54
Таблица 23
Распределение ответов респондентов на вопрос о
привлекательности цен на услуги
в ООО «Сибирская колесная мастерская», %
Варианты ответов
Доля, %
Гораздо ниже, чем в других автосервисных центрах
4
Скорее ниже, чем в других автосервисных центрах
11
Такие же, как в других автосервисных центрах
44
Скорее выше, чем в других автосервисных центрах
29
Гораздо выше, чем в других автосервисных центрах
7
Затрудняюсь ответить
5
Итого ответов
100
Рисунок 21.Структура ответов респондентов на вопрос
о привлекательности цен на услуги
в ООО «Сибирская колесная мастерская»
Таким образом, 44% клиентов считают, что цены в ООО «Сибирская
колесная мастерская» не отличаются от цен в других автосервисных центрах.
Результаты оценки респондентами качества обслуживания приведены в
таблице 24 и на рисунке 22.
Таблица 24
Распределение ответов респондентов на вопрос
об удовлетворенности качеством обслуживания
в ООО «Сибирская колесная мастерская», %
Варианты ответов
Доля, %
Полностью удовлетворен
34
Скорее удовлетворен
16
Затрудняюсь ответить
9
Скорее не удовлетворен
28
Совсем не удовлетворен
13
Гораздо ниже, чем
в других
автосервисных
центрах
4%
Скорее ниже, чем
в других
автосервисных
центрах
11%
Такие же, как в
других
автосервисных
центрах
44%
Скорее выше, чем
в других
автосервисных
центрах
29%
Гораздо выше, чем
в других
автосервисных
центрах
7%
Затрудняюсь
ответить
5%
55
Итого ответов
100
Рисунок 22.Структура ответов респондентов на вопрос
об удовлетворенности качеством обслуживания
в ООО «Сибирская колесная мастерская»
Таким образом, качеством обслуживания в ООО «Сибирская колесная
мастерская» в разной степени неудовлетворен 41% клиентов, что является
весьма значительным показателем.
Подводя итоги, отметим, что ООО «Сибирская колесная мастерская» по
уровню конкурентоспособности уступает конкурентам - ООО «Антей» и ООО
«Защита». Наиболее проблемными факторами конкурентоспособности ООО
«Сибирская колесная мастерская» являются качество сервиса и кадровое
обеспечение.
Полностью
удовлетворен
34%
Скорее
удовлетворен
16%
Затрудняюсь
ответить
9%
Скорее не
удовлетворен
28%
Совсем не
удовлетворен
13%
56
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО РАЗВИТИЮ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ООО «СИБИРСКАЯ КОЛЕСНАЯ
МАСТЕРСКАЯ»
3.1.Создание системы контроля за качеством услуг
В качестве стратегии конкурентоспособности для ООО «Сибирская
колесная мастерская» предлагается стратегия дифференциации - стратегия
завоевания конкурентного преимущества, предполагающая ориентацию
деятельности организации на предоставление большей пользы клиентам путем
предложения услуг высокого качества.
Основой развития конкурентоспособности видится повышение качества
услуг ООО «Сибирская колесная мастерская» за счет внедрения системы
контроля за качеством и более эффективного кадрового обеспечения.
В ходе проведенных во втором разделе исследований, в ООО «Сибирская
колесная мастерская» были выявлены проблемы с качеством сервиса. Для
решения этих проблем, предлагается введение в штатное расписание
организации должности менеджера по качеству.
Основные функции менеджера по качеству:
- разработка системы обеспечения и контроля качества услуг;
- претензионная работа и обратная связь с клиентами;
- контроль качества сервиса (организация внутренних и внешних
проверок);
- исследования и анализ качества услуг ООО «Сибирская колесная
мастерская» и основных конкурентов;
- стимулирование повышения качества услуг (обучение и мотивация
персонала);
- разработка и реализация мероприятий, направленных на повышение
качества услуг ООО «Сибирская колесная мастерская».
Основной целью введения должности менеджера по качеству является не
57
только создание системы повышения качества обслуживания, гарантирующей
отсутствие отклонений, ошибок и неэффективности при оказании услуг, но и
системы мониторинга, которая помогала бы своевременно выявлять и устранять
проблемы, способствуя повышению эффективности работы организации.
Основные направления мониторинга качества услуг менеджером по качеству
приведены на рисунке 23.
Рисунок 23.Направления мониторинга качества услуг
ООО «Сибирская колесная мастерская»
Мониторинг сервиса решает задачи:
- надлежащее исполнение персоналом стандартов, требований и прочей
нормативно-регламентной документации;
- выявление несоответствия качества обслуживания установленным
требованиям;
- разработка, внедрение и постоянное обновление обучающих программ,
тренингов, проведение семинаров для персонала;
- повышение и постоянный контроль за уровнем квалификации персонала;
- определение текущих значений индикаторов качества обслуживания;
- сравнение текущих значений индикаторов качества с эталонными и на
этой основе оценка эффективности планируемых и реализованных
мероприятий;
- разработка методов и способов воздействия, направленных на
достижение эталонных значений индикаторов качества.
Для достижения максимального эффекта проверки должны
осуществляться двумя сторонами – менеджером по качеству (внутренние
проверки) и независимыми, сторонними проверяющими (внешние проверки).
Мониторинг
Претензионная
работа
Опросы
клиентов и
сотрудников
Аудит сервиса
58
Внешние проверки, обеспечивают важную обратную связь относительно
эффективности и объективности, как построенной системы, так и выстроенных
процессов.
Внутренние проверки должны обеспечить соблюдение действующей
нормативной и регламентирующей документации в области качества, и
применение руководством соответствующих мер влияния для исправления
недостатков.
Внутренние и внешние проверки являются важнейшими инструментами в
области качества, поскольку помогают выявлять уровень качества и все
положительные и отрицательные стороны единой системы качества
обслуживания.
Предлагаются следующие параметры проверок:
1. Культура обслуживания клиентов:
- полное понимание потребностей клиентов;
- организация плотной обратной связи с клиентами;
- готовность в любой момент решить проблемы клиентов.
Возникающие проблемы: недопонимание между персоналом ООО
«Сибирская колесная мастерская» и клиентами.
2.Квалификация персонала, владение современными технологиями.
Возникающие проблемы: недостаточная квалификация персонала ООО
«Сибирская колесная мастерская», особенно новых сотрудников.
3.Корректность делопроизводства, документооборота.
Возникающие проблемы: ошибки в документах, долгие согласования.
Особое внимание при проведении проверок следует уделить оценке
персонала, ее цели:
- получение объективной информации о качестве работы сотрудников;
- возможность использовать результаты в формализованных системах
внутренней оценки и аттестации персонала;
- использование данного инструмента для ускорения адаптации новых
сотрудников и объективной оценки качества их работы по результатам
59
испытательного срока;
- возможность выявления и справедливого поощрения сотрудников,
соблюдающих стандарты обслуживания клиентов;
- выявление зон (индивидуально или для всего коллектива сотрудников),
нуждающихся в разъяснениях или проведения дополнительного обучения;
- диагностика эффективности обучения.
Инструментарий и формат проверок как внешних, так и внутренних
можно и нужно использовать для бизнес – задачи управление персоналом, в т.ч.
мотивации персонала:
- повышение в должности;
- формирование кадрового резерва;
- присвоение очередного грейда, категории;
- номинирование на звание лучшего сотрудника;
- размещение фото на «доске почета»;
- получение денежного вознаграждения;
- изменение должностного оклада;
- обучение и повышение квалификации за счет ООО «Сибирская колесная
мастерская» и др.
Годовые расходы на введение должности менеджера по качеству составят
450 тыс. руб.
3.2. Повышение эффективности кадрового обеспечения
Для устранения выявленных недостатков в сфере кадрового обеспечения,
предлагается частично автоматизировать процесс подбора персонала ООО
«Сибирская колесная мастерская», что приведет к значительному сокращению
времени, затрачиваемого на поиск кандидатов, и повышению эффективности
деятельности по найму.
Рассмотрим наиболее популярные информационные системы,
используемые при найме персонала.
60
1. Программный продукт «E-Staff Рекрутер». Предназначен для отделов
по работе с персоналом, которые осуществляют подбор сотрудников, а также
кадровых агентств. «E-Staff Рекрутер» является системой полного цикла и
автоматизирует большинство рутинных операций при подборе персонала.
Основные функциональные возможности:
1) Хранение штатной структуры (для кадровых служб компаний).
2) Ведение учета вакансий и заявок на подбор сотрудников.
3) Автоматическая публикация объявлений о вакансиях в Интернет.
4) Поиск кандидатов в Интернет.
5) Импорт резюме кандидатов из почтовых ящиков и документов
Microsoft Word или OpenOffice
6) Включает в себя возможность работы с кандидатами.
7) Имеет настраиваемый доступ для заказчика (руководителя) для
просмотра кандидатов, дошедших до определенного этапа подбора, через
корпоративный портал.
8) Возможность назначения кандидатам тестирования через внешнюю
систему тестирования.
9) Хранение полной истории работы по каждому кандидату и вакансии.
10) Отправка резюме и типовых сообщений по настраиваемым шаблонам.
11) Поиск любых данных в базе, как по формальным критериям, так и по
произвольным словам.
12) Возможность работы нескольких пользователей в сети.
13) Расширение базы дополнительными полями и справочниками,
используемыми в компании.
14) Интеграция с другими программными системами, такими как БОСС-
Кадровик и WebTutor.
2. «АИСТ: Кадровое Агентство» – данная программа имеет целью
автоматизацию деятельности отдела по управлению персоналом и кадрового
агентства по учету анкет от кандидатов и заявок от работодателей. Программа
позволяет в автоматическом режиме принимать заявки от руководителей
61
подразделений на подбор сотрудников, отслеживать состояние работы по
каждой вакансии и кандидату.
Основные функциональные возможности:
1) Ввод и хранение анкет от кандидатов, содержащих персональные
сведения кандидата, сведения об образовании, трудовой деятельности, знаниях
и навыках, а также о пожеланиях к будущей работе.
2) Ввод и хранение заявок на подбор персонала, содержащих сведения о
требованиях к кандидату, должностных обязанностях и др.
3) Получение быстрого доступа к общей базе анкет и заявок.
4) Быстрый поиск анкет и заявок по любому из заданных критериев,
включая поиск по ключевому слову.
Также отметим дополнительные функциональные возможности:
1) Вывод на печать анкет и заявок.
2) Подбор анкет, удовлетворяющих заявке.
3) Отслеживание отработанных анкет и заявок, которые уже закрыты.
4) Ввод информации в заявки и анкеты с использованием
классификаторов (Учебные заведения, Языки, Компьютерные программы и
т.д.).
Программа «АИСТ: Кадровое Агентство» предназначена для совместного
использования с любой из компонент системы программ «1С: Предприятие».
Программа «АИСТ: Кадровое Агентство» может работать как
самостоятельная конфигурация, так и в составе любой типовой или нетиповой
конфигурации (например, в составе управленческой или бухгалтерской
системы).
3. «Резюмакс» – является системой подбора персонала для отдела по
работе с персоналом компании, кадровых агентств, и индивидуальных
рекрутеров. К особенностям системы «Резюмакс» относят:
- автоматизацию коллективной работы каждого из участников процесса
подбора персонала;
- возможность удаленной работы с базой данных;
62
- поддержание групповой переписки по электронной почте;
- возможность использовать квалификационные вопросники;
- полная автоматизация раздела «Работа» на Web-сайте компании;
- мощная СУБД, позволяющая производить быстрый поиск по большим
объемам информации.
«Резюмакс» создает на Web-сайте компании полностью
автоматизированный раздел по подбору персонала, что позволит в
автоматическом режиме разместить вакансии, принять анкеты кандидатов и
провести их предварительное тестирование. Уведомление о поступлении
кандидатов на открытые вакансии, оповещения о новых заявках на подбор
персонала, и напоминания о запланированных собеседованиях, встречах будут
приходить на электронную почту. Помимо этого, есть возможность получения
уведомлений на мобильный телефон, достаточно воспользоваться услугами
оператора сотовой связи.
Также, система может отправлять письма, составленные по шаблону, в
автоматическом режиме, чтобы каждый из респондентов получил ответ на свое
письмо. Это помогает сотруднику по подбору персонала значительно
сэкономить время на ведении переписки в обычных ситуациях и позволяет
поддерживать репутацию компании на высоком уровне
Возможность поддержания быстрого поиска по любым из заданных
критериев и ключевым словам позволяет легко найти кандидатов, которые
отвечают требованиям той или иной вакансии.
Каждый сотрудник может просматривать поток поступающих кандидатов
и вести деловую переписку, находясь в любом месте и тем самым
контролировать процесс подбора персонала.
Разработчики системы «Резюмакс» предоставляют возможность, как
купить, так и взять его в аренду. Аренда программы дает возможность на
практике ознакомиться с ее преимуществами, и принять решение о покупке
программы или продлении аренды.
На основании вышеописанных характеристик, обобщим информацию о
63
программах с точки зрения их функционала и определим критерии, на
основании которых необходимо провести сравнение нескольких программных
компонентов, это – важность функций работы с интернетом (поиск вакансий,
вывод резюме на печать); возможность интеграции с 1С; невысокая стоимость
приобретения лицензионной версии программного средства и его обслуживания;
простой и понятный интерфейс.
Основная информация о программных средствах приведена в таблице 25.
Таблица 25
Основная информация о программных средствах, используемых
при найме персонала
Название
Разработчик
Платформа
Цена
«E-Staff
Рекрутер»
Datex Software
Windows
От 50 до 130 тыс. руб.
«АИСТ: Кадровое
Агентство»
ООО «АИСТ Ай Ти»
Windows
От 20 тыс. руб.
«Резюмакс»
Центр кадровых
технологий
Windows
Покупка от 30 тыс. руб.,
аренда от 5 тыс руб. в
месяц
Как видно из таблицы 25 все программы совместимы с операционной
системой Windows и являются платными, но самая дорогостоящая из них «E-
Staff Рекрутер».
Функциональные возможности программных средств по подбору
персонала приведены в таблице 26.
Таблица 26
Функциональные возможности программных средств по подбору
персонала
Программа
Компетенции
Тестирование
Подбор
сотрудников
Поиск
вакансий
в Интернет
«E-Staff Рекрутер»
Да
Нет
Да
Да
«АИСТ: Кадровое
Агентство»
Да
Нет
Да
Да
«Резюмакс»
Да
Да
Да
Нет
Исходя из данных таблицы 26, можно сделать вывод о практичности
программ «АИСТ: Кадровое Агентство» и «E-Staff», так как они имеют
возможность поиска вакансий в интернете.
Таблица 27 позволяет оценить нефункциональные возможности