15
готовность поделиться с партнером личной информацией;
искренность партнеров.
Также в деловых коммуникациях следует рассмотреть такой аспект как
помехи, шум. В теории коммуникации шумом называют то, что искажает
смысл
16
.
К шуму можно отнести:
физический шум;
невнимание собеседника;
непонимание информации из-за недостаточности знаний;
различия в мировоззрении и восприятии;
несоответствие информации конкретным условиям;
другое.
Определенные шумы есть всегда, именно поэтому всегда некоторая
часть информации искажается. Однако высокий уровень шума существенно
искажает информации, блокирует коммуникацию.
Также можно указать, что степень искажения информации тем
значительнее, чем больше число людей, через которых информация
проходит.
Существует большое количество видов и форм коммуникаций в
компании.
1.2 Виды и формы коммуникаций в компании
Деловые коммуникации многообразны. Они классифицируются по
разным признакам. Классификацию видов деловых коммуникаций
представим в таблице 3
17
.
16
Колтунова М.В. Деловое общение: нормы, риторика, этикет:учебное пособие для вузов. – 5 изд.. -
М.: Логос, 2015. С.145
17
Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие. – Томск: Изд-во Томского
политехнического университета, 2013. С.23
16
Рассмотрим отдельные виды и принципы классификаций
коммуникаций.
В современных условиях приобретают наиважнейшее значение
коммуникации, которые осуществляются с помощью технических средств,
информационных технологий. Они осуществляются с помощью электронной
почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных
технологий. Они незаменимы, когда необходимо обменяться информацией с
собеседниками, удаленными друг от друга на значительное расстояние,
Таблица 3
Виды деловых коммуникаций
Признак классификации
Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникации
Коммуникации с помощью
технических средств,
информационных технологий
Межличностные
Формы общения
Вербальные
Невербальные
Каналы общения
Формальные
Неформальные
Организационный признак
(пространственное расположение
каналов)
Вертикальные
Горизонтальные
Диагональные
Направленность общения
Нисходящие
Восходящие
Степень доверия к партнеру
Официальные отношения
Доверительные отношения
передать большой объем информации, предоставить информацию
большому количеству людей одновременно и т.д.
Межличностные коммуникации осуществляются между людьми в
ситуации «лицом к лицу», при непосредственном контакте с помощью
словесных и несловесных форм.
17
Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать
информационные потоки, они отражают иерархическую структуру
управления
18
.
Неформальные коммуникации – это социальные контакты между
людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении.
Неформальную систему коммуникаций часто называют виноградной лозой,
информация в ней может распространяться с помощью слухов (таблица 4)
19
.
Степень достоверности слухов весьма разнообразна. Есть абсолютно
недостоверные слухи, есть недостоверные слухи с элементами
правдоподобия, также можно указать на наличие правдоподобных слухов,
отражающих реальные факты, достоверные слухи с элементами
неправдоподобия
20
.
Слухи в деловых коммуникациях могут возникать умышленно,
стихийно и т.д. Примеры целей возникновения слухов – популяризация,
конфликт, агрессия, реклама, другие
21
.
Таблица 4
Виды слухов и их описание
Виды слухов
Описание
Слух-желание
Отражает желание и надежду людей,
это позитивный слух. Он
способствует творчеству работников.
Слух-пугало
Возникает на почве страхов и
опасений работников, может нанести
ущерб.
Слух-агрессия
Продиктован ненавистью или
агрессией, наносит урон репутации.
Финальный слух
Вызван предполагаемыми в
будущем действиями. Которых ожидали.
Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и
до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что
18
Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие. – Томск: Изд-во Томского
политехнического университета, 2013. С.23
19
Там же. С.24
20
Деловое общение и его основные принципы. Электронный ресурс. Режим доступа:
http://obsheniedel.ru.
21
Там же
18
информация передаваемая слухами чаще оказывается точной, а не
искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, например, 80-99% слухов
точны в отношении информации о самой организации
22
.
Вертикальные коммуникации предполагают нисходящие и восходящие
информационные потоки. Так, нисходящие коммуникации – это
коммуникации от руководителя к подчиненным. Восходящие коммуникации
– наоборот, от работников к руководителю.
Горизонтальные коммуникации направлены на координацию
деятельности и обмен информацией между сотрудниками различных
структурных подразделений, находящихся на одном уровне иерархии.
В диагональных коммуникациях участвуют работники отделов и
структурных подразделений различных уровней иерархии. Они
используются в тех случаях, когда передача информации между работниками
компании другими способами затруднена.
Большое значение имеют доверительные коммуникации, во время
которых один человек доверяет другому свои мысли и чувства о чем-то
сокровенном, важном, интимном.
Доверительное общение в принципе невозможно без установления
психологического контакта.
Признаки доверительного общения представим на рисунке 4
23
.
22
Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие. – Томск: Изд-во Томского
политехнического университета, 2013. С.25
23
Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие. – 2 изд., - М.: Академический проект:
Трикста, 2013. С.190
19
Рисунок 4. Признаки доверительного общения
Официальные коммуникации направлены на развитие и поддержание
контактов в целях решения оперативных служебных задач.
Рассмотрим формы коммуникаций в компании. Основные формы
общения – это вербальные и невербальные формы, как указано выше.
По данным специалистов, человек за день произносит примерно 30
тыс. слов
24
.
Вербальные формы коммуникации – это составляющая работы
юристов, менеджеров, психологов, юристов, менеджеров по рекламе и др. С
другой стороны, овладение общением и средствами вербальной
коммуникации необходимо для каждого культурного человека, для каждого
делового человека.
Ю.Н.Свистунова выделяет следующие виды вербальной коммуникации
(рисунок 5)
25
.
24
Лобанов А. А. Основы профессионально-педагогического общения. - СПб: Знание, 2013. С.4
25
Свистунова Ю. Н. Современная вербальная коммуникация // Молодой ученый. 2016. №12. С.
1030.
20
Рисунок 5. Виды вербальной коммуникации
Многообразие видов вербальной коммуникации свидетельствует о ее
богатстве и разнообразии.
Ученые разделяют вербальное общение на внешнюю и внутреннюю
речь, устную и письменную речь
26
.
При этом внутренняя речь – это мыслительный процесс, чаще всего,
данная речь выражается в форме образов и интерпретаций.
Внешняя речевая коммуникация – это межличностное общение в
социуме
27
. Она, в свою очередь, подразделяется на устную и письменную
речь. К формам внешней речи можно отнести следующие формы (рисунок
6)
28
.
26
Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие. – 2 изд., - М.: Академический проект:
Трикста, 2013. С.199
27
Свистунова Ю. Н. Современная вербальная коммуникация // Молодой ученый. 2016. №12. С.
1031.
28
Там же. С.1031
21
Рисунок 6. Формы внешней речи
Все формы внешней речи широко используются в социуме, активно
востребованы во многих сферах деятельности (образование, юриспруденция
и другие).
Посредством речи не просто «движется» информация, но и участники
коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют и
убеждают друг друга, то есть стремятся достичь определённого изменения
поведения. Не смотря на то, что все эти виды речи имеют свои
специфические особенности, общим для них является произношение слов,
вслух или про себя.
Анализируя вербальную коммуникацию, важно иметь в виду, что
общение между личностями, обладает определёнными намерениями.
Другими словами, диалог представляет собой активный, двусторонний
характер взаимодействия партнёров. С помощью речи не просто передается
информация, но и происходит воздействие на собеседника, его
переориентация и убеждение. Воздействие может носить характер
манипуляции, может быть прямым навязыванием какой-то позиции, также
может способствовать актуализации партнёра. Главная особенность
22
вербальной коммуникации - это то, что она присуща только человеку, к тому
же она является универсальным способом передачи информации
29
.
Не менее важны невербальные формы коммуникацию
По данным социологов, передача информации во время общения
происходит за счет невербальных коммуникаций на 55 %, за счет вербальных
средств – на 7 %, звуковых средств – на 38 %
30
.
Следовательно, невербальное поведение человека, исходя из
представленных данных, - это главная часть коммуникации, в том числе,
деловой.
Невербальное поведение человека тесно связано с его психическим
состоянием и служит средством их выражения.
Невербальные коммуникации проявляются, например, в мимике, позе,
взглядах, месте нахождения собеседника в пространстве, жестах. Самой
выразительной частью человеческого тела является лицо. Оно служит
важным средством само презентации (то есть, помогает создать нужный
образ в глазах других людей)
31
.
В целом, типы невербальных коммуникаций многочисленны.
Представим их в таблице 5
32
.
Таблица 5
29
Клюев Е. В. Речевая коммуникация. - М.: Рипол Классик, 2013. С.133
30
Березуцкая Ю.П. Невербальные средства процесса делового общения. Психология делового
общения .Общая психология. Электронный ресурс. Режим доступа. http://www.psichology.vuzlib.su
31
Шкляр Т.П. Невербальное общение как вариант деловых коммуникаций //Экономика и
современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. XLVIII междунар. науч.-практ. конф. №
4(48). Часть II. – Новосибирск: СибАК, 2015. С.33
32
Лобанов А. А. Основы профессионально-педагогического общения. - СПб: Знание, 2013. С.45
23
Типы невербальных коммуникаций
Типы невербальной
коммуникации
Формы проявления
невербальной
коммуникации
Средства
невербальной
коммуникации
Кинестические
Движения тела
Визуальный контакт
(взгляд)
Жесты, мимика,
пантомимика, поза,
походка
Направление, частота
контакта и др.
Экстралингвистические
Психофизиологические
проявления
Паузы, зевание, вздохи,
кашель или
покашливание и др.
Такесические
Динамические
прикосновения
Поцелуй, рукопожатия,
похлопывание,
поглаживание
Проксемические
Пространственная
структура общения
Дистанция, угол общения
партнеров и т.д.
Ольфакторные
Запахи
Запах тела, косметики,
парфюмерии
Очевидно, что невербальная коммуникация масштабна и состоит из
многих структурных элементов.
Следует отметить, что одной из основ деловой коммуникации является
правильное толкование и использование языка тела, мимики, жестов.
Невербальное поведение личности:
создает образ партнера по общению;
является индикатором актуальных психических состояний человека;
поддерживает оптимальный уровень психологической близости между
теми людьми, которые общаются;
выступает в роли показателя статусно – ролевых отношений
33
.
Таким образом, виды и формы коммуникаций в компании
многообразны, их знание – это основа для успешных деловых и
повседневных отношений.
33
Свистунова Ю. Н. Современная вербальная коммуникация // Молодой ученый. 2016. №12. С.
1031.
24
1.3 Влияние цифровой экономики на систему коммуникаций на
предприятии
Следует указать, что развитие цифровой экономики оказывает
значительное влияние на внутреннюю и внешнюю среду бизнеса.
Происходят кардинальные изменения в сфере информационно-
коммуникационных технологий, которые отражаются на различных
направлениях деятельности компаний.
Цифровые технологии, такие как интернет вещей (IoT), большие
данные (bigdata), использование мобильных устройств и девайсов
преобразуют способы социального взаимодействия, экономические
отношения, институты. Появляются новые способы кооперации и
координации экономических агентов для совместного решения
определенных задач (sharingeconomy).
Интернет, как известно, дает новые возможности даже новым и совсем
небольшим компаниям реализовывать свою продукцию по всему миру.
Компании могут появляться и быстро развиваться с относительно
небольшими капиталовложениями.
Информационные технологии помогают снижать издержки и
значительно повышать компаниям свою эффективность и
производительность труда практически во всех секторах экономики
34
.
Большой интерес представляет проблема влияния цифровой экономики
на систему коммуникаций на предприятии.
Развитие цифровой экономики обеспечивает возможность
коммуникаций, обмена идеями и опытом. Площадки в интернете позволяют
объединять усилия для создания бизнеса, инвестирования, поиска
сотрудников, партнеров, ресурсов и рынков сбыта. Цифровые технологии
также могут играть ключевую роль в обучении сотрудников, обмене
34
Перпеляк А.И., Саломатина Е.В. Цифровая экономика: новые возможности для бизнеса // Научное
сообщество студентов XXI столетия. Технические науки: сб. ст. по мат. LII междунар. студ. науч.-практ.
конф. № 4(51). URL: https://sibac.info/archive/technic/4(51).