2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………
3
ГЛАВА 1.Теоретические аспекты межфирменных деловых
коммуникаций……………………………………………………………….
6
1.1.Понятие и сущность деловых коммуникаций………………………….
6
1.2.Виды деловых коммуникаций…………………………………………..
9
1.3.Пути оптимизации межфирменных деловых коммуникаций…………
22
ГЛАВА 2. Система межфирменных деловых коммуникаций
предприятия ИП Шубина С.В. и его организационно-экономическая
характеристика……………………………………………………………….
28
2.1.Организационно-правовая характеристика предприятия……………..
28
2.2.Экономические показатели деятельности предприятия……………….
35
2.3. Межфирменные деловые коммуникации предприятия……………….
48
ГЛАВА 3. Совершенствование системы межфирменных деловых
коммуникаций предприятия ИП Шубина С.В…………………………...
60
3.1.Мероприятия по совершенствованию системы межфирменных
деловых коммуникаций предприятия………………………………………
60
3.2.Эффективность предлагаемых мероприятий…………………………..
67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………
71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…….………………..
75
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………...
80
3
ВВЕДЕНИЕ
В современной экономике, характеризующейся глобализационными
тенденциями, достижение организацией устойчивых конкурентных
преимуществ сопровождается смещением акцентов с приоритетности
финансово-экономической деятельности на коммуникационную
деятельность. Если ранее направленность на финансово-экономическую
деятельность рассматривалась в качестве элемента увеличения прибыли, то в
настоящий момент многие ученые считают, что достижение
конкурентоспособности организации возможно не только на основе успехов
в стратегическом управлении, но и с помощью организации плодотворного
сотрудничества с покупателем, деловым партнером, поставщиком,
контрагентом и др.
В настоящее время перспективным направлением обеспечения
дополнительного конкурентного преимущества является исследование и
применение партнерского взаимодействия, предполагающего интерактивные
координации между деловыми партнерами в рамках производственных
процессов.
Осуществляя экономическую деятельность, каждая фирма вступает в
тесную взаимосвязь с группами поставщиков, потребителей, различных
институтов, контролирующих органов и т. п., образующую систему
межфирменных деловых коммуникаций, объясняемых концепцией сетевого
подхода.
Применение сетевого подхода относится к сравнительно новому
направлению исследования межфирменного взаимодействия, возникающего
на основе социально-экономических отношений между деловыми
партнерами. По этой концепции межфирменная сеть является передовым
методам, регулирующим взаимосвязи между организациями и
преодолевающим ситуацию фрагментарности существующего в настоящий
момент механизма, сформированного на основе симбиоза плановой и
4
рыночной экономики. Основой такого подхода является взаимодействие,
которое основано на процессах длительного сотрудничества,
предусматривающего совокупность формальных и неформальных отношений
участников трансакций и основанного на децентрализации.
Формирование между предприятиями межфирменных деловых
коммуникаций обусловлено дополнительными конкурентными
преимуществами. На основе зарубежного опыта можно сделать вывод, что
повышение эффективности взаимодействий между компаниями способствует
росту конкурентоспособности.
Между концепцией межфирменных деловых коммуникаций и
классическим маркетингом есть принципиальное различие, заключающееся в
«длительной» направленности, т.е. в достижении цели в виде получения
постоянной долговременной прибыли на основе создания перспективного
надежного партнерского взаимоотношения, предусматривающего
интерактивные взаимодействия. Результатом формирования межфирменных
деловых коммуникаций является создание деловых сетевых взаимосвязей,
каждый из участников которых вступает в систему постоянных отношений
индивидуального, организационного и межорганизационного характера.
Проблема межфирменных деловых коммуникаций разрабатывалась в
трудах Д. Форда, X. Хаканссона, Л. Маттссона, П. Турнбулла, Дж. Валы, а
также В. Аксилссона, Д. Андерсона, Я. Иохансона, Я. Шехоты, Д. Шармы, Г.
Эстона и др.
Российскими исследователями, проводившими исследования в сфере
межфирменных деловых коммуникаций, являются Г. Багиев, В. Катькало, С.
Куш, Н. Моисеев, В. Радаев, М. Смирнов, Б. Соловьев, О. Третьяк, М.
Шерешев, О. Юлдашев, С. Авдашев, В. Дементьев и др.
Вместе с тем, необходимо отметить, что в научных исследованиях мало
внимания уделялось проблеме межфирменных деловых коммуникаций в
сфере услуг.
5
Всё выше изложенное определяет актуальность исследования
межфирменных деловых коммуникаций, что и послужило причиной выбора
темы работы.
Цель выпускной квалификационной работы состоит в исследовании
межфирменных деловых коммуникаций
Достижение данной цели предусматривает решение следующих задач:
- рассмотреть теоретические аспекты межфирменных деловых
коммуникаций;
- дать характеристику предприятия – объекта исследования.
- проанализировать межфирменные деловые коммуникации предприятия;
- разработать пути совершенствования межфирменных деловых
коммуникаций предприятия.
Объект исследования – парикмахерская «Люкс» (ИП Шубина С.В.).
Предмет исследования - межфирменные деловые коммуникации
парикмахерской «Люкс» (ИП Шубина С.В.).
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы были
использованы общенаучные методы познания: анализ и синтез, индукция и
дедукция, систематизация и классификация, обобщения и группировки, а
также экспертных оценок.
Практическая значимость работы состоит в том, что результаты
исследования могут быть использованы в деятельности предприятий сферы
услуг, а также в процессе преподавания соответствующих дисциплин в
высших учебных заведениях.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
включающих восемь параграфов, заключения и списка использованной
литературы.
6
ГЛАВА 1.Теоретические аспекты межфирменных деловых
коммуникаций
1.1.Понятие и сущность деловых коммуникаций
Профессиональная деятельность предприятий ведется с
помощью межфирменных деловых коммуникаций.
Межфирменные деловые коммуникации (бизнес-коммуникации
предпринимателей) - совокупность контактов в среде бизнеса, которые
каждая фирма устанавливает и воспроизводит в процессе осуществления
предпринимательских действий, участия в отношениях.
Межфирменные деловые коммуникации представляют собой способы
организации взаимодействия в среде бизнеса, где каждый стремится
отстаивать свои интересы.
Предметной основой взаимодействия заинтересованных сторон
являются коммуникаты.
Коммуникаты – способы связи заинтересованных сторон.
Существуют различные виды коммуникатов [29, c.31]:
- информационные коммуникаты – информационные сообщения, которые
содержат необходимые сведения, затрагивающие интересы сторон;
- деятельные коммуникаты – события, привлекающие внимание
заинтересованных сторон и воздействующие на реализацию ими своих
интересов;
- процедурные коммуникаты – документы, определяющие
предпринимательские действия (договоры, контракты, соглашения и др.).
К инструментам деятельных коммуникаций относятся способы
организации различных мероприятий и событий, в том числе сделок по
покупке и продаже товаров/услуг/работ, по найму и увольнению работников,
мероприятий по учреждению, раскрутке, развитию, реорганизации или
ликвидации предпринимательских фирм.
7
С помощью внутрифирменных и межфирменных коммуникаций
предприниматели:
- реализуют личные профессиональные компетенции;
- используют профессиональные компетенции, конкурентные преимущества
и конкурентные недостатки в своих интересах;
- противодействуют подобным стремлениям окружения.
Межфирменные коммуникации имеют также административный
(административно-управленческий) характер. Через коммуникации
профессиональные предприниматели реализуют свою предпринимательскую
власть, обеспечивают безопасность фирмы, координируют сотрудничество и
соперничество в среде бизнеса, формируют и укрепляют авторитет фирмы,
добиваются успеха в бизнесе [42, c.81].
Каналы межфирменных деловых коммуникаций могут опираться на
разные коммуникативные технологии (таблица 1).
Таблица 1
Межфирменные коммуникативные технологии
Вид технологии
В каких случаях применяется
Императивная
при отсутствии интереса к реакции другой стороны
на действия предпринимателя (проведение
разовых коммерческих сделок ' с малозначимыми
партнерами)
Манипулятивная
при неуважительном отношении к другой стороне,
не предполагает немедленного прекращения
коммуникаций по завершении сделки, для создания
у жертвы манипуляций иллюзии выгоды и
навязывания невыгодных условий последующих
коммуникаций
Провокационная
по отношению к другой стороне, создающей помехи
в достижении успеха с целью спровоцировать ее на
невыгодные или создающие неблагоприятный
имидж ответные действия
Конфронтационная
по отношению к конкурентам, с которыми фирма не
намерена достигать согласия.
Стандартизованная
для поддержания положительной деловой и
социальной репутации предпринимателей, хотя
сотрудничество не представляют особой ценности
для предпринимателей.
8
Одновременное применение субъектами предпринимательского
бизнеса различных коммуникативных технологий в процессе деятельности
проявляется в их поведенческих манерах и стереотипах.
Поведенческие манеры - формы поведенческой активности.
Поведенческие стереотипы - типовые формы поведенческой
активности, воспроизводимые предпринимателями изо дня в день и
присущие не только им самим, но и многим субъектам
предпринимательства. Поведенческие манеры могут быть враждебными
(конфронтационными), дружественными, безразличными, агрессивными,
настойчивыми, корректными, некорректными, импульсивными, азартными.
В поведенческих манерах субъектов предпринимательского бизнеса
всегда наблюдается сочетание рационального и эмоционального начал.
Бизнес рационален, но люди – субъекты бизнеса подвержены эмоциям[21].
Предприниматели могут выступать в определенной коммуникативной
роли, например, могут быть лидерами или аутсайдерами, претендентами на
лидерство или участниками рыночной массовки, инициаторами или
последователями, ведущими или ведомыми, сильными или слабыми
партнерами по сделке [28, c.33].
Перед вступлением в коммуникативные роли предприниматели
придирчиво оценивают друг друга. Ключевое значение имеет оценка
профессиональных компетенций вероятных партнеров. Однако
немаловажное значение имеют и личностные факторы – воля, готовность к
риску, инициативность, гибкость, уверенность в себе, привлекательность в
глазах окружающих. Важно оценить поведенческие манеры потенциального
партнера по коммуникациям.
Исполнение коммуникативных ролей обычно включает
преодоление коммуникационных барьеров.
Коммуникационный барьер - трудности в установлении и поддержании
коммуникаций. Коммуникационные барьеры могут иметь технический
характер (слабый голос, корявое письмо, плохие каналы Internet и др.) либо
9
содержательный характер (нежелание участвовать в коммуникациях с теми
или иными сторонами из-за опасения, неуверенности, отсутствия ясной
позиции, неприязни к другой стороне, психологической несовместимости и
др.). Иногда барьеры возникают потому, что стороны ни при каких условиях
не хотят договариваться между собой, находить взаимоприемлемое решение
[14, c.55].
Профессиональное использование субъектами предпринимательства
каналов коммуникаций всегда опирается на коммуникационные
сценарии поведения (наступательный, выжидательный, оборонительный,
заигрывание с потенциальными партнерами по сделке, блеф и
мистификация).
Для того, чтобы успешно включаться в необходимые коммуникации,
владельцы бизнеса должны обладать предпринимательской
коммуникабельностью.
Предпринимательская коммуникабельность включает знания, умения,
навыки в сферах отстаивания собственных интересов, восприятия интересов
других участников коммуникаций, воздействия на окружение и
противодействия ему, межличностного общения, обмена информацией, учета
объективных факторов делового взаимодействия.
Искусство коммуникабельности – умения и навыки легкого вступления
в общение, завязывание и поддержание полезных знакомств с конкретными
партнерами, клиентами, поставщиками, журналистами, влиятельными
чиновниками, обладание умениями в сфере переговорного процесса и
межкультурного общения.
1.2.Виды деловых коммуникаций
Межфирменные деловые коммуникации охватывают деловые связи
предпринимательских фирм с внешним окружением.
10
Межфирменные деловые коммуникации многообразны. В их число
входят:
- межфирменные деловые коммуникации с клиентами (потребителями),
- межфирменные деловые коммуникации с поставщиками,
- межфирменные деловые коммуникации с прямыми конкурентами,
- межфирменные деловые коммуникации с партнерами по совместному
бизнесу,
- межфирменные деловые коммуникации с общественностью, в том числе, с
общественными и профессиональными объединениями, с государственными
органами, со СМИ, иные социальные коммуникации.
Межфирменные деловые коммуникации с клиентами. Все потребители
делятся на две группы – промежуточные потребители, применяющие
предметы потребления в качестве объектов дальнейшего производительного
использования, например, в качестве объектов собственного
предпринимательского бизнеса, и конечные потребители.
Потребителями являются физические и юридические лица. Все
потребители обладают различной мотивацией к принятию решений о
вступлении в деловые коммуникации по приобретению товаров/услуг/работ
для потребительских целей, что не могут не учитывать субъекты
профессионального предпринимательства, стремящиеся сформировать
выгодные для себя коммуникации с ними [50, c.32].
Субъектам предпринимательского бизнеса приходится также считаться
с различными личностными, психологическими и социально-культурными
факторами, оказывающими влияние на поведение потребителей. Таковыми
являются, например, типы личности потребителей, особенности их
восприятия, уровень креативности, степень консерватизма в предпочтениях,
способности поддаваться влиянию и убеждению, способность оказывать
собственное влияние, принадлежность к той или иной социальной группе,
субкультуре, религиозной конфессии, социальному статусу, др.
11
Налаживая коммуникации с клиентами, субъектам
предпринимательского бизнеса также следует учесть, что потребители
далеко не всегда готовы к немедленному положительному восприятию
предлагаемых товаров/услуг/работ. Это происходит по разным причинам.
Потребности могут оказаться неудовлетворенными из-за [35, c.38]:
- незнания содержания рыночных предложений;
- деформаций потребления вследствие использования некачественных
товаров и услуг, произведенных конкурентами;
- обладание весьма специфическими, сугубо индивидуальными
потребностями, для удовлетворения которых необходимы необычные для
массового спроса товары;
- обладание не выявленными потребностями – это довольно
распространенный случай, когда потребители сами не знают, чего хотят.
Межфирменные деловые коммуникации с клиентами становятся
объектами предпринимательского администрирования, которое призвано
решать разъяснительно-просветительские задачи, а также выполнять
функции реакции на потребности и «навязывания потребностей», в том числе
в части обращения к рассудку, эмоциям, морали потребителей,
потребительским стереотипам, вкусам, приверженностям.
Именно на эти цели и ориентируются коммуникаты, с составления
которых предпринимательская фирма начинает выстраивать коммуникации с
клиентами.
Осуществляя коммуникации с клиентами- фирмами, субъектам
предпринимательского бизнеса необходимо выявить целевую клиентскую
аудиторию, которой будут адресованы коммуникаты. Целевая клиентская
аудитория может находиться в одном из шести состояний покупательской
готовности: осведомленности, знания, благорасположения, предпочтения,
убежденности, готовности к совершению покупки.
Все эти состояния потребителей формируются самостоятельно, но под
влиянием противоположной стороны. Чем активнее роль предпринимателей