53
отсутствие электронной информационной базы покупателей. Причина:
отсутствие у сотрудников навыков работы с электронными таблицами и низкое
владение компьютерными технологиями.
Для определения эффективности существующей маркетинговой
политики сети магазинов был использован SWOT-анализ. Он является
предварительным этапом исследования при разработке стратегического
маркетингового плана и заключается в определении сильных и слабых сторон
процесса продаж, имеющихся опасностей и угроз.
Результаты SWOT- анализа служат основой для принятия решений о том,
как дальше развивать стратегию маркетинга. Руководствуясь в работе
результатами такого анализа, необходимо: развивать сильные стороны
компании; слабые стороны постараться изменить и превратить в сильные;
максимально эффективно использовать прогнозирование возможностей
компании; предусмотреть наступление угроз и постараться адаптироваться или
обойти.
Таблица 15
Результаты SWOT-анализа «Селлер» (авторская разработка)
Сильные стороны
Слабые стороны
Широкий ассортимент
Сделано в России
Оптимальное соотношение цена-
качество
Магазины в разных районах
Отлаженные связи с поставщиками
Постоянный кадровый состав
Отсутствие сайта
Нет рекламы
Низкая доля на рынке, низкая
конкурентоспособность
Узкий сегмент аудитории
Большие товарные запасы
Отсутствие автоматизированного учета
товара
Возможности компании
Угрозы компании
Увеличение потребности покупателей
в одежде из льна
Поддержка предпринимателей на
уровне государства
Новые технологии в производстве
сырья (тканей)
Снижение платежеспособности
покупателей из-за кризиса
Развитие крупных сетей и торговых
комплексов
Увеличение арендной платы
Из «сильных сторон», выделенных в матрице SWOT-анализа, которые
нужно развивать и усиливать для осуществления стратегии развития, выделим
широту ассортимента, который надо развивать вглубь; связи с российскими
54
поставщиками, которые необходимо расширять; проводить работу с персоналом
– обучать, повысить заинтересованность в количестве продаж. «Слабые
стороны» которые необходимо обратить в «сильные» - это выход в другой
покупательский сегмент, уменьшение товарных запасов, проведение рекламы,
наличие сайта и базы данных.
На основе изучения деятельности сети и данных проведенного SWOT-
анализа предлагается перейти от стратегии удержания покупателя к стратегии
наступления, которая предполагает более активную позицию в расширении
рыночной доли, роста продаж и прибыли, а как следствие, в будущем, возможно
и роста компании. В части сегментирования предлагается расширение за счет
привлечения более молодой возрастной категории покупателей.
В заключении второй главы сделаем промежуточные выводы.
Объектом исследования конкурентных преимуществ бизнеса
индивидуального предпринимателя выступила сеть магазинов одежды
«Селлер», которая принадлежит индивидуальному предпринимателю
Быховцевой Наталье Евгеньевне (ИП Быховцева Н.Е.), которая осуществляет
свою основную деятельность в области розничной торговли женской одеждой
через магазины.
Основной целью ИП является получение прибыли в результате оказания
услуг населению по продаже большого ассортимента женской одежды (пальто,
платья, костюмы, кардиганы, шляпы, платки) и кожгалантерейной продукции
(сумки, чемоданы, кошельки, ремни, обложки на документы и многое другое).
Основной ассортимент: брюки, юбки, блузы (кофты), платья, кардиганы,
верхняя одежда, шляпы (шапки), платки (шарфы), кожгалантерея.
Торговые точки находится в г. Псков. Ближайшие конкуренты ИП
Быховцева Н.Е.:
ООО «Аура»;
ООО «Кроха»;
ООО «Элайнс».
Проведя сравнения сети магазинов «Селлер», можно сделать следующие
55
выводы:
сеть магазинов «Селлер» не уступает конкурентам в части товарной и
ценовой политики;
сеть магазинов «Селлер» находится на одном уровне с конкурентами по
критерию «Место продажи»;
по критерию «Коммуникационная политика» сеть магазинов «Селлер»
уступает конкурентам имеющих Интернет-сайты.
В результате проведенного исследования деятельности и уточнения
проблем компании выявлены следующие слабые места, влияющих на получение
прибыли, и указаны их причины:
малый поток покупателей. Причина: работа по привлечению новых
клиентов не приводится;
низкая частота покупок постоянными клиентами. Причина: постоянные
покупатели не информируются об акциях и скидках в должной мере;
малый охват магазина. Причина: нет рекламы на границах зоны охвата
магазинов;
отсутствие электронной информационной базы покупателей. Причина:
отсутствие у сотрудников навыков работы с электронными таблицами и низкое
владение компьютерными технологиями.
На основе изучения деятельности сети и данных проведенного SWOT-
анализа предлагается перейти от стратегии удержания покупателя к стратегии
наступления, которая предполагает более активную позицию в расширении
рыночной доли, роста продаж и прибыли, а как следствие, в будущем, возможно
и роста компании.
Рекомендации по развитию конкурентных преимуществ бизнеса ИП
Быховцева Н.Е. будут рассмотрены в следующей главе.
56
ГЛАВА 가3. 가ПРЕДЛОЖЕНИЯ 가ПО 가РАЗВИТИЮ 가КОНКУРЕНТНЫХ
가ПРЕИМУЩЕСТВ 가БИЗНЕСА 가ИП 가БЫХОВЦЕВА 가Н.Е.
3.1 가Мероприятия 가по 가развитию 가конкурентных 가преимуществ 가бизнеса 가сети
가магазинов 가«Селлер»
В 가результате 가проведенного 가исследования 가деятельности 가и 가уточнения
가проблем 가сети 가магазинов 가«Селлер» 가выявлены 가следующие 가проблемы:
работа 가по 가привлечению 가новых 가клиентов 가не 가приводится;
постоянные 가покупатели 가не 가информируются 가об 가акциях 가и 가скидках 가в
가должной 가мере;
отсутствие 가сайта.
Предлагаем 가решение 가данных 가проблем, 가через 가реализацию 가следующих
가мероприятий 가(рис. 가9):
разработка 가система 가взаимодействия 가с 가клиентами 가CRM 가сети 가магазинов
가«Селлер»;
создание 가интернет 가– 가магазина 가«Селлер», 가как 가инструмента 가по
가привлечению 가новых 가клиентов.
Рисунок 가9 가- 가Мероприятия 가по 가развитию 가конкурентных 가преимуществ
가бизнеса 가сети 가магазинов 가«Селлер» 가(авторская 가разработка)
Рассмотрим 가данные 가предложения 가по 가отдельности.
аа
Мероприятия по развитию
конкурентных преимуществ
бизнеса сети магазинов
«Селлер»
Взаимодействие с
клиентами сети
магазинов «Селлер» с
помощью системы CRM
Создание интернет –
магазина «Селлер», как
элемента продвижения
продукции
57
1. 가Общая 가система 가взаимодействия 가с 가клиентами 가сети 가магазинов 가«Селлер».
Решить 가эту 가задачу 가поможет 가внедрение 가CRM. 가На 가то, 가что 가CRM 가стали 가так
가востребованы 가в 가настоящее 가время, 가повлияло 가множество 가факторов:
рынок 가услуг 가«Селлер» 가достиг 가определенного 가порога 가насыщения
가продуктами, 가и 가привлечь 가клиента 가«уникальным 가продуктом» 가стало 가практически
가невозможно; 가
желание 가бизнеса 가наиболее 가с 가выгодно 가и 가перспективно 가использовать 가уже
가накопившуюся 가во 가«Селлер» 가клиентскую 가базу; 가
возложенные 가на 가маркетинг 가обязанности 가по 가удержанию 가лояльных
가клиентов 가и 가снижению 가оттока 가клиентов 가в 가целом, 가повышение 가эффективности
가кросс-продаж.
Таким 가образом, 가для 가поддержания 가конкурентоспособности 가главную 가роль
가в 가работе 가с 가клиентами 가стали 가играть:
вопросы 가качества 가обслуживания 가клиентов; 가
оптимизации 가внутренних 가процессов 가и 가повышение 가их 가эффективности; 가
активное 가использование 가существующей 가клиентской 가базы 가в
가маркетинговых 가целях; 가
внедрение 가и 가активное 가использование 가методов, 가позволяющих
가предопределять 가будущие 가потребности 가клиента, 가исходя 가из 가динамики 가его
가текущего 가поведения.
В 가основе 가изучения 가клиента 가лежит 가динамическое 가отслеживание 가изменений
가его 가поведения 가и 가социального 가статуса 가из 가различных 가доступных 가информационных
가каналов, 가например 가таких 가как, 가социальные 가сети, 가карточные 가транзакции 가или
가дистанционные 가каналы 가продаж.
CRM-система 가- 가прикладное 가программное 가обеспечение 가для 가организаций,
가предназначенное 가для 가автоматизации 가стратегий 가взаимодействия 가с 가заказчиками
가(клиентами), 가в 가частности, 가для 가повышения 가уровня 가продаж, 가оптимизации
가маркетинга 가и 가улучшения 가обслуживания 가клиентов 가путём 가сохранения
가информации 가о 가клиентах 가и 가истории 가взаимоотношений 가с 가ними, 가установления 가и
가улучшения 가бизнес-процессов 가и 가последующего 가анализа 가результатов.
58
Основной 가целью 가внедрения 가CRM-системы, 가как 가правило, 가ставится
가увеличение 가степени 가удовлетворённости 가клиентов 가за 가счёт 가анализа 가накопленной
가информации 가о 가клиентском 가поведении, 가регулирования 가тарифной 가политики,
가настройки 가инструментов 가маркетинга. 가Благодаря 가применению
가автоматизированной 가централизованной 가обработки 가данных 가появляется
가возможность 가эффективно 가и 가с 가минимальным 가участием 가сотрудников 가учитывать
가индивидуальные 가потребности 가заказчиков, 가а 가за 가счёт 가оперативности 가обработки 가-
가осуществлять 가раннее 가выявление 가рисков 가и 가потенциальных 가возможностей.
Задачи, 가которые 가помогает 가решить 가CRM:
планирование, 가координирование 가контактов 가с 가клиентами 가компании;
контроль 가ведения 가сложных 가и 가продолжительных 가сделок;
сбор, 가типизирование 가всех 가возможных 가данных 가о 가клиентах 가организации;
анализ 가каждой 가стадии 가сделок 가либо 가проектов;
формализация 가всех 가процессов 가по 가взаимодействию 가с 가клиентами.
слияние 가с 가учетными 가системами;
анализировать 가складские 가запасы 가и 가закупки 가предприятия;
анализировать 가товарный 가ассортимент, 가цены 가на 가продукты;
анализировать 가продажи 가(по 가различным 가профилям);
анализировать 가конкурентов, 가рынок, 가на 가котором 가действует 가предприятия;
классифицировать 가целевую 가аудиторию 가с 가учетом 가разных 가критериев;
анализировать 가эффективность 가маркетинга 가и 가других 가факторов.
Рассмотрим 가основные 가цели, 가которые 가должна 가преследовать 가любая 가система
가управления 가клиентами, 가а 가также 가действия, 가направленные 가на 가их 가достижение 가(см.
가приложение 가4).
1. 가Отбор 가клиентов. 가Данный 가процесс 가управления 가клиентами 가начинается 가с
가деления 가рынка 가на 가сегменты 가по 가потребительским 가предпочтениям, 가поиска 가целевых
가аудиторий. 가Невозможно 가охватить 가и 가перекрыть 가все 가потребности 가каждого
가отдельно 가взятого 가покупателя, 가необходимо 가ограничиться 가несколькими
가основными 가группами 가и 가сделать 가упор 가на 가них.
2. 가Приобретение 가клиентов. 가Самый 가затратный 가и 가трудоемкий 가процесс 가в
59
가общей 가системе 가управления 가клиентами 가- 가это 가привлечение 가новых 가покупателей.
가Чтобы 가этот 가процесс 가был 가наиболее 가эффективным, 가необходимо 가проработать 가свою
가целевую 가аудиторию, 가выявить 가ее 가потребности 가и 가сделать 가грамотное 가предложение.
3. 가Удержание 가клиентов. 가Важно 가не 가только 가найти 가своих 가потребителей, 가но 가и
가удержать 가их. 가Компании 가стараются 가создать 가такие 가системы 가управления
가обслуживанием 가клиентов, 가которые 가включают 가индивидуальное 가предложение 가и
가особенные 가условия, 가чтобы 가у 가заказчиков 가не 가было 가необходимости 가обратиться 가к
가конкурентам.
4. 가Выращивание 가клиентов. 가Одной 가из 가самых 가важных 가задач 가в 가стратегии
가управления 가клиентами 가считается 가увеличение 가их 가стоимости. 가Расходы 가на
가удержание 가практически 가всегда 가меньше, 가чем 가затраты 가на 가поиск 가и 가привлечение
가новых 가покупателей. 가Поэтому 가многие 가организации 가активно 가занимаются
가выращиванием 가своих 가постоянных 가клиентов, 가а 가именно 가повышением 가их
가стоимости, 가расширяя 가свой 가ассортимент. 가Значимую 가роль 가здесь 가играют
가перекрестные 가продажи 가и 가установление 가партнерских 가взаимоотношений 가с
가покупателями.
Автоматизировать 가деятельность 가«Селлер» 가предполагается 가с 가помощью
가программного 가обеспечения 가Terrasoft 가CRM. 가Автоматизация 가является
가неотъемлемой 가составляющей 가успеха 가предприятия, 가инструментом 가увеличения
가продаж, 가количества 가новых 가клиентов 가и 가уровня 가сервисного 가обслуживания.
Задачи 가автоматизации 가«Селлер»:
привлечение 가большего 가количества 가клиентов; 가
увеличение 가доли 가более 가выгодных 가клиентов;
увеличение 가повторных 가обращений, 가удержание 가клиентов;
увеличение 가% 가закрытых 가сделок;
повышение 가эффективности 가рекламных 가кампаний;
создание 가единого 가информационного 가пространства 가работы 가компании.
Программа 가для 가«Селлер» 가Terrasoft 가CRM 가позволяет 가хранить 가полную
가информацию 가о 가клиентах, 가партнерах 가и 가предприятиях, 가с 가которыми 가сотрудничает
가«Селлер».
60
Система 가автоматизации 가Terrasoft 가CRM 가хранит 가всю 가историю
가взаимоотношений 가с 가клиентами 가и 가партнерами: 가продажи, 가продукты 가и 가услуги,
가документы. 가Это 가создает 가возможность 가построение 가системы 가послепродажного
가обслуживания 가и 가лояльности, 가превращать 가новых 가клиентов 가в 가постоянных
가покупателей.
Описание 가системы 가Terrasoft 가CRM 가представлено 가в 가приложении 가(см.
가приложение 가5).
Необходимо 가отметить, 가что 가CRM 가представляет 가собой 가более 가широкое
가понятие, 가нежели 가традиционная 가автоматизированная 가система 가(АВС). 가Внедрение
가CRM 가не 가сводится 가к 가последовательности 가этапов 가принятия 가новой 가программной
가платформы; 가требуются 가изменение 가менталитета 가сотрудников, 가реорганизация
가бизнес-процессов 가(с 가переориентацией 가на 가клиента), 가рабочих 가мест 가служащих
가«Селлер», 가непосредственно 가контактирующих 가с 가клиентами, 가децентрализация
가функций 가маркетинга 가и 가т.д.
Эффективная 가CRM-стратегия 가должна 가отвечать 가миссии 가«Селлер» 가и 가быть
가связана 가с 가общими 가целями 가бизнеса. 가Информационные 가технологии 가в 가данном
가случае 가играют 가лишь 가обеспечивающую 가роль.
2. 가Создание 가интернет 가– 가магазина 가«Селлер», 가как 가элемента 가продвижения
가продукции.
Второе 가направление 가совершенствования 가продвижения 가продукции 가ООО
가«Селлер», 가создание 가интернет-магазина.
Для 가удобства 가постоянных 가покупателей 가и 가привлечения 가потенциальных
가клиентов 가мы 가решили 가создать 가дополнительную 가услугу. 가
Данный 가проект 가представляет 가собой 가разработку 가новой 가для 가магазина 가
가«Селлер» 가услуги 가с 가целью 가повышения 가конкурентоспособности 가данного
가предприятия 가и 가выведения 가его 가на 가лидирующие 가позиции 가на 가рынке. 가Предлагается
가внедрить 가интернет 가– 가магазин.
Виртуальный 가магазин 가– 가это 가реализованное 가в 가сети 가Интернет
가представительство 가путем 가создания 가Web-сервера 가для 가продажи 가товаров 가и 가услуг
가другим 가пользователям 가сети 가Интернет. 가Виртуальный 가магазин 가называют 가также
61
가Интернет 가– 가магазином.
Электронная 가торговля 가даёт 가ряд 가новых 가возможностей, 가как 가покупателям,
가так 가и 가продавцам. 가К 가существенным 가из 가них 가можно 가отнести:
персонализация 가продаж;
быстрая 가реакция 가на 가спрос;
снижение 가издержек;
новые 가возможности 가ведения 가бизнеса;
дальнейшее 가развитие 가конкурентной 가среды.
Удобство 가для 가постоянных 가покупателей 가будут 가заключается 가в 가том, 가что
가узнать 가о 가наличии 가того 가или 가иного 가товара, 가они 가смогут 가просто 가зайдя 가на 가сайт
가магазина 가«Селлер» 가в 가Интернете. 가
Там 가же 가они 가смогут 가при 가желании 가отложить 가для 가себя 가товар, 가для
가последующей 가покупки 가с 가помощью 가курьера 가либо 가самостоятельно 가приехав, 가либо
가оставить 가заявку 가на 가временно 가отсутствующий 가товар. 가
Очень 가удобен 가тот 가факт, 가что 가в 가Интернет-магазине 가знакомится 가с 가товаром 가и
가оставлять 가заказ 가будет 가возможно 가круглосуточно. 가Интернет-магазин 가– 가это
가полноценный 가отдел 가продаж 가любой 가компании. 가Правильный 가интернет 가магазин
가способен 가быстрее 가и 가лучше 가продать 가товар 가клиенту, 가чем 가штатные 가сотрудники 가по
가ряду 가причин:
он 가рассчитан 가на 가обслуживание 가всех 가посетителей 가не 가зависимо 가от 가нагрузки;
способен 가показывать 가продукцию 가лицом, 가будь 가то 가фото, 가описание 가или
가видео 가обзор;
делится 가отзывами 가и 가характеристиками, 가повышая 가доверие 가клиента 가к
가происходящему;
дает 가актуальную 가информацию 가по 가остаткам 가и 가ценам;
предлагает 가системы 가фильтров, 가делая 가выбор 가простым 가и 가удобным.
Интернет 가- 가магазин 가«Селлер» 가 가будет 가разрабатывать 가Студия 가веб-дизайна
가«Everest» 가находится 가в 가Пскове 가по 가Крестовское 가ш., 가1а, 가оф. 가317.
Также 가Веб 가студия 가Everest 가занимается 가продвижением 가сайтов, 가оказывает
가услуги 가хостинга 가сайтов, 가продажи 가доменов, 가и 가защиты 가сайтов 가от 가атак 가и 가взлома.
62
Магазины, 가создаваемые 가компанией 가Everest, 가имеют 가ряд 가ключевых
가преимуществ 가и 가настроены 가на 가удобство 가работы 가конечного 가клиента:
высокая 가скорость 가загрузки 가страниц 가магазина 가позволяет 가клиенту
가экономить 가время;
удобный 가доступ 가к 가разделам 가и 가товарам 가средствами 가навигации 가делают
가поиск 가прогнозируемым;
фильтр 가по 가товарам 가делает 가процесс 가выбора 가интуитивным;
внедрен 가поиск 가по 가каталогу 가с 가подсказками 가и 가выводом 가предварительной
가информации. 가такие 가сервисы 가использует 가google 가и 가яндекс, 가к 가этому 가привыкли 가все
가и 가это 가удобно;
применяется 가личный 가кабинет 가для 가хранения 가истории 가покупок 가и 가поиска
가товара, 가предоставления 가персонального 가предложения 가и 가работы 가с 가оптовыми
가покупателями;
мобильный 가дизайн 가обеспечивает 가работу 가клиентов 가с 가переносных
가устройств;
применяются 가функции 가выставления 가счета 가юр. 가лицам 가и 가онлайн-оплата
가физ. 가лицам;
внедряются 가акции 가и 가скидки 가для 가ускорения 가продаж;
имеется 가интеграция 가с 가1С;
интеграция 가с 가CRM;
весь 가функционал 가работает 가правильно, 가и 가не 가«хромает»;
присутствуют 가расчет 가стоимости 가доставки 가с 가определением 가города 가клиента;
К 가основным 가этапам 가разработки 가интернет-магазина 가относят:
дизайн 가начальной 가страницы 가сайта;
оформление 가внутренних 가составляющих 가каталога;
создание 가страницы 가подробного 가описания 가товара;
меню 가сайта;
создание 가функции 가подробного 가просмотра 가товара;
модуль 가управления 가и 가администрирования 가порталом;