23
выражается качество и предпочтительность продуктов и услуг именно этого
предприятия для потребителя [24].
Понятие «конкурентоспособность» неотделимо от понятия «качество».
Поэтому можно говорить о том, что качество, в том числе, определяет
конкурентоспособность предприятия [43].
Проследим, каким образом это происходит. Процесс управления
качеством продукции – это постоянный, планомерный, целеустремленный
процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие
создание продукта оптимального качества и полноценное его
использование [14].
Также процесс управления качеством продукции может определяться как
корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве
и проявление его в потреблении [57].
Объекты управления - процессы, от которых зависит качество продукции.
Они создаются и протекают на до производственной, производственной и после
производственных стадиях жизненного цикла выпускаемой продукции.
В процессе управления качеством продукции вырабатываются
управляющие решения и производится реализация мер воздействия на объект
управления [36].
В процессе управления качеством решаются следующие задачи:
изучение рынка сбыта;
изучение национальных и международных требований к
выпускаемой продукции;
разработка методов и средств воздействия на процессы
исследования, проектирования и производства;
сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.
Рассмотрим этапы процесса управления качеством продукции, среди
которых выделяют [54]:
1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических
условий для производства.
24
2. Проверка готовности производства и распределение организационной
ответственности.
3. Процесс изготовления продукции.
4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи
в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих
избегать выявленных дефектов в будущем.
5. Разработка долгосрочных планов по качеству выпускаемой продукции.
Первый этап подразумевает под качеством степень, в которой товары или
услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям.
На втором этапе оценивается соответствие качества конструкции товара.
На третьем этапе качество товаров и услуг должно полностью удовлетворять
реальные потребности потребителей [7].
Основой системы управления качеством продукции выступают
следующие категории управления: объект, факторы, цели, функции; средства,
принципы и др. [11].
В процессе управления качеством участвуют все этапы жизненного цикла,
на которых производится [19]:
1) техническая подготовка производства;
2) процесс изготовления продукции;
3) мотивация и оплата труда;
4) финансовая деятельность;
5) входной контроль;
6) контроль качества работы и продукции;
7) послепродажное обслуживание.
В процессе управления качеством производятся следующие операции:
1) разработка программы управления, планирования и повышения
качества продукции;
2) сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;
3) выработка управленческих решений по управлению качеством и
подготовка воздействий на объект;
25
4) выдача управленческих решений;
5) анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны
управленческими воздействиями [28].
Таким образом, процесс управления качеством представляет собой
постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех
уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукта
оптимального качества и полноценное его использование.
Определим роль маркетинговых исследований в управлении качеством.
Между маркетингом и качеством существует вполне однозначная связь [60]. В
теории маркетинга утверждается, что удовлетворение потребностей происходит
посредством обмена продукцией соответствующего качества. Качество
продукции может быть точно определено при точном определении потребностей
клиентов [52].
Последнее и составляет одну из функций маркетинга.
Качество обеспечивается не только путем контроля произведенной
продукции, но еще до начала ее производства – в момент проведения
маркетинговых исследований [40].
Далее контроль качества производится на всех этапах производства
продукции и ее жизненного цикла.
Взаимосвязь качества и конкурентоспособности сегодня подтверждена и
данный вопрос является универсальным и исследуемым во всех областях жизни.
От решения данного вопроса зависит успешность любого субъекта на рынке,
государственной арене, социальной жизни и др.
Существующая конкуренция принуждает производителя постоянно
совершенствовать качество своих товаров и услуг. В противном случае
недобросовестный участник рынка вытесняется. В рыночных условиях
происходит постоянное оценивание качества продукции и услуг производителя,
в связи с чем особое значение приобретает маркетинговая деятельность
предприятия [8].
26
Международной организации по стандартизации в документах указано,
что маркетинг является важным этапом жизненного цикла продукции. Согласно
данным документам, этапами жизненного цикла продукции являются [Ошибка!
Источник ссылки не найден.]:
маркетинг и изучение рынка;
проектирование и разработка технического задания (требований к
продукции) [12];
проектирование и разработка продукции;
планирование и разработка процессов;
заключение субдоговоров и обеспечение договоров (контрактов);
испытания (проверки) и экспертиза;
внедрение на рынок (реализация и распределение продукции);
выполнение договорных обязательств.
Согласно данному документу успех предприятию обеспечивает
реализация товаров, отвечающих следующим требованиям [29]:
потребностям, области применения или назначению;
удовлетворяют ожиданиям потребителей;
соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
отвечают запросам общества;
учитывают требования охраны окружающей среды;
предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
являются экономически выгодными.
Данные требования обеспечиваются посредством построения системы
менеджмента качества, включающей потребителя и организацию. Для того,
чтобы уровень качества был достигнут, СМК должна соответствовать
конкретному виду деятельности или предлагаемой продукции. Учет
потребностей и воплощение их в производимой продукции производится
посредством маркетинговых инструментов.
27
Современные стандарты качества в значительной степени направлены на
маркетинг. Сюда же включается непрерывное улучшение и удовлетворение
запросов потребителя [5].
В ИСО отмечается значимость разработки и продажи товаров и услуг,
соответствующих потребностям покупателей, а также требованиям НПА;
необходимость профилактики несоответствия уровня качества товаров и услуг.
В целях проведения этих мероприятий на предприятиях организуется служба
маркетинга [51].
При организации маркетинговой деятельности происходить разработка
предварительного проекта, включая информационное обеспечение. В данном
случае ставится цель производства продукции в соответствии с
документированными техническими требованиями при оптимальных затратах.
ИСО также отмечает отдел маркетинга среди наиболее важных
подразделений предприятия.
Отдел маркетинга в соответствии с указаниями ИСО:
определяет требования клиентов (потребителей, контрагентов) путем
изучения и анализа рынка;
определяет потребность в продукции;
подбирает потенциальных клиентов;
устанавливает рыночный спрос и сектора рынка, поскольку это является
важным для определения сортности, количества, цены и сроков выпуска
продукции;
распространяет в рамках организации информацию обо всех
требованиях потребителя;
добивается согласия всех соответствующих организационных
подразделений с целью удовлетворения запросов потребителей;
подготавливает рекламные материалы и проводит рекламные кампании;
предоставляет потребителям всю необходимую информацию о
продукции;
28
осуществляет анализ контрактов и подготовку коммерческих
предложений [13].
Согласно ИСО, отдел маркетинга должен разрабатывать документ,
содержащий общие требования к продукции, который затем оформляется в
предварительный перечень технических требований - основы для последующих
работ по проектированию продукции. К этим техническим требованиям могут
относиться:
эксплуатационные характеристики;
органолептические характеристики;
схемы монтажа или размещения;
применяемые стандарты и установленные законом правила;
упаковка;
проверка и обеспечение качества.
Отдел маркетинга обеспечивает обратную связь и контроль входящей
информации. Посредством данной информации становится возможным выявить
проблемы и принять меры по улучшению качества продукции.
Таким образом, роль маркетинговых исследований в управлении
качеством весьма значительна, поскольку определяет направления
совершенствования качества.
Конкурентоспособность - это потенциальное или реальное состояние
параметров. Имеющаяся у предприятия конкурентоспособность дает
возможность предприятию достигать цели различных элементов предприятия и
самого предприятия в целом.
Так, у персонала имеются следующие цели: удовлетворение
экономических, физиологических, духовных, социально-психологических или
других потребностей;
у предприятия цели - реализация товара или оказание услуги;
у всего государства – обеспечение суверенитета и комплексной
безопасности, эффективного воспроизводства всех сфер деятельности,
достойного уровня качества жизни населения [22].
29
Достижение этих целей обеспечивает конкурентоспособность.
Понятия конкуренция и конкурентоспособность не могут рассматриваться
по отдельности. Это две составляющие единой системы. При этом
конкурентоспособность рассматривается в качестве цели, а конкуренция – в
качестве процесса и средства достижения цели – конкурентоспособности на
рынке [33].
Рассмотрим конкуренцию и конкурентоспособность в качестве категорий
СПУ – сетевого планирования и управления. Можно выразить взаимосвязь
данных понятий следующим образом: конкурентоспособность - событие,
конкуренция - работа. Также можно привести в пример следующую систему:
стратегическая конкурентоспособность > стратегическая конкуренция >
потенциальная конкурентоспособность > рыночная конкуренция>
реализованная на рынке конкурентоспособность объекта [38].
При этом этапом проявления стратегической конкурентоспособности
предприятия является вход, в частности, разработка нормативов, отражающихся
в стратегиях.
Выражением потенциальной конкурентоспособности являются показатели
материализованного объекта на выходе организации [10].
Затем, после отправки товара на рынок, выражением
конкурентоспособности становятся показатели, которые могут отличаться от
плановых. Если повышается эффективность методов рыночной экономики, то
улучшаются и показатели реализованной конкурентоспособности [41].
Так, Аристотель утверждал следующее: «Благо везде и повсюду зависит от
соблюдения двух условий:
1) правильного установления конечных целей;
2) отыскания соответствующих средств и методов, ведущих к конечной
цели» [1].
Управление конкурентоспособностью в нормальных условиях
способствует повышению точности методов управления, которые должны быть
внедрены во всех сферах деятельности [21].
30
На сегодняшний день исследуется конкурентоспособность как
предприятия, так и объединений различного масштаба и государств, как
производителей товаров и услуг. В процессе нахождения на рынке товар или
услуга проверяются на степень удовлетворения потребительских потребностей
и предпочтений.
Основная масса потребителей пользуется товарами и услугами,
максимально удовлетворяющими их потребности, что обеспечивает массовый
спрос [6].
Поэтому конкурентоспособность товара определяется в процессе
сравнения предприятия с конкурентами по различным показателям [2].
Из этого можно сделать вывод об относительном характере
конкурентоспособности, зависящем от конкретного рынка и времени продажи.
При этом следует учитывать, что оценки различных потребителей могут
отличаться. Это говорит об индивидуальном характере
конкурентоспособности [46].
Конкурентоспособность определяется свойствами, интересующими
потребителей и являющимися гарантией удовлетворения их потребностей. Если
же характеристика товара или услуги выходят за рамки указанных интересов, то
они при проведении оценки качества и конкурентоспособности рассматриваются
как не имеющие отношения к ней в данных условиях. Если установленные
нормы и стандарты при производстве продукции были превышены, то это
снижает конкурентоспособность товара, а не повышает ее. Объяснением
парадокса является вынужденное увеличение себестоимости и, соответственно,
цены [30].
При этом потребительская ценность товара остается прежней, т.е. налицо
факт бесполезности приложения усилий
31
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АЛЬФА»
2.1 Общая характеристика предприятия
Компания ООО «Альфа» основана 9 лет назад, на три года позже
появления в России самой отрасли поискового продвижения. В начале своей
деятельности компания состояла из одного человека, который выполнял все
функции, этого легко объясняется тем, что на стадии зарождения отрасли
поисковые системы, такие как Яндекс, не имели жестких алгоритмов
ранжирования, соответственно, вывести сайт в ТОП-3 выдачи было вполне по
силам одному сотруднику всего за неделю.
Сейчас эта задача занимает от четырех месяцев, требует больших усилий
и большего бюджета.
ООО «Альфа» входит в десятку компаний достойных внимания в этой
отрасли по объективной оценке независимого рейтинга. Имеет в своём
портфолио успешные рекламные кампании, много успешных проектов по
разработке эффективных сайтов и по продвижению в высококонкурентных
тематиках.
Основные виды деятельности
Контекстная реклама – вид интернет-рекламы, основанный на
соответствии содержания рекламного материала в виде текстового сообщения
содержанию посещаемой интернет-страницы.
Медийная реклама – реклама в виде иллюстрации на страницах в сети
интернет.
SMM (social media marketing) – реклама в социальных сетях таких, как
Vkontakte, Facebook, Odnoklassniki.
Поисковая оптимизация – это продвижение сайта на первые места в
поисковых системах по эффективным, продающим запросам.
Разработка и поддержка сайтов включает в себя: дизайн, верстку,
установку систем администрирования, наполнение содержимым, услуги
хостинга, почты, защиты информации и многое другое.
32
В настоящее время в компании работает 14 человек. По мере
необходимости некоторые функции передаются на аутсорсинг, у компании есть
сформированный штат фрилансеров. Организационная структура компании
представляет собой схему на рисунке 1:
Рисунок 1. Организационная структура ООО «Альфа»
В организационной структуре имеется 4 функционала: бухгалтерия, отдел
продаж, отдел рекламы, отдел разработки сайтов. В бухгалтерии числится 1
бухгалтер. В отделе рекламы работают такие специалисты, как: специалист по
Генеральный
директор
БухгалтерОптимизатор
Cпециалист по
контекстной
рекламе
Линк-менеджер
Руководитель отдела
разработки сайтов
Веб-мастер 1
Веб-мастер 2
Программист 1
Программист 2
Дизайнер
Контент-
менеджер
Старший
менеджер
Менеджер