25
информация, закодированная с помощью символов – слов, специальных
знаковых символов, тона передаваемого сообщения, рисунков, жестов,
подтекста и т.д.
Канал передачи информации – это средство передачи информации, путь
физической передачи сообщения. От качества канала передачи информации в
коммуникационном процессе зависят понимание и принятие получаемой
информации. Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться на
индивидуальную систему восприятия информации подчиненного. Виды каналов
передачи информации достаточно многообразны – от личной встречи до
передачи по электронной почте, а также слухи и т.д.
Получатель – это физическое лицо (работник компании или целый
коллектив) или юридическое лицо (организация, фирма), которому передана
информация и которое интерпретирует (декодирует) ее. От способа
интерпретации часто зависит степень эффективности получаемой информации.
Результат коммуникационного воздействия – это изменения в
поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в
изменении знания получателя; изменении социальных или индивидуальных
установок, действий.
Обратная связь–это реакция получателя на информационное сообщение.
Обратная реакция позволяет отправителю не только узнать результат акта
коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для достижения
большего эффекта.
Шум – это то, что искажает смысл сообщения, элемент
коммуникационного процесса, присутствующий практически на каждом этапе
передачи информации. Шум присутствует на всех этапах передачи информации.
Источниками шумов являются различия в восприятии информации, влияющие
на ясность смысла при кодировании и декодировании.
Таким образом, в рамках описанного подхода В. Шрама процесс
коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно
26
осуществляемых участниками этого процесса. Но в действительности
коммуникация – это сложная, переплетающаяся сеть, а не просто общение
отправителя и получателя.
В середине 1970-х гг. в теории коммуникации стал применяться новый
подход, позволяющий анализировать отношения между элементами в
коммуникационных структурах, которые рассматривались как составляющие
коммуникационных сетей. Зарождение этого научного подхода, получившего
название сетевого анализа коммуникаций, связывают с исследованиями
социально-психологических отношений в малых группах, проводившихся
авторитетными зарубежными учеными А. Бавеласом (1950 г.), Г. Ливиттом
(1951 г.), М. Шоу (1954), а также с социометрическим исследованиями реальных
сетей в организациях. В ходе их исследований были выявлены два типа
коммуникационных сетей – радиальные и взаимосвязанные, присущие любой
организации.
Радиальные сети характеризуются прежде всего взаимодействием
различных подразделений организации, социальных групп (как больших, так и
малых), осуществляемым через отдельных своих членов. Такие сети
характеризуются непостоянными, однако весьма полезными для группы
осуществляет обмен информацией с другими малыми социальными группами.
Если данный индивид делится какой-либо конфиденциальной информацией,
возможны напряженность, перерастающая в конфликты; но в то же время это
путь для проникновения деловой информации, необходимой для нормального
функционирования подразделения фирмы или группы. Фирма будет успешной
только в том числе, если все подразделения объединены между собой
функциональными связями. Поэтому создание радиальных сетей в организации
является одной из важных задач ее руководства.
Взаимосвязанные сети характеризуются устойчивыми связями внутри
малой группы. С точки зрения получения и обработки деловой информации
социальная группа с взаимосвязанной сетью считается самодостаточной.
27
Благодаря многочисленным контактам между членами малой группы,
постоянному обмену информацией и возможности ее быстрой проверки, члены
группы пренебрегают внешними связями с другими группами и
подразделениями и с недоверием относятся к получаемой извне информации,
границы членства в группе становятся более жесткими. Такое состояние группы
в конечном итоге отрицательно сказывается на процессах интеграции в
организации, не способствует распространению и принятию корпоративной
культуры, такой важной для дальнейшего экономического развития фирмы.
Разобщенность и недоверие – это характеристики организации, в которой
присутствуют в основном закрытые взаимосвязанные коммуникационные сети.
Коммуникационные сети в малых группах могут иметь различные
конфигурации, что оказывает на значительные влияние на процессы
коммуникации и поведение членов организации. Конфигурации могут быть
наглядно представлены в виде следующих фигур: круга, штурвала, цепи, игрека,
палатки, дома, паутины и т.д. С.С. Фролов отмечает, что в коммуникационной
сети типа «круг» резко снижается возможность возникновения деструктивных
конфликтов. Конфигурация в виде «штурвала» эффективна при жесткой
централизации власти в руках руководителя или лидера и слабой включенности
рядовых членов группы в процесс принятия управленческих решений.
Конфигурация в виде «цепи» используется в условиях многозвенных
технологий (при большом количестве последовательно выполняемых операций).
Поскольку «цепь» содержит большое количество звеньев, происходит сильное
искажение информации обратной связи; лидер не имеет эффективной силы.
Конфигурация в виде «игрека» характерна для линейных структур организации;
вся поступающая информация доносится до лидера посредником. От
способностей (или желания) посредника зависит качество и достоверность
передачи информации[10].
Трансакционная модель коммуникаций. Данный научный подход основан
на предположении о том, что каждый член организации, вступая в контакты с
28
другими своими коллегами (в том числе, с руководством), обладает
ограниченным «набором» состояний своего Я. Выбор определенного состояния
придает социальным взаимодействиям конкретный смысл и содержание.
При межличностной коммуникации каждый индивид может вести себя
по-разному в соответствии с одним из трех основных состояний Я:
1. «Родитель» при взаимодействии с членами социальной группы;
2. «Взрослый», отличающийся стремлением к равному диалогу и
равноценным социальным обменам;
3. «Ребенок», стремящийся к игре, развлечениям.
В соответствии с этими состояниями происходит обмен информацией
между индивидами. Трансакционный подход полезен при выявлении
возможных преград в коммуникационных процессах, выборе форм
оптимального поведения при взаимодействиях в различных ситуациях, при
профилактике возможных социальных конфликтов и избегания ситуаций
напряженности, поиске возможностей для изменения поведения партнера в ходе
обмена информацией. Применение трансакционного анализа коммуникаций
позволяет руководителю организации корректировать собственное поведение
при контактах с подчиненными. Однако анализ трансакций касается только
межличностных коммуникаций и не может служить основой для анализа
коммуникационных сетей организации на групповом уровне.
На практике внутрифирменные коммуникации полностью не относятся к
тому или иному типу предприятия, а, как правило, представляют собой
комбинацию элементов из разных типов. Современные исследователи видят в
этом определенное преимущество, так как можно улучшить фирму или заменить
ее слабые стороны другими подходящими элементами внутрифирменных
коммуникаций.
Все вышеперечисленные модели были разработаны авторитетными
зарубежными социологами, и заслуживают доверия. Однако часто подвергаются
критике в связи с изменениями в области экономики, смены государственного
29
строя. К тому же вызывает сомнение применение какого-либо одного типа
культуры. Нам представляется наиболее верным использовать в анализе
культуры несколько типов, и анализировать корпоративную культуру опираясь
на типологии разных ученых. Так, за образец мы применяем типологию Т.
Парсонса, также используем модель коммуникации А. Бавеласа, Г. Ливитта, М.
Шоу в виде цепи.
Итак, проанализировав представленный материал, можно сказать, что
тема изучения внутрифирменной коммуникации, моделей, их элементов и
функций, занимает значимое место в науке и практике. Нами исследованы
теоретические аспекты внутрифирменной коммуникации, что позволило нам
сформулировать авторское понимание внутрифирменной коммуникации.
Изучив определения, предложенные авторитетными специалистами в области
менеджмента, социологии, экономики, мы можем сформулировать дать
определение понятия «внутрифирменная коммуникация».
Под понятием «внутрифирменная коммуникация»мы понимаем
социальный процесс передачи информации, включающий в себя агентов
коммуникации, каналы, содержание, эффективность, организационные нормы и
правила, являющиеся регулятором поведения сотрудника организации и
выполняющих роль ориентира в динамики коллектива.
Анализ моделей коммуникаций показал, что необходим системный
подход к рассмотрению внутрифирменных коммуникаций в организации. В
тексте обоснована необходимость использования изученных моделей для
составления наиболее полной картины внутрифирменной коммуникации ЗАОр
«НП Конфил».
30
1.3.Формальные и неформальные каналы внутрифирменных
коммуникаций
Формальная внутрифирменная коммуникация – это основной канал
делового общения, по которому поступает вся информация, имеющая
отношение к деятельности организации: отчеты, документы внутри
организации, приказы, распоряжения и др.Существует большое количество
способов передачи информации посредством деловой внутрифирменной
коммуникации. Среди них огромное значение имеют печатные (бумажные) и
технологические виды внутрикорпоративных коммуникаций. Рассмотрим
перечисленные виды внутрифирменных коммуникаций более подробно.
I. Печатные публикации. Такой канал внутрифирменной коммуникации
обеспечивает:
- во-первых, информирование сотрудников о целях, задачах и
направлениях развития организации;
- во-вторых, обеспечение сотрудников информативными материалами,
необходимыми им для того, чтобы выполнять свою работу профессионально и
эффективно;
- в-третьих, развитие у сотрудников более высокой социальной
ответственности, а также стремления к поддержанию и улучшению стандартов
организации, повышению качества и эффективности их работы;
- в-четвертых, признание достижений сотрудников.
Преимущество таких публикаций заключается в том, что они позволяют
довести нужную информацию до определенной группы сотрудников. Поэтому
многие организации поддерживают несколько публикаций, каждая из которых
ориентирована на определенную контактную аудиторию в рамках определенной
группы.
Одним из недостатков внутренних публикаций организации является
недостаточная гибкость по отношению к внутреннему каналу обратной связи.
31
Для того, чтобы облегчить получение отклика от контактной аудитории, т.е.
сделать связь двусторонней, нередко прибегают к модели «вопрос-ответ».Все
желающие задают вопросы, на которые отвечает редакция. Однако данный
подход требует полной поддержки со стороны руководства фирмы, поскольку
необходимо время для проведения исследования и подготовки ответов на
вопросы. Внутренние публикации обеспечивают действенный механизм для
обратной связи.
Основные виды печатных видов внутрифирменной коммуникации
следующие:
1. Стенды.
Стенд, или доска объявлений, представляет собой доску с бумажными
объявлениями на разные темы, а также с фотографиями, рисунками и т.п.
Обычно ответственные за создание стендов делают общекорпоративные доски
объявлений и доски, относящиеся к различным подразделениям.
Преимуществами данного канала внутрифирменной коммуникации являются
следующие характеристики:
-крайне незначительные финансовые затраты;
-демонстрация интересующего весь коллектив материала;
-общедоступность всем сотрудникам;
-оповещение о предстоящих календарных событиях.
Ограничениями являются:
-снижение внимания сотрудников при отсутствии обновления
своевременной информации;
-ограниченный объем материалов;
-отсутствие обратной связи.
2. Ящики для записей с предложениями от сотрудников.
Сотрудникам представляется возможность задавать вопросы для
руководства или предложить свои идеи по совершенствованию деятельности
предприятия в целом или отдельного элемента системы. Данный канал
32
внутрифирменной коммуникации используется в основном как средство сбора
вопросов перед какими-либо особенными мероприятиями.
Такой вид коммуникации может вызывать у сотрудников негативную
реакцию потому, что ящик часто существует чисто символически и никакой
обратной связи не предполагается, либо руководство пытается отвечать на
вопросы сотрудников, но из-за большого объема этих вопросов и предложений
делает это с большим опозданием.
3. Листовка.
Листовка является довольно простым и эффективным способом донесения или
передачи информации. Главное отличие в его специфическом способе
распространения: прежде всего - непосредственно в местах скопления
сотрудников. В последнее время в российской практике часто используется и
почтовая рассылка.
В отличие от рекламных листовок, листовки, которые используются в PR,
построены таким образом, чтобы заинтересовать читателя, предоставить ему
полезную или интересную информацию. Во многих компаниях сегодня
комплекты информационных материалов для сотрудников и посетителей.
4. Корпоративные сборники публикаций.
Корпоративные сборники публикаций призваны довести до сотрудников
свои позиции и мнение без искажений, сообщить ей о своих достижениях и
планах. Кроме того, корпоративные публикации являются инструментом
укрепления «корпоративного» духа. Бурное развитие корпоративных
публикаций в последние годы объясняется еще и тем, что они позволяют
распространять информацию, о самом существовании которой знают немногие,
а также тем, что они предоставляют читателю гораздо более полную и
развернутую картину событий по определенной тематике.
Главным преимуществом сборника публикаций является возможность
размещения большого объема информации с иллюстрациями на самые разные
темы корпоративной жизни коллектива предприятия.
33
На издание корпоративного сборника публикаций требуется регулярное
выделение значительного бюджета предприятия; поэтому в небольшой
компании это не выгодно и как правило, не приветствуется.
Другим недостатком данного канала внутрифирменной коммуникации
является то, что сборники публикаций, как правило, выходят только несколько
раз в год и имеют издательский цикл подготовки материалов до трех месяцев. За
это время вся информация успевает устареть, и они рассматриваются как просто
интересные иллюстрации из прошлой жизни. С изданиями, которые выходят раз
в месяц и чаще, возникает проблема новизны контента.
Корпоративные издания доступны разным группам. Однако различные
подразделения компании весьма пристрастны к тому – как освещается
деятельность их отдела на страницах издания. Как правило, сотрудники имеют
возможность влиять на содержание корпоративных изданий, но не пользуются
этой возможностью.
5. Информационные бюллетени.
Информационные бюллетени широко используются организациями,
поскольку они не требуют больших финансовых вложений и имеют
упрощенный технологический процесс создания. Бюллетени выпускаются
довольно оперативно, доходят до получателя быстро и своевременно. Многие
организации используют их на регулярной основе и в случаях необходимости
быстрого доведения до коллектива сведений по отдельным вопросам.
В развитых странах практически каждая из компаний имеет свой
информационный бюллетень, в котором отражены как внешние, так и
внутренние новости. В России их роль в основном выполняют дайджесты,
оформленные в печатном виде (по банкам, по недвижимости, по фондовому
рынку и т.д.), а также все более и более популярные в настоящее время
электронные дайджесты - сводки новостей в электронном виде. Более крупные
российские компании дополняют современные бизнес-сводки новостями о
работе своей организации.
34
6. Стенгазеты.
В настоящее время популярность стенгазет в связи с развитием
электронных средств коммуникации значительно снизилась. Однако для России
данный вид передачи информации работникам предприятий до сих пор остается
одним из основных в силу ряда причин, важнейшей из которых является
привычка к такому способу коммуникации, особенно у работников среднего и
старшего возраста. Хотя компьютеры функционируют уже практически во всех
организациях, многие компании до сих пор не имеют компьютерные сети, а
также доступ в Internet, не всегда достаточно эффективно используют даже
имеющиеся в их распоряжении электронные средства коммуникации.
7. Ежегодный отчет компании для сотрудников.
Большинство работающих активно интересуется проблемами организации,
следит за ее функционированием, за достигнутыми результатами и за теми
действиями и решениями, которые принимает руководство. Представление
отчета всему кадровому составу компании является прекрасным способом
обсудить эти вопросы, используя неформальный канал внутрифирменной
коммуникации. Данный отчет должен быть фактическим, освещающим
информацию о работе организации в течение года, а также информативным,
отражающим основные изменения, как положительного, так и негативного
характера, произошедшие в организации.
Отчет предприятия коллективу должен содержать следующее:
- специальный отчет главного исполнительного менеджера компании, в
котором выражается благодарность сотрудникам и описывается работа
компании, проделанная в течение года, отображаются успехи и главные
достижения;
- отчет об использовании баланса денежных средств компании (в виде
графиков и диаграмм);