5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ6
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИИ В
ОРГАНИЗАЦИИ9
1.1. Содержание системы коммуникации в организации9
1.2 Виды и формы коммуникаций в компании15
1.3 Влияние цифровой экономики на систему коммуникаций на предприятии
24
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ «ЛЮКСОПТИКА»29
2.1 Организационно-экономическая характеристика компании
«Люксоптика»29
2.2. Стратегический анализ деятельности компании39
2.3. Оценка системы коммуникации в организации44
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА КОММУНИКАЦИОННЫХ РЕШЕНИЙ ПО
РАЗВИТИЮ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В ООО «ЛЮКСОПТИКА» 50
3.1 Направления развития системы коммуникаций в компании 50
3.2 Программа развития межфирменных деловых коммуникаций на
предприятии 56
3.3 Проект коммуникационной модели имиджа «Люксоптика» 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 68
6
ВВЕДЕНИЕ
Человек изобрел коммуникацию с целью эффективного обмена
информацией для взаимопонимания, для согласованного взаимодействия, для
общения и т.д. Без коммуникации немыслимо существование человека,
существование организации. Так, если ликвидировать потоки
информационных сообщений, которые есть в каждой организации, то она
прекратит свою деятельность. Коммуникации пронизывают все
направления жизни организации. Коммуникация – это важный инструмент
для интеграции структурных подразделений и членов организации.
Коммуникация – это средство, которое повышает эффективность
работы всей организации, обеспечивает необходимый уровень
взаимодействий с социальными партнерами, конкурирующими компаниями,
поставщиками, клиентами, инвесторами и т.д.
Именно четко действующие системы межфирменных деловых
коммуникаций помогают решению всех возникающих в организации
проблем.
Однако для того, чтобы такие системы действовали, необходима
коммуникационная компетентность на всех уровнях. Под
коммуникационной компетентностью понимают знания, умения, навыки в
области организации взаимодействия в деловой сфере
1
.
Межфирменные деловые коммуникации являются объектом
исследования таких отраслей научного знания как социология, лингвистика,
культурология, психология, информатика и др.
Цель выпускной квалификационной работы – разработать
предложения по развитию системы межфирменных деловых коммуникаций
для коммерческой компании.
Реализация цели предполагает решение ряда важных задач:
1
Адаир Дж. Эффективная коммуникация. - 3 изд.. - М.: Изд-во Эксмо, 2013.С.3
7
1.Рассмотреть теоретические основы системы коммуникации в
организации;
2.Провести анализ деятельности компании ООО «Люксоптика»;
3. Дать оценку системы коммуникации компании «Люксоптика»;
4.Представить программу развития межфирменных деловых
коммуникаций;
5.Разработать и представить проект коммуникационной модели
имиджа компании «Люксоптика».
Объект исследования выпускной квалификационной работы – ООО
«Люксоптика».
Предмет исследования - межфирменные деловые коммуникации
коммерческой компании
Методы исследования - методы экономико-статистического анализа,
синтеза, табличный метод, сравнительно-аналитический метод, метод
моделирования коммуникационных процессов и другие.
Степень научной разработанности проблемы. Литература по данной
тематике очень обширна. Состоянию и развитию межфирменных деловых
коммуникаций посвящены работы многих российских и зарубежных
исследователей. Это - такие авторы как И.А. Авдеева, Дж. Адаир,
Ю.П.Березуцкая, О.А. Казакова, М.В. Колтунова, А.А. Лобанов,
А.П.Панфилова, Л.Л.Попова, Е.В.Райкова, Т.П.Шкляр и многие другие.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы
заключается в том, что она представляет интерес для всех, кто изучает
вопросы менеджмента, связанные с коммуникациями.
Структура выпускной квалификационной работы определена
поставленными целью и задачами. Выпускная квалификационная работа
состоит из введения, трех глав, разделенных на параграфы, заключения,
списка использованных источников.
В первой главе, именуемой «Теоретические основы системы
коммуникации в организации», рассматриваются содержание системы
8
коммуникации в организации, виды и формы коммуникаций компании.
Большое внимание уделяется вопросу влияния цифровой экономики на
систему коммуникаций на предприятии.
Во второй главе, именуемой «Анализ деятельности» компании
«Люксоптика», представлена организационно-экономическая характеристика
компании. Представлен стратегический анализ деятельности компании. Дана
оценка системы коммуникации в компании.
В третьей главе, именуемой «Разработка коммуникационных решений
по развитию системы коммуникации в ООО «Люксоптика», излагаются
направления развития системы коммуникации в исследуемой компании. В
ней представлена программа развития межфирменных деловых
коммуникаций на предприятии, а также представлен проект
коммуникационной модели имиджа ООО «Люксоптика».
В заключении сделаны выводы по предмету исследования выпускной
квалификационной работы.
9
Глава 1.Теоретические основы системы коммуникации в
организации
1.1. Содержание системы коммуникации в организации
Прежде всего, рассмотрим значение понятий «коммуникация»,
«деловая коммуникация». В настоящее время термин «коммуникация» имеет
несколько значений.
Коммуникация – это:
средства связи любых объектов материального и духовного мира;
общение, передача информации от человека к человеку
(межличностная коммуникация);
общение и обмен информацией в обществе (социальная
коммуникация)
2
.
Наиболее частым определением коммуникации является следующее:
«передача информации от человека к человеку; тип взаимодействия между
людьми, предполагающий информационный обмен»
3
.
Деловая коммуникация – это вид коммуникации. Под деловой
коммуникацией понимают «процесс взаимодействия деловых партнеров,
направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида
предметной деятельности»
4
. Но есть и другие определения данного понятия.
Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных
отношений, целью которого является решение конкретных задач,
достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо
деятельности
5
.
2
Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации //Вопросы управления. 2016. №1.
С.13
3
Основы теории коммуникации: Учебник /под ред. проф. М.А. Василика. – 5 изд., - М.: Гардарики,
2015. С.7
4
Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации //вопросы управления. 2016. №1.
С.13
5
Деловая коммуникация: понятие, виды, особенности. Электронный ресурс. Режим доступа:
https://businessman.ru/
10
Деловая коммуникация – это вид общения, который является
нормативно одобряемым, жестко регламентированным и функционирует в
какой-либо социальной сфере для решения определенных задач
6
.
От эффективности деловой коммуникации зависят взаимопонимание,
согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у
субъектов, занятых общим делом, их стремление к сближению целей,
улучшение партнерских отношений. Для эффективной коммуникации
необходимо, чтобы партнеры понимали друг друга, то есть, говорили на
одном языке, имели общий социальный опыт.
Джон Адаир выделяет в деловой коммуникации ряд составляющих
(рисунок 1)
7
.
Рисунок 1. Составляющие деловой коммуникации
Социальный контакт предполагает, что люди – участники процесса
коммуникации, должны находиться в контакте друг с другом. Общее
6
Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие. – Томск: Изд-во Томского
политехнического университета, 2013. С.14
7
Адаир Дж. Эффективная коммуникация. - 3 изд.. - М.: Изд-во Эксмо, 2013.С.13
11
средство коммуникации означает, что обе стороны в процессе должны
использовать общий язык или средства коммуникации. Передача в
коммуникации указывает на то, что сообщение должно быть четко передано.
Понимание предполагает, что сообщение должно быть получено, правильно
истолковано и интерпретировано.
При деловой коммуникации должны быть реализованы следующие
важные условия (рисунок 2)
8
.
Рисунок 2. Условия деловой коммуникации
Таким образом, очевидно, что условий для реализации достаточно
много, и каждое условие весьма специфично.
В частности, рассмотрим формальные ограничения, которых также
множество. В таблице 1 представим наиболее часто встречающиеся
формальные ограничения и их описание
9
. Очевидно, что формальные
ограничения разнообразны.
8
Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации //Вопросы управления. 2016. №1.
С.14
9
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – 2 изд., - СПб: Знание,
2013. С.16
12
Рассмотрим коммуникационный процесс. В нем можно выделить 4
базовых элемента:
отправитель информации;
сообщение;
канал передачи информации;
Таблица 1
Формальные ограничения
Вид
Описание
Конвенциальные
Соблюдение правовых, социальных норм,
следование регламентации.
Ситуативные
С учетом ситуации делового общения
взаимодействовать целенаправленно, в заданном
регламенте, используя адекватные
коммуникативные средства, создавая
соответствующую пространственную среду и
достигая ожидаемого результата.
Эмоциональные
Проявлять стрессоустойчивость, управлять собой,
демонстрировать эмоциональную культуру.
Насильственные
Допустимо прерывание контакта любой из сторон в
тех случаях, когда содержание информации
перестает носить предметный характер, или когда
исчерпано отведенное для коммуникации время, а
также когда реакции партнера неадекватны
ожиданиям и нормам (например, агрессивное
поведение).
получатель
10
.
Этапы процесса коммуникации выглядят следующим образом:
зарождение идеи;
кодирование и выбор канала;
передача;
декорирование
11
.
Представим описание этапов процесса коммуникации в таблице 2
12
.
10
Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие. – Томск: Изд-во Томского
политехнического университета, 2013. С.16
11
Там же. С.16
12
Там же. С.16
13
Также в коммуникационном процессе огромное значение имеет
обратная связь.
Обратная связь – это реакция получателя на полученное сообщение
13
.
Как правило, она осуществляется с помощью разнообразных сигналов.
Таблица 2
Этапы процесса коммуникации
Этап
Описание
Зарождение идеи
Формулирование идеи – это точка отсчета в
коммуникационном процессе. Отправитель решает,
какую идею или сообщение следует сделать
предметом обмена. Идея на этом этапе еще не
обрела форму, идет процесс решения о том, что
именно сделать предметом обмена информацией.
Кодирование и выбор
канала
Отправитель должен с помощью символов
закодировать информацию. Использовать для этого
слова, жесты, интонацию и иные знаки, которые
понятны адресату. Кодирование превращает идею в
сообщение
Передача
Отправитель должен выбрать канал сообщения,
совместимый с символами, которые использовались
для кодирования. Каналы – это электронная почта,
видеоленты, электронные средства связи,
видеоконференции и многие другие. Если канал
непригоден, то передача невозможна.
Декорирование
Перевод символов в мысли получателя. С точки
зрения руководителя, обмен информацией следует
считать эффективным, если получатель
продемонстрировал понимание идеи, произведя
действия, которых ждал от него отправитель.
Сигналами могут быть развернутое вербальное сообщение,
уточняющий вопрос, кивок, удивленный взгляд, быстрый ответ по
электронной почте и т.д. Обратная связь дает возможность отправителю
установить, получено ли сообщение, как оно понято и вызвало ли
ожидаемую реакцию. При наличии обратной связи отправитель и получатель
меняются коммуникативными ролями.
13
Володина Л.В., Карпухина О.К. Деловое общение и основытеории коммуникации: учебное
пособиеЭлектронный ресурс. Режимдоступа: http://dvo.sut.ru/libr/sotciolo/volod/index.htm.
14
То есть, получатель пытается передать то, что он понял из сообщения,
проходя те же этапы коммуникационного процесса (см. таблицу 2).
Адекватная обратная связь – это важный залог установления
доверительных отношений. Эффективная обратная связь включает в себя
множество важных характеристик (рисунок 3)
14
.
Рисунок 3. Характеристики обратной связи
Как было ранее указано, установление доверительного общения – это
важный фактор обратной связи.
Признаками доверительного общения являются
15
:
прочность психологического контакта;
отсутствие формального психологического воздействия партнеров по
общению;
уверенность партнеров в том, что информация не будет использована
во вред;
14
Володина Л.В., Карпухина О.К. Деловое общение и основытеории коммуникации: учебное
пособиеЭлектронный ресурс. Режимдоступа: http://dvo.sut.ru/libr/sotciolo/volod/index.htm.
15
Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие. – Томск: Изд-во Томского
политехнического университета, 2013. С.23