61
Таблица 23
Эффективность реализации проекта предоставления
клининговых услуг в МП ЗР «Севержилкомсервис»
Показатели
Сумма (тыс. руб.)
в месяц
в год
Выручка от реализации услуг
1740,8
20889,6
Затраты
918,4
11020,8
Прибыль к налогообложению
822,4
9868,8
Налог на прибыль
164,5
1974
Чистая прибыль
657,9
7894,8
Рентабельность
37,8%
Относительную характеристику инвестиций показывает индекс
доходности инвестиций.
Рассчитывается как отношение суммы дисконтированных денежных
потоков к первоначальным инвестициям:
PI = ∑ NCF/I
NCF - чистые денежные потоки(дисконтированные); I-инвестиции.
В нашем случае:
PI = 2678,4/1134,1 = 2,4 или 240%.
Коэффициент эффективности инвестиций рассчитывается путем
деления среднегодовой прибыли на среднюю величину инвестиций:
К.эф.инв. = 4790,5/1134,1 = 4,22 или 422%.
Срок окупаемости инвестиционных средств: 1134,1: 2678,4 = 0,42 года
(или 5 месяцев)
По рассчитанным данным, сделаем вывод, что вложение средств в этот
проект - целесообразен, потому что в конце 2018 года будет получена
прибыль в размере 2678,4 тыс.руб., доходность проекта составляет 240%,
проект окупится менее чем за 5 месяцев.
Таким образом, по всем показателям деятельности имеет место
положительная динамика, что свидетельствует об эффективности
предложенного проекта и целесообразности его реализации на предприятии.
Для обеспечения повышения качества услуг МП ЗР
«Севержилкомсервис» на местном рынке ЖКУ следует методы получения
62
и обработки обратной связи от потребителей.
Цель использования данных методов - информационная поддержка
принятия управленческих решений по обеспечению стабильной и
эффективной работы в рыночных условиях.
Главный критерий оценки качества услуг, что предоставляются МП
ЗР «Севержилкомсервис» - это реакция покупателя, не поддающейся прямой
количественной оценке и выражается как суммарность объективных и
субъективных параметров.
Оценка услуги допускает сравнение потребителями своих ожиданий
с степенью восприятия ими ее качества. Потребительские ожидания
воздействуют на удовлетворенность: они формируют «стандарт» для
дальнейшего сопоставления и вырабатывают суждение о качестве услуги.
Качество, с позиции покупателя, - годность услуги для достижения его
целей. Удовлетворенность качеством оказываемых услуг будет находится в
зависимости от того, в какой мере , по мнению покупателя, они отвечают
своему предназначению. К каждому виду услуг покупателем предъявляются
собственные особенные требования (для жилищно-коммунальных услуг -
бесперебойность, доступность, приемлемость тарифов, безопасность).
Для МП ЗР «Севержилкомсервис» предлагается три варианта оценки
потребителем уровня оказываемых услуг:
1) качество оказанных услуг не отвечает ожиданиям потребителя,
потребитель не доволен качеством сервиса;
2) качество оказанных услуг отвечает ожиданиям потребителя,
потребитель доволен качеством сервиса;
3) качество оказанных услуг превосходит ожидания потребителя.
Следует проводить периодически опросы жильцов и организаций,
которые обслуживает МП ЗР «Севержилкомсервис».
Процесс измерения и улучшения уровня качества услуг в МП ЗР
«Севержилкомсервис» обязан включать процесс диагностирования
несоответствия между ожиданиями и восприятиями потребителями
63
оказываемых услуг. Обратная связь даст возможность руководству и
оперативно проявлять реагирование на оценки потребителей касательно
оказываемых услуг, усовершенствовать их, делать их предельно
привлекательными для потребителей (рис. 16)
Рисунок 16 - Алгоритм непрерывного измерения и улучшения
качества услуг
Если показатели восприятия жилищно-коммунальных услуг, которые
предоставлены, будут ниже показателей по ожиданиям, следует
рассматривать несоответствия, раскрыть причины их появления и
выполнить корректирующие действия для ликвидации обнаруженных
причин.
Да
Да
Да
Да
Нет
Предпринять
корректирующие действия
Имеется чёткое
представление об
ожиданиях потребителей?
Нет
Предпринять
корректирующие действия
Имеются стандарты,
позволяющие достигать
уровня качества,
соответствующего ожидания
потребителей?
Нет
Предпринять
корректирующие действия
Уровень качества услуг
соответствует уровню
качества, заложенному в
стандартах?
Нет
Предпринять
корректирующие действия
Качество услуг
соответствует информации
доводимой до
потребителей?
Нет
Продолжать мониторинг
потребителей
Услуги соответствуют
ожиданиям потребителей
или превосходят их?
Да
Да
64
Новые измерения, которые проводятся на следующей итерации
процесса, устанавливают степень успешности корректирующих действий по
ликвидации обнаруженных несоответствий. В итоге процессы измерения
уровня качества услуг и их усовершенствования должны быть образованы
как постоянные. Не забывая об этих вероятных разрывах и пытаясь
предоставлять услуги высокого качества, руководство МП ЗР
«Севержилкомсервис» обязано неизменно повышать уровень качества
предоставляемых услуг, руководясь при этом высокими стандартами
обслуживания, образовать систему контроля представления услуг, систему
удовлетворения сетований потребителей и особенное внимание уделять
работникам. Определена структура информации, которую надо собирать с
внешней среды для повышения качества ЖКУ на муниципальном уровне
(табл. 24).
Таблица 24
Структура информации, которую надо собирать с внешней среды
для повышения качества услуг в ЖКУ
Информация
Ключевые
показатели
Методы
сбора
Ответств
енный
Направление
использования
Информация,
позволяющая
оценить степень
удовлетворенности
качеством ЖКУ
Бальная
оценка
качества
обслуживания
по ключевым
услугам
Анкетирование
, опрос
потребителей
Аналитик
Устранение «узких
мест» с целью
повышения
качества
обслуживания
Информация,
позволяющая
определить
состояние жилых
домов
Бальная
оценка
целостности и
состояния
жилого фонда
Еженедельные
отчеты
обслуживающе
го персонала
по состоянию
жилого фонда
Аналитик
Устранение «узких
мест» с целью
улучшения
состояния жилого
фонда
Информация от
потребителей о
различных
вариантах
устранения, решения
их проблем
Выявление
проблем и
методов их
решения с
точки зрения
потребителей
Анкетирование
, опрос
потребителей
Аналитик
Устранение
проблем и
повышение
лояльности
потребителей
65
Окончание таблицы 24
Информация о
поставщиках
продукции и услуг
Изменение
цен и
условий
поставок
ТМЦ и услуг
Мониторинг
Аналитик
Оптимизация
затрат
операционной
деятельности
Информация о
конкурентах
Цены
конкурентов,
набор услуг,
уровень их
качества,
показатели
деятельности
Конкурентная
разведка,
анализ,
мониторинг и
т.д.
Аналитик
Повышение
конкурентоспособ
ности
Проводимые исследования удовлетворенности потребителей разрешат
усовершенствовать характеристики услуг и увеличить качество
обслуживания, будут содействовать упрочению конкурентной позиции
компании на рынке и установят долгосрочное взаимовыгодное
партнерство.
Для выполнения социологических опросов, обработки их результатов
и обеспечения достойного сервиса в обслуживании потребителей в МП ЗР
«Севержилкомсервис» необходимо введение в штат должности аналитика.
Для своевременного и регулярного получения и обработки
информации аналитик должен находиться в непосредственном подчинении
директора МП ЗР «Севержилкомсервис». Только в этом случае возможно
эффективное взаимодействие информационной и управляющей системы с
целью своевременного реагирования на запросы рынка, повышения качества
обслуживания населения и оптимизации внутренних бизнес-процессов.
Для нормирования труда и систематизации возлагаемых обязанностей
для вновь создаваемой должности необходимо разработать Должностную
инструкцию и определить соответствующие ресурсы.
Произведем расчет затрат, связанных с внедрением в деятельность
предприятия должности аналитика. Для достижения оптимальной работы
аналитика и обеспечения нормальных условий труда нужно купить такое
оснащение (табл. 25).
66
Основную часть вложений предполагается совершить на протяжении
первого месяца работы информационно-аналитической службы.
Должностной оклад аналитика целесообразно установить в размере 30
тыс.руб.
Т.е. расходы на оплату труда в месяц – 30 тыс. руб., в год – 360
тыс.руб.
Таблица 25
План капитальных вложений для внедрения должности
аналитика в МП ЗР «Севержилкомсервис»
№
п/п
Статьи расходов
Кол-во
Цена за
ед.
Сумма
руб.
1
Компьютеры и программное
обеспечение
1
14000
14000
2
Многофункциональное
устройство (принтер, ксерокс,
сканер, факс)
1
7500
7500
3
Телефонный аппарат
1
2000
2000
4
Стол, который оборудован для
работы за компьютером
1
2000
2000
5
Вспомогательный стол для
оргтехники
1
3000
3000
6
Стул для работы за компьютером
1
775
775
7
Стул для посетителей
2
500
1000
8
Итого:
30275
Таким образом, в первый месяц аналитической деятельности будет
необходимо вложить средства в сумме 30,3 тыс. руб. В дальнейшем расходы
будут состоять из затрат на оплату труда нового сотрудника.
Начальное финансирование специалиста по анализу из собственных
средств предприятия. В дальнейшем часть суммы будет инвестироваться
предприятием, остальную часть предполагается выделять за счет
дополнительного объема выручки, полученной в результате реализации
маркетинговых мероприятий, которые реализуются по результатам
проведенных маркетинговых исследований потребителей.
Вопрос об оценке эффективности информационно-аналитического
обеспечения жилищно-коммунального предприятия ввиду отсутствия
67
единой методики на каждом предприятии решается самостоятельно. В
большинстве случаев главным критерием оценки работы службы считается
поступление денежных средств на счёт предприятия в конкретный период.
3.3 Оценка предложенных мероприятий по повышению
конкурентоспособности МП ЗР «Севержилкомсервис»
В качестве показателей характеризующих экономическую
эффективность проектируемого подразделения, принимается чистая
прибыль, рентабельность капитальных вложений, срок окупаемости проекта.
Доход, полученный в результате реализации маркетинговых
мероприятий, является одним из основных показателей, при оценке
эффективности создания службы маркетинга. Причем рост дохода будет
обеспечен за счет привлечения новых потребителей услуг. Так именно
количество вновь привлеченных Потребителей является наиглавнейшим
показателем эффективности деятельности проектируемой службы.
По данным, имеющимся в МП ЗР «Севержилкомсервис» на
сегодняшний день в Ненецком автономном округе не развита деятельность
по оказанию платных услуг (не входящих обязательный перечень)
юридическим лицам. Как показало исследование проведенное в рамках
дипломного проекта, юридические лица, при необходимости выполнения
каких-либо одноразовых ремонтных работ (например, смена чугунных труб
на металлопластиковые) обращаются к частным лицам, оказывающим
данные услуги в форме индивидуального предпринимательства.
Поэтому первоочередной задачей Абонентской группы будет
привлечение данного сегмента потребителей на обслуживание в МП ЗР
«Севержилкомсервис».
По предварительным оценкам, потенциальный объем клиентов,
которых возможно привлечь на обслуживание, оценивается в 20
юридических лиц.
68
Прогнозный расчет дохода, полученного в результате охвата данного
сегмента рынка, представлен в табл. 26:
Таблица 26
Прогнозный расчет дохода, полученного в результате
привлечения новых потребителей услуг
№
п/п
Наименование показателя
сумма
1.
Потенциальное количество новых потребителей
(юр.диц, организаций)
20
2.
Средняя стоимость обслуживания одного потребителя
(на основании данных компании за прошлый период) ,
руб.
15000
3.
Средние затраты предприятия на обслуживание одного
потребителя в месяц (на основании данных компании за
прошлый период) , руб.
12000
4.
Итого прибыль, полученная в результате привлечения
новых потребителей услуг в месяц, руб. (стр.2-стр.3)*
стр. 1
165000
5.
Прибыль в расчете на год, руб.
720 000,00
Как видно из таблицы 26 в результате охвата данного сегмента
клиентов предприятие дополнительно получит прибыль в сумме 720 тыс.
руб. в год.
Расчет экономической эффективности внедрение должности
аналитика и проведение систематических проектов по маркетинговым
исследованиям потребителей на предприятии заключается в расчете срока
окупаемости проекта Срок окупаемости проекта – время, за которое прибыль
от производственно-хозяйственной деятельности предприятия покроет
затраты на инвестиции. Измеряется он в годах или месяцах. Результаты
расчета экономической эффективности спроектированного подразделения
представим в виде табл. 27.
Таблица 27
Расчет экономической эффективности создания информационно-
аналитической службы на предприятии
№
п/п
Наименование показателя
Величина
показателя
1.
Капитальные вложения
30275,00
2.
Затраты на оплату труда персонала
360000,00
69
Окончание таблицы 27
3.
Доход, полученный в результате реализации
мероприятий
720 000,00
4.
Прибыль от реализации проекта
329725,00
5.
Рентабельность капитала
0,845
6.
Период окупаемости (= стр.1 +2/ стр. 4)
1,2
Таким образом, срок окупаемости проекта составит 1 год и 2 месяца
года со дня внедрения информационно-аналитической службы.
В результате внедрения у предприятия появится возможность при
плановом объеме 20 заказчиков (юридических лиц) увеличить прибыль на
329,7 тыс.руб.
Все производственные показатели деятельности предприятия
вырастут, что является положительным моментом.
Таким образом, обоснован экономический эффект и социально-
экономический эффект от реализации стратегии глубокого проникновения
на рынок. В результате внедрения данной стратегии МП ЗР
«Севержилкомсервис» достигнет:
• рост финансовых результатов деятельности;;
• оптимального удовлетворения заказчиков;
• предотвращения претензий, которые связаны с ответственностью
за предоставляемые услуги (продукцию);
• быструю адаптацию к смене требований и ожиданий клиентов.
Главная цель - это усовершенствование качества сервиса населения,
полный учет его надобностей и уже с помощью этого – улучшать
финансовые показатели работы предприятия. Потому при оценке
эффективности маркетинговой информационной системы на предприятиях
жилищной системы нужно подвергать анализу, какое воздействие проявили
проведенные мероприятия на качество жизни людей, на социально-
экономическую ситуацию обслуживаемой территории.
70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основании проведенного исследования теоретических и
практических аспектов разработки стратегии развития предприятия отрасли
ЖКХ сделаны следующие выводы.
Стратегия предприятия это его представление о том, каким наилучшим
образом возможно достижение ее целей в конкурентных условиях, при
ограничении ресурсов и меняющемся окружении.
Процесс разработки, внедрения стратегии развития и контроля над ее
реализацией составляет процесс стратегического управления
(стратегического менеджмента).
Процесс разработки стратегии развития предприятия должен
охватывать все сферы деятельности предприятия с целью формирования
устойчивых конкурентных позиций на рынке и обеспечения долгосрочной
конкурентоспособности.
Исследование практики обеспечения конкурентоспособности
предприятия на рынке в работе выполнено на примере МП ЗР
«Севержилкомсервис».
Проведенный анализ деятельности МП ЗР «Севержилкомсервис»
позволил сделать вывод о наличии благоприятных тенденций в работе
предприятия. В частности, важным показателем успешности деятельности
предприятия, является рост прибыли от продаж, однако рост прочих
операционных расходов обусловил получение убытка в 2016 г.
Оценка конкурентоспособности МП ЗР «Севержилкомсервис»
позволила заключить, что ключевой проблемой в слабых конкурентных
позициях на рынке является неудовлетворенность заказчиков
предоставляемыми услугами.
На основе анализа условий функционирования МП ЗР
«Севержилкомсервис» на местном рынке ЖКУ была выявлена основная
проблема – отсутствие взаимодействия с рыночными агентами, в частности