4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 5
1.Теоретические аспекты системы внутрифирменных коммуникаций ................ 9
1.1Роль и значение внутренних коммуникаций в современных организациях .... 9
1.2 Место внутренних коммуникаций в практике отечественного и зарубежного
менеджмента .............................................................................................................. 20
1.3 Каналы внутренних коммуникаций в организации ......................................... 25
2. Анализ системы внутрифирменных коммуникаций на примере ООО «Эко-
лайн» ........................................................................................................................... 31
2.1 Технико-экономическая характеристика организации ................................... 31
2.2 Анализ кадрового состава персонала организации ......................................... 40
2.3 Особенности действующей системы внутрифирменных коммуникаций и ее
проблемы .................................................................................................................... 47
3. Мероприятия по развитию действующей системы внутрифирменных комму-
никации в ООО «Эколайн» ..................................................................................... 52
3.1 Основные мероприятия по развитию действующей системы внутрифирмен-
ных коммуникации организации ............................................................................. 52
3.2 Эффективность предложеных мероприятии .................................................... 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 69
ПРИЛОЖЕНИЕ А .................................................................................................... 73
5
ВВЕДЕНИЕ
Существование и становление современного общества, с его принципами,
ценностями, правилами и нормами невозможно без взаимодействия между
людьми. Процесс общения, обмена информацией, передачи опыта, взглядов и
идей является неотъемлемой частью жизни как человека, так и организации.
Коммуникация - специфический обмен информацией, процесс передачи
эмоционального и интеллектуального содержания. В современном мире ком-
муникация является основой жизнедеятельности каждой организации. Дости-
жение целей происходит через сложную систему взаимодействий между каж-
дым из сотрудников, а также между организацией и ее клиентами, поставщика-
ми, конкурентами, средствами массовой информации. Умение создавать эф-
фективную систему коммуникаций, особенно внутренних, и наладить сам про-
цесс - одна из важнейших задач любого менеджера.
Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что в со-
временных российских компаниях формированию системы внутренних ком-
муникаций не уделяется должного внимания. Как правило, она формируется
стихийно, отсюда возникает множество проблем как с коммуникациями в орга-
низации, так и со всеми взаимосвязанными с ней процессами. Например, если
не налажены каналы коммуникации, то информация будет искажаться, задер-
живаться, а, возможно, и вообще не доходить до получателя. Если сообщение
(приказ или распоряжение), сформулировано непонятно для исполнителя, то он
не сможет его выполнить. В случае, когда нет четких указаний, кто должен вы-
полнять приказ (то есть, кто является исполнителем), могут возникнуть задерж-
ки, так как работники будут искать того, кто будет выполнять и нести ответ-
ственность за результат перед руководством.
Любое нарушение в процессе коммуникации задерживает выполнение
распоряжений и приказов, влечет за собой временные, ресурсные потери. И в
некоторых случаях подобные проблемы могут иметь крайне негативные для ор-
ганизации последствия.
На больших предприятиях одним из элементов системы коммуникации
6
является управление по работе с персоналом или отдел кадров. Данный отдел
занимается управлением человеческими ресурсами в соответствии с кадровой
политикой предприятия и его стратегией. Он оценивает качественный и коли-
чественный состав сотрудников, осуществляет поиск, найм, обучение и атте-
стацию, следит за адаптацией работников. Также занимается делопроизвод-
ством, ведением личных дел, оформляет приемы, переводы и увольнения в со-
ответствии с трудовым законодательством, положениями, инструкциями и при-
казами руководства, выдает справки работниками. Соответственно отдел кад-
ров находится в постоянной взаимосвязи и взаимодействии с остальными под-
разделениями, структурными единицами, руководством и работниками. Если
сотрудники управления по работе с персоналом не поддерживают отношения с
рабочими, оторваны от коллектива, это может повлечь за собой серьезные нега-
тивные последствия для организации. Этим и обуславливается актуальность
изучения внутренних коммуникаций на предприятии.
В мировой и отечественной литературе наиболее глубоко исследованы
проблемы коммуникации такими авторами, как К.О. Апель, Р.Т. Крейг, Ю. Ха-
бермас, М.М. Бахтин, В.П. Конецкая, Г.Г. Почепцов, И.П. Яковлев и др. Роль
коммуникации в менеджменте рассматривают такие авторы, как А.П. Панфило-
ва, А.Б. Зверинцев, О.С. Виханский, А.П. Моисеева, М. Мескон, М. Альберти,
Ф. Хедоури.
Объектом исследования являются ООО «Эколайн».
Предметом исследования являются проблемы роста эффективности ком-
муникаций и коммуникационного процесса в ООО «Эколайн» как основы для
принятия своевременных и правильных решений.
Цель ВКР заключается в анализе особенностей развития системы внут-
рифирменных коммуникаций на примере ООО «Эколайн» и разработке меро-
приятий по повышению ее эффективности.
Задачи работы:
- показать роль и значение внутренних коммуникаций в современных ор-
ганизациях;
- охарактеризовать каналы внутренних коммуникаций в организации;
7
- представить технико-экономическую характеристику ООО «Эколайн»;
- выявить особенности действующей системы внутрифирменных комму-
никаций в организации;
- наметить основные проблемы действующей системы внутрифирменных
коммуникации организации;
- разработать мероприятия по повышению эффективности действующей
системы внутрифирменных коммуникации в организации.
Теоретическую основу ВКР составляют труды ведущих ученых и специа-
листов по теме работы, материалы научно-практических конференций, данные
аналитических отчетов, статистическая информация. В основу ВКР положены
труды Абабкова М.Ю., Апенько С.Н., Арсеньев Ю.Н., Бабкина Г.А., Белова
С.А., Болдырева Н.В., Буйлушкина Л.Н., Галенко О.А., Герасимов Б.Н.,
Егоршин А.П., Избирян Л.В., Калыпин Г.Ю., Кибанов А. Я., Мазитов Ф.Ф.,
Первушина Е.А., Прудникова К.О., Раенко Е.В., Расулова Н.К., Смирнов
В.А., Солопова О.А., Тощева А.В., Чухвистова Е.Е. и др.
Методологической основой ВКР являются принципы, закономерности
управления персоналом и построения системы внутрифирменной коммуника-
ции, а также системный, функционально - стоимостной, программно -целевой и
другие методы.
Структура работы. ВКР состоит из введения, трех глав, содержащих семь
параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложения.
Во введении обосновывается выбор темы, ее актуальность, рассматри-
вается степень научной разработанности проблемы, определяются объект и
предмет, цель и задачи исследования, характеризуются его теоретические и ме-
тодологические основы, информационная база, определяется практическая зна-
чимость.
В первой главе «Теоретические аспекты системы внутрифирменных ком-
муникаций», состоящей из трех параграфов, рассматриваются: роль и значение
внутренних коммуникаций в современных организациях; изучено место внут-
ренних коммуникаций в практике отечественного и зарубежного менеджмента;
описаны каналы внутренних коммуникаций в организации.
8
Во второй главе «Анализ системы внутрифирменных коммуникаций на
примере ООО «Эколайн»» состоящей из трех параграфов, раскрывается: техни-
ко-экономическая характеристика организации; представлен анализ кадрового
состава и системы управления персоналом в организации; выявлены особенно-
сти действующей системы внутрифирменных коммуникаций в организации.
В третьей главе «Анализ проблем в действующей системе внутрифир-
менных коммуникации мероприятия по их устранению на примере ООО «Эко-
лайн»» раскрыты проблемы в области внутрифирменных коммуникации в ор-
ганизации и намечены мероприятия по повышению эффективности действую-
щей системы внутрифирменных коммуникации в организации.
В заключении подводятся общие итоги исследования.
В приложении вынесены основные документы не вошедшие в основной
текст исследования.
ВКР изложена на 74 страниц машинописного текста, библиографический
список представлен 47 наименованиями.
Практическая значимость данного исследования заключается в том, что
полученные в результате исследования положения направлены на совершен-
ствование и решение практических задач, возникающих в работе предприятия.
Содержащиеся в исследовании выводы, обобщения и предложения могут быть
использованы в организациях.
Основная гипотеза ВКР заключается в том, что эффективные внутренние
коммуникации позволяют наладить слаженную работу организации как систе-
мы, а внешние - обеспечить известность организации, популярность выпускае-
мого продукта (будь то услуга или товар), и, как следствие, увеличить прибыль
организации.
9
1.Теоретические аспекты системы внутрифирменных
коммуникаций
1.1Роль и значение внутренних коммуникаций в современных
организациях
Эффективность управления организациями в условиях развития рыноч-
ных отношений зависит от состояния и действенности систем коммуникаций. В
современной практике развитие систем коммуникаций приводит к повышению
производительности вне меньшей степени, чем технологическое перевооруже-
ние. Более того, известны многочисленные примеры, когда конкурентные пре-
имущества достигались не за счет передовой техники и технологий, а именно
на основе коммуникационной системы предприятия. Как следствие, все боль-
шее число организаций понимает важность и возрастающую значимость ком-
муникаций как составляющей, без которой ни одно предприятие не может пол-
ностью реализовать свой потенциал развития, как в тактическом, так и страте-
гическом аспектах.
Коммуникация в организациях - довольно сложный, требующий про-
фессиональной подготовки процесс. Коммуникация как процесс проявляется
как взаимодействие между различными субъектами коммуникации, при кото-
рых осуществляется обмен информацией между двумя или более людьми. Осо-
бенности коммуникации как деятельности можно выявить в ходе совместного
общения, взаимодействия, когда среди участников коммуникации вырабатыва-
ется понимание смысла обращения, вырабатывается некий общий взгляд на
вещи, события, поступки.
1
Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководи-
тель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений
и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации
налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут невер-
но понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут
1
Борисова Е.А. Управление персоналом для современных руководителей. - С-Пб: Питер, 2018. -76с.
10
страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто
определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализо-
ваны.
2
В научной литературе термин «коммуникация» (от лат. - communicatio -
делать общим, сообщать) появился в начале XX века. Хмель Ф. И. рассматрива-
ет коммуникацию как обмен информацией, в результате которой руководитель
получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и
доводит ее до сведения сотрудников.
3
Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.
Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней
средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность органи-
зации. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуника-
ций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенци-
альными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других про-
грамм продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью
первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа
организации на местном, общенациональном или международном уровне.
4
Внутренние коммуникации - это всевозможные взаимосвязи в общении
людей в глубине организации. Они имеют все шансы быть устными или пись-
менными, конкретными или условными, индивидуальными или массовыми.
Действенные внутренние коммуникации всех направлений - сверху-вниз, сни-
зу-вверх и по горизонтали - это одна из основополагающих задач каждой орга-
низации. Благоприятная внутренняя коммуникация дает возможность грамотно
установить правильные ролевые взаимодействия и поделить между работника-
ми ответственность.
5
Коммуникацию чаще всего рассматривают в виде обмена информацией.
Как правило, это переговоры. Переговоры, в рамках которых могут принимать
2
Апенько С.Н. Эффективность внутренних коммуникаций на предприятиях // Дискуссия. -2016. -№9. –С.46
3
Барков С. А. Управление персоналом. – М.: Инфра, 2018. -102 с.
4
Косарева К.Е. Особенности и методы системы управления персоналом в современной организации // Наука, образование, общество: тен-
денции и перспективы развития сборник материалов ХП Международной научно-практической конференции. -2018. №9. -С. 219
5
Бабкина Г.А. Проблемы внутренних коммуникаций в организации // Менеджмент и маркетинг в различных сферах деятельности. -2016. -
№8. –С.74
11
участие огромное количество людей. В устройстве организации всегда рас-
сматривается правило двусторонней коммуникации, что говорит о даре руково-
дителей прислушиваться к своим подчиненным, и правильно трактовать пере-
даваемую им информацию.
6
Внутренние коммуникации призваны дать возможность работнику понять
корпоративную культуру, цели и ценности организации. Все сотрудники всегда
обязаны быть в курсе всех событий и решений, которые затрагивают работу аб-
солютно всех отделов. Преимущественно важное значение имеют благоприят-
ные внутренние коммуникации в период кризиса, когда необходимо, чтобы
каждый без исключения сотрудник не просто покорялся установкам свыше и
исполнял распоряжения, но имел возможность поступать решительно, имея в
виду корпоративную обстановку и преимущество фирмы. Внутренняя комму-
никация объединяет абсолютно все отделы компании в единое целое, сквозь все
ступени, и образовывает ощущение общности.
Можно выделить следующие признаки эффективной внутренней комму-
никации:
- информативность;
- ясность;
- своевременность;
- независимость и беспристрастность;
- лаконичность.
7
Структура организации определяет и ориентиры, и горизонты коммуни-
кационных потоков в ней, то есть, общее направление информации по всевоз-
можным каналам, в среде разнообразных подразделений и сотрудников данной
организации (рис. 1).
8
6
Буйлушкина Л.Н. Внутренние коммуникации как основа благоприятного климата в трудовом коллектива // Актуальные проблемы гума-
нитарных наук. -2019. -№9. –С.46
7
Белова С.А. Управление внутренними коммуникациями организации // Информация-Коммуникация-Общество. -2017. -№9. С.12
8
Герасимов Б.Н. Менеджмент персонала. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2019. -134с.
12
Рисунок 1 - Каналы внутренних коммуникаций
Исследование коммуникаций и оценка коммуникационных потоков нуж-
ны, так как взаимоотношения между сотрудниками различных уровней выра-
жают непринужденное и заметное влияние на работу организации в целом, воз-
действуя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдель-
ных работников. В связи с этим, целиком овладеть внутрифирменными взаимо-
отношениями не представляется возможным без рассмотрения каналов распро-
странения информации.
На рис. 2 рассмотрим основные инструменты построения и повышения
эффективности системы внутренних коммуникаций.
9
9
Егоршин А.П. Методология управления трудовыми ресурсами. - Н. Новгород: НИМБ, 2018. -114с.
13
Рисунок 2 - Инструменты построения и повышения эффективности си-
стемы внутренних коммуникаций
Говоря сегодня о внутренних коммуникациях и оценке их эффективно-
сти, необходимо понять, как же мы может оценить уровень коммуникаций и
дать им оценку. Рассмотрим основные элементы оценки эффективности ком-
муникаций на рис. 3.
10
Рисунок 3 - Элементы оценки эффективности коммуникаций
10
Болдырева Н.В. Роль и значение внутренних коммуникаций в условиях современного бизнеса // Вестник евразийской науки. -2018. -№1. –
С.13