67
Общеколлектив
ное собрание-
занятие «Итоги
месяца»
1 раз в месяц /
60 минут
Обсуждение
событий, про-
изошедший за
данный период в
гостинице,
обыгрывание
сложных или
конфликтных
ситуаций
Директор
гостиницы
Обучение в
рамках
корпоративного
курса
повышения
квалификации с
последующей
аттестацией
1 раз в 3 месяца
/ не нормируется
Повышение
квалификации
во всех про-
фессиональных
сферах
Старшие
менеджеры
служб
Узкопрофильны
е тренинги и
мастер-классы
по гостиничному
сервису
1-2 раза в год
Повышение
профессио-
нального ма-
стерства в гос-
тиничном
бизнесе
Директор
гостиницы
Тренинги и
курсы по
развитию
личностноделов
ых качеств
сотрудников
1-2 раза в год
Развитие
личностно-
деловых ка-
честв
сотрудников
Директор
гостиницы
Повышение
квалификации
руководителей
1 раз в 2 года
Внедрение
инноваций,
развитие управ-
ленческих
качеств
Директор
гостиницы,
старшие ме-
неджеры
служб
Формирование системы повышения квалификации сотрудников
гостиницы «Чибью» было проведено в несколько этапов.
Этапы, способы реализации каждого из них, а также полученный или
ожидаемый результат представлены в таблице 9.
68
Таблица 9
Этапы формирования системы повышения квалификации
персонала ООО «Гостиничный комплекс «Чибью»
Этап формирования
ППК
Как был реализован
Полученный результат
1
2
3
1.Планирование
1.1 Определение
качественных и
количественных
потребностей в
обучении
Анализ «Анкет гостя»,
опрос руководителей,
тестирование сотрудни-
ков
Выявлены слабые места в
работе, определены недо-
статочно квалиф. Работ-
ники
1.2 Составление
индивидуальных планов
По согласованию с
работником выбрано
место, метод и время ПК
Задокументирован
личный план ПК
1.3 Расчет бюджета
Мониторинг внешних
предложений,
согласование размера
вознаграж-
дения для собственных
работников
Подобраны оптимальные
по финансам варианты
обучения
1.4 Согласование и
корректировка плана
Согласование
предложенных планов по
времени,
методам и финансам с
директором
гостиницы
Готовый утвержденный
корпоративный план
повышения
квалификации
персонала гостиницы
«Чибью»
2.Обучение
2.1 Самостоятельное
В сети интернет
подобраны материалы
(статьи,
ролики)
Сформированы новые
программы «История и
правила гостиницы «Чи-
бью», «10 правил приема
гостей», «20 лайфхаков
быстрой уборки»
2.2 Внутреннее обучение
Ежедневные пятиминутки
в начале смены, ежене-
дельный «разбор ситуа-
ций», ежемесячные
мастер-классы
Постоянный процесс
повышения
квалификации.
Каждый сотрудник не
только учится, но и учит
2.3 Тренинги с
приглашенным тренером
Еще не проведен
Ожидается повышение
уровня сервиса в
гостинице
69
Продолжение таблицы 9
1
2
3
2.4 Повышение
квалификации менеджеров
(Ежегодная конференция
отельеров в СПб)
Еще не проведен
Ожидается внедрение
инновационного опыта в
управлении и сервисе
гостиницы
3.Контроль
Личная оценка
Краткое резюме по
итогам ПК
Работник сам оценивает
результаты ПК
Оценка руководителя
Оценка
квалификационного
уровня при помощи
тестирования и «Анкет
гостя»
Объективная оценка
результатов повышения
квалификации
персонала
Представим краткий комментарий к таблице. Так, в процессе разработки
системы повышения квалификации сотрудников ООО «Гостиничный комплекс
«Чибью», сначала были определены качественные (чему учить) и
количественные (сколько сотрудников нуждается в обучении) потребности
персонала гостиницы в ПК.
Для определения потребности были изучены и проанализированы
«Анкеты гостя», а также проведено тестирование на соответствие
квалификационному уровню менеджеров и линейного персонала гостиницы
«Чибью».
По результатам анализа «Анкет гостя» было выявлено, что самая низкая
оценка получена за работу горничных, в частности за некачественное
исполнение обязанностей и низкую культуру общения, а в работе
администраторов (портье) гостями были отмечены долгое оформление. Именно
на устранение данных проблем в первую очередь должно быть направлено
обучение.
Основная категория с низким квалификационным уровнем – горничные,
имеющие опыт работы менее года (7 человек).
Для каждого из них закрепляется наставник, который будет передавать
опыт и тонкости работы в службе номерного фонда, а также правила общения с
70
гостями гостиницы «Чибью».
Так же каждая из них обязана в течении 3-х недель пройти обучение на
материалах корпоративного обучающего курса «Секреты хорошей горничной» с
последующей аттестацией, который сформирован на материалах прошедшего в
2015 году в ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» тренинга «Безупречный
сервис для службы горничных», проведенный тренером компании «Big Tree»,
которая является лидером на рынке контроля сервиса и повышения продаж для
отелей, объектов недвижимости и сервисных предприятий.
На основе материалов тренинга автором работы составлен обучающий
курс, включающий описательную базу, демонстрационные ролики, а также
составлены тесты (Приложение Г), для проведения аттестации.
Основные блоки программы «Секреты хорошей горничной» представлена
на рисунке 16.
Предполагается, что прохождение данной программы поможет устранить
недостатки работы в Службе номерного фонда, а именно повысить уровень
сервиса и общения с гостями в службе, стабилизировать уровень качества уборки
номеров, регламентировать поведение горничных в различных ситуациях,
возникающих или имеющих возможность возникнуть в Гостиничном комплексе.
Рисунок 16 – Блоки учебной программы
«Секреты хорошей горничной» для сотрудников Службы
номерного фонда гостиницы «Чибью»
71
Также при планировании предусмотрено так называемое «перманентное»
повышение квалификации, которое позволяет в целом каждому сотруднику
повышать свой квалификационный уровень. Такое обучение проходят все члены
коллектива без исключения.
Для этого также предлагается использовать корпоративный обучающий
курс с последующей аттестацией.
Так как бюджет на обучение крайне ограничен за основу на текущий год
выбрано внутрикорпоративное повышение квалификации и самообразование, то
есть самостоятельное изучение информационных и учебных материалов по
организации сервиса в гостиничном бизнесе.
Также запланирован один внешний тренинг с участием
квалифицированного коуча по повышению культуры общения с клиентами
«Клиент всегда прав!?», включающего темы:
Ориентация на клиента
Эффективные коммуникации
Работа с конфликтами и возражениями
Стоимость составляет 36 000 независимо от количества участников (не
более 20 человек).
Также предварительно в рамках повышения квалификации менеджеров
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» запланировано посещение Ежегодной
конференции отельеров в г. Санкт-Петербург для директора гостиницы и
старшего менеджера Службы приема гостей, при условии самофинансирования
поездки.
Автором выпускной квалификационной работы сформированы новые
программы «Правила отеля» (разработанные на основе «Международных
гостиничных правил», Федерального закона «О защите прав потребителя»,
Постановления «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в
РФ»); «10 правил приема гостей», «20 лайфхаков быстрой уборки».
В дальнейшем планируется разработать интерактивные версии данных
программ и включить их в корпоративный обучающий курс.
72
3.2 Разработка интерактивного обучающего комплекса для
повышения квалификации сотрудников гостиницы «Чибью»
В рамках разработки системы повышения квалификации сотрудников
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» автором предлагается разработка и
внедрение корпоративного дистанционного интерактивного обучающего
комплекса для внутреннего перманентного повышения квалификации
сотрудников гостиницы.
По опыту различных предприятий гостиничного бизнеса в России за
рубежом, дистанционный формат дает бизнесу ряд преимуществ.
Во-первых, можно обучать большое количество сотрудников по единому
стандарту и быстро масштабироваться.
Во-вторых, повышение квалификации в формате дистанционного
интерактивного обучения сокращает расходы на развитие команды – не нужно
оплачивать проезд, командировочные и гостиницу ни самим работникам,
выезжающим на внешнее обучение, ни приглашенным тренерам.
Электронный обучающий курс позволяет обучаться сотрудникам в
свободное время с планшета или смартфона. Тем самым увеличивается
вовлеченность в обучение и перестает работать отговорка «мне неудобно, мне
некогда».
Помимо этого, всегда можно оперативно проверить уровень подготовки
сотрудников при помощи электронного тестирования. Благодаря сводной
статистике можно видеть рейтинг сотрудников гостиницы.
Чтобы автоматизировать развитие сотрудников и ускорить рост бизнеса,
автором предлагается к использованию в ООО «Гостиничный комплекс
«Чибью» системы дистанционного обучения на основе конструктора
электронных курсов. Для этого на платформе «Simulizator.com»
24
,
предназначенной специально для формирования обучающих курсов
предлагается создать интерактивную обучающую площадку, включающую 3
24
Официальный сайт представителя: http://simulizator.com/
73
основных блока:
Рисунок 17 – Интерактивная обучающая площадка для повышения
квалификации и профессиональной адаптации персонала
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью»
В конструкторе «Simulizator.com» предлагаем собственными силами
сотрудников ООО «Гостиничный комплекс «Чибью», а также используя контент
профессиональных тренинговых центров создать комплексный обучающий
курс, включающий лекции и видеоуроки, тесты, онлайн-тренинги, а также
виртуальные симуляторы.
Информационный обучающий блок разрабатывается на основе системы
дистанционного обучения – это виртуальный класс, в котором сотрудникам
назначают материалы и в режиме реального времени отслеживают успеваемость.
При этом неважно, где находятся сотрудники – дома, на работе или
командировке, они могут зайти на учебный портал в любом месте, нужен лишь
доступ в интернет.
Информационный блок может включать обучающую информацию в
любых форматах: мини-лекции, видеокурсы, инфографика и т.д. Видеоматериал
считается одним из самых быстрых и легких способов обучения. Учащиеся
имеют возможность одновременно читать, просматривать изображения и
графики, воспринимать на слух и смотреть видео.
Основные разделы информационного обучающего блока:
«Основы гостеприимства и стандарты обслуживания»;
Интерактивная обучающая площадка для повышения
квалификации и профессиональной а
даптации персонала
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью»
Аттестационный блок
(
тестирование)
Обучающий
информационный
блок
Игровой симулятор,
интерактивные
тренинги
74
«Ответы на замечания и жалобы клиентов»;
«Золотые правила этикета»;
«Секреты общения по телефону – Спасибо за звонок»; «Поведение при
пожаре и других экстремальных ситуациях»;
«Работа без конфликтов – ключ к успеху».
Симуляторы различных ситуаций в гостинице – это интерактивный курс, в
основу которого положен конкретный бизнес-кейс из реальной практики
(рисунок 18). Сотрудник должен правильно презентовать услуги гостиницы или
успокоить недовольного гостя. Если он ошибается, тренажер подсказывает
правильный ответ.
При помощи блока тестирования проводится оценка и аттестация
сотрудников ООО «Гостиничный комплекс «Чибью».
Рисунок 18 – Виртуальный учебный тренажер для повышения
квалификации администраторов гостиницы «Чибью»
Электронное тестирование – это инструмент, который дает возможность с
минимальными затратами времени и финансовых ресурсов объективно оценить
знания и навыки большого количества студентов. Онлайн-тесты всегда
75
положительно воспринимаются и могут проводится в общем порядке или же по
индивидуальному графику, как разновидность самостоятельной работы
сотрудников гостиницы «Чибью».
Аттестационный блок тестирования может использоваться как первый
этап отбора соискателей на работу в гостиницу, а также для проверки в процессе
корпоративного обучения персонала ООО «Гостиничный комплекс «Чибью»,
как способ контроля успеваемости. Благодаря этой системе проверяются
реальные качества сотрудников, их психологические и профессиональные
особенности, соответствия требованиям должностных позиций, а также
выявление потенциальных возможностей специалистов.
На рисунке 19 представлен фрагмент тестирования сотрудников Службы
номерного фонда гостиницы «Чибью».
Рисунок 19 – Фрагмент тестирования сотрудников Службы
номерного фонда гостиницы «Чибью»
Для разработки и наполнения курса предполагается привлечь системного
администратора гостиницы, старших менеджеров служб, двух администраторов
и двух горничных гостиницы «Чибью», также в проекте могут принять участие
все желающие из линейного персонала.
76
По мнению автора, создание корпоративного дистанционного
интерактивного обучающего курса для повышения квалификации сотрудников
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» является оптимальным вариантом
комплексной обучающей программы.
Главным преимуществом подобного курса можно назвать удобство
организации и экономичность, объективность при аттестации.
3.3 Экономическая оценка предложений по формированию системы
повышения квалификации персонала гостиницы «Чибью»
Руководство ООО «Гостиничный комплекс «Чибью», учитывая
сложившиеся на данный момент непростые условия работы, связанные как с
внешней средой: общей ухудшающейся экономической ситуацией, но растущей
при этом конкуренции на рынке гостиничных услуг, так и с внутренним
положением дел гостиницы, признает важнейшую роль высоко
квалифицированных сотрудников в обеспечении устойчивости гостиничного
бизнеса, одновременно пытается максимально оптимизировать расходы на
обучение персонала.
В связи с этим рассчитаем расходы, связанные с внедрением новой
системы повышения квалификации, которые включают расходы на выплату
вознаграждения.
Таблиц10
Бюджет разработки и внедрения системы повышения
квалификации сотрудников ООО «Гостиничный комплекс
«Чибью»
Статья расходов
Условия расходования
Величина, руб.
Единовременно
Найм специалиста по
управлению персоналом
для организации,
консультирования и
содействия внедрению
системы
ПКП
Контракт на 3 месяца
12000 в месяц
36 000