27
-появляются возможности использования новых технологий;
-происходит улучшение качества услуг и продукции;
-выделяются потенциальные руководители;
-коллектив компании обретает способность быстро реагировать на смену
обстоятельств
19
.
Благодаря наличию возможности реализации специалисты получают
больше удовлетворения от работы. Они видят хорошие перспективы и получают
удовольствие от признания их достижений. В процессе обучения сотрудники
проявляют себя с новой стороны и показывают свои сильные стороны, что
позволяет заметить лидеров и более квалифицированных специалистов. Это дает
возможность построения долгосрочных перспектив в масштабах всей
организации. Прошедший обучение персонал имеет больше возможностей для
приспособления под меняющиеся требования клиентов.
Таким образом, можно отметить, что спектр методов для повышения
квалификации персонала широк и многообразен, при этом выбор методов
обучения предопределяет формы прохождения повышения квалификации.
Наиболее выгодными с финансовой точки зрения считаются методы
повышения квалификации без отрыва от производства, то есть в стенах своей
организации, на рабочем месте и в ходе рабочего процесса. Эти методы носят
очевидную практическую ориентированность и не нуждаются в дополнительном
теоретическом обеспечении, осуществляемом вне предприятия.
Общепризнано, что наиболее эффективными в процессе повышения
квалификации сотрудников являются активные и интерактивные формы
проведения занятий (тренинги, компьютерные симуляции, деловые и ролевые
игр, разбор кейсов (конкретных ситуаций) и т.п.
Результат и эффект обучения будет усиливаться, если такие формы будут
дополнены традиционными формами получения знаний, а с финансовой стороны
выгоднее формировать основу квалификации на знаниях, полученных
19
Фёдорова, Н. В. Управление персоналом [Текст]: учебник / Н.В. Фёдорова, О.Ю. Минченкова. – М.:
КноРус, 2018. – 224 c.
28
сотрудниками самостоятельно, в результате профессионального саморазвития и
самообразования.
Итак, в заключении главы, можно подвести следующие итоги: повышение
квалификации по имеющейся у работника профессии направленно на
последовательное совершенствование навыков, умения и профессиональных
знаний, а также рост мастерства. Спектр методов, используемых в практике,
очень широк и многообразен, при выборе методов обучения следует учитывать
эффективность их воздействия на конкретно выбранную группу обучающихся.
Персонал в индустрии гостеприимства, в частности в гостиничном бизнесе
– это особый инструмент, который влияет на конкурентоспособность
предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от профессионального
мастерства сотрудников.
Следовательно, руководству гостиниц и отелей необходимо уделять
большое внимание вопросам обучения и повышения квалификации
сотрудников, поскольку уровень качества услуг напрямую зависит от
квалификации, подготовки и профессиональных навыков персонала в целом.
29
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПЕРСОНАЛА
ООО «ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС ЧИБЬЮ»
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика
«Гостиничного комплекса Чибью»
Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступило
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» (г. Ухта Республика Коми).
Организационно-правовая форма гостиничного предприятия – общество с
ограниченной ответственностью, форма собственности – частная.
Свое наименование гостиничный комплекс «Чибью» получил в честь реки
Чибью, в устье которой в 1929 году был заложен одноименный поселок
нефтяников, получивший в 1939 году название Ухта. В 1943 году посёлок Ухта
получил статус города. Гостиничный комплекс «Чибью» – один из старейших
отелей города, история которого началась еще в советские времена.
Гостиничный комплекс «Чибью» находится в центральном районе города
Ухты на проспекте Ленина и предлагает своим гостям номера повышенной
комфортности, от стандартных до люксов «Премиум». В каждом номере есть
ванная комната, спутниковое ТВ, телефон, подключение к интернету по Wi-Fi,
холодильник.
В номерах высших категорий имеются дополнительные удобства и
оборудование. Сам комплекс включает широкий перечень дополнительных
услуги и сервиса: оборудованная гладильная комната, сувенирный магазин,
салоны красоты, туристические агентства, солярий, криосауна, зубной кабинет,
ателье, кафе, камера хранения.
Гостиница «Чибью» имеет категорию 3 звезды.
Объединяя в себе высокий уровень обслуживания и комфорта,
изысканную и в тоже время уютную атмосферу, отель идеально подходит как
для коротких визитов, так и для длительного проживания. Цветовое решение,
легкие формы и элегантные детали делают интерьер номеров целостным и
завершенным, а обстановку – гармоничной.
Номерной фонд гостиницы включает 69 номеров различных категорий:
30
47 традиционных классических номеров категории «Эконом», «Стандарт»,
«Стандарт+», а также номера повышенной комфортности: 11 номеров
«Полулюкс», 5 «Люксов» и 4 «Люкс-премиум», «Люкс-премиум+» и «Люкс
премиум двухуровневый».
Ценовая политика ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» направлена на
соблюдение оптимального соотношения цены и качества. Стоимость номеров
различна и зависит от количества мест и технической оснащенности
(приложение А). В стоимость проживания входит завтрак и бесплатная парковка.
Стильный уютный конференц-зал гостиничного комплекса «Чибью»
идеально подходит для деловых встреч, переговоров, семинаров, тренингов и
мастер-классов. Зал расположен на пятом этаже гостиницы. Вместимость – до 20
человек.
Основную часть контингента составляют деловые туристы, которые
приезжают в Ухту в командировки, так как Ухта – город газовиков и нефтяников
и здесь расположены администрации и производства таких крупных
предприятий как ООО «Газпром трансгаз Ухта», АО «Транснефть-Север», ТПП
«ЛУКОЙЛ-Ухтанефтегаз» ООО «ЛУКОЙЛ-Коми», Ухтинский
нефтеперерабатывающий завод и т.д.
Очень часто в гостинице останавливаются артисты и другие знаменитости,
посещающие город с гастролями.
Клиентов привлекает удобное расположение, сравнительно доступные
цены, а также возможность проводить конференции и встречи в гостинице.
Численность работников составляет 49 человек. Средний уровень заработной
платы – 32,4 тыс. руб.
Необходимо отметить, что на протяжении долгого времени гостиница
«Чибью» оставалась в числе лидеров на рынке гостиничного бизнеса города,
однако на фоне роста конкуренции и появления множества небольших гостиниц
и отелей, гостиница утрачивает свои конкурентные позиции, рентабельность
биз-неса падает.
Большой зал кафе идеально подходит для проведения свадеб, юбилеев,
31
корпоративных банкетов и иных торжеств.
Санитарное состояние помещений гостиницы «Чибью»
удовлетворительное. Горничные обеспечены необходимым набором моющих
дезинфицирующих средств, ветоши и т.д. Мусор с этажей гостиницы выносится
в специальных пакетах в контейнеры. Уборка производится с помощью
современных пылесосов, техники. Санитарно-техническое состояние и
содержание номеров удовлетворительное. Мебель, инвентарь исправны.
Предметы гигиены имеются в каждом номере. 100% номеров обеспечены
санузлом.
Санитарно-техническое состояние и содержание общественных
помещений – вестибюлей, холлов, а также санитарных объектов общего
пользования поддерживается на должном уровне.
Основные технико-экономически показатели работы ООО «Техносервис»
представлены в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика итогов ФХД «Гостиничный комплекс «Чибью»,
тыс. руб.
Наименование
2016
2017
2018
Изменение
2018/2017
2018/2016
∆
%
∆
%
1
2
3
4
5
6
7
8
Загрузка номерного
фонда
88%
81%
84%
3%
-4%
-
-
Выручка от продаж
услуг гостиницы
43456
43339
50452
7113
6996
116,41
116,10
Расходы по обычной
деятельности
38619
71701
21773
-49928
-16846
30,37
56,38
Прибыль от продаж
4837
-28362
28679
57041
23842
-101,12
592,91
Чистая прибыль
5326
-36378
21018
57396
15692
-57,78
394,63
Основные
производственные
фонды
28895
53513
59333
5820
30438
110,88
205,34
Оборотные активы
13748
10738
4243
-6495
-9505
39,51
30,86
32
Рентабельность
общая,%
11,13
-65,44
56,84
122,29
45,71
-
-
Продолжение таблицы 1
1
2
3
4
5
6
7
8
Рентабельность про-
12,26
-83,94
41,66
125,60
29,40
-
-
даж, %
Рентабельность
активов,%
12,21
-68,06
32,89
100,95
20,68
-
-
Рентабельность
прямых затрат,%
13,79
-50,74
96,53
147,27
82,74
-
-
По представленный в таблице данным, можно сделать вывод о том, что за
отчетный период наиболее тяжелым для гостиницы был 2017 год, когда по
результатам финансово-хозяйственной деятельности предприятия были
получены убытки в размере 36378 тыс. руб., однако в целом по итогам
последнего отчетного периода положение ООО «Гостиничный комплекс
«Чибью» улучшается.
Так, выручка от продажи услуг гостиницы в 2018 году составила 50452
тыс. руб., то есть выросла на 6969 тыс. руб., или на 16,1%, в тоже время
себестоимость оказываемых услуг на конец анализируемого периода составила
21773 тыс. руб., снизившись почти на 70% по отношению к 2017 году, и почти в
половину к 2016 году. Это оптимальное изменение параметров для
хозяйствующего субъекта: рост выручки при одновременном снижении затрат,
однако здесь нужно учесть особенности схемы оплаты (предоплата и авансы за
получаемые ресурсы и отсроченные платежи за оказанные услуги).
Процент загрузки номерного фонда гостиницы вырос на 3%, но колебание
загруженности номерного фонда в пределах 3-6% является нормой для ООО
«Гостиничный комплекс «Чибью».
По итогам работы последнего года гостиницей «Чибью» получен
положительный финансовый результат от продаж и чистая прибыль в размере
28679 тыс. руб. и 21018 тыс. руб. соответственно. Учитывая то, что в
предыдущем периоде получен значительный убыток, все показатели
33
рентабельности финансово-хозяйственной деятельности гостиничного
предприятия резко выросли, по результатам трех последних лет так же
наблюдается положительная динамика в целом.
2.2 Анализ состава и движения персонала гостиницы
Процесс управления всей финансово-хозяйственной деятельностью
предприятия гостиничного бизнеса ООО «Гостиничный комплекс «Чибью»
осуществляется его генеральным директором, который подчиняется
непосредственно учредителю хозяйствующего субъекта и имеет в подчинении
менеджеров среднего уровня: директора гостиницы, начальника АХО и главного
инженера. Организационная структура Гостиничного комплекса «Чибью»
представлена на рисунке 6.
Рисунок 6 – Организационная структура
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью»
Структура управления на предприятии – линейно-функциональная.
Линейное управление подкреплено функциональными и вспомогательными
службами.
В Гостиничном комплексе «Чибью» выделены несколько подсекторов:
34
-служба приема и размещения;
-обслуживание гостиничного фонда;
-служба организации питания;
К целевым функциям в исследуемой гостинице «Чибью» можно отнести:
-прием и размещение гостей;
-продажу номеров;
-организацию деловых встреч.
К функциональным службам можно отнести:
-обеспечение безопасности;
-финансы;
-административно-хозяйственную деятельность.
Уровни власти в Гостиничном комплексе «Чибью» имеют иерархичный
порядок, что характеризует вертикальный тип управления, т.е. генеральный
директор управляет деятельностью руководителей структурных подразделений,
и в то же время ведет дела от имени учредителя (владельца). Руководители
подразделений координируют и контролируют работу сотрудников служб,
вверенных им в подчинение.
Гостиничное хозяйство «Чибью» не включает в себя множество служб по
причине того, что относится к субъектам малого и среднего бизнеса и не
отличается масштабами, а также в связи с проведенной структурной
оптимизацией и выведением на аутсорсинг услуг по ведению бухгалтерского
учета, юридических консультаций, функций системного администрирования,
маркетинга и продвижения услуг гостиницы, а также обеспечение безопасности
осуществляется силами стороннего частного охранного предприятия.
Гостиница «Чибью» имеет свои собственные стандарты для
обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом
рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором
сезонности, системой управления персоналом, осуществляющей не только
подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием. Главный
потенциал гостиницы заключается в формировании коллектива сотрудников с
35
высоким уровнем квалификации, большим опытом, хорошо подготовленных к
работе в гостиничном бизнесе.
Далее представим результаты исследования численности, структуры и
показателей движения персонала ООО «Гостиничный комплекс «Чибью».
Так, общая численность сотрудников, занятых в обслуживании гостей и
обеспечении деятельности гостиницы «Чибью» по состоянию на начало 2019
года составляет 54 человека, в том числе 36 человек занятых непосредственно в
гостиничном секторе, 10 человек выполняют функции службы питания
гостиницы, и 8 человек заняты на условиях аутсорсинга. На начало 2016 года
число работников гостиницы было меньше и составляло 49 человек.
Таким образом, за последние полные три года (2016-2018 гг.) списочный
состав персонала ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» увеличился
незначительно – на 5 человек (таблица 2).
По данным таблицы можно отметить, что на протяжении всего
анализируемого периода – положительная динамика числа основных работников
гостиницы: горничных и портье, что объясняется требованиями к улучшению
гостиничного сервиса.
Таблица 2
Анализ состава и структуры персонала гостиницы «Чибью»
Показатели
01.01.
2016
01.01.
2017
01.01.
2018
01.01.
2019
Отклонение
2018 к
2017
2018 к
2016
Всего ППП,
50
52
54
54
0
4
В том числе
Руководители и служащие
6
5
4
4
0
-2
В % к ППП
12,00
9,62
7,41
7,41
0,00
-4,59
Работники сектора
«Гостиница»
24
25
26
28
2
4
В % к ППП
48,00
48,08
48,15
51,85
3,70
3,85
Работники сект.питания
10
11
11
10
-1
0
В % к ППП
20,00
21,15
20,37
18,52
-1,85
-1,48
Функциональный и
технический персонал
10
11
13
12
-1
2
В % к ППП
20,00
21,15
24,07
22,22
-1,85
2,22
36
Также по данным таблицы можно отметить, что сокращается количество
руководящих сотрудников, что связано с выведением на аутсорсинг должности
главного бухгалтера и начальника службы охраны, а также работников службы
питания и кухни гостиницы «Чибью».
Представим графически динамику средней списочной численности
персонала гостиницы «Чибью» в разрезе категорий сотрудников (рисунок 7), а
также на рисунке 8 покажем в виде диаграммы структуру персонала гостиницы.
Рисунок 7 – Состав численности персонала гостиницы «Чибью»
в разрезе категорий ППП в 2016-2018 годах
По диаграмме на рисунке 8 можно отметить, что основная доля персонала
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» (примерно половина коллектива)
представлена работниками непосредственно гостиничного сектора. Как правило
работа этих категорий работников идет в 2 смены, утренняя и вечерняя.