44
гостиницы варьируется от 178 до 239 юаней за человека). Все это говорит о
том, что снизилась не только прибыль от продажи номеров, но также прибыль
от продажи дополнительных услуг, таких как питание или продажа алкоголя.
Такое положение дел отрицательно сказывается на зарплате менеджеров
отделов, поскольку за невыполнение отделом установленного месячного
плана предполагается штраф в размере 500 юаней. На основании опроса
сотрудников в 2019 году план был достигнут 2 раза отделом службы
организации питания, один раз отделом ресторана японской кухни, 2 раза
отделом китайской кухни, 3 раза отделом Front office, 4 раза отделом продаж.
Это негативно влияет на настроения руководящего состава отделов
гостиничного комплекса Regal Palace Hotel и способствует их желанию
сменить место работы.
Проанализируем средний уровень заработных плат в гостиничном
комплексе Regal Palace Hotel для рядовых сотрудников. Для этого мы
обратились в отдел по найму персонала, который предоставил нам данные
2017 года, которые являются актуальными и в 2019 году. В приложении 1
предоставим скан копии оригинальных распоряжений о предоставляемых
зарплатах сотрудников.
Из приложений мы видим, что средняя зарплата рядовых сотрудников
служб фронт офиса и отдела питания колеблется в районе 2.5 – 2.7 тысяч
юаней (при приеме на работу), что является в два раза меньшей суммой, чем в
схожих предприятиях данного региона. Такой уровень заработных плат
обусловлен неблагоприятной финансовой ситуацией гостиничного комплекса
в целом, а также наличием у отеля договоров с университетами разных
регионов Китая, которые на постоянной основе предоставляют своим
студентам возможность проходить обучение в Regal Palace Hotel.
Однако такая кадровая политика сильно влияет на текучесть кадров
гостиничного комплекса, что в свою очередь, отрицательно сказывается на
уровне сервиса и имиджу отеля в целом.
45
На основе анализа полученного в процессе исследования текучести
персонала мы обнаружили, что в 2018 году на работу в гостиничный комплекс
Regal Palace Hotel было принято 478 новых сотрудников, из которых 425
студенты и выпускники высших учебных заведений. Всего в 2018 году в
гостинице находилось 1055 сотрудников, соответственно процент
сотрудников без опыта работы в 2018 году составил 45.3% что является
довольно высоким показателем для гостиницы уровня 5 звезд.
2.2. Оценка развития и обучения обслуживающего персонала
гостиничного предприятия на примере Regal Palace hotel group
Проанализируем структуру персонала предприятия. Под структурой
персонала предприятия понимается соотношение численности персонала по
различным категориям (образование, возраст, стаж работы и др.). Этот анализ
даёт нам возможность сделать выводы о влиянии той или иной категории
персонала на общие результаты работы предприятия.
В диаграмме 1 представлена структура персонала Regal Palace hotel group
по возрасту.
Диаграмма 1. Структура персонала Regal Palace hotel group по
возрасту
31%
13%
22%
15%
11%
8%
Структура персонала Regal Palace hotel group по возрасту
От 18 до 21
От 22 до 29
От 29 до 38
От 39 до 47
От 48 до 55
От 55 и выше
46
Таким образом, большинство персонала предприятия входит в
возрастную категорию от 18 до 21 лет, что доказывает необходимость наличия
большого количества тренингов и семинаров по обучению персонала, который
имеет мало (или вообще не имеет) опыта работы. Мероприятия должны быть
направлены на максимально быструю адаптацию новоприбывшего персонала
и скорейшему его обучению основам гостиничного сервиса.
Для более глубокого анализа структуры персонала проведём анализ его
качественных характеристик. В качестве оценочных показателей будем
использовать такие показатели, как стаж работы и уровень образования [20].
Структура персонала предприятия по уровню образования наглядно
представлена в диаграмме 2.
Диаграмма 2. Структура персонала предприятия по уровню
образования
Можно рассчитать средний уровень образования персонала предприятия.
Примем высшее образование за 3 единицы, средне специальное – за 2, а
среднее – за 1 [20]. Найдём среднее значение уровня образования:
Ср. ур. обр. = (3*463+2*358+1*234)/ 1055= 2.21
Это не очень хороший уровень показателя. Хорошим считается уровень,
приближающийся к значению 2,8.
Высшее
44%
Средне-
специальное
34%
Среднее
22%
Структура персонала предприятия по уровню
образования
Высшее Средне-специальное Среднее
47
Структура персонала предприятия по стажу работы представлена в
диаграмме 3:
Диаграмма 3 Структура персонала предприятия по стажу работы
Как видно из представленной диаграммы, больше половины сотрудников
нашего предприятия работают в нем не более 2х лет, кроме того как
показывает практика большинство из них студенты и выпускники,
проходящие практику. Опрос сотрудников отеля Regal Palace Hotel показал,
что на момент июня 2019 года 100% практикантов не думают продолжать
работу в данном отеле, 10% постоянных сотрудников отеля уже написали
заявления об уходе и 30% находятся в поиске нового места работы.
Основными причинами неудовлетворенности сотрудников являлись: высокая
степень нагрузки, частые работы сверхурочно ввиду отсутствия достаточного
количества персонала, высокая степень ответственности при малых зарплатах,
отсутствие желаемого развития.
Такая текучесть кадров естественным образом негативно сказывается как
на уровне сервиса в целом, так и на имидже гостиницы в глазах постоянных
гостей, многие из которых пользуются услугами данного гостиничного
предприятия на протяжении многих лет. Основной претензией постоянных
гостей и членов ВИП клуба гостиничного комплекса Regal Palace Hotel
Стаж работы (лет)
менее 2 от 2 до 5 от 5 до 10 от 10 до 14 от 14 до 18
48
является то, что в связи с частой сменой персонала нередко случаются
ситуации, когда их не узнают, не знают основных предпочтений. А так же то,
что обслуживание не всегда одинаково (касается это в линейных сотрудников,
напрямую общающихся с гостями).
Все выше представленные показатели сильно влияют на уровень сервиса
в данном гостиничном предприятии, однако это также является идеальным
примером необходимости дополнительного обучения и развития компетенций
сотрудников для обеспечения жизнедеятельности, хорошего имиджа и как
следствие финансовой стабильности нашего гостиничного комплекса.
Ниже в таблицах 4, 5, 6 наглядно представим и проанализируем
тренинги проводимые ежемесячно для сотрудников различных служб
гостиничного комплекса Regal Palace Hotel. (Все примеры взяты из
оригинальных данных тренинг центра гостиницы Regal Palace Hotel, для
примера взяты данные за апрель 2018 года).
Таблица 4
План тренинг-мероприятий разработанных для сотрудников
Front office:
Отд
ел
Дат
а
Основная тема тренинга
Час
ы
Способ
проведе
ния
Rec
epti
on
4/02
客人钥匙发放、寄存、转交、补发程序 порядок
выдачи, хранения и передачи электронного
ключа
1
лекция
EPS
4/02
广交会英语培训(EPS) обучение необходимым
знаниям английского в период проведения
кантонской ярмарки (для сотрудников экспресс
сервиса)
1
лекция
GS
M
4/03
广交会英语培训(前台&GSM)обучение необходимым
знаниям английского в период проведения
кантонской ярмарки (для менеджеров по работе
с гостями)
1
лекция
FOM
4/04
大型团队预订及接待操作培训 обучение
особенностям бронирования и размещения
гостей
1
лекция
Rec
epti
on
4/05
Причины возникновения Double Check in
1
лекция
Con
cier
ge
4/10
礼宾部员工交班制度 порядок смены сотрудников
службы консьержей
1
лекция
Fitn
ess
4/14
健身器材的使用方法 особенности эксплуатации
фитнес-центра, работа с оборудованием
1
Лекция+п
рактическ
49
cent
er
ое
занятие
EPS
4/20
团队预订操作 Особенности группового
бронирования
1
лекция
AFO
M
4/22
提升酒店大堂经理十大工作细节 Особенности
деятельности менеджера гостиничного зала
1
лекция
GS
M
4/24
酒店宴会布场、撤场跟进检查表注意事项 Основные
требования к проверке конференц-залов
гостиничного комплекса
1
лекция
Таблица 5
План тренинг-мероприятий для сотрудников отдела питания, а
именно сотрудников ресторана европейской кухни
Дата
Тема тренинга
Часы
Способ
проведения
4/02
营业信息 Основная информация о
проводимых в данном месяце акциях
1
Лекция
4/04
接听电话标准 Стандарты и скрипты для ответа
на телефонный звонок
1
Лекция
+практика
4/04
服务中常见处理方式 Общие стандарты
обслуживания шведского стола
1
Лекция
4/05
买单服务流程 Процесс расчета гостя, основные
методы оплаты
1
Лекция
+практика
4/11
服务英语 Английский в обслуживании
1
Лекция
+практика
4/16
咨客服务程序 Стандарты для сотрудников
хостесс
1
Лекция
+практика
4/22
会员卡操作程序 Особенности работы с
членскими картами
1
Лекция
4/23
服务英语短语 Основная английская лексика
для ресторана
2
Лекция
+практика
4/26
标准服务 Стандарты обслуживания
2
Лекция
Таблица 6
План тренинг-мероприятий для сотрудников служб
обслуживания номеров и уборки помещений:
Дат
а
Отдел
Основная тема
тренинга
Час
ы
Способ
проведения
4/
02
PA Служба уборки
помещений
客用洗手间的检查程序及
标准 порядок и нормы
осмотра гостевых
туалетов
1
Способ
проведения
4/
03
洗衣房 Прачечная
广交会专题培训
1
Лекция
50
4/
03
楼层 Служба
обслуживания
номеров
沟通技巧 Развитие
коммуникативных
навыков
1
Лекция +практика
4/
08
PA Служба уборки
помещений
如何提高管理者的水平
Способы повышения
уровня руководства
1
Лекция +практика
4/
08
楼层 Служба
обслуживания
номеров
洗衣收送 Порядок
сбора и доставки
одежды гостя
1
Лекция +практика
4/
13
楼层 Служба
обслуживания
номеров
英语培训 Обучение
английской лексике
1
Лекция +практика
4/
15
PA Служба уборки
помещений
各种清洁剂的识别及用途
Способы
идентификации и
применения
различных чистящих
средств
1
Лекция +практика
4/
17
楼层 Служба
обслуживания
номеров
石木材专题培训 Спец
курс по особенностям
обращения с камнем
и древесиной,
использованными в
дизайне отеля
1
Лекция
4/22
PA Служба уборки
помещений
VIP 接待的程序及标准
Тренинг по
VIP стандартам
1
Лекция
4/
24
水疗部 Спа-центр
赞美的技巧 Развитие
способностей делать
комплименты
1
Лекция + практика
4/26
保安部 Служба охраны
专职消防员实操 Тренинг
по поддержанию
общей физической
формы
1
Лекция + практика
4/29
西餐部 Служба
питания
标准服务 Нормы и
стандарты
обслуживания
2
Лекция
Процедура составления тренинг-плана такова, что темы тренингов для
отдельного отдела составляет его менеджер, и отправляет отделу по
проведению тренингов. Проводятся они администраторами или менеджерами
тех же отделов в нерабочее время, дополнительно не оплачиваются. Все
тренинги проводятся ежемесячно, темы в основном повторяются, не несут
новой интересной информации. Проходят обычно в виде лекций, на которых
сотрудники слушают и запоминают информацию, однако практических
занятий крайне мало, а это значит, что обладающие лишь теоретическими и
51
знаниями сотрудники сразу после тренингов допускаются к гостям. Как
следствие – они боятся совершить ошибку, выполняют работу медленно,
осторожно, чем часто портят общее впечатление от сервиса в глазах клиентов.
На основании опросов сотрудников гостиничного комплекса Regal
Palace Hotel, наблюдении за проведением тренингов, а также оценке усвоения
информации полученной во время их проведения можно сделать вывод об их
неэффективности. Обоснование такого вывода следующее:
- 7 из 10 тренеров просто не знают как правильно преподнести
информацию слушателям, в процессе их лекций мы видели как сотрудники
засыпали или боролись со сном;
- тренинги носят принудительный характер, часто проводятся в
нерабочее время, чем вызывают недовольство и отторжение информации у
молодого персонала;
- проводятся по одним и тем же шаблонам, как следствие, у
обучающихся нет мотивации посещать тренинг больше одного раза;
- отсутствует централизованная система обучения, обучение проводится
по принципу «если есть свободное время»;
- отсутствует мотивация тренеров;
- отсутствие практических занятий, деловых игр, обучения в
неформальной обстановке.
В процессе своей практической деятельности, а также на основании
проведенного анализа нескольких гостиничных предприятий мы обнаружили
ряд недостатков в области управления, обучения и развития персонала в
индустрии гостеприимства на территории Китая, к ним относятся:
недостаточное количество профессионально подготовленных и
квалифицированных кадров, отсутствие достаточного развития сотрудников
после окончания высших учебных заведений, некорректный подбор кадров,
преобладание неблагоприятного психологического климата на рабочем месте,
высокая степень текучести кадров в связи с недостаточным уровнем зарплат
при высоких рабочих нагрузках. Несомненно, все эти моменты влияют на
52
конкурентоспособность гостиниц в целом.
53
Глава 3. Направления совершенствования развития и обучения
обслуживающего персонала гостиничного предприятия на примере Regal
Palace hotel group
3.1 Разработка рекомендаций, направленных на совершенствование
обучения персонала
Успешное развитие такого гостиничного предприятия каким является
Regal Palace Hotel предполагает более широкое использование компетенций в
управлении человеческими ресурсами. Компетентностный подход, как уже
отмечалось ранее, может обеспечить предприятиям гостиничной индустрии
долгосрочные конкурентные преимущества на рынке товаров и услуг.
Существуют множество типов и видов компетенций. Однако для
управления кадрами в индустрии гостеприимства рекомендуется использовать
ключевые компетенции для всех без исключения сотрудников, по причине их
многофункциональности и широте применения.
Сформулируем набор ключевых профессиональных и личностных
компетенций для персонала, который бы способствовал эффективному
развитию гостиничного комплекса Regal Palace Hotel.
К профессиональным компетенциям отнесем:
- умение работать не только самостоятельно, но и в команде;
- знание постановлений, распоряжений, методических материалов
связанных с обслуживанием в гостиничных комплексах, а также знание
правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной
санитарии и противопожарной защиты;
- коммуникативные навыки. Гостиничная индустрия связана с
постоянным ежедневным общением, поэтому знание основ коммуникации
необходимо не только для построения гармоничного отношения внутри
коллектива, но и напрямую связано с достижением успеха компании в целом
– поскольку общение с гостями играет немаловажную роль в создании имиджа