2
Костяева Анастасия Сергеевна
Развитие системы внутрифирменных коммуникаций на примере
Эксплуатационного локомотивного депо Лянгасово
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………….
3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ
ВНУТРИФИРМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ……………………………..
6
1.1 Понятие, виды и значение внутрифирменных коммуникаций………...
6
1.2 Основные подходы к оценке эффективности коммуникационного
процесса в деятельности компании…………………………………………
12
1.3 Направления развития внутрифирменных коммуникаций на
предприятиях транспортной отрасли………………………………………..
21
2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ВНУТРИФИРМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ И
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
ЭКСПЛУАТАЦИОННОГО ЛОКОМОТИВНОГО ДЕПО ЛЯНГАСОВО
ТЧЭ-9………………………………………………………………………….
26
2.1 Организационно – экономическая характеристика предприятия……..
26
2.2 Анализ финансового состояния предприятия…………………………..
37
2.3 Анализ трудовых ресурсов……………………………………………….
41
2.4 Анализ системы внутрифирменных коммуникаций…………………...
44
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ВНУТРИФИРМЕННЫХ
КОММУНИКАЦИЙ ЭКСПЛУАТАЦИОННОГО ЛОКОМОТИВНОГО
ДЕПО ЛЯНГАСОВО ТЧЭ-9…………………………………………………
64
3.1.Мероприятия по совершенствованию системы внутрифирменных
коммуникаций предприятия…………………………………………………
64
3.2.Эффективность предлагаемых мероприятий…………………………...
69
Заключение……………………………………………………………………
75
Список использованной литературы………………………………………..
80
3
Приложения
Введение
В настоящее время одним из стратегических факторов
конкурентоспособности предприятия, его способности к реализации бизнес -
стратегий является персонал как носитель интеллектуального капитала,
вовлечение которого в деятельность предприятия, использующее творческие и
интеллектуальные способности работников, способствует успешному
достижению стратегических целей на основе эффективного использования
средств внутрифирменных коммуникаций.
Внутрифирменные коммуникации представляют собой процесс обмена
информацией. Специализация управленческого труда привела к выделению
коммуникации как самостоятельного вида профессиональной деятельности,
цель которой состоит в формировании и эффективном развитии капитала
предприятия, а ее достижение основано на применении таких средств, как
специальные коммуникационные технологии, методы, инструменты,
механизмы.
Внутрифирменные коммуникации имеют большое значение в динамике
группы, обеспечивая процессы общения и выступая в качестве определяющего
условия, чтобы сформировать группу и ее жизнедеятельность.
Следовательно, менеджер должен обладать знаниями по средствам
коммуникации, осуществлять правильное их применение в ходе общения,
преодолевая ряд коммуникативных барьеров непонимания.
Внутрифирменные коммуникации, являясь важным процессом в
менеджменте, обеспечивают связи организации и работников, взаимодействие
по всем функциям управления и согласованность при принятии решения.
Посредством коммуникации происходит осуществление изменений,
обеспечение эффективности информации, реализация целей.
4
Внутрифирменные коммуникации играют большую роль в успешном
развитии предприятия, представляя собой «кровеносную систему» в едином
организме фирмы.
Значение внутрифирменных коммуникаций определяется
необходимостью акцентирования взаимосвязей различных фрагментов
информации, создания единого информационного потока, сопоставления его с
деятельностью организации и превращения коммуникаций в систему мощного
мотивационного механизма. Современная трактовка роли внутрифирменной
коммуникации состоит не в том, что решения руководства будут доведены до
персонала, а в том, что внутрифирменные коммуникации будут средством для
достижения результата, способствующего превращению стратегий организации
в ряд конкретных действий работников. Внутрифирменными коммуникациями
должны быть охвачены стратегические инструменты, помогающие связи
знания и информации, обобщению и разделению данных, извлечению смысла и
превращению информации в решение, приносящее предприятию
дополнительные ценности.
Поэтому так актуально исследование внутрифирменных коммуникаций,
что и определило выбор темы работы.
Целью выпускной квалификационной работы являются исследование
системы внутрифирменных коммуникаций и разработка мероприятий по ее
совершенствованию.
Поставленная цель предполагает решение следующих задач:
- рассмотреть теоретические аспекты системы внутрифирменных
коммуникаций;
- дать характеристику предприятия – объекта исследования.
- проанализировать систему внутрифирменных коммуникаций
предприятия;
- определить направления совершенствования системы
внутрифирменных коммуникаций предприятия.
5
Объектом исследования является Эксплуатационное локомотивное
депо Лянгасово – структурное подразделение Горьковской дирекции тяги –
структурного подразделения Дирекции тяги – филиала открытого акционерного
общества «Российские железные дороги»
Предметом исследования является система внутрифирменных
коммуникаций эксплуатационного локомотивного депо Лянгасово ТЧЭ-9.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы применялись
такие общенаучные методы, как диалектический метод, дедукция,
классификация, обобщение, синтез, анализ, абстрагирование, сравнение,
логический метод, описание, формализация, а также частно - научные методы:
построение аналитических таблиц и прием детализации, метод средних и
относительных величин, метод группировки и другие.
Теоретическая значимость проведенного исследования определяется
возможностями использования основных выводов и предложений при
осуществлении дальнейших научных разработок по проблеме
внутрифирменных коммуникаций.
Практическая значимость работы определяется тем, что результаты
исследования могут быть использованы как в деятельности предприятий
различных отраслей, так и в процессе преподавания соответствующих
дисциплин в высших учебных заведениях.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
состоящих из девяти параграфов, заключения, списка использованной
литературы, приложений.
6
Глава 1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
СИСТЕМЫ ВНУТРИФИРМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ
1.1 Понятие, виды и значение внутрифирменных коммуникаций
Коммуникация состоит в обмене информации, в ходе которого всеми
сторонами играются активные роли. Осуществление обмена информации
происходит при ее передаче одной из сторон и приеме другой стороной.
Внутрифирменная коммуникация является процессом передачи
информации от одного работника организации к другому либо от одного
подразделения к другому посредством таких инструментов, как приборы,
жесты, речь, письменная форма и т.д. Обмен информацией руководителя и
коллег, подчиненных и потребителями, осуществляется путем резолюций и
записи своих замечаний, отправки и получения сообщений электронной
почтой, разработки управленческих решений и их реализации, проведения
собраний групп, сообщений о своих решениях получателей информации.
Цель внутрифирменной коммуникации - добиться от принимающей
стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях
всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может
происходить.
В процессе внутрифирменной коммуникации можно выделить 4
элемента [10, c.87]:
- отправитель, это лицо передающее информацию;
- сообщение, это сама информация, закодированная с помощью
символов;
- канал это средство передачи информации;
- получатель, это тот, кому адресована информация и который
интерпретирует ее. Получателем может быть как одно лицо, так и несколько.
В процессе передачи информации от отправителя к получателю,
необходимо пройти несколько взаимосвязанных этапов.
Зарождение идеи. На этом этапе происходит формирование идеи.
7
Кодирование. Для того чтобы передать информацию её необходимо
закодировать, используя для этого слова, жесты (язык тела), интонации.
Кодирование превращает идею в сообщение.
Выбор канала. Выбор средства для передачи информации (телефонные
переговоры, устная передача, письменная передача, отчеты, служебные
записки, электронная почта и другие). При выборе канала, лучше не
ограничиваться одним, а выбирать сразу несколько. Исследования показывают,
что одновременное использование средств обмена устной и письменной
информации более эффективно, чем использование только обмена письменной
информации [7, c.121].
Декодирование. Это перевод символов отправителя в смысл получателя.
Обратная связь. Это ответная реакция получателя на переданное ему
сообщение. В этом случае коммуникация становится двух сторонним
процессом, обе стороны могут корректировать цели, поведение по отношению
друг к другу.
В результате обратной связи отправитель сообщения узнает, удалось ли
достигнуть желаемого результата коммуникации или нет, если передаваемое
сообщение вызвало не ту реакцию, которую ожидал отправитель.
Рисунок 1
Этапы внутрифирменной коммуникации и основные ее элементы
Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли
сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный
поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В
этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс,
который представлен на рисунке 1.
8
Система внутрифирменных коммуникаций сложна, она включает в себя
множество разновидностей, которые классифицируются по ряду признаков.
В целом внутрифирменные коммуникации можно разделить на две
большие группы – формальные и неформальные. Формальные – это
предписанные коммуникации, которые должны иметь место в процессе
управления. Их специально проектируют, описывают, анализируют,
совершенствуют. Это основные коммуникации в менеджменте. В них входит
обмен информацией организации со средой, а также внутренние
коммуникации, протекающие по восходящему и нисходящему направлению, по
вертикали, горизонтали и диагонали управления. Содержание горизонтальных
и диагональных сообщений имеет в основном координационный характер, а
вертикальных – преимущественно приказной [25, c.32].
Все внутрифирменные коммуникации являются либо межличностными
(между людьми), либо организационными (между уровнями и структурными
подразделениями внутри предприятия, фирмы, между самой компанией и
организациями в ее внешнем окружении). Организационные коммуникации
также осуществляются людьми, но их необходимость и содержание диктуются
потребностями организаций и их подразделений в обмене информацией с
другими организациями и подразделениями.
Удельный вес неформальных коммуникаций значительно ниже по
сравнению с формальными, их специально не предусматривают при разработке
процессов управления, зачастую они возникают спонтанно и, как правило, не
обсуждаются, хотя о факте их существования знает каждый работник
организации.
Внутрифирменные коммуникации разделяются на следующие виды по
таким критериям, как:
- субъект и средства коммуникаций: межличностные и коммуникации,
использующие технические средства и информационные технологии;
- форма общения: вербальные и невербальные;
- канал общения: формальные и неформальные.
9
- организационный признак (пространственное расположение каналов):
вертикальные, горизонтальные и диагональные;
- направленность общения: нисходящие и восходящие.
Межличностные коммуникации осуществляются между работниками
один на один и в группе посредством слов и несловесными средствами
общения.
Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств,
информационных технологий в современных условиях приобретают
важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты,
телекоммуникационных систем, управленческих информационных систем
(УИС) и др. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к
другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут
также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо
интересующей их области [33, c.38].
Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с
помощью устной речи как системы кодирования.
Большую часть рабочего времени многие менеджеры тратят на личное
общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций
являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования
невербальных сигналов одновременно со словами.
Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без
использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов,
мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации
в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано
другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а
невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.
Формальные коммуникации показывают связи, необходимые для
выполнения полномочий, связи которые определяются характером, и системой
разделений функций. Они чаще всего бывают в виде письменных сообщений,
которые можно сохранить в виде источников ссылок, как записи. Формальные
10
коммуникации используется при заключении сделок, составления юридических
документов предприятия, изложения организационных правил, делегирования
полномочий, и многие другие вещи.
Формальные коммуникации - позволяют упорядочивать и ограничивать
информационные потоки; определяются существующими регламентами [44,
c.132]:
- организационными (схема организационной структуры),
- функциональными (положение об отделах и службах, содержащее
раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).
Формальные коммуникативные каналы широко используются в
организациях, имеющих иерархическую структуру управления.
Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между
людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют
формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто
называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с
помощью слухов.
Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на
координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и
подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей
организации; способствуют повышению эффективности использования всех
видов ресурсов организации.
Вертикальные коммуникации это обмен информации, которая
перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может быть как
восходящей, так и нисходящая. К восходящей относится информация которая
передается с низшего уровня на высшей. При этом выполняет функцию
оповещения руководителей о том, что происходит на низших уровнях. Таким
образом, руководитель узнает о текущих или назревающих проблемах в
организации, и может предложить пути их решения. Коммуникация по
восходящей обычно протекает в виде: отчетов, служебных записок,
предложений, и другое.
11
Нисходящие коммуникации это передача информации с высшего уровня
на низший. Таким способом руководитель сообщает подчиненным о текущих
задачах, рекомендуемых процедурах, изменении приоритетов и другое. Это
осуществляется с помощью: приказов, предписания, рекомендации [46, c.32].
Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые
работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они
используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими
способами затруднено.
Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных
коммуникаций зависит, прежде всего, от обратной связи. С ее помощью
отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно
ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает
коммуникацию в двусторонний процесс.
Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В
зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди
по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что
обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию
информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не
состояться.
На эффективность межличностных коммуникаций влияет
совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и
получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в
сообщении, разрушают коммуникацию.
Роль внутрифирменных коммуникаций заключается:
- в необходимости коммуникаций для эффективного управления;
- в необходимости коммуникаций, чтобы утверждать авторитет и
выражать волю руководителя;
- в содействии хорошо налаженных коммуникационных сетей
обеспечению эффективности организации;