17
возникло никаких ошибок. О размещении в таких отелях приятно вспомнить и
рассказать друзьям, сюда снова хочется вернуться.
Для достижения всего вышеперечисленного необходима качественная
командная работа всего штата сотрудников отеля. Без грамотных сотрудников в
отеле невозможно достичь даже правильно поставленных организационных
корпоративных целей.
1.2 Роль и цели повышения квалификации сотрудников в
управлении организацией
Изучение различных источников по проблеме управления персоналом в
целом, и в сфере гостиничного бизнеса в частности, позволяет сделать вывод,
что основу любой организации независимо от ее масштаба и сферы деятельности
составляет человеческий ресурс.
Недостаточная квалификация кадров не позволит предприятию развить
успешную деятельность и добиться высоких продолжительных результатов.
Однако, даже если в организации работают высококвалифицированные
специалисты, то с течением времени и появлением новых информационных
систем развитие предприятия может остановиться, поэтому совершенствование
не только технологий предприятия, но и знаний персонала.
Одним из способов, который наряду с профессиональной
организованными процессами найма и подбора персонала, его оценки,
ориентации и стимулирования, позволяет генерировать новые идеи для развития
бизнеса, разрабатывать и внедрять новейшие технологии и современные
системы, а также вести подготовку ориентированных на успех,
высокопрофессиональных сотрудников, является создание в компании систем
повышения квалификации и профессионального роста персонала
8
.
Роль персонала в отеле заключается в том, чтобы обеспечить
8
Горячева, Е. Д. Проблемы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства //
Сервис в России и за рубежом. – 2016. – №3 (64). – С. 54.
18
коллективными усилиями работников всех служб гостиницы высокое качество
обслуживания. Отметим, что повышение квалификации сотрудников является
одной из форм обучения персонала, которое является обобщенной категорией в
кадровом менеджменте.
Согласно А. П. Егоршину, обучение персонала – это обеспечение
соответствия профессиональных знаний и умений работника современному
уровню производства и управления
9
.
Тогда как В. Я. Кибанов считает что, обучение персонала – это
целенаправленный, организованный, планомерно и систематически
осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и
способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников,
специалистов и руководителей
10
.
В свою очередь, Я. В. Кулакова, сформулировала определение так:
обучение персонала – это важнейший инструмент, с помощь которого
руководство получает возможность повышать потенциал человеческих ресурсов
и оказывать влияние на формирование организационной культуры
11
.
При том, что разных трактовок обучения множество, выделяют три вида
обучения: подготовка, переподготовка сотрудников и повышение квалификации
персонала.
М. В Кобяк следующим образом определяет повышение квалификации
работающих сотрудников – это процесс совершенствования знаний, навыков,
квалификационных умений, коммуникационных компетенций, техник принятия
решений и работы в группе тех сотрудников, которые уже состоят в штате
предприятия
12
.
Л.Ф. Савинова под повышением квалификации понимает формальное и
9
Егоршин, А. П. Основы управления персоналом / А.П. Егоршин. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 352 c.
10
Кабанов, А.Я. Управление персоналом: теория и практика. Организация профориентации и
адаптации персонала [Текст] / А.Я. Кабанов, Е.В. Каштанова. – М.: Проспект, 2018. - 56 c.
11
Кулакова, Я.В. Анализ методов обучения и развития персонала гостиничного бизнеса [Текст] //
Таврический научный обозреватель. – 2016. – №3 (8). – С. 22.
12
Кобяк, М. В. Кадры для российских гостиниц: требования и потребности. Актуальные вопросы
совершенствования системы подготовки и повышения квалификации кадров для индустрии
гостеприимства [Текст] / М. В. Кобяк // Российское предпринимательство. – 2019. – №1-1. – С. 41.
19
неформальное обучение, необходимое для того, чтобы персонал был способен
выполнять полный спектр своих служебных обязанностей. Он отмечает, что
такая подготовка является центральным компонентом развития гостиничного
предприятия и может включать формальное обучение, получение второго
образования, освоение опыта коллег и других сотрудников
13
.
Отметим также, что современные авторы под квалификацией работника
понимают уровень его профессиональной подготовки для выполнения
определенных служебных обязанностей. В понятие квалификации входят
имеющиеся у работника знания, опыт работы, различные профессиональные
навыки.
Трудовой кодекс определяет термин «квалификация работника» как
уровень профессиональных знаний, навыков и умений работника,
подтвержденный документами об образовании.
Уровень квалификации руководящего персонала, специалистов и
служащих определяется их опытом и образованием:
Специалисты наивысшей квалификации имеют ученые звания и степени.
Высшей квалификации – высшее образование и опыт.
Средней квалификации – среднее или средне-специальное образование.
Специалисты-практики не имеют специального образования, но занимают
должности специалистов и руководителей14.
Уровень квалификации работников производства определяется разрядами.
Они присваиваются в зависимости от профессиональной подготовки.
Неквалифицированные рабочие не проходят специальную подготовку. Они
заняты на обслуживающих и вспомогательных работах.
Малоквалифицированные рабочие проходили подготовку в течение недель. Они
выполняют несложную работу.
Квалифицированные рабочие учатся несколько лет и имеют опыт работы.
13
Савинова, Л.Ф. Современные модели повышения квалификации: опыт, проблемы, перспективы
[Текст] // Научное обеспечение системы повышения квалификации кадров. – 2019. – №3-4. – С. 29.
14
Чекалдин, А. М. Анализ подготовки и повышения квалификации персонала организации [Текст] / А.
М. Чекалдин // Вестник НГИЭИ. – 2017. – №11 (54). – С. 111-118.
20
Они выполняют сложные строительные, ремонтные и прочие работы.
Высококвалифицированные рабочие проходят подготовку более 2 лет и
обладают большим практическим опытом. Они работают со сложным
оборудованием и выполняют ответственную работу.
На промышленных предприятиях в России приняты 6 разрядов для
определения квалификации работников. Первый – самый низкий, шестой –
самый высокий. В научно-исследовательских институтах квалификация
персонала определяется с помощью присвоения работнику той или иной
категории, которая напрямую влияет на оклад работника.
Для определения оклада используются тарифные коэффициенты
квалификации работников, которые представляют собой числа от 0 до 1, на
который умножается оклад работника высшей категории. Здесь работник
(например, инженер) первой категории – это самый квалифицированный
работник в данной должности, вторая категория – это менее квалифицированный
персонал и т.д.
14
Основная цель мероприятий по профессиональной подготовке
сотрудников – улучшение теоретических знаний и практических умений в
рамках профессии.
Необходимость в подготовке и повышении квалификации персонала
организации возникает в следующих ситуациях:
при поступлении нового сотрудника в организацию;
при поручении сотруднику нового вида работ или назначении его на но-
вую должность;
в случае нехватки у сотрудника необходимых навыков для эффективного
выполнения порученной ему работы.
Вопросы подготовки и повышения квалификации персонала в Российской
Федерации регулируются положениями Трудового кодекса РФ
15
.
В соответствии с положениями ст.196 Трудового кодекса РФ, в
14
Резник, С. Д. Организационное поведение: учебник / С.Д. Резник. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 464 c.
15
Трудовой кодекс Российской Федерации (с разъяснениями и комментариями). – М., 2019. – 448 c.
21
обязанности работодателя входит создание работникам необходимых условий
для совмещения труда с обучением. Для работников их права на
профессиональную под-готовку и повышение квалификации регламентируются
положениями статьи 197 Трудового кодекса РФ.
Кроме того, если непременным требованием к осуществлению работником
трудовой деятельности в рамках занимаемой должности является
профессионализм, работодатель обязан повышать квалификацию такого
работника.
Необходимость профессиональной подготовки и переподготовки кадров
определяется руководителем самостоятельно исходя из нужд каждой конкретной
организации.
Основные цели подготовки и повышения квалификации представлены на
рисунке 3
16
.
Рисунок 3 – Цели повышения квалификации персонала
16
Чекалдин, А. М. Анализ подготовки и повышения квалификации персонала организации [Текст] / А.
М. Чекалдин // Вестник НГИЭИ. – 2017. – №11 (54). – С. 111-118.
22
С точки же зрения сотрудника организации, наиболее существенными
целями повышения квалификации являются:
-поддержание актуального уровня профессиональной квалификации (при
этом чем выше профессиональная квалификация сотрудника, тем более он
востребован не только в организации, но и на рынке труда);
-развитие собственных способностей, расширение кругозора,
приобретение новых знаний, умений и навыков;
-создание комфортной среды для личной и профессиональной жизни
-через повышение уровня социального окружения.
Повышение квалификации персонала имеет следующие преимущества:
Применение новейших технологий. Многие организации имеют
возможность внедрить в производство новую технику. Но она часто не
используется, так как в компании нет сотрудников, способных работать с ней.
Квалификация работника характеризуется продуктивностью его работы.
Ее повышение позволит удовлетворить потребности клиентов и повысить
конкурентоспособность организации.
Выявление профессионалов, которые могут занять руководящую
должность. В ходе обучения наилучшим образом проявляют себя люди,
имеющие лидерские качества и способности к руководству.
Способность быстро реагировать на изменение рынка.
Высококвалифицированные сотрудники могут быстро реагировать на изменение
потребностей клиентов.
Опытные специалисты могут выполнять различные задачи и улучшить
производительность организации, при этом достигается гарантированная
занятость сотрудников.
Таким образом, можно сделать вывод, что роль персонала в отеле
заключается в том, чтобы обеспечить коллективными усилиями работников всех
служб гостиницы высокое качество обслуживания. Именно сотрудники
помогают сделать пребывание для гостя комфортным – проявляя искреннее
дружелюбие, чуткость, заботу, отзывчивость, т.е участвуя в процессе
23
коммуникации и взаимодействия с гостем, выполняя различные требования,
помогая гостю.
В соответствие с этим, огромное значение играет уровень квалификации
персонала: какими навыками, знаниями и умениями владеет сотрудник, и как
успешно применяет их в рабочих ситуациях, создавая гостеприимную атмосферу
на предприятии.
Соответственно одной из основных целей любой организации
гостиничного бизнеса, равно как и любой другой организации, должно стать
формирование и постоянное совершенствование системы обучения и
повышения квалификации собственных сотрудников.
1.3 Методы повышения квалификации сотрудников
В ходе его реализации компании необходимо своевременно, качественно и
эффективно проводить обучение своего персонала, поддерживая тем самым
необходимый уровень его квалификации. При этом выбор одного или
нескольких методов обучения персонала, удовлетворяющих всем требованиям
по поддержанию высокой конкурентоспособности производимой компанией
продукции, может стать не менее важным, чем повышение квалификации
персонала.
Спектр методов, используемых в практике, очень широк и многообразен.
Выбор методов обучения предопределяет формы прохождения повышения
квалификации – она может осуществляться как непосредственно на рабочем
месте, так и с отрывом от производства.
Методы повышения квалификации персонала на предприятии
предполагают использование оборудования, инструментов, документации и
материалов, которые будут использоваться сотрудником и после прохождения
обучения.
Методы повышения квалификации вне предприятия используют учебное
24
оборудование и материалы, иногда немного упрощенные. Обучаемый сотрудник
не является производственной единицей, а обучение может осуществляться в
специальных учреждениях, центрах переподготовки, колледжах и т.д.
Предметом повышения квалификации как метода управления персоналом
являются:
-знания – приобретение методических, теоретических и практических
компетенций, необходимых сотруднику на рабочем месте для исполнения своих
функций и обязанностей;
-умения – специальные техники, позволяющие работнику реализовывать
те функции, которые требуются от него на конкретном рабочем месте;
-навыки – уровень практического применения приобретенных знаний, на
котором достигается осознанный самоконтроль освоения специальности;
-коммуникативные и поведенческие компетенции – практические навыки,
позволяющие сотруднику оптимизировать свое социальное взаимодействие и
приобрести новые полезные связи внутри группы и коллектива
17
.
Рассмотрим группу методов повышения квалификации персонала на
предприятии более подробно. Отметим, что в различных публикациях выявлено
множество различных критериев, на основании которых производится
классификация методов и форм повышения квалификации (рисунок 4).
17
Завалищин, Н. Н. Современные методы обучения персонала в гостиничном бизнесе // Вестник науки
и образования. – 2018. – №6 (42). – С. 33-39.
25
Рисунок 4 – Методы и формы повышения квалификации
сотрудников организаций
Так, например, в зависимости от того, кем проводится программа
повышения, его разделяют на внешнее обучение (за пределами
компании) и внутрифирменное (в пределах компании).
У внутрифирменного обучения есть свои плюсы: уменьшение расходов
для компании, возможность контролировать процесс, развитие корпоративного
духа и так далее. Также выделяют повышение квалификации с отрывом от
рабочего места и без него. Специалисты рекомендуют сочетать 2 этих формы.
По степени организованности существует самостоятельное повышение
квалификации и организованное специалистами в данной области.
В зависимости от целевых групп: повышение квалификации
26
управленческого персонала, общее повышение, а также открытое (которым
могут воспользоваться даже члены семей сотрудников)
18
.
Схематично основные из них представлены на рисунке 5.
Рисунок 5 – Методы повышения квалификации сотрудников
организаций на рабочем месте
Современные формы, виды, методы повышения квалификации персонала
используют весь накопленный методический опыт отечественных и зарубежных
преподавателей и инструкторов и направлены на всестороннюю проработку и
закрепление полученных теоретических и практических знаний на базе
современных технологических и коммуникационных средств.
Сложно переоценить работу персонала после повышения квалификации.
Каждая компания или предприятие наблюдает множество преимуществ:
-снижается текучесть кадров;
18
Глухов, В. В. Менеджмент / В. В. Глухов. – СПб: Питер Пресс, 2017. – 600 с.