52
возможность контроля своевременности и адекватности усвоения информации
сотрудниками предприятия, а также реакцию руководства на исходящие от
сотрудников инициативы.
Методами оценки эффективности коммуникаций в ЭЛД Лянгасово ТЧЭ-
9 стали экспертное интервью с руководителями предприятия, анкетирование
различных групп персонала, контент-анализ документов и внутренних СМИ,
психологическое тестирование. Проведен опрос сотрудников и руководителей
предприятия. Общее количество респондентов составило 150 человек.
В результате проведенной оценки внутрифирменных коммуникаций
ЭЛД Лянгасово ТЧЭ-9 была получена следующая совокупность данных.
При описании каналов передачи профессионально важной информации
участники опроса отметили преобладание формальных, письменных каналов
коммуникации: телеграммы, приказы, распоряжения, должностные
инструкции. Из межличностных каналов преобладают обращения к
сотрудникам и личные встречи с руководителем. В целом практика
использования различных каналов и их доступность для конкретных категорий
сотрудников сбалансированы.
Вместе с тем анализ свидетельствует о наличии целого ряда проблем:
- отраслевой Интернет является доступным каналом для специалистов и
руководителей, при этом на практике его возможности используются
недостаточно;
- профессиональные форумы, способные стать эффективными
средствами передачи информации, оцениваются сотрудниками как
недоступные, сотрудники не осведомлены о возможностях этого
информационного канала;
- внутренние печатные издания (отраслевые газеты и журналы)
минимально используются руководителями для передачи стратегически важной
информации, также не у всех сотрудников есть доступ к этим изданиям.
Система обратной связи, существующая в ЭЛД Лянгасово ТЧЭ-9,
оценивалась с помощью количественных и качественных критериев в
53
отношении трех категорий сотрудников — рабочих, специалистов и
руководителей. Анализ показывает, в группах рабочих и специалистов большая
часть сотрудников (81 % и 72 % соответственно) уверенно говорят о наличии
каналов передачи информации для руководителей. В группе руководителей
ситуация несколько иная — 55,5 % утверждают, что такие каналы существуют,
а 44,5 % говорят об их отсутствии. При этом, последняя категория делится еще
на две группы — 22,2 % опрошенных руководителей говорят о том, что каналов
связи с вышестоящим руководством в организации нет, более того, в них нет
необходимости. Подобный факт свидетельствует о недостаточной
управленческой культуре четвертой части опрошенных руководителей. Этот
факт подтверждается следующими данными — 22,2 % опрошенных
руководителей говорят о том, что каналы трансляции информации от
сотрудников в организации имеются, но у руководителей нет необходимости
пользоваться этими источниками.
Качественный анализ системы обратной связи показывает, что
руководители используют как письменные, так и устные формы передачи
информации для своих подчиненных. Наиболее распространенным ответом на
этот вопрос в группе рабочих и специалистов являлся следующий: «в
зависимости от ситуации» (таблица 20).
Таблица 20
Формы передачи информации от непосредственного
руководителя к подчиненным в ЭЛД Лянгасово ТЧЭ-9 (в % от числа
опрошенных)
Формы передачи
информации
Категории сотрудников
Рабочие
Специалисты
Руководители
Письменная
10,0
4,8
11.1
Устная
10,0
25,6
55,6
В зависимости от ситуации
80,0
69,6
33,3
Руководители чаще всего получают указания со стороны высшего
менеджмента в устной форме, что не соответствует одному из важнейших
54
принципов организации делового общения: устные указания должны
сопровождаться письменным распоряжением. Выявленные тенденции
подтверждаются данными о том, что 66,7 % опрошенных руководителей
получают информацию от своих сотрудников в устной форме.
В целом можно отметить, что процент устных распоряжений возрастает
пропорционально тому, на каком уровне организационной иерархии находятся
подчиненные и руководители: чем выше уровень, тем меньше использование
письменных форм. С одной стороны, это может свидетельствовать о
возрастании доверия между подчиненными и исполнителями. С другой
стороны, экспертный опрос показывает, что часто такая ситуация является
следствием нежелания некоторых руководителей брать на себя ответственность
за собственные управленческие решения.
Несмотря на преобладание устных форм взаимодействия между
непосредственными руководителями и подчиненными, на предприятиях
железнодорожного транспорта руководитель много времени вынужден уделять
планированию, письменной отчетности, работе с документами.
Анализ стилей работы руководителя с документацией показал, что
55,5% руководителей относятся к категории «суперисполнитель» (рисунок 4).
Рисунок 4 Преобладающие стили работы руководителей ЭЛД
Лянгасово ТЧЭ-9 с документацией
Этот стиль отличает руководителей со склонностью к личному
выполнению любой бумажной работы и характеризуется внимательным
отношением ко всей входящей информации. В данном контексте для
55,50%
33,30%
11,20%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Суперисполнитель Распасовщик Антибюрократ
55
железнодорожного транспорта с формализованной системой
документооборота, требованиями к срокам сдачи отчетности, большим
количеством нормативных документов и стандартов такой подход является
оптимальным.
Также достаточно распространенным является стиль распасовщика,
который характеризуется выраженной склонностью к делегированию
полномочий. Руководитель-распасовщик всю бумажную работу перекладывает
на плечи подчиненных, руководствуясь резолюциями по типу: «Прошу
разобраться» или «Необходимо решить». Экспертный опрос свидетельствует о
том, что подобный стиль является издержками формального подхода
вышестоящего руководства к постановке задач и контролю их выполнения.
В меньшей степени в выборке представлен стиль антибюрократа,
который проявляется в склонности игнорировать важность бумажной работы.
Такие руководители убеждены, что большая часть поступающей к ним
информации является ненужной. Для предприятий железнодорожного
транспорта пренебрежительное отношение руководителя к входящей
информации может стать причиной нарушения безопасности движения.
Важную роль в системе внутрифирменных коммуникаций ЭЛД
Лянгасово ТЧЭ-9 играет психологический климат в коллективе, с целью оценки
которого было проведено анкетирование персонала. Используемая в
исследовании анкета представлена в Приложении 5.
В анкетировании приняло участие 150 человек. Распределение ответов
представлено в таблице 21.
56
Таблица 21
Распределение ответов на вопросы анкеты (%)
Устраивает ли Вас существующий на предприятии стиль управления?
Вполне устраивает
не совсем
не устраивает
Затрудняюсь
ответить
20%
64%
12%
4%
Устраивает ли Вас существующая на предприятии система
материального поощрения?
Вполне устраивает
Не совсем
Не устраивает
24%
64%
12%
Оцените психологический климат в Вашем коллективе?
Благоприятный
Неблагоприятный
Затрудняюсь ответить
72%
12%
16%
Достаточно ли Вы удовлетворены своей работой?
Полностью
удовлетворен
не совсем
Неудовлетворен
затрудняюсь
ответить
26%
52%
4%
18%
Устраивает ли Вас существующий график работы?
Вполне устраивает
Не совсем
совсем не устраивает
72%
26%
2%
Поощряется ли инициативность и активность на предприятий?
Да
Нет
32%
64%
Существует ли на предприятии система нематериального
стимулирования?
Да
Нет
54%
42%
Готовы ли Вы покинуть предприятие в случае предложения Вам более
выгодных условий?
да, не раздумывая
не знаю
Нет
18%
68%
14%
Поощряется ли инициатива и активность работников на предприятии?
Один из работников ответил: «Смотря какая и от кого, но, как правило,
инициатива наказуема». Примерно также считают 64% работников. Если же
идеи и инициатива работников поддерживаются, то поощрение следующее:
разовые премии, профессиональный рост, похвала.
Проявление инициативы во многом зависит от стиля управления
руководителя и от морально-психологического климата в коллективе.
57
72% опрошенных сотрудников оценивают морально-психологический
климат в коллективе как благоприятный. Однако многие работники высказали
свои предложения по улучшению психологического климата:
- создать дружественную атмосферу в коллективе, характеризующуюся,
в частности, взаимоуважением и взаимовежливостью;
- повысить культурный уровень работников;
- улучшить условия труда (ввести регламентированный перерыв, сделать
ремонт в отделении электросвязи);
- повысить материальную заинтересованность;
- обеспечить условия защищенности;
Достаточно ли Вы удовлетворены своей работой? Лишь 26% от числа
опрошенных полностью удовлетворены работой, 52% - не совсем, 4% -
неудовлетворены.
Причины неудовлетворенности следующие:
- низкая оплата труда;
- недооценка труда, работа не ценится;
- нет карьерного роста;
- график работы, тяжелые условия труда;
- неравномерность нагрузки в течение месяца;
- незащищенность предприятием;
- отсутствие видимых результатов работы;
- невозможность проявить творчество, инициативу;
- отсутствие достаточной информации о новых видах услуг,
предоставляемых предприятием;
Что Вы считаете основной целью работы предприятия ЭЛД Лянгасово
ТЧЭ-9? 2% респондентов не нашли ответа. Большинство (58%) видит свою
цель в зависимости от выполняемых им функций. Таким образом, можно
сделать вывод, работники не видят конечной цели деятельности предприятия,
каждый занят достижением определенной промежуточной цели.
58
Важным показателем оценки эффективности коммуникаций является их
соответствие критериям эффективных внутрифирменных коммуникаций. Для
этой цели в анкете для сотрудников и руководителей был предусмотрен целый
ряд вопросов.
Анкетирование позволило установить, что существуют проблемы,
связанные с потерей при движении информации от одного уровня управления к
другому. Наиболее часто с данными проблемами сталкивается категория
руководителей (таблица 22). Можно отметить наличие взаимосвязи между
фактом применения устных распоряжений в группе руководителей и частотой
возникновения проблемы изменения информации именно в этой категории.
Таблица 22
Оценка проблемы изменения информации в процессе ее передачи
от одного уровня управления к другому в ЭЛД Лянгасово ТЧЭ-9 (в
% от числа опрошенных)
Частота
возникновения
проблемы
Категории сотрудников
Рабочие
Специалисты
Руководители
Очень редко
45,0
58,4
47,6
От случая к случаю
55,0
33,6
36,5
Постоянно
0
8,0
15,9
Наличие проблемы трансформации информации также подтверждается
следующими данными: 49,2 % руководителей периодически неправильно
выполняют порученное задание из-за неполной, необъективной, не вовремя
переданной информации. Также эта проблема выявлена в группе специалистов
(таблица 23).
Таблица 23
Оценка проблемы неэффективного выполнения задачи из-за
«информационных разрывов» в ЭЛД Лянгасово ТЧЭ-9 (в % от
числа опрошенных)
Частота возникновения
проблемы
Категории сотрудников
Рабочие
Специалисты
Руководители
Очень редко
60,0
56,0
50,8
Периодически
30,0
35,2
49,2
Каждый месяц
10.0
8,8
0
59
Результаты оценки внутрифирменных коммуникаций показывают
необходимость целенаправленной работы по формированию системы
коммуникаций, не допускающей «информационных разрывов» в отношении
полноты, объективности, своевременности, точности информации.
Количественная оценка внутренних коммуникаций по различным
критериям эффективности представлена на рисунке 5.
Рисунок 5 Эффективность внутренних коммуникаций в ЭЛД
Лянгасово ТЧЭ-9 по различным критериям
Полученные результаты свидетельствуют о том, что большая часть
оцениваемых критериев эффективности получила средние оценки. В целом
руководители несколько более высоко оценивают эффективность
коммуникации, чем другие категории сотрудников. Их удовлетворяет
достаточность, комплексность, своевременность получаемых сведении. В
группе рабочих наименьшие оценки получил критерии достаточности и
персонализации. Многие работники уверены, что для выполнения их
профессиональных обязанностей они нуждаются в более полной информации и
индивидуальном подходе к сотрудникам при ее передаче. Для специалистов
наиболее проблематичным является критерий вовлеченности, т. е. обнаружена
недостаточность привлечения этой категории персонала к принятию
управленческих решений. Таким образом, при проектировании системы
60
внутренних коммуникаций необходимо обращать внимание на
информационные потребности различных категорий сотрудников в
зависимости от специфики выполняемых ими задач, а также преобладающего
типа профессиональной мотивации.
Анализ содержания информационных потребностей сотрудников
проводился методом анкетирования, где выявлялись наиболее слабо
освещаемые темы, в которых респонденты испытывают недостаток
информации. Для категории рабочих значимой является информация по
стратегии и перспективам развития предприятия и та информация, которая
позволяет решать профессиональные задачи. Для специалистов такими темами
являются решение кадровых вопросов и информация, касающаяся
общественной и культурной жизни предприятия. Все категории испытывают
недостаток информации относительно результатов и перспектив
реформирования ОАО «Российские железные дороги», так как эти проблемы
касаются каждого работника отрасли не только в связи со стратегическими
задачами, но и в связи с реализуемыми в настоящий момент объединениями
предприятий, отделением их в дочерние общества, реструктуризацией системы.
Важнейшим источником информации относительно интересующих
сотрудников предприятий тем являются форумы работников
железнодорожного транспорта. Представим количественный анализ открытых
тем и ответов на них, проведенный на материалах форума официального сайта
ОАО «Российские железные дороги» www.rzd.ru (таблица 24).
Очень актуальными являются темы нарушения безопасности движения,
охраны труда, прохождения медицинской комиссии и заработной платы
сотрудников. Необходимо отметить, что вопросы, связанные с психологией
взаимоотношений, не относятся к числу актуальных тем — открыто всего две
темы по организационной психологии.
Анализ используемых в ЭЛД Лянгасово ТЧЭ-9 каналов коммуникаций
показал, что Интернет-технологии являются современными доступными
оперативными каналами получения необходимой информации для категорий
61
специалистов и руководителей. В этой связи методом контент-анализа
рассмотрены основные темы, освещаемые на внешнем и внутреннем Интернет-
ресурсах: http://zszd.rzd.ru/ и http://10.132.70.70/web/
Таблица 24
Тематика форумов на официальных Интернет-ресурсах ОАО
«РЖД»
Тематика форумов
Количество
открытых
тем
Количество
ответов на
тему
1.Нарушение безопасности движения в поездной
и маневренной работе
221
1551
2. Охрана труда
123
532
3. Обмен опытом, в т. ч.
1416
24102
-деятельность машинистов
637
12716
- средства автоматического контроля
подвижного состава
107
3514
- ремонт подвижного состава
158
472
4. Медицинская комиссия
32
841
5. Психология.
К профессиональной деятельности относится 2
темы
30
563
- плохие отношения на работе
15
- «стучать или не стучать»
126
6. Юридические консультации по
профессиональным вопросам
102
729
7. Все о заработной плате
184
236
Обсуждаемые темы можно разбить на 4 основные группы —
корпоративные документы, корпоративные новости, электронные
информационные ресурсы, кадровые вопросы. В разделе корпоративных
документов большой объем информации на сегодняшний день посвящен
ребрендингу предприятий, предполагающему введение новых стандартов
оформления документов — приказов, распоряжений, бланков, протоколов и т.
д. Эти изменения являются этапом реформирования железнодорожной отрасли,
что объясняет повышенное внимание к этой теме со стороны Управления
дороги.
В разделе корпоративных новостей лидирующие позиции занимают
темы, связанные с безопасностью движения. Повышение качества работы и