24
ков, например слова, жесты, интонацию и т.п., выражающие цель сообщения.
Основной формой кодирования является язык. К примеру, работник получает
информацию о каких-либо производственных показателях из различных источ-
ников и формирует из них одно сообщение. Задачей кодирования является
обеспечение такой формы подачи информации, в которой цели и идеи могут
быть выражены в виде сообщения и максимально точно будут переданы адре-
сату. Результатом такого кодирования будет сообщение. Коммуникатору необ-
ходимо выразить сообщение в вербальной или невербальной форме. Также сто-
ит уделять особое внимание средствам (каналам) коммуникации, которые ис-
пользуются для передачи сообщения. Различают «информационно насыщен-
ные» каналы (к примеру, личное общение, дающее возможность сразу получить
обратную связь) и «информационно бедные» каналы, такие как докладные за-
писки, плакаты, сообщения на досках объявлений, не предоставляющие обрат-
ной связи). Чтобы завершить коммуникативный процесс, получателю необхо-
димо декодировать знаки, в которые зашифровано сообщение, используя соб-
ственный опыт и знания. Немаловажным фактором в процессе коммуникации
является так называемая «петля обратной связи», подразумевающая двусторон-
нюю коммуникацию, т.е. определённый канал, позволяющий коммуникатору
понять, получено и понято ли его сообщение.
Таким образом, исходя из обзора основных школ и направлений, разви-
вавших теорию внутренней коммуникации на предприятии, можно заключить,
что внутренние коммуникации играют немаловажную роль в эффективном
функционировании предприятия. Современные организации уделяют большое
внимание поддержанию благоприятной атмосферы в коллективе, регулярно
проводя корпоративные тренинги и различные мероприятия для работников, а
также развивая корпоративную культуру.
25
1.3 Каналы внутренних коммуникаций в организации
Процесс коммуникации содержит следующие основные элементы:
- адресант - человек, создающий сведения (данные) с целью передачи;
- извещение - непосредственно сведения, закодированные в знаки;
- путь - способ передачи данных;
- адресат - человек, какому специализированы сведения.
21
В процессе коммуникации адресант и адресат осуществляют ряд взаимо-
зависимых шагов. Их цель - сформировать сообщение и пользоваться связью с
целью его передачи таким образом, чтобы эти две адресата равноценно осозна-
ли начальную мысль. Данная цель не проста, потому как на любом этапе значе-
ние сообщения может быть по той или иной причине изменено и даже целиком
потеряно.
Важно обратить внимание на особенности восприятия, так как от них ча-
сто зависит эффективность общения. Управленец обязан понимать что данные,
которые не входят в сферу знаний адресата, будут восприниматься медленнее.
В условиях непонимания или недостаточного понимания смысла сообщения
подчиненный интуитивно склоняется к области своих ранних знаний, опыт ко-
торых похож на данный случай. Несмотря на кажущуюся понятность данных,
понимание их субъективно. Кодирование и декодирование данных могут не
привести к нужному эффекту, обмен информацией может оказаться неэффек-
тивным, так как на каждом этапе процессу коммуникации есть риски вмеша-
тельства шумов, искажающих смысл послания или блокирующих коммуника-
ционный процесс.
22
Коммуникации в организациях предполагают собою многоуровневую си-
стему взаимосвязей, в которую входят как сама фирма, внутренние ком-
муникации среди подразделений, так и ее внешняя среда - внешние комму-
никации (с другими организациями, населением и т.д.).
21
Тесленко И.Б. Управление персоналом. -Владимир: Изд-во ВлГУ, 2018. -137с.
22
Избирян Л.В. Внутренние коммуникации в компании: как сделать их эффективнее // Вектор экономики. -2018. -№4. –С.88
26
В настоящее время существует множество способов отправки информа-
ции сотрудникам и создания отношения для обратной связи. Чтобы иметь воз-
можность понять, какие каналы наиболее эффективны в использовании, необ-
ходимо знать, что включает в себя каждый из этих каналов связи. Чтобы внут-
ренняя коммуникация преуспела и была эффективной, крайне важно выбрать
правильные и наиболее подходящие каналы для процесса обмена информацией,
выбрать каналы, которые обслуживают организацию на практическом и выгод-
ном пути.
Существует несколько внутренних каналов связи, которые используются в
организациях:
- корпоративные мероприятия;
- встречи;
- газета компании;
- электронная связь;
- телевидение;
- телефонные и видеоконференции;
- интернет (внутренняя сеть);
- дебаты, дискуссии.
23
Некоторые из наиболее эффективных каналов передачи информации это
те, которые содержат вербальное общение. Сбор и использование информации
с точки зрения вербальной коммуникации гораздо эффективнее письменного
общения. Прежде всего, личное общение предлагает отправителю информации
создать обратную связь с получателем информации. Во-вторых, когда мене-
джеру нужно передавать отрицательную информацию, письменная критика
может вызвать более сильную эмоциональную реакцию, чем выражать ее в
устной форме. Помимо похвалы и комплиментов, выраженных лично, гораздо
более впечатляюще, если они представлены не только в письменной форме.
Информация, которая является неотложной и жизненно важной для ком-
23
Смирнов В.А. Каналы внутренних коммуникаций и воздействие внутренних коммуникаций на мотивацию // Вопросы науки о образова-
ния. -2018. -№13. –С.53
27
пании, должна быть представлена руководителем лично. Для передачи инфор-
мации, необходимой для повседневной работы, часто используются электрон-
ные каналы связи, такие как электронная почта, интранет и телефон.
Внутренние каналы коммуникации компании также можно разделить на
первичные и вторичные каналы. Первичные внутренние каналы, которые со-
держат личную или вербальную коммуникацию:
- объявления руководства;
- встречи руководителей высшего звена и обед;
- форумы сотрудников;
- командные извещения;
- фокус группы;
- схемы премий;
- встречи сотрудников.
Вторичные внутренние каналы - информация передается по внутренней
документации или по другим каналам, которые не обеспечивают личную ком-
муникацию:
- электронная почта;
- интернет;
- публикации сотрудников;
- видео- и аудиоконференции;
- обзоры и анкеты.
24
Перед выбором каналов связи необходимо установить цели и задачи ком-
муникации. Личная дискуссия обладает самой высокой способностью предо-
ставлять информацию, но способность представить факты хуже, это можно
объяснить стрессом, испытываемым сотрудниками, когда они разговаривают с
руководителем. Телефонный звонок имеет высокую доступность для предо-
ставления информации, тем не менее, коэффициент регистрации фактов низ-
кий, так как во время разговора по телефону у нас нет взгляда на человека, с
24
Солопова О.А. Внутренние коммуникации в организации // Молодежный вестник Санкт-Петербургского института культуры. -2016. -№2.
–С.185
28
которым мы разговариваем, нам немного сложнее понять и принять некоторую
информацию. Информация, написанная в письменной форме, обладает боль-
шой способностью включать факты, но, с другой стороны, не настолько
успешна в предоставлении информации, поэтому идеальным способом является
представление письменной документации во время личного общения.
Для выбора внутренних каналов связи необходимо посмотреть следующие
этапы процесса коммуникации:
- отправитель формулирует идеи, выбирает информацию;
-информация закодирована и находится в выборе канала связи;
- отправитель разрабатывает и доставляет сообщение;
- сообщение декодируется и информация воспринимается;
- получатель интерпретирует сообщение и создает ответ, получатель дол-
жен ответить отправителю.
25
Широкий спектр каналов связи увеличивает вероятность того, что инфор-
мация достигнет получателя и будет правильной и правдивой. Например, если
сотрудник не понимал, что отправитель информации хочет передать по элек-
тронной почте, вероятность того, что он/она поймет его во время встречи или
конференции, значительно увеличится. Но если это не поможет, то отправитель
информации может лично связаться с сотрудником и использовать другие ка-
налы передачи информации.
26
К вышесказанному следует добавить, что крайне важно сформулировать
цели коммуникации, конечно, они должны быть достижимыми и реалистичны-
ми.
Даже в эпоху новых коммуникационных технологий связь в письменном
виде все еще присутствует как канал для внутренней коммуникации. Как пра-
вило, целью этих публикаций является информирование сотрудников о бизнес-
целях и задачах организации, предоставление персоналу информации, которая
позволяет им эффективно выполнять свои обязанности, информировать персо-
25
Пилат Э.М. Внутренние коммуникации в организации // Общество, современная наука и образование: проблемы и перспективы. -2017. -
№3. –С.48
26
Прудникова К.О. Развитие внутренних коммуникаций // Молодежный научный форум: общественные и экономические науки. -2017. -
№1. –С.333
29
нал о достижениях и успехах отдельных сотрудников, обучать сотрудников, да-
вать любые обновления, касающиеся организации. Тем не менее, письменное
сообщение должно сопровождаться личным общением для достижения общего
уровня эффективности.
Можно выделить несколько типов письменного общения:
- уведомления и информационные бюллетени. Эти каналы можно рассмат-
ривать как ключевые камни письменного общения. Они в основном использу-
ются для передачи информации довольно быстро, поскольку проще собрать
информационный бюллетень, в котором публикуется вся публикация;
- резюме, годовые отчеты, опросы сотрудников. Отчеты, резюме и опросы
дают возможность отразить и углубить понимание индивидуальной и организа-
ционной работы внутри компании. Эти каналы связи обеспечивают предсказу-
емую, контролируемую повседневную работу организации;
- внутренние публикации / газеты компании. Содержание газеты компа-
нии, как правило, представляет собой сочетание более несрочных новостей и
новостей о социальной жизни сотрудников. Газеты и публикации могут иметь
информационную и образовательную роль в том, как руководство общается с
сотрудниками. Газета может также вводить сотрудников в дела друг друга,
предлагать поддержку и ценную информацию для персонала. В создании газе-
ты должны участвовать сотрудники, поскольку они лучше знают, как удовле-
творить потребность в информации о своей работе и компании;
- доска объявлений. Доски объявлений рассматриваются как наиболее
примитивные каналы для формальной внутренней коммуникации. Это полез-
ный канал связи для распространения информации, которая требует, чтобы ее
видели дольше, чем электронная почта на экране компьютера, но не обязатель-
но требует личной связи. Содержание досок объявлений должно динамично и
часто обновляться.
27
Письменная коммуникация это форма общения, которая предоставляет
информацию, выраженную в письменной форме (заказы, отчеты, статьи, пись-
27
Тощева А.В. Внутренние коммуникации на предприятиях // Бизнес. Власть. общество. -2017. -№20. –С.55
30
ма, отчеты).
Личные контакты могут принимать различные формы и способы: встречи,
конференции или переговоры с сотрудниками отдела. Используя личную связь,
информация может предоставляться напрямую, слушая противоположные идеи
и обсуждая их, а также учитывать чувства, эмоции и язык тела. Сотрудники мо-
гут задавать вопросы, важные для них, менеджер может все объяснить и разъ-
яснить недоразумения. Если есть вероятность, что информация может быть ис-
кажена, она сопровождается письменной информацией.
28
Поскольку решения необходимо совершать все быстрее и быстрее, ин-
формация должна передаваться еще быстрее. С традиционными каналами связи
такие требования больше не подлежат исполнению. Однако, следует соблюдать
осторожность в электронном сообщении, поскольку это создает опасность
«утопить» своих сотрудников в информации. Поэтому требуется разумный вы-
бор данных и фактов, и в то же время, вам необходимо тщательно планировать
и управлять потоком данных, чтобы не создавать лавину информации для со-
трудников.
В заключении на основе изложенной в главе информации можно сделать
ряд выводов.
1.Коммуникации являются одним из наиболее динамичных процессов в
области управления. Формирование коммуникационных сетей и формирование
условий для успешного функционирования коммуникаций в организации яв-
ляются одной из существенных задач управления.
2.Внутренние коммуникации существуют в рамках организации между
отдельными работниками или подразделениями. Любая организация является
многоуровневой структурой с уровнями руководства и подчинения, которая
эффективно функционирует только при существовании хорошо налаженной
связи между всеми уровнями.
3.Через каналы коммуникации в организацию поступает, проходит си-
28
Чухвистова Е.Е. Какую роль играют внутренние коммуникации в современных организациях // Наука и современность. -2018. -№9. –
С.208
31
стематизацию и анализ информация о внешней среде. Благодаря коммуникаци-
ям в организации принимаются и исполняются решения, осуществляется об-
ратная связь, а также, в случае необходимости, корректируются процедуры,
действующие в организации.
2. Анализ системы внутрифирменных коммуникаций на примере
ООО «Эколайн»
2.1 Технико-экономическая характеристика организации
Мебельное предприятие ООО «Эколайн» работает на рынке Архангель-
ска с 2013г.
Юридический адрес ООО «Эколайн»: 163030, Архангельская область, го-
род Архангельск, Ленинградский проспект, 335 корпус 1.
Целью общества является получение прибыли.
Задачами предприятия являются:
- получение дохода владельцем предприятия;
- обеспечение потребителей продукцией предприятия в соответствии с
договорами и рыночным спросом;
- обеспечение персонала предприятия заработной платой, нормальными
условиями труда и возможностью профессионального роста;
- создание рабочих мест для населения, живущего в окрестностях пред-
приятия;
- недопущение сбоев в работе предприятия (срыва поставки, выпуска
бракованной продукции, резкого сокращения объемов производства и сниже-
ния рентабельности).
32
ООО «Эколайн» осуществляет следующие виды деятельности (в соот-
ветствии с кодами ОКВЭД, указанными при регистрации): 31.0 (производство
мебели). Эта группировка включает:
- производство мебели различного назначения из широкого круга матери-
алов (кроме камня, бетона или керамики);
- производство стульев и сидений для офисов, рабочих помещений, гос-
тиниц, ресторанов и общественных помещений;
- производство офисной мебели.
ООО «Эколайн» оказывает полный спектр услуг для заказчиков: выезд
замерщика, дизайнера; подготовка проекта; расчет стоимости мебели; доставка
и установка готового изделия; гарантированное обслуживание; информацион-
ная и консультационная поддержка.
В ООО «Эколайн» действует линейно-функциональная структура уп-
равления. Организационная структура организации с указанием основных ор-
ганизационных, производственных и управленческих подразделений представ-
лена на рисунке 9.
Рисунок 9 - Организационная структура ООО «Эколайн»
Директор
Главный
бухгалтер
Бухгалтер
Кассир
Главный
дизайнер
Дизайнер
Зав.производ
Уборщица
Грузчики
Сборщики
Работники
цеха сборки
Работники
заготовительн
ого цеха
Начальник отдела
продаж
Маркетолог
Менеджеры
по продажам
Кадровик
Офис-менеджер
33
Линейно-функциональная структура управления в ООО «Эколайн» имеет
следующие достоинства:
- есть возможность привлечь к руководству более компетентных, квали-
фицированных и эрудированных в определенной области специалистов;
- имеется оперативность при принятии решений в нестандартных ситуа-
циях;
- наличие быстрого роста профессионализма руководителей, исполняю-
щих функциональные роли;
-возможность получения непротиворечивых распоряжений, приказов и
заданий;
-наличие полной персональной ответственности за результат своей дея-
тельности.
Линейно-функциональная структура управления в ООО «Эколайн» име-
ет следующие недостатки:
- сложность в координации действий всех подразделений, входящих в
общую систему предприятия;
- наличие большой нагрузки руководителя и его помощников по базовым
вопросам управления и производства.
Руководство деятельностью ООО «Эколайн» возложено на директора. Он
самостоятельно решает вопросы деятельности предприятия, действует от его
имени, имеет право подписывать официальные документы и распоряжаться
имуществом предприятия, осуществляет прием и увольнение работников. Ди-
ректор имеет материальную и административную ответственность за достовер-
ность данных статистического и бухгалтерского учетов.
Финансовая деятельность в ООО «Эколайн» возложена на главного бух-
галтера. Главный бухгалтер в ООО «Эколайн» относится к категории руково-
дителей, принимается на работу и увольняется с нее приказом директора пред-
приятия. Главный бухгалтер ООО «Эколайн» непосредственно подчиняется
директору предприятия, а по отдельным вопросам согласовывает свою работу с
заместителем директора по финансовым вопросам и персоналу. Главный бух-