52
очередьрастетдобесконечности
Такой поток клиентов и такое время обслуживания не позволяет
данному методу рассчитать показатели эффективности системы массового
обслуживания. Показатели лишь показывают, что в среднем системой
обслуживается 12 чел. в час и система загружена по максимуму. Можно
сделать вывод, что система работает неэффективно. Для повышения
эффективности необходимо сокращать время обслуживании, либо вводить
еще один канал обслуживания. Наиболее подходящий - первый вариант, так
как сократить время обслуживания клиентов можно с применением
современного оборудования.
Целесообразно провести количественный и качественный анализ
динамику потока счет-квитанций в расчетно-кассовый центре (таблица 13).
Таблица 13
Динамика потока счет-квитанций
Показатель
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Принято счет-квитанций,
тыс. руб.
30242
189010
174176
Принято счет-квитанций,
шт.
86405
540029
497645
Количество работников,
чел.
4
4
4
Счет-квитанции на 1
работника, тыс. руб.
7560,5
47252,5
43544
Счет-квитанции на 1
работника, шт.
21 602
135 008
124 412
Динамика потока квитанций показывает, что в среднем на 1 работника в
2018 г. приходилось 43544 тыс. руб. по платежам или 124 412 штук квитанций.
Эти показатели в 5 раз больше показателей 2016 года, т.к. в 2016 году в
обслуживании управляющей компании находились не все дома района.
Так, в отделе работает 4 сотрудника, которые с начала создания
организации, поэтому хорошо знают свою работу и строго выполняют свои
обязанности. Главный бухгалтер контролирует их деятельность. Однако,
техническое обеспечение деятельности кассиров не соответствует
53
научно-техническому прогрессу. Из-за морального износа оборудования
технологический процесс достаточно трудоемкий и занимает много времени.
Вследствие этого появилась проблема - наличие очереди к кассовому узлу.
Данные подтвердились и результатами анализа системы массового
обслуживания.
В результате стратегического анализа деятельности МУП
«Красносопкинское ЖКХ» были выявлены следующие проблемы: моральный
износ оборудования; низкая скорость обслуживания; высокая трудоемкость;
наличие постоянной очереди с ожиданием 30 мин. и более; недовольство
клиентов. Все выявленные проблемы может решить внедрение
инновационных технологий. Автоматизация является одним из инструментов
удержания своих позиций и завоевание новых.
Разработка стратегии, как и любой процесс начинается с планирования.
Необходимо установить цели, задачи и план внедрения новой стратегии. Цель
внедрения современного оборудования заключается в ускорении
обслуживания клиентов и автоматизации процесса обслуживания и
документооборота. В результате достижения цели очередь в
расчетно-кассовом центре гипотетически должна значительно сократиться.
План внедрения новой стратегии будет выглядеть следующим образом
(таблица 14).
Таблица 14
План внедрения инновационного оборудования в
расчетно-кассовый центр МУП «Красносопкинское ЖКХ»
Задачи
Сроки
Ответственный
1) Совещание
1-6 октября
Директор МУП
«Красносопкинское ЖКХ»
2) Анализ возможностей
организации
2-13 октября
Начальник
экономического отдела
3) Изучение современных
систем автоматизации
14-20 октября
Главный бухгалтер,
программист
4) Заказ оборудования,
установка, монтаж
21 ноября -25 ноября
Главный бухгалтер
5) Обучение персонала
26-28 ноября
Программист
54
В рамках новой стратегии развития МУП «Красносопкинское ЖКХ»
ставим следующие задачи:
1) провести совещание среди руководителей и сотрудников о
необходимости внедрения нового оборудования;
2) проанализировать возможности организации;
3) изучить современные системы автоматизации расчетно-кассового
центра МУП «Красносопкинское ЖКХ»;
4) назначить ответственного за реализацию стратегии;
5) заказать оборудование;
6) монтировать и установить оборудование;
7) обучить персонал работе на новом оборудовании.
Можно заметить, что программиста нет в числе штатных сотрудников
МУП «Красносопкинское ЖКХ». Услуги программиста оказывает ООО
«Торнадо Бизнес Технология» на основе договора на оказание услуг по
созданию и сопровождению программного продукта «1С: Предприятие 8». В
его обязанности по созданию программы входит:
- разработка программы;
- разработка инструкции по установке программы и руководство
пользователя;
- установка программы на персональный компьютер;
- обучение специалистов работе с программой;
- не разглашать третьим лицам коммерческую, финансовую,
техническую и иную информацию;
- гарантирование работы программы.
В обязанности по сопровождению программы входит:
- настройка основных параметров;
- модификация, настройка и доработка программы;
- обновление релизов конфигураций и программных файлов;
- консультации по работе с программой с выездом в организацию;
- удаленное сопровождение.
55
Эта же организация выполняет автоматизацию управления
жилищно-коммунальным хозяйством, в том числе расчетно-кассового центра.
Информационная система жилищно-коммунального хозяйства имеет
модульную систему и является гибко настраиваемой под требования
организации. В расчетно-кассовом центре МУП «Красносопкинское ЖКХ»
уже создан функциональный модуль, его необходимо доработать под
необходимое оборудование.
Для автоматизации работы кассиров используется профессиональное
оборудование, такое, как POS-терминал. POS-терминал -
аппаратно-программный комплекс, позволяющий осуществлять торговые
операции, как это делает обычный кассовый аппарат. Пример такого
терминала представлен на рисунке 2.
Рисунок 7. POS-терминал
Существует возможность приобрести комплексный POS-терминал,
либо каждый элемент по отдельности.
Для оснащения кассового узла по оплате коммунальных услуг
потребуется следующее современное оборудование: системный блок для
построения POS-системы; фискальный регистратор; монитор кассира;
клавиатура; денежный ящик; сканер шрих-кода; считыватель карт;
56
программное обеспечение (ПО).
В городе Красноярск компания «ЭКО» занимается планированием и
оснащением организаций техникой. Также оно специализируется на
автоматизации обслуживания клиентов, т. е. продает специализированное
оборудование, занимается его обслуживанием. Именно там можно приобрести
все необходимое оборудование. В магазине имеется небольшой ассортимент
новых и б/у аппаратов, также любой аппарат можно заказать по каталогу.
После монтажа оборудования персонал данной организации в течение
дня должен обучить работников предприятия правильной эксплуатации
оборудования. Доставка, монтаж и обучение персонала доплачивается сверх
суммы оборудования. Кроме того, необходимо оплачивать ежемесячные
взносы за сервисное обслуживание в размере 320 руб.
Процесс облуживания с помощью POS-терминала происходит
следующим образом. Кассир берет квитанцию, подносит штрих-код к сканеру
штрих-кода, номер лицевого счета и сумма платежа появляется на экране
терминала, далее квитанцию помещают в фискальный регистратор, где
печатается вся информация, которая имеет на обычном чеке. В это время
кассир объявляет сумму и берет деньги. После пробития квитанции ее делят
на 2 части, одну часть отдают клиенту, а другую оставляют себе. Также оплата
может производиться по банковским картам. Для этого необходимо
заключить договор с банком. В нашем случае это будет «Сбербанк», т.к.
именно в этом банке предприятие имеет свой расчетный счет.
Внедрение инновационного оборудования изменит бизнес-процесс
движения счет-квитанции на предприятии. В приложении Ж схема
показывает, что данные по оплаченным платежам будут автоматически
поступать в систему. Таким образом, трудоемкость работ Оператора
ЭВМ-кассира значительно сократится, произойдет высвобождение времени.
С использованием оборудования мотивация сотрудников возрастет.
Эмоциональных барьеров по внедрению оборудования не планируется, так
как возраст сотрудников не превышает 50 лет. Наоборот, интерес к новому
57
будет повышать производительность труда персонала. Для поддержания
мотивации руководителю необходимо стимулировать инициативу работников
морально и материально. Контроль за работой будет проводить как и раньше
главный бухгалтер. Только его работа будет автоматизирована. Он на своем
компьютере сможет проследить сумму поступивших платежей и итог
денежных средств в кассе за день, неделю, месяц, год.
3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий
Внедрение и реализация любой стратегии должно приносить эффект.
Оценим результативность предлагаемой стратегии по удержанию клиентов
через систему массового обслуживания, и сравним, как изменится число
человек в очереди, время обслуживания, время пребывания в системе после
ввода нового оборудования в эксплуатацию.
После внедрения автоматизированного кассового узла, время
обслуживания одного клиента сократиться до 2 мин. Данные были получены
методом наблюдения за совершением операции по оплате коммунальных
услуг на аналогичном оборудовании на Почте России. Тогда показатели
эффективности системы массового обслуживания при работе трех кассиров
примут вид:
Среднее время обслуживания в часах
часа (15)
Среднее число обслуживаемых клиентов в 1 час.
чел (16)
Загрузка системы
(17)
очередьрастетнедобесконечности
Вероятность того, что в системе нет клиентов
58
????
????????
????
(18)
Вероятность того, что в системе 1 клиент у 1 канала
(19)
Вероятность того, что в системе 2 клиента у двух каналов без очереди
(20)
Вероятность того, что в системе 3 клиента у трех каналов без очереди
(21)
Вероятность того, что в системе 4 клиента у трех каналов и 1 в очереди
(22)
Вероятность того, что клиент окажется в очереди
????????
(23)
Среднее число занятых каналов
(24)
Среднее число клиентов в очереди
????
????
(25)
Среднее число клиентов под обслуживанием
(26)
Среднее число клиентов в системе
(27)
Среднее время пребывания клиента в очереди
(28)
Среднее время пребывания клиента в системе
(29)
В среднем система сможет обслуживать 30 чел. в час, что в 2 раза
больше, чем в старой системе. Вероятность того, что в системе нет клиентов
59
составила 44 %. С вероятностью 11%, что клиент окажется в очереди. Время
пребывания клиента в очереди 2 мин., в системе соответственно – 4 мин.
Результаты показали, что в среднем в обслуживании клиентов занят 1
канал, т.е. в остальных каналах нет необходимости. Однако, с внедрением
нового оборудования поток клиентов может увеличиться. Клиенты,
оплачивающие квитанции на Почте России из-за больших очередей в «МУП
«Красносопкинское ЖКХ», снова начнут ходить в расчетно-кассовый центр.
Также кассиры имеют обеденный перерыв, в течение которого необходимо
обслуживать клиентов. Поэтому из трех каналов обслуживания можно
отказаться только от одного канала.
Далее проанализируем показатели системы массового обслуживания
при работе двух кассиров. При этом будет использоваться 2-канальная
система, т.е. n=2. Поток клиентов поступает в систему с интенсивностью (λ) в
среднем 38 чел./час. Также в среднем время обслуживания одной заявки в
системе (Т
об.
) 2 мин. Среднее время обслуживания, число обслуживаемых
клиентов в час и загрузка системы не изменятся.
Вероятность того, что в системе нет клиентов
????
????????
????
(30)
Вероятность того, что в системе 1 клиент у 1 канала
(31)
Вероятность того, что в системе 2 клиента у двух каналов без очереди
(32)
Вероятность того, что в системе 3 клиента у двух каналов
(33)
Вероятность того, что клиент окажется в очереди
????????
(34)
Среднее число занятых каналов
60
(35)
Среднее число клиентов в очереди
????
????
(36)
Среднее число клиентов под обслуживанием
(37)
Среднее число клиентов в системе
(38)
Среднее время пребывания клиента в очереди
(39)
Среднее время пребывания клиента в системе
(40)
Таблица 15
Общая эффективность системы массового обслуживания
расчетно-кассового центра МУП «Красносопкинское ЖКХ»
Показатель
2018 г.
факт
2019 г. проект
3
канала
3
канала
2
канала
Среднее время обслуживания, час
0,083
0,033
0,033
Среднее число обслуживаемых клиентов,
чел./час
12
30
30
Вероятность того, что в системе нет клиентов, %
-
44
22
Вероятность того, что клиент окажется в очереди,
%
-
11
31
Среднее число занятых каналов, шт.
-
1
1
Среднее число клиентов в очереди, чел.
-
1
1
Среднее число клиентов под обслуживанием, чел.
-
1
1
Среднее число клиентов в системе, чел.
-
2
2
Среднее время пребывания клиента в очереди,
мин.
-
2
1
Среднее время пребывания клиента в системе,
мин.
-
4
3
Таким образом, результаты показали, что при работе двух кассиров
вероятность того, что в системе не будет клиентов снизилась в 2 раза. С
вероятностью 31%, что клиент окажется в очереди. По показателям занят
61
всего 1 канал, тогда один клиент будет находиться под обслуживанием, и еще
один стоять в очереди. Но фактически работают 2 канала, соответственно оба
канала будут под обслуживанием и очередь исчезнет.
Из анализа делаем вывод, что из трех кассиров после внедрения
оборудования с потоком клиентов могут справиться и два кассира. Отказаться
от услуг Оператора ЭВМ-кассира не имеется возможным, т.к. помимо
кассового обслуживания он выполняет и другую деятельность. Поэтому
второму кассиру могут предложить перевод в другую организацию на
похожую должность. Например, в МУП «Теплосервис», МУП «Управляющая
компания «Первомаец», МУП «Управляющая компания «Демьянка» и др.
Таким методом неоднократно пользовались в управляющей компании, но
только с согласия работника.
Высвобождение работника принесет предприятию экономию денежных
средств (таблица 16)
Таблица 16
Экономия денежных средств от выбытия одного работника
Выплаты
Сумма за месяц
Сумма за год
Среднегодовая заработная плата,
руб.
13 498
161 976
Взносы (ПФР + ФСС +
ФФОМС,30%) руб.
4 050
48 600
Итого
17 548
210 576
Таким образом, за год работодатель может сэкономить на содержании
одного кассира 210 576 руб.
В конце каждого рабочего дня кассир обязан сосчитать наличность,
отсортировать квитанции, на это отводилось всего 15 мин. Этого времени не
хватало и кассиру приходилось задерживаться. Это время не оплачивалось. С
применением современные технологий кассовая книга будет вестись
автоматически. Кассиру нужно будет только сосчитать наличие денежных
средств, убрать в сейф, подготовить квитанции для передачи бухгалтеру.
Для оценки эффективности предлагаемого мероприятия необходимо
оценить затраты на внедрение инновационного оборудования в