45
Процесс обмена информацией осуществляется через внутреннюю
компьютерную сеть - локальную. Например, файл из какого-либо
структурного подразделения поступает в сеть и одновременно
поддерживается бланком-заказом, где указывается имя этого файла. Далее
все отделы, которым необходима работа с данным файлом, приступают к
работе.
Так же существует общая сеть – Интернет. Сотрудниками ведется
электронная переписка, общение через Интернет.
В Интернете расположена информация о компании на многих
порталах и информационной сети.
Компания, как уже указано, имеет собственный официальный сайт.
Хранение информации осуществляется либо в бумажном виде в архиве,
это документы, например, бухгалтерские, которые хранятся 3-5 лет. Либо
внутренние документы, которые хранятся либо в архиве, либо в электронной
базе.
Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и
средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность
организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности
организации.
Организации приходится подчиняться государственному
регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В
своих ежегодных отчетах компания сообщает информацию по финансам и
маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях
карьеры, льготах и т. п.
Документооборот - движение документов с момента их получения или
создания до завершения исполнения или отправки. Основа
документооборота: Устав, положения о структурных подразделениях,
приказы о распределении обязанностей, инструкции по работе с
46
документами, инструкции по делопроизводству, схемы документопотоков,
пути прохождения отдельных видов документов.
Процесс документооборота объединяет всю последовательность
перемещений документов в аппарате управления ООО «Люксоптика», все
операции по приему, передаче, составлению и оформлению, отправке (и
подшивке) документов в дело. Порядок прохождения документов и
организация всех операций при работе с ними, регламентирован инструкцией
по делопроизводству в ООО «Люксоптика» и табелем унифицированных
форм документов.
Разделяют централизованный документооборот и документооборот
уровня структурного подразделения. В централизованный документооборот
входит вся документация, подлежащая централизованной регистрации.
Документы, учитываемые только в структурных подразделениях, составляют
документооборот уровня структурного подразделения.
В компании не существует отдельного структурного подразделения, в
задачи которого входит обеспечение централизованного документооборота.
Документооборот образуют потоки входящих (поступающих из других
организаций), исходящих (отправляемых в другие организации) и
внутренних (созданных и действующих в пределах организации) документов.
1) Входящие. Большинство входящих документов должны порождать
соответствующие исходящие, в установленные сроки. Сроки могут быть
установлены нормативными актами, предписывающими, то или иное, время
ответа на соответствующий входящий документ или могут быть указанные
непосредственно во входящем документе.
2) Исходящие. Исходящий документ - официальный документ,
отправляемый из учреждения. Большинство исходящих документов являются
ответом организации на входящие документы. Некоторая часть готовится на
основе внутренних документов организации. Небольшое число исходящих
документов может требовать поступления входящих документов (например,
запросы в другие организации).
47
3) Внутренние. Внутренний документ - официальный документ, не
выходящий за пределы подготовившей его организации. Самостоятельные
группы внутреннего документооборота составляют протоколы и акты,
плановые и отчетные документы, документы по учету материальных и
денежных средств, внутренняя служебная переписка (докладные,
объяснительная записка), личного состава.
Через секретаря проходят не все внутренние документы, а только
переписка наиболее крупных структурных подразделений Общества
(особенно если они территориально разнесены) и приказы руководителя
Общества. Через секретаря также проходят внутренние документы,
порождающие исходящие документы.
4)Внешние источники информации. Бухгалтерия фирмы
ООО«Люксоптика» получает информацию через правовую систему
«Гарант». Обновление производится 1 раз в неделю. Также бухгалтера
получают консультации юристов в соответствующем структурном
подразделении. Обновление программы «1С Бухгалтерия» производят 1 раз
в месяц.
Для отдела кадров используется специальная литература по
управлению персоналом, «Справочник кадровика», «Справочник по
управлению персоналом», а также приобретается литература с последними
изменениями в законодательстве Российской Федерации.
Интернет – новости и рассылки идут с государственных сайтов.
Например: www.nalog.ru (бухгалтерия и кадры).
Работники фирмы «Люксоптика» имеют возможность посещать
различные платные семинары, связанные с вопросами управления
организации.
В компании есть как положительные, так и отрицательные стороны в
системе коммуникации.
Представим положительные и отрицательные стороны системы
коммуникации в исследуемой компании.
48
К положительным сторонам следует отнести такие особенности
системы коммуникации как:
1.Коммуникационные потоки можно разделить на внутреннюю
коммуникацию и внешнюю коммуникацию
2.Есть формальная и неформальная коммуникации.
3.Коммуникационные потоки можно представить следующим образом:
-вертикальные коммуникационные потоки идут от руководства
компании к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение,
поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к
администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание);
- горизонтальные коммуникационные потоки - между равными по
рангу членами трудового коллектива (производственная коммуникация,
обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в кафе после работы);
-внешние коммуникационные потоки - это любые сообщения,
связанные с пересечением условной границы компании (реклама и
корпоративная реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-
конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация).
4.В ООО «Люксоптика» предусмотрены некоторые охранные
механизмы для предотвращения деструктивной коммуникации (гриф «для
внутреннего пользования», «для служебного пользования», «совершенно
секретно»). Охранные механизмы ограничивают число участников
коммуникации определенным кругом лиц.
5.Есть коммуникационная сеть, которая опирается на
внутрифирменное общение и носит, в целом, неформальный характер.
6.Все личные взаимоотношения преследуют следующие цели:
- формирование правильного представления об окружающем мире и
обществе, в том числе, - и о себе самом;
- выражение чувств и эмоциональный контакт с окружающими;
- влияние на поведение других, в том числе, - его изменение в
желательную сторону;
49
- деловые цели.
К отрицательным сторонам системы коммуникации в ООО
«Люксоптика» следует отнести такие недостатки как:
1.Не всегда соблюдаются важнейшие принципы системы
коммуникации (открытость, простота и понятность, регулярность,
достоверность, достаточность, комплексность, своевременность).
2.В формальной коммуникации, в основном, преобладает
авторитарный стиль.
3.Не всегда соблюдается необходимый баланс между вертикальными и
горизонтальными коммуникациями внутри компании, между
документированной (формальной) информацией и вербальными средствами.
4. Частыми являются слухи, не соответствующие действительности.
5.Слабо используются инструменты построения и повышения
эффективности системы внутренних коммуникаций, которые
подразделяются на четыре основных вида - информационные,
аналитические, коммуникативные и организационные.
6.Отсутствие собственных корпоративных порталов – интранетов,
упрощающих процесс коммуникации.
7.Слабо преодолеваются барьеры коммуникации.
Также важно отметить, что в настоящее время нет четко выработанной
модели коммуникации, что является определенной проблемой и требует
своего разрешения.
Опираясь на успешный опыт многих компаний и мнение экспертов в
области внутренних коммуникаций, следует указать, что эффективная
система внутриорганизационных коммуникаций – это залог успеха бизнеса.
Таким образом, достижение поставленных целей и успех компании, в
целом, прямо зависит от эффективности внутриорганизационных
коммуникаций внутри нее.
50
Глава 3. Разработка коммуникационных решений по развитию
системы коммуникаций в ООО «Люксоптика»
3.1 Направления развития системы коммуникаций в компании
Направления развития системы коммуникации в ООО «Люксоптика»
нами были сформированы с опорой на те отрицательные стороны, которые
показала оценка системы коммуникации в исследуемой организации (они
перечислены ранее в п.2.3).
Направления развития системы коммуникации в ООО «Люксоптика»
представим на рисунке 11.
Рисунок 11. Направления развития системы коммуникации в
ООО «Люксоптика»
Очевидно, что направлений развития системы коммуникаций в ООО
«Люксоптика» достаточно много. Многие из них – весьма трудоемкие
направления. Их реализация потребует определенных затрат.
51
На ряде отдельных примеров представим, как данные направления
могут быть реализованы в практической деятельности компании.
1.Демократический стиль в коммуникации.
На наш взгляд, он должен идти от руководителя компании ООО
«Люксоптика» и проявляться во всем.
Так, можно представить следующие рекомендации руководителю:
- применять основные меры по осуществлению результативного
прогнозирования деятельности компании;
- работать с неформальными лидерами;
- анализировать общественное мнение;
- изучать индивидуально-психологических особенностей сотрудников
и др.
Директору важно использовать:
- регулярное деловое общение с сотрудниками;
- своевременное выявление конфликтных ситуаций;
-принятие управленческого решения, способного устранить причину
конфликта;
-побуждение сотрудников компании к взаимным уступкам, то есть, к
компромиссу и др.
Есть недопустимые вещи, как для руководителя, так и для
сотрудников:
- игнорировать оппонента и продолжать выполнять другую работу.
- игнорировать вопросы и сомнения оппонента.
- поспешно или небрежно отвечать на вопросы оппонента или иным
образом высказывать нетерпение и желание прервать разговор.
- негативно отзываться о работе своих коллег.
- негативно отзываться о работодателе.
Таким образом, существуют достаточно подробно регламентированные
правила взаимодействия в условиях общей работы, которые призваны
создать демократический стиль в коммуникации.
52
2.Преодоление организационных слухов.
Представим способы преодоления слухов, которые являются большой
проблемой во всех «женских» коллективах:
1. Игнорирование неправдоподобных слухов с одновременной
демонстрацией опровергающих фактов. В случае же, если игнорировать
распускаемую сплетню нельзя, можно воспользоваться таким
инструментом, как подтверждение слуха.
2.Опровержение слуха. Официальное опровержение уместно лишь
при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием в
коллективе, а также когда слух является довольно абсурдным.
3.Раскрытие содержания слуха, его причин, изложение
альтернативной версии или версий.
4.Ирония. Высмеивание «нелепой» информации в процессе яркого и
богатого различными метафорами выступления представителями
руководства или авторитетным лицом порой бывает очень эффективным
«противоядием» против слухов и сплетен.
5.Доведение слуха до абсурда. Подразумевает распространение
информации, не противоположной содержанию, а наоборот,
усиливающей тенденцию, лежащую в основе первоначального слуха.
Счастливые перспективы или драматизм ситуации доводятся до таких
масштабов, что воспринимается как нереальные. Главное, чтобы
коллектив понял и осознал, что имеет дело с «нелепым» слухом.
6.Запуск «контрслуха». Если нет уверенности в авторитетности
официального источника, уместно распространить информацию, по
содержанию противоположную сюжету слуха. Здесь важно привлечь
внимание к каждой детали, так как малейший просчет может привести к
«эффекту бумеранга», и доверие к слуху усилится.
7.Дискредитация автора. О возможном авторе сюжета (источнике)
слуха распространяется компрометирующая информация. Если
дискредитировать автора невозможно, стоит попробовать снизить
53
доверие к слуху путем оповещения аудитории о существовании некоего
врага, распространяющего слухи с целью нанесения какого-то ущерба
организации.
8.Назначение «ответственного за слух», то есть, лицо, у которого
всегда можно проверить сказанное. Часто эта роль отводится менеджерам
по персоналу, представителю профсоюза или специалисту по связям с
общественностью.
9.Публичное разоблачение «сплетника». Крайне негуманный
способ, но иногда - действенный. Осуждение сплетника отбивает
желание распускать слухи у тех, у кого оно могло возникнуть. Но
«разоблаченный» не всегда раскаивается, а скорее его манипуляции
становятся более утонченными. Также здесь важно найти реального
распространителя слуха, а не просто «козла отпущения».
10.Устранение причин слуха. Начинать войну против слухов и
сплетен лучше всего именно с этого инструмента. В случае, если не
получается искоренить причину — тогда можно обращаться и к
остальному арсеналу.
3.Преодоление барьеров коммуникации.
Для преодоления барьеров коммуникации руководитель компании
должен обратить внимание на следующее:
1.Развитие навыков коммуникации сотрудников компании.
Некоторые рекомендации, как это лучше сделать представим на рисунке
12.
2.Развитие у сотрудников технических навыков коммуникации.
3.Создание организационной культуры, которая поощряет открытые
коммуникации.
Кроме того, для преодоления коммуникационных барьеров,
возникающих на уровне компании, важно исключить неравенство в
статусе сотрудников и, конечно, обеспечить адекватное техническое
оснащение.
54
Рисунок 12. Навыки активного слушания
4. Обеспечение условий для построения эффективной системы
коммуникаций.
Прежде всего, необходимо в ООО «Люксоптика» использовать
средства налаживания внутренних коммуникаций, которые пока, что не
совершенны.
Средства налаживания внутренних коммуникаций представим в
таблице 11.