости от направления деятельности работников,
сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени
самостоятельности и ответственности за принятие и реализацию решений.
В службе приема гостей руководителем является старший администратор,
82
который руководит и организовывает работу администраторов, портье и
швейцаров.
В службе номерного фонда руководителем является старшая горничная,
она принимает участие в организационной работе, осуществляет контроль
подчиненных сотрудников – горничных и кастелянш, соблюдения
технологических стандартов обслуживания и уборки номеров и других
помещений.
Очевидно, что, повышая свою квалификацию, любой сотрудник может
претендовать на должность высшего квалификационного уровня, что часто
реализуется на практике.
Проведенная оценка соответствия сотрудников ООО «Гостиничный
комплекс «Чибью» предъявляем квалификационным требованиям показала, что
подавляющее число требований выполняется, однако негативным фактором
является достаточное количество критериев, которые выполняются частично, то
есть в группе опрошенных есть хоть один человек несоответствующий
требованиям, например, при проверке знаний и соблюдений стандартов
предприятия, технологий обслуживания, санитарно-эпидемиологических норм и
правил; инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях, допустивший
грубые ошибки при тестировании).
Самое критичное положение – невыполнение в последние годы
требований к повышению квалификации персонала гостиницы.
Понимая значение высококвалифицированного персонала для
эффективной работы всего гостиничного комплекса, на протяжении многих лет
руководство гостиницы «Чибью» уделяло вопросу обучения и повышения
квалификации собственных работников достаточное внимание, изыскивало
финансовые резервы на организацию различных обучающих курсов и тренингов
для работников. Руководители могли позволить серьезные инвестиции в
развитие, занимались программами внутреннего обучения, признавая это
конкурентным преимуществом и ценностью.
Однако в последние годы рынок показывает постоянное падение и
83
ухудшающееся финансовое положение вынудило новое руководство ООО
«Гостиничный комплекс «Чибью» искать пути снижения затрат, и одной из
статей оптимизации стало резкое сокращение выделяемых денежных средств на
обучение и повышение квалификации персонала.
Таким образом, была выявлена необходимость привести всю систему
обучения и повышения квалификации сотрудников ООО «Гостиничный
комплекс «Чибью» в порядок и разработать основные рекомендации по ее
формированию, а также определить основные направления, которые могут быть
включены в корпоративную систему повышения квалификационного уровня
работников гостиницы.
По мнению автора, при оптимально выстроенной системе формирования и
повышения квалификационного уровня сотрудников гостиницы «Чибью»,
обучение должно проходить на каждой стадии управления персоналом, начиная
с момента отбора и найма работника и заканчивая мотивацией и
стимулированием повышения эффективности труда, в том числе и через оплату
труда и материальное поощрение.
На стадии адаптации (и испытательного срока или стажировки) в
обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так
называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление
сотрудников с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами
гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности.
После того, как новый сотрудник прошел испытательный срок, узнал, как
надо работать с клиентами и основы профессиональных обязанностей, и принят
на работу в гостиницу «Чибью» необходимо включать его в систему
корпоративного профессионального обучения.
Как представляется автору, на первоначальном этапе работы обучение
должно быть более интенсивным, детальное изучение и закрепление основ
профессиональной деятельности и общих требований к личностно-деловым
качествам сотрудника (коммуникативности, позитивности, находчивости т.п.)
должен проходить на протяжении не менее трех-четырех недель для любого
84
работника, в какой сфере бы он не был занят.
Для реализации данного направления повышения квалификации автором
предложено внедрение официального, а не формального института
наставничества (сейчас этот вид обучения формальный и применяется по
желанию коллег), а также разработку внутрикорпоративного интерактивного
обучающего комплекса.
В программу обучения и повышения квалификации сотрудников
гостиницы «Чибью» предлагается включить следующие мероприятия:
-обязательный ежедневный инструктаж в начале смены;
-проведение с работниками служб приема гостей и номерного фонда два
раза в неделю для каждой смены 15-минутные мини-тренинги. Цель таких
тренингов – напомнить сотрудникам о стандартах гостиничного бизнеса, о
правилах внутреннего распорядка гостиницы «Чибью». Каждый мини-тренинг
должен посвящаться одному вопросу, например, «Телефонный этикет»,
«Нестандартные просьбы гостя», «Требования ночного гости» и т.п., на котором
в сжатой форме каждым участником раскрывается информация по теме;
-проведение 1 раз в месяц общеколлективного собрания-занятия с
обсуждением событий, произошедший за данный период в гостинице «Чибью»,
визиты важных клиентов, необычные ситуцации при обслуживании, насущных
проблемы, проведение ролевой игры с обыгрыванием сложной или конфликтной
ситуации;
-раз в квартал обязательное обучение сотрудников в рамках
корпоративного интерактивного курса повышения квалификации с
последующей аттестацией и присвоением корректирующего коэффициента для
расчета заработной платы;
-один/два раза в год проведение узкопрофильных тренингов и мастер
классов по гостиничному сервису;
-один/два раза в год проведение тренингов и курсов по развитию
личностно-деловых качеств сотрудников;
-один раз в два года повышение квалификации для менеджеров высшего и
85
среднего уровня.
Чтобы автоматизировать развитие сотрудников и ускорить рост бизнеса,
автором предлагается к использованию в ООО «Гостиничный комплекс
«Чибью» системы дистанционного обучения на основе конструктора
электронных курсов. Для этого на платформе «Simulizator.com»,
предназначенной специально для формирования обучающих курсов
предлагается создать интерактивную обучающую площадку, включающую 3
основных блока: обучающий (информационный), блок игровых и обучающих
симуляторов, аттестационный блок (для тестирования сотрудников).
По мнению автора, создание корпоративного дистанционного
интерактивного обучающего курса для повышения квалификации сотрудников
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» является оптимальным вариантом
комплексной обучающей программы. Главным преимуществом подобного курса
можно назвать удобство организации и экономичность, объективность при
аттестации.
Максимальный бюджет на реализацию разработанной системы
повышения квалификации составит 274 тыс. руб., если основой будет выступать
интерактивны обучающий комплекс, на разработку которого требуется
потратить единоразово порядка 124 тыс. руб. (суммарно затраты составят 400
тыс. руб.) и увеличение финансового результата (прибыли от продаж) всего на
2% позволит окупить все затраты связанные с разработкой системы обучения и
повышения квалификации сотрудников гостиницы «Чибью».
86
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Трудовой кодекс Российской Федерации (с разъяснениями и
комментариями). – М.: Эксмо, 2019. – 448 c.
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с изменениями на 4 июня 2018 года)
(редакция, действующая с 1 июля 2019 года)
3. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» (с изменениями и дополнениями)
4. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 «Об
утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и
пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»
5. Алавердов, А. Р. Управление персоналом [Текст]: учебное пособие / А. Р.
Алавердов, Е.О. Куроедова, О. Нестерова. – М.: МФПУ Синергия, 2016. – 192 c.
6. Ахтямова, Н. В. Профессиональное обучение и развитие персонала
предприятия [Текст] / Н. В. Ахтямова, А. И. Никонова // Молодой ученый. – 2019.
– №11. – С. 178-181.
7. Баева, В. В. Организация гостиничного дела [Текст] / В. В. Баева, Е. В.
Бокарева, Е. Н. Егорова, В. М. Заернюк, М. М. Качурина, В. П. Леонова, Н. Г.
Новикова, Е. Н. Подсевалова, А. А. Силаева, Л. А.Ульянченко, Г. Р. Фаизова, Л.
И.Черникова. // Гостиничный бизнес. – М.: Кнорус, 2018. – 319 с.
8. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание [Текст] / С. И. Байлик. – К.: Альтерпресс, 2017. – 252 с.
9. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] /
Р. А. Браймер: Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2017. – С. 382.
10. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристический бизнес [Текст]: учебник /
А.А. Гвозденко. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2015. – 284 с.
11. Глухов, В. В. Менеджмент [Текст] / В. В. Глухов. – Санкт– Петербург: