25
Управленческая ᅟструктура ᅟисследуемого ᅟпредприятия ᅟявляется
ᅟлинейно-функциональной, ᅟдля ᅟкоторой ᅟхарактерно, ᅟчто ᅟфункциональные
ᅟподразделения ᅟспособны ᅟсамостоятельно ᅟраспоряжаться
ᅟнижестоящимиотделами, ᅟно ᅟтолько ᅟкасаемо ᅟтех ᅟвопросов, ᅟкоторые
ᅟопределены ᅟих ᅟпрофессиональной ᅟкомпетенцией. ᅟДеятельность ᅟлинейных
ᅟруководителей ᅟотличается ᅟединоначалием. ᅟЛишь ᅟфункциональные
ᅟподразделения ᅟмогут ᅟоказывать ᅟим ᅟту ᅟили ᅟиную ᅟпомощь.
ᅟЛинейное ᅟруководство ᅟнизших ᅟзвеньев ᅟадминистративно ᅟне
ᅟподчиняются ᅟфункциональному ᅟруководству ᅟвысшего ᅟуправленческого ᅟзвена.
В ᅟООО ᅟ«ОСКАР» линейными ᅟступенями, ᅟкоторые ᅟреализуют ᅟважнейшую
ᅟдеятельности, ᅟсчитаются ᅟотдел ᅟпродаж, ᅟотдел ᅟглавного ᅟинженера, ᅟа ᅟтакже
ᅟпроизовдственно-технический ᅟотдел. ᅟ
2.2 가Анализ 가основных 가экономических 가и 가финансовых 가показателей
가деятельности 가организации 가ООО 가«ОСКАР»
Важнейшие 가финансово-экономические 가показатели 가деятельности 가ООО
가«ОСКАР», 가расчет 가которых 가был 가осуществлен 가на 가базе 가бухгалтерской
가(финансовой) 가отчетности, 가отражены 가в 가таблице 가2.
Таблица 가2
Динамика 가основных 가технико-экономических 가показателей
가деятельности 가ООО 가«ОСКАР» 가за 가период 가2016-2018 가гг.
Показатель
2016 ᅟг.
2017 ᅟг.
2018 ᅟг.
Абс.изменение
ᅟ(/-)
Динамика,
ᅟ%
2017 ᅟк
ᅟ2016
2018 ᅟк
ᅟ2017
2017
ᅟк
ᅟ2016
2018
ᅟк
ᅟ2017
Выручка, ᅟруб.
3721262
4
3863964
8
3948495
6
142702
4
845308
103,8
102,
2
Себестоимость
, ᅟруб.
2009580
8
2191338
0
2204304
4
181757
2
129664
109,1
100,
6
Прибыль ᅟот
ᅟпродаж, ᅟруб.
1211972
0
1155366
5
1043976
1
-
566055
-
111390
4
95,3
90,4
Рентабельност
ь ᅟосновной
ᅟдеятельности,
ᅟ%
5,35
8,98
9,33
3,63
0,35
х
х
26
Продолжение 가табл.2
Рентабельность
ᅟпродаж, ᅟ%
5,07
8,24
8,54
3,17
0,3
х
Х
Среднегодовая
ᅟстоимость
ᅟосновных
ᅟфондов ᅟруб.
42270
43948
45253
1678
1305
104,0
103,0
Фондоотдача,
ᅟруб./руб.
6,80
7,07
0
1
104,0
119,7
На 가основании 가данных, 가которые 가представлены 가в 가таблице 가4, 가деятельность
가ООО 가«ОСКАР» может 가быть 가охарактеризована, 가как 가успешная. 가Показатель
가выручки 가от 가продаж 가в 가2017 가году 가увеличился 가на 가1 가427 가024 가рублей, 가по 가результатам
가2018 가года 가на 가845308 рублей. При 가этом динамика 가себестоимости 가продаж 가не
가превышает 가динамики 가выручки. 가По 가результатам 가2017 가года 가себестоимость
가продаж 가увеличилась 가на 가1817572 가рублей, 가а 가по 가результатам 가2018 가года 가на 가129664
가рублей. 가Причиной 가этого 가является 가 가снижение 가курса 가национальной 가валюты, 가ведь
가существенная 가часть 가расходных 가материалов 가для 가осуществления
가производственного 가процесса 가приобретается 가заграницей. 가Рост 가себестоимости
가оказал 가влияние 가на 가динамику 가показателя 가прибыли, 가который 가в 가2017 가году
가составил95,3%, 가а 가по 가результатам 가2018 가года 가произошло 가снижение 가удельного
가веса 가прибыли 가на 가1 가113 가904 가рублей.
Кроме 가того, 가необходимо 가отметить 가увеличение 가показателей
가рентабельности 가основной 가деятельности 가и 가рентабельности 가продаж.
가Рентабельность 가основной 가деятельности 가возросла 가в 가2018 가году 가с 가8,98% 가до 가9,33%,
가а 가рентабельность 가продаж 가также 가возросла 가с 가8,24% 가до 가8,54%, 가что 가указывает 가на
가эффективность осуществляемой 가деятельности 가ООО 가«ОСКАР» 가в 가2018 가году.
По 가итогам 가ввода 가в 가действие 가новейших 가основных 가фондов 가возросла
가среднегодовая 가стоимость 가основных 가фондов, 가при 가этом 가произошел 가рост 가уровня
가фондоотдачи 가основных 가фондов. 가Так, 가по 가результатам 2016 가года 가фондоотдача
가основных 가фондов 가была 가равна 6,8 가рублей 가выручки 가на 가каждый 가вложенный 가рубль
가в 가основные 가фонды, 가а 가по 가результатам 2017 가года 가фондоотдача 가возросла 가до 가8,46
가рублей, 가что 가в 가процентном 가отношении 가составляет 가15,7%.
27
ᅟВ ᅟтаблице ᅟ3 ᅟотражены ᅟрезультаты ᅟрасчета ᅟпоказателей ᅟрентабельности
ᅟосновной, ᅟэкономической ᅟи ᅟфинансовой ᅟдеятельности ᅟисследуемой ᅟкомпании.
Таблица ᅟ3
Показатели ᅟрентабельности ᅟООО 가«ОСКАР»за ᅟпериод ᅟ2017-2018 ᅟгг.
Показатели 가
2017г.
2018 가г.
Динамика(+/-
)
Выручка 가от 가продаж, 가тыс. 가руб.
38639648
39484956
845308
Себестоимость 가услуг, 가тыс. 가руб.
21913380
22043044
129664
Прибыль(убыток) 가от 가продаж, 가тыс.
가руб. 가
11553665
10439761
-1113904
Прибыль 가до 가налогообложения, 가тыс.
가руб.
11949322
16084757
4135435
Прибыль 가чистая, 가тыс. 가руб. 가
9032058
12502583
3470525
Среднегодовая 가стоимость 가активов,
가тыс. 가руб.
199278
130566
-68712
Среднегодовая 가стоимость 가СК, 가тыс.
가руб.
49556
57334
7778
Рентабельность 가основной
가деятельности, 가% 가
8,98
9,33
0,35
Рентабельность 가продаж, 가% 가 가
8,24
8,54
0,30
Рентабельность 가активов, 가% 가
11,03
22,87
11,84
Рентабельность 가собс. 가капитала, 가%
35,48
41,66
6,18
Произведенный ᅟрасчет ᅟпоказателей ᅟрентабельности ᅟосновной
ᅟдеятельности ᅟи ᅟрентабельности ᅟпродаж ᅟуказывает ᅟна ᅟулучшение
ᅟэффективности ᅟхозяйственной ᅟдеятельности ᅟООО 가«ОСКАР». ᅟПоказатель
ᅟрентабельности ᅟосновной ᅟдеятельности ᅟпредприятия ᅟувеличился ᅟна ᅟ0,35 ᅟп.п.,
ᅟпоказатель ᅟрентабельности ᅟпродаж ᅟвозрос ᅟна ᅟ0,30 ᅟп.п. ᅟПоказатель
ᅟрентабельности ᅟактивов ᅟили ᅟэкономической ᅟрентабельности ᅟотражает
ᅟсовокупную ᅟрентабельность ᅟисследуемой ᅟорганизации, ᅟдинамика ᅟкоторого
ᅟвыше ᅟдинамики ᅟпоказателя ᅟрентабельности ᅟпродаж, ᅟчто ᅟположительным
ᅟобразом ᅟотличает ᅟдеятельность ᅟООО 가«ОСКАР».
Показатель ᅟэкономической ᅟрентабельности ᅟувеличился ᅟна ᅟ11,84% ᅟи
ᅟбыл ᅟравен ᅟпо ᅟрезультатам ᅟ2018 ᅟгода ᅟ22,87%. ᅟНесущественный ᅟуровень
ᅟсобственного ᅟкапитала ᅟстал ᅟпричиной ᅟзначительного ᅟроста ᅟэффективности ᅟего
ᅟприменения, ᅟпоказатель ᅟфинансовой ᅟрентабельности ᅟвозрос ᅟна ᅟ6,18% ᅟи ᅟбыл
ᅟравен ᅟ41,66%.
ᅟСледовательно, ᅟисследуемая ᅟнами ᅟорганизации ᅟза ᅟрассматриваемый
28
ᅟпериод ᅟвремени ᅟусовершенствовала ᅟпоказатели ᅟфинансово-экономической
ᅟдеятельности.
2.3. 가Анализ 가системы 가управления 가качеством 가на 가предприятии 가ООО
가«ОСКАР»
ᅟВ настоящее ᅟвремя ᅟряд ᅟфункций ᅟкачества ᅟв ᅟпроцессе ᅟуправления
ᅟпринято ᅟраспределять ᅟмежду ᅟглавным ᅟинженером ᅟ ᅟи ᅟгенеральным
ᅟдиректором, ᅟруководителем ᅟПТО, ᅟа ᅟтакже ᅟруководителем ᅟотдела ᅟснабжения.
ᅟДанное ᅟраспределение ᅟпредставлено ᅟв ᅟтаблице ᅟ4.
По ᅟпричине ᅟтого, ᅟчто ᅟфирма ᅟобладает ᅟперспективами ᅟразвития ᅟи ᅟее ᅟ
ᅟразмерблизок ᅟк ᅟразмеру ᅟсреднего ᅟпредприятия, ᅟруководящий ᅟсостав ООО
ᅟ«ОСКАР» ᅟпонимает ᅟнеобходимость ᅟв ᅟупорядочении такой ᅟважной ᅟсферы
ᅟуправления ᅟи ᅟформирования ᅟединой ᅟструктуры ᅟуправления ᅟкачеством ᅟвнутри
ᅟпредприятия.
Таблица ᅟ4
Распределение ᅟфункций ᅟкачества ᅟв ᅟуправлении ᅟООО ᅟ«ОСКАР»
Функция
Должность:
Главный ᅟинженер:
реализация ᅟфункции
реализация ᅟфункции
Осуществление
ᅟпрогнозирования
ᅟпотребности,
ᅟтехнического ᅟуровня ᅟи
ᅟкачества ᅟстроительных
ᅟизделий ᅟ
Генеральный ᅟдиректор:
ᅟопределение
ᅟэкономических
ᅟвозможностей ᅟи ᅟпутей
ᅟудовлетворения ᅟбудущих
ᅟжеланий ᅟклиента;
определение ᅟнаучно-
технических
ᅟвозможностей ᅟи ᅟпутей
ᅟудовлетворения
ᅟбудущих ᅟтребований
ᅟклиентов;
Определение ᅟтребований
ᅟпотребителя ᅟк
ᅟноменклатуре,
ᅟассортименту ᅟи
ᅟкачественному ᅟуровню
ᅟтовара ᅟна ᅟбудущий ᅟ
ᅟпериод ᅟего ᅟпроизводства
ᅟи ᅟприменения;
выявление
ᅟноменклатуры,
ᅟпоказателей ᅟкачества ᅟв
ᅟпроцессе ᅟразработки
ᅟвостребованных ᅟтипов
ᅟтоваров ᅟи
ᅟсовершенствовании
ᅟсуществующих.
Осуществление
ᅟпланирования ᅟроста
ᅟуровня ᅟкачества
ᅟстроительных ᅟтоваров
ᅟ
создание ᅟновых
ᅟразновидностей
ᅟстроительных ᅟизделий;
29
Продолжение 가таблицы 가4
рост ᅟтехнического ᅟуровня ᅟи
ᅟкачественного ᅟуровня
ᅟстроительных ᅟизделий;
формированием ᅟзадания
ᅟкасаемо ᅟосвоения
ᅟсовременных ᅟстроительных
ᅟтоваров;
рост ᅟкачественного ᅟуровня
ᅟстроительных ᅟизделий ᅟи
ᅟкачества ᅟтруда
Разработка ᅟи
ᅟналаживание
ᅟпроцесса
ᅟпроизводства
ᅟстроительных
ᅟизделий
ᅟ
разработка ᅟобразца
ᅟстроительного ᅟизделия,
ᅟтехнического ᅟуровня ᅟи
ᅟэкономических ᅟпоказателей
ᅟкоторые ᅟсоответствуют
ᅟнаивысшим ᅟрезультатам ᅟили
ᅟпревосходят ᅟих. ᅟ
Технологическое
ᅟобеспечение
ᅟкачества
ᅟстроительных
ᅟизделий
ᅟ
Гарантия ᅟтехнологической
ᅟготовности ᅟк ᅟреализации
ᅟстроительства ᅟс ᅟучетом ᅟ
ᅟустановленных ᅟпоказателей
Метрологическое
ᅟобеспечение
Начальник ᅟПТО:
ᅟ
своевременная
ᅟреализация ᅟв
ᅟнеобходимом ᅟобъеме
ᅟмероприятий,
ᅟнаправленных ᅟна
ᅟдостижение ᅟединства ᅟи
ᅟточности ᅟизмерений
ᅟпараметров ᅟᅟизделий
Материально-
техническое
ᅟобеспечение ᅟуровня
ᅟкачества
Руководитель ᅟотдела
ᅟснабжения: ᅟпоставка
ᅟвысококачественного
ᅟсырья, ᅟматериалов ᅟи
ᅟкомплектующих.
ᅟ
Взаимоотношения
ᅟмежду ᅟпотребителями
ᅟи ᅟпоставщиками ᅟпо
ᅟвопросам ᅟкачества
ᅟтоваро
Генеральный ᅟдиректор:
ᅟ
гарантия
ᅟинформационных ᅟсвязей
ᅟмежду ᅟпоставщиками
ᅟсырья, ᅟкомплектующих
ᅟизделий, ᅟс ᅟодной
ᅟстороны, ᅟи ᅟмежду
ᅟпотребителями ᅟ
Контроль ᅟкачества ᅟв
ᅟпроцессе ᅟвыпуска
ᅟстроительного
ᅟобъекта
ᅟ
Ориентация ᅟна
ᅟпредотвращение
ᅟпроизводства ᅟстроительных
ᅟизделий, ᅟкоторые ᅟне
ᅟсоответствуют ᅟнеобходимому
ᅟуровню ᅟкачества.
30
Однако, ᅟкак ᅟуже ᅟбыло ᅟсказано ᅟранее, ᅟпредприятия ᅟобладает
ᅟдокументальным ᅟподтверждением ᅟсоответствия ᅟсистемы ᅟуправления
ᅟкачеством ᅟпроцесса ᅟпроизводства ᅟстроительных ᅟтоваров ᅟстандарту ᅟISO
ᅟ9001:2008, ᅟно, ᅟпри ᅟэтом ᅟсистема ᅟне ᅟработает ᅟпо ᅟпричине ᅟиспользования
ᅟформального ᅟподхода ᅟсо ᅟстороны ᅟруководителя ᅟк ᅟпроцессам ᅟуправления
ᅟкачеством, ᅟа ᅟтакже ᅟотсутствия ᅟинвестиций ᅟв ᅟэту ᅟобласть.
На ᅟоснове ᅟрезультатов ᅟпроведенного ᅟанализа, ᅟнеобходимо
ᅟсформулировать ᅟконкретные ᅟвыводы:
- структура ᅟООО ᅟ«ОСКАР» не ᅟобладает ᅟсамостоятельными ᅟслужбами:
ᅟфинансового ᅟпланирования; ᅟмаркетинга; ᅟслужба ᅟкачества, ᅟв ᅟследствие ᅟчего
ᅟневозможно ᅟосуществить ᅟчеткое ᅟструктурирование ᅟвсех ᅟсоответствующих
ᅟфункций ᅟи ᅟрост ᅟэффективности ᅟих ᅟиспользования ᅟв ᅟорганизации. ᅟВместе ᅟс
ᅟтем ᅟэто ᅟявляется ᅟпричиной ᅟповышенной ᅟнагрузки ᅟна ᅟруководство
ᅟпредприятия
- отдел ᅟкадров ᅟисследуемого ᅟпредприятия ᅟне ᅟсоответствует ᅟактуальным
ᅟтребованиям, ᅟтак ᅟкак ᅟон ᅟне ᅟобладает ᅟсекторами ᅟкадрового ᅟпотенциала,
ᅟмотивации ᅟи ᅟне ᅟзанимается ᅟразработкой ᅟсоциальной ᅟполитики.
В ᅟпроцессе ᅟуправления ООО ᅟ«ОСКАР» не ᅟиспользуются ᅟ ᅟсовременные
ᅟметодики ᅟуправления, ᅟформирующие ᅟположительную ᅟсоциально-
психологическую ᅟситуацию ᅟв ᅟколлективе ᅟи ᅟактивизирующие ᅟориентацию
ᅟсотрудников ᅟна ᅟреализацию ᅟцелей ᅟи ᅟзадач.
В ᅟисследуемой ᅟорганизации ᅟнет ᅟсистемы ᅟпостоянного ᅟобучения
ᅟперсонала, ᅟчто ᅟявляется ᅟпричиной ᅟнедостаточного ᅟуровня ᅟиспользования
ᅟнаучного ᅟи ᅟпередового ᅟподхода ᅟв ᅟпроцессе ᅟуправления.
В ᅟисследуемой ᅟкомпании ᅟне ᅟприменяются ᅟсистемы ᅟдля ᅟэффективного
ᅟпоощрения ᅟстимулирования ᅟработы ᅟперсонала, ᅟчто ᅟявляется ᅟпричиной
ᅟнизкого ᅟуровня ᅟ ᅟмотивации ᅟработников ᅟк ᅟсовершенствованию ᅟрезультатов
ᅟтруда.
Используемая ᅟдокументация ᅟСМК ᅟООО ᅟ«ОСКАР», ᅟкак ᅟправило, ᅟне
31
ᅟподкрепляется ᅟпрактическим ᅟиспользование ᅟмероприятий ᅟпо ᅟуправлению
ᅟпоказателями ᅟкачества.
Для ᅟосуществления ᅟанализа ᅟсистемы ᅟуправления ᅟкачества ᅟисследуемой
ᅟкомпании ᅟи ᅟоценки ᅟее ᅟсоответствия ᅟстандарту ᅟISO ᅟ9001, ᅟбыла ᅟизучена
ᅟинформация, ᅟкоторая ᅟкасается: степени ᅟудовлетворенности ᅟконечных
ᅟзаказчиков; соответствия ᅟстроительных ᅟтоваров ᅟи ᅟуслуг ᅟаренды
ᅟсуществующим ᅟнормам; политики ᅟв ᅟсфере ᅟкачества; записей ᅟоб ᅟуровне
ᅟкачества; процессов ᅟжизненного ᅟцикла ᅟтоваров; измерения, ᅟанализа ᅟи
ᅟсовершенствования.
Аналогично ᅟпроверке ᅟСМК, ᅟданный ᅟанализ ᅟобладает ᅟвыборочным
ᅟхарактером ᅟи ᅟуказывает ᅟнаотличительные ᅟособенности ᅟСМК.
Проведем ᅟоценку ᅟориентации ООО ᅟ«ОСКАР» на ᅟудовлетворение
ᅟпотребностей ᅟклиентов. ᅟИсследуемая ᅟорганизация ᅟстремится ᅟподдерживать
ᅟсвязь ᅟс ᅟзаказчиками. ᅟОтделом ᅟпродаж ᅟкаждый ᅟгод ᅟосуществляется ᅟопрос
ᅟзаказчиков ᅟдля ᅟоценки ᅟи ᅟанализа ᅟсуществующих ᅟнедостатков ᅟв ᅟработе
ᅟпредприятия.
Опросы ᅟпотребителей, ᅟпроводимые ᅟв ᅟпериод ᅟ2017-2018 ᅟгг., ᅟуказывает
ᅟна ᅟто, ᅟчто ᅟобщее ᅟвосприятие ᅟуровня ᅟкачества ᅟв ᅟ2017 ᅟгоду ᅟимело ᅟтенденцию ᅟк
ᅟснижению. На ᅟвопрос ᅟ«Как ᅟбы ᅟвы ᅟоценили ᅟуровень ᅟкачества ᅟработ ᅟпо
ᅟпятибалльной ᅟшкале?», ᅟв ᅟ2018 ᅟгоду ᅟ10 ᅟ ᅟ% ᅟ ᅟреспондентов ᅟоценило ᅟуровень
ᅟкачества ᅟлишь ᅟна ᅟ3 ᅟбалла, ᅟ78 ᅟ% ᅟна ᅟ4 ᅟбалла, ᅟи ᅟтолько ᅟ12 ᅟ% ᅟ(14% ᅟв ᅟ2017 ᅟгоду)
ᅟпоставили ᅟоценку ᅟравную ᅟ5 ᅟбаллам.
Итоги ᅟпроведенного ᅟопроса ᅟотражены ᅟна ᅟдиаграмме ᅟ(рис. ᅟ4).
Респонденты, ᅟкоторые ᅟоценили ᅟдеятельность ᅟоценкой ᅟ«хорошо» ᅟи
ᅟ«удовлетворительно» ᅟна ᅟвопрос ᅟ«Почему ᅟвы ᅟнеудовлетворенны ᅟкачеством
ᅟреализации ᅟзаказа?» ᅟв ᅟпериод ᅟ2017-2018гг. ᅟуказали ᅟна ᅟпроблемы, ᅟкоторые
ᅟмогу ᅟбыть ᅟусловно ᅟразделены ᅟна ᅟ4 ᅟкатегории ᅟнеудовлетворенности:
- «Сроки»: ᅟрост ᅟдлительности ᅟреализации ᅟработ, ᅟнесоответствие
ᅟзаявленному ᅟграфику;
32
- ᅟ«Несоответствие ᅟстроительной ᅟпродукции»: ᅟнедоработка ᅟобъема
ᅟкотлована, ᅟпереработка ᅟобъема ᅟкотлована, ᅟневерно ᅟвыбранный ᅟфундамент ᅟв
ᅟпроцессе ᅟсноса, ᅟнедостаточные ᅟуглы ᅟоткосов;ᅟ
- «Побочные ᅟдефекты ᅟпроцесса»: ᅟвысокий ᅟуровень ᅟзапыленности ᅟи
ᅟшума ᅟв ᅟпроцессе ᅟреализации ᅟработ;
- ᅟ«Низкий ᅟуровень ᅟкоммуникации»: ᅟнедостатки ᅟв ᅟсотрудничестве ᅟс
ᅟпрорабом ᅟлибо ᅟмастером ᅟпо ᅟпричине ᅟпсихологической ᅟнесовместимости ᅟили
ᅟне ᅟвовремя ᅟпредоставленные ᅟдокументы ᅟдля ᅟреализации ᅟсделки. ᅟ ᅟ
Рисунок ᅟ4. ᅟОценка ᅟкачества ᅟдеятельности ᅟООО ᅟ«ОСКАР»
ᅟпотребителями
В ᅟпериод ᅟ2018 ᅟгода ᅟвозрос ᅟсовокупный ᅟобъем ᅟнеудовлетворенных
ᅟклиентов. ᅟРезультаты ᅟпроведенного ᅟопроса ᅟотражены ᅟв ᅟприложении.
В ᅟпункте ᅟ5.2 ᅟстандарта ᅟГОСТ ᅟР ᅟИСО ᅟ9001 ᅟуказано: ᅟ«Высшее
ᅟруководящее ᅟзвено ᅟкомпании ᅟдолжно ᅟобеспечивать ᅟопределение ᅟи
ᅟреализацию ᅟтребований ᅟклиентов ᅟдля ᅟувеличения ᅟстепени ᅟих
ᅟудовлетворенности».
33
Рисунок ᅟ5. ᅟЖалобы ᅟклиентов ᅟпо ᅟгруппам ᅟза ᅟпериод ᅟ2017-
2018 ᅟгг.
ᅟДля 가того, 가чтобы 가реализовать 가данные 가требования 가строительного
предприятия 가следует: 가
– определить 가требования 가заказчиков 가(с 가учетом 가требований 가п. 가7.2.1);
– осуществлять 가поддержание 가связи 가с 가потребителями 가( 가п.7.2.3); 가
– провести 가оценку 가удовлетворенности 가клиентов 가(8.2.1). 가
Особенности 가опросов, 가которые 가были 가проведены 가отделом 가продаж 가дают
가возможность 가для 가оценки 가уровня 가удовлетворенности 가потребителей, 가но 가обладает
가некоторыми 가недостатками:
– не 가определяет 가всей 가совокупности 가требований 가и 가ожиданий 가клиентов;
– не 가задействует 가все 가сферы 가деятельности 가предприятия 가(не
가производится 가оценка 가услуги«аренда 가техники»;
– связь, 가которая 가была 가установлена 가таким 가образом 가отличается
가непостоянным 가характером 가(1 가раз 가в 가год).
Помимо 가этого, 가вопросы 가озвучены 가отдельно 가от 가тех 가или 가иных 가ситуаций,
가что 가не 가предоставляет 가шанса 가для 가того, 가чтобы 가выявить 가причины 가формирования
가каждой 가конкретной 가жалобы. 가Процедура 가оценки 가результатов 가обладает
가абсолютным 가характером, 가в 가то 가время 가как, 가наиболее 가объективную 가оценку
34
가результатов 가деятельности 가позволяет 가осуществить 가применение 가относительных
가показателей. 가Кроме 가того, 가итоги 가опросов 가не 가применяются 가организацией 가для
가осуществления 가планирования 가мероприятий 가по 가совершенствованию 가и
가постановки 가целей 가и 가задач 가деятельности.
Необходимо выявить 가и 가документально 가оформить 가требования 가клиентов
ООО 가«ОСКАР» 가по 가каждому 가направлению 가деятельности. 가Важно 가понять
가определенные 가цели 가и 가показатели 가деятельности 가предприятия, 가базирующиеся 가на
가требованиях 가заказчиков. 가Потребности 가и 가ожидания 가клиентов 가необходимо
оценить 가посредством 가запланированных 가промежутков 가времени 가и 가обновлять 가при
가возникновении 가необходимости. 가Для 가того, 가чтобы 가установить 가постоянную 가связь 가с
가клиентами, 가необходимо 가создать 가«горячую 가линию 가качества». 가Это 가позволит
가потребителю 가в 가любой 가момент 가подать 가заявку 가в 가отдел 가качества 가ООО 가«ОСКАР»
가по 가имеющемуся 가вопросу 가или 가претензии. 가 가Для 가объективной 가оценки
가удовлетворенности 가потребителей 가следует 가применять 가«Карту 가оценки 가проекта»,
가которая 가может 가быть 가заполнена 가клиентом 가в 가процессе 가реализации 가проекта, 가что
가позволит 가сформировать 가обратную 가связь. Соответствие ᅟстроительных ᅟизделий ᅟи
ᅟтекущим ᅟтребованиям ᅟООО ᅟ«ОСКАР» реализует ᅟс ᅟучетом ᅟобъективных
ᅟитогов ᅟпроцесса ᅟприемки-передачи ᅟобъектов ᅟстроительства ᅟклиенту ᅟи ᅟитогов
ᅟоценки ᅟгосударственной ᅟприемочной ᅟкомиссии. ᅟНеобходимо ᅟотметить, ᅟчто
ᅟхарактер ᅟи ᅟуровень ᅟданных ᅟнесоответствий ᅟне ᅟможет ᅟбыть ᅟоценен. ᅟКроме
ᅟтого, руководитель ᅟфирмы ᅟне ᅟанализирует ᅟситуации, ᅟсвязанные ᅟс
ᅟнесоответствиями ᅟи ᅟне ᅟпытается ᅟвыявить ᅟих ᅟтенденции. ᅟ
Ниже ᅟпредставлена ᅟдиаграмма ᅟ(рис. ᅟ6), ᅟкоторая ᅟотражает ᅟсовокупность
ᅟслучаев ᅟнесоответствия ᅟкачества ᅟза ᅟпериод ᅟ2017-2018 ᅟгг., ᅟкоторые ᅟстали
ᅟпричиной ᅟпоявления ᅟнеобходимости ᅟустранения ᅟдефектов ᅟи ᅟдополнительных
ᅟрасходов ᅟфинансовых ᅟресурсов ᅟООО ᅟ«ОСКАР». ᅟПроцедура
ᅟанализаувеличения ᅟиздержек ᅟуказана ᅟна ᅟрис.7.