57
Как мы видим, в последние годы расходы на обучение и повышение
квалификации сотрудников ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» снизились в
разы, но в предыдущие годы руководство гостиницы достаточные средства
выделяло на обучение.
Основными направлениями повышения квалификации были «Основное
или профильное ПК», которое подразумевало повышение практических знаний
и навыков, непосредственно связанных с основной деятельностью гостиницы
«Чибью» и включали в себя программы по повышению качества обслуживания,
гостиничному делу, законодательству в данной сфере и по специальным
проблемам гостиничного сервиса.
«Вспомогательное или непрофильное» обучение было связано с развитием
вспомогательных навыков у персонала гостиницы «Чибью», таких как работа в
команде, коммуникации, целеполагание, управление конфликтными ситуациями
и принятие решений.
Наибольшее внимание уделялось отраслевым тренингам. Данный вид
обучения, преимущественно, был ориентирован на повышение квалификации
сотрудников с целью обобщения и углубления их знаний в каких-либо
специфических вопросах.
Повышение квалификации в гостиницы «Чибью» проходит с
использованием разнообразных методов и разделяется примерно следующим
образом:
-на семинары и тренинги, проводимые специалистами отеля или
приглашенными коучами приходится примерно половина образовательного
процесса (так, были проведены: коллективные тренинги «Законы отличного
сервиса», «Безупречный сервис для службы горничных», «Эффективные
коммуникации», мастер-класс Business Hospitality School «Ваш Бизнес – Отель»,
деловые игры «Один день из жизни…», «Клиент всегда прав?», «Погасить
конфликт» и пр.);
-примерно 10% - это выезды сотрудников и повышение квалификации за
пределами организации. Так, например, ежегодно высшие и средние менеджеры
58
(директор гостиницы и старшие менеджеры служб) посещали профильные
конференции и семинары отельеров (Международная Конференция «Hospitable
Business», Ежегодный Форум по отельному бизнесу и индустрии,
Специализированная выставка ресторанного и отельного бизнеса Inhorecа-2014,
Конференция отельеров «Эффективная система управления продажами в отеле.
Современные тенденции онлайн-дистрибуции»);
порядка 40% приходилось повышение квалификации посредством
самостоятельного изучения регулярных информационных и обучающих
материалов для внутреннего пользования («Правила отеля»; «Правила ведения
телефонных переговоров», «Этапы построения карьеры в гостиничном бизнесе»
и др.»).
В последнее время руководство «вслепую» сокращают расходы на
обучение, полагая, что уровень сервиса – есть величина постоянная, на которую
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» вышел единожды и как минимум,
снижаться она не будет. Тем не менее, практика показывает, что в связи с
ротацией персонала, усталости сотрудников от рутины и множества иных
факторов, качество сервиса всегда снижается, с течением времени.
Таким образом, можно сделать вывод, что на данный момент времени,
выявлены следующие недостатки в системе обучения и повышения
квалификации сотрудников гостиницы «Чибью»:
-процесс обучения и ПК является формальным, не систематизированным;
-повышение квалификации фрагментарное, от случая к случаю,
отсутствует процесс планирования;
-процесс обучения и повышения квалификации не имеет обоснования
необходимости в нем, рассчитан на всех сотрудников, без учета реальных
потребностей каждого из работников;
-сократилось число практических занятий, тренингов;
-затраты на проведение обучающих курсов сократились, хотя в прошлом,
руководство гостиницы «Чибью» вкладывало большие средства в проведение
различных тренингов и обучающих программ;
59
-отсутствует завершающий этап – контроль и оценка эффективности
проведенных тренингов и обучающих курсов.
В целом, в заключении главы, проанализировав персонал ООО
«Гостиничный комплекс «Чибью» и его квалификационный уровень можно
отметить, что в гостинице имеется хороший кадровый потенциал и грамотно
организованная работа с кадрами, имеющими такие высокие качественные
характеристики, может позволить добиться высокой производительности труда
персонала. Однако сейчас руководством гостиницы «Чибью» не уделяется
должного внимания обучению и повышению квалификации своего персонала.
Новые сотрудники, пришедшие в отдел, лишены в полной мере
возможности повышать уровень своей квалификации так, как хотелось бы. Все
это вполне объяснимо. Когда общий доход отеля снижается, сокращение
расходов – логичный и правильный ход, но, в подобной ситуации следует искать
альтернативные, менее затратные способы обучения и повышения
квалификации персонала.
60
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ ПОВЫШЕНИЯ
КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО
БИЗНЕСА
3.1 Правила и алгоритм разработки системы повышения
квалификации персонала «Гостиничного комплекса «Чибью»
Итак, изучение различных публикаций, мнений и взглядов, существующей
практики российских отельеров, по вопросу эффективного управления
персоналом в гостиничном бизнесе, позволяет утверждать, что таким
организациям для повышения конкурентных позиций и поддержания
финансовой устойчивости крайне необходимы хорошо подготовленные, высоко
квалифицированные сотрудники, ведь гостиничный бизнес уникален тем, что
служащие – это часть гостиничного продукта, работая в гостиничном бизнесе,
сотрудник постоянно должен повышать уровень своего образования, осваивая
теоретическую часть профессии и приобретая практические навыки.
Обучение и повышение квалификации персонала гостиницы «Чибью» –
это средство достижения стратегических целей организации. Популярность
гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего
устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного
обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль.
При этом, как показало проведенное исследование, на данный момент
времени, руководством гостиницы «Чибью» не уделяется должного внимания
обучению и повышению квалификации своего персонала, хотя в прошлом,
вкладывая большие средства в проведение различных тренингов и обучающих
программ, за счет чего гостиница обеспечивала высокое качество своих услуг.
Таким образом, становится очевидной необходимость привести всю
систему обучения и повышения квалификации сотрудников ООО «Гостиничный
комплекс «Чибью» в порядок и разработать основные рекомендации по ее
формированию, а также определить основные направления, которые могут быть
включены в корпоративную систему повышения квалификационного уровня
61
работников гостиницы.
При построении системы повышения квалификации сотрудников ООО
«Гостиничный комплекс «Чибью» автор работы предлагает придерживаться
следующих рекомендаций (рисунок 14).
Рисунок 14 – Обязательные правила разработки системы
повышения квалификации сотрудников гостиницы «Чибью»
Также отметим, что обучение персонала в Гостиничном комплексе
«Чибью» должно быть, во-первых, непрерывным процессом, во-вторых,
фиксироваться в документах и положениях, регламентирующих порядок его
проведения. Обучение должно быть четко спланировано и проходить по
определенной программе, разработанной для данной профессиональной
категории. Конечно, обучение персонала должно строиться с учетом специфики
работы в зависимости от подразделения и службы.
То есть в рамках современного гостиничного менеджмента необходимо
рассматривать организацию профессионального обучения персонала гостиницы
как комплексный непрерывный процесс, включающий совокупность
62
организационно-экономических мероприятий в области повышения
квалификации и роста профессионального мастерства персонала,
сопровождающийся ростом конкурентного преимущества гостиничного
предприятия.
По мнению автора, при оптимально выстроенной системе формирования и
повышения квалификационного уровня сотрудников гостиницы «Чибью»,
обучение должно проходить на каждой стадии управления персоналом, начиная
с момента отбора и найма работника и заканчивая мотивацией и
стимулированием повышения эффективности труда, в том числе и через оплату
труда и материальное поощрение.
Так, например, уже на самом первом этапе при отборе и найме работника,
руководство может более точно определить квалификационный уровень
кандидата на должность, для того, чтоб изначально определить слабые места в
познаниях и навыках и сориентировать и самого сотрудника, и его
непосредственного руководителя в направлениях обучения.
Для этого следует разработать комплекс тестов, позволяющих выявить
уровень знаний и навыков, которыми уже обладает претендент на должность.
Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем
рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения
или служба номерного фонда, ресторанная служба, должен иметь четкое
представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно
информировать об этом гостей.
Поэтому на стадии адаптации (и испытательного срока или стажировки) в
обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так
называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление
сотрудников с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами
гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности.
В настоящее время в качестве информационной составляющей
разрабатывается интерактивное приложение, в котором с помощью
инфографики отражаются принципы работы с гостями, основы корпоративной
63
культуры гостиницы; приложение дополнено виртуальным туром по гостинице
«Чибью».
В процессе адаптации и стажировки (испытательного срока) руководство
гостиницы «Чибью» не только делает заключительные выводы, подходит
потенциальный сотрудник или нет, но и оценивает его стремление к обучению и
способности к наработке навыков, ведь на практике продуктивнее всего
оценивается уровень потенциала работника.
После того, как новый сотрудник прошел испытательный срок, узнал, как
надо работать с клиентами и основы профессиональных обязанностей, и принят
на работу в гостиницу «Чибью» необходимо включать его в систему
корпоративного профессионального обучения.
Как представляется автору, на первоначальном этапе работы обучение
должно быть более интенсивным, детальное изучение и закрепление основ
профессиональной деятельности и общих требований к личностно-деловым
качествам сотрудника (коммуникативности, позитивности, находчивости т.п.)
должен проходить на протяжении не менее трех-четырех недель для любого
работника, в какой сфере бы он не был занят.
Для реализации данного направления повышения квалификации автором
предложено внедрение официального, а не формального института
наставничества (сейчас этот вид обучения формальный и применяется по
желанию коллег), а также разработку внутрикорпоративного интерактивного
обучающего комплекса (об этом более подробно в п. 3.2).
Первые недели необходимо, чтобы новый сотрудник работал под тесным
руководством куратора. Им может быть либо непосредственный руководитель
(старший администратор или старшая горничная), либо тот, кого назначит
директор гостиницы «Чибью» (линейный сотрудник службы приема или службы
номерного фонда гостиницы, сам имеющий высокий квалификационный
уровень).
Наставник будет, подсказывать, разъяснять, направлять новичка, делиться
опытом, что также будет способствовать повышению квалификации нового
64
сотрудника. Срок работы с наставником – два месяца, чтобы к его окончанию
сотрудник мог выполнять свои функциональные обязанности наравне с другими
сотрудниками отдела.
В процессе мотивации и стимулирования повышения эффективности труда
сотрудников гостиницы также можно использовать возможности для
мотивирования персонала к стремлению обучаться, в том числе и
самостоятельно, повышать свою квалификацию, в первую очередь через оплату
труда и материальное поощрение, например, в схему расчета заработной платы
ввести коэффициент, учитывающий квалификационный уровень данного
сотрудника.
Несмотря на то, что администрация ООО «Гостиничный комплекс
«Чибью» должно создавать условия для повышения профессиональной
квалификации и улучшения полученных навыков у сотрудников гостиницы на
любом этапе вхождения в рабочий коллектив и на любой стадии кадрового
менеджмента, очевидно, что основой, в которой сконцентрированы возможности
и создаются реальные условия для роста профессионального мастерства
персонала гостиницы «Чибью» является корпоративная система обучения и
повышения квалификации сотрудников гостиничного комплекса.
Программа обучения и профессиональной адаптации персонала ООО
«Гостиничный комплекс «Чибью» должна включать следующие направления
(рисунок 15).
65
Рисунок 15 – Программа обучения и профессиональной
адаптации персонала ООО «Гостиничный комплекс
«Чибью»
В программу обучение и повышения квалификации сотрудников
гостиницы «Чибью» предлагается включить следующие мероприятия:
-обязательный ежедневный инструктаж в начале смены;
-проведение с работниками служб приема гостей и номерного фонда два
раза в неделю для каждой смены 15-минутные мини-тренинги. Цель таких
тренингов – напомнить сотрудникам о стандартах гостиничного бизнеса, о
правилах внутреннего распорядка гостиницы «Чибью».
Каждый мини-тренинг должен посвящаться одному вопросу :
-«Телефонный этикет», «Нестандартные просьбы гостя», «Требования
ночного гости» и т.п., на котором в сжатой форме каждым участником
раскрывается информация по теме;
-проведение 1 раз в месяц общеколлективного собрания-занятия с
обсуждением событий, произошедший за данный период в гостинице «Чибью»,
визиты важных клиентов, необычные ситуации при обслуживании, насущных
проблемы, проведение ролевой игры с обыгрыванием сложной или конфликтной
ситуации;
66
-раз в квартал обязательное обучение сотрудников в рамках
корпоративного интерактивного курса повышения квалификации с
последующей аттестацией и присвоением корректирующего коэффициента для
расчета заработной платы;
-один/два раза в год проведение узкопрофильных тренингов и мастер
классов по гостиничному сервису;
-один/два раза в год проведение тренингов и курсов по развитию
личностно-деловых качеств сотрудников;
-один раз в два года повышение квалификации для менеджеров высшего и
среднего уровня.
Цель этих программ – внедрение инноваций в сфере гостиничного
бизнеса, получение опыта ведущих отельеров страны или мира, развитие
управленческих качеств и навыков.
Таблиц8
График повышения квалификации для сотрудников ООО
«Гостиничный комплекс «Чибью» (сектор «Гостиница)
Направление
повышение
квалификации
Периодичность/продолжитель
ность
Формат/Цель
Ответственн
ый
Инструктаж в
начале смены
Ежедневно /
5-10 минут
Текущая
ситуация,
потенци-
альные
проблемы
Старшие
менеджеры
служб
Мини-тренинги
2 раза в неделю /
15-20 минут
Повторение
стандартов
гостиничного
бизнеса, правил
внутреннего
распорядка
гостиницы и
т.п.
Все работники
по очереди