35
− документы других предприятий и организаций, которые направлены на
согласование действий или побуждение к действиям (служебные письма,
договора).
После экспедиционной оценки секретарем данные документы передаются
в следующих направлениях:
− администрации;
− руководителям структурных подразделений;
− исполнителям.
Наибольшая часть данной документации передается администрации.
Документопоток исходящих документов включает в себя инициативные
или ответные письма, справки, отчеты и другую документацию.
Документопоток внутренних документов составляют организационно-
распорядительные, справочные, планово-отчетные, бухгалтерские, складские,
кадровые документы. Движение данных документов зачастую включает
длительный этап согласования или утверждения несколькими работниками, что
приводит к потерям рабочего времени.
Официальная коммуникация с вышестоящей организацией ведется при
помощи электронной почты, которая позволяет направлять сообщения
руководителям и специалистам главного управления. Это позволяет уменьшить
количество коммуникаций по телефону, а также передавать необходимые
организационные и плановые документы. Распорядительные и финансовые
документы внутри предприятия передаются только в виде бумажных носителей.
Центральное управление ГУП РК «Крымхлеб» пересылает данные документы
филиалам (в т.ч. и «Керченскому хлебокомбинату») при помощи почтовой
связи в виде заказных писем или через работников предприятия.
Однако руководство предприятия отмечает, что периодически возникает
проблема несвоевременного получения информационных писем из управления
ГУП РК «Крымхлеб».
Вертикальные коммуникации между директором Керченского
хлебокомбината и генеральным директором ГУП РК «Крымхлеб» происходят
36
также, в виде совещаний и письменных отчетов, которые предоставляются
ежеквартально.
Также директор осуществляет вертикальные коммуникации по
нисходящей путем передачи указаний подчиненным, как в форме
распорядительных документов, так и в форме деловых бесед. Данные
коммуникационные потоки также включают в себя плановую документацию,
организационные документы, нормативные документы, справочники, методики,
перечни и прочее, а также годовые финансовые отчеты о деятельности
предприятия. При необходимости, руководитель проводит консультирование
подчиненных по возникающим вопросам.
Схема коммуникационных потоков предприятия представлена в
Приложении 2.
На предприятии вертикальные коммуникационные потоки движутся
сверху вниз, например, от директора к заместителю по производству передается
определенное задание, тот передает сообщение начальникам цехов, а они в
свою очередь через мастеров передают данные исполнителям.
При осуществлении вертикальных восходящих коммуникаций сообщения
передаются снизу вверх. Например, работники бухгалтерии передают сведения
главному бухгалтеру, а он, в сою очередь, сообщает о них директору.
Коммуникационные потоки перемещаются на предприятии по вертикали
и горизонтали. Например, по вертикали от директора через заместителя по
коммерческим вопросам работникам отдела снабжения и сбыта главный
технолог сообщает о предстоящих изменениях в рецептуре продукции,
следовательно, возникает задача приобретения нового сырья для выпуска
инновационной продукции и поиска поставщиков. В данном отделе отмечается
некоторая информационная перегрузка работников. Это связано с тем, что в
отдел снабжения и сбыта поступает информация не только от администрации и
других структурных подразделений предприятия, но и из внешней среды
организации.
В своей деятельности отдел снабжения и сбыта взаимодействует:
37
- с экономистом по вопросу планов выпуска и реализации продукции;
- с заместителем директора по производству по вопросу обеспечения
необходимым сырьем;
- с бухгалтерией по вопросу оплаты заключенных договоров;
- со складами по вопросам поставки сырья или доставки продукции
заказчикам.
Горизонтальные коммуникации на Керченском хлебокомбинате, в
основном, осуществляются на совещаниях, а также через неформальное
общение. Горизонтальные коммуникации регламентируются Положениями о
структурных подразделениях и должностными инструкциями.
Таким образом, для внутрифирменных коммуникаций используются:
личные деловые беседы, электронная почта, телефонная связь, обычная почта.
Характеризуя используемые инструменты внутренних коммуникаций,
следует отметить активное использование электронной почты, которая
позволяет решать производственные вопросы, а также сохранять
управленческие документы и письма. Кроме электронной почты используются
информационные доски, которые красочно оформлены и расположены как в
административном здании в центре коридора, в фойе, так и недалеко от
проходной хлебокомбината. Информационные доски способствуют
информированию работников о планах предприятия, предстоящих
организационных мероприятиях и праздниках .
У Керченского хлебокомбината нет собственного сайта, информация о
нем в интернете кратко представлена на сайте ГУП РК «Крымхлеб»
(электронный адрес: http://www.krymhleb.net/) в виде схемы проезда, почтового
адреса и информации о видах продукции с фотографиями.
В целом, сайт не очень информативен. Он не дает полной информации о
предприятии. На сайте имеется новостное поле, и также информация о
компании, контактах, вакансиях, приватизации, противодействию коррупции и
др.
38
Однако, сайт не предоставляет обратной связи, рубрика «форум»
отсутствует. Также, редко обновляется рубрика «Новости», на 15.09.2018
последнее обновление было 27 июля 2018 года.
Для определения популярности инструментов коммуникации на
предприятии было проведено анонимное анкетирование 30 человек из среднего
и нижнего уровня управления. Результаты анкетирования представлены в
таблице 2.3.
Таблица 2.3
Количество работников, использующих каналы внутрифирменных
комммуникаций (%)
Канал
коммуникаций
постоянно
часто
иногда
редко
никогда
Информационная
доска
38
22
26
11
3
Корпоративный
сайт
0
4
16
15
65
Телефонная связь
50
10
5
35
0
Электронная
почта
10
10
20
35
25
Из таблицы 2.3 видно, что телефонная связь – самый востребованный
инструмент коммуникаций для данных уровней организации.
Более третьей части работников постоянно пользуются информационной
доской, 22% пользуются ею довольно часто, 26% лишь иногда и только 14%
просматривают ее изредка или никогда. 66% респондентов считают доску
информативной.
С корпоративным сайтом ситуация сложная: 65% опрашиваемых никогда
не пользовались сайтом, 15% редко заходят на сайт, 16% респондентов иногда
посещают портал, чтобы получить контактные данные и только 4% пользуются
сайтом часто. Это связано с тем, что это корпоративный сайт ГУП РК
«Крымхлеб», где информация о Керченском хлебокомбинате почти не
представлена.
Электронную почту используют только специалисты и руководители
данных уровней управления, поэтому показатели ее использования невысоки.
39
Основными пользователями электронной почты являются работники высшего
уровня управления, которые пользуются данным коммуникационным каналом
более активно.
Таким образом, коммуникационные потоки перемещаются на
предприятии по вертикали и горизонтали. Обмен сообщениями между
администрацией и структурными подразделениями происходит как в виде
устных сообщений, так и при помощи бумажных документов. Недостатком
данного вида коммуникации является то, что документ бывает недоступен в
течении определенного времени из-за использовании его в административном
отделе. Если бы сообщение было переведено в форму электронного документа,
то ознакомиться с ним можно было бы в течение нескольких секунд, к тому же
сократились бы затраты времени, затрачиваемого на его поиск.
Также руководство предприятия отмечает, что периодически возникает
проблема несвоевременного получения информационных писем от управления
ГУП РК «Крымхлеб».
2.3 Анализ эффективности существующей системы
внутрифирменных коммуникаций
Анализ коммуникаций на предприятии позволяет получить общую
картину коммуникационной деятельности, узнать степень удовлетворенности
информационных потребностей работников.
Поскольку восходящая коммуникация администрации «Керченского
хлебокомбината» с главным управлением ГУП РК «Крымхлеб» осуществляется
в основном с помощью электронной почты, начнем анализ эффективности
внутрифирменных коммуникаций с оценки данного информационного канала.
Проведем оценку рабочего времени потраченного на организацию
электронной служебной переписки на предприятии. Путем проведения
наблюдения и интервью, а также выгрузки и анализа электронных писем за
второй квартал 2018 г., полученных секретарем для передачи в структурные
подразделения и администрации предприятия, было определено, что при
40
работе с электронными служебными письмами 35 процентов рабочего времени
секретаря тратится на уточнение информации у ГУП РК «Крымхлеб»;
Также в результате систематизации и анализа входящих электронных
писем были выявлены следующие ошибки:
- 9 % – отсутствовало вложение;
- 17% писем – несвоевременный ответ на запрос, письмо посылается
повторно;
- 25% писем содержит недостаточно информации, необходимой для
выполнения поставленной задачи.
Таким образом, более половины электронных писем содержат ошибки.
Для оценки эффективности внутренних коммуникаций, были выбраны
показатели, влияющие на качество нисходящих коммуникаций,
представленные в параграфе 1.3. А именно:
- точность постановки задачи;
- своевременность;
- релевантность;
- полнота;
- достоверность;
- наличие обратной связи.
Для оценки эффективности использовался метод экспресс-оценки, при
котором высчитывается среднее арифметическое оценок, присвоенных данным
показателям сотрудниками предприятия.
Девяти руководителям высшего и среднего уровня управления, а также
секретарю было предложено оценить соответствие полученных электронных
писем по шкале от 0 (минимальное) до 10 (максимальное). Результаты
анкетирования представлены в таблице 2.4.
41
Таблица 2.4
Результаты анкетирования сотрудников о соответствии нисходящих
электронных писем показателям эффективности корпоративных
коммуникаций
Оценка
Показатель
Сотрудники №
Средн.
оценка
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Точность
постановки
задания
7
8
7
6
7
6
8
6
8
7
7
Своевременность
7
8
7
8
7
6
8
7
8
7
7,3
Релевантность
8
9
8
8
9
8
8
8
9
8
8,3
Полнота
8
6
7
7
8
6
8
6
8
7
7,1
Достоверность
10
9
10
10
9
10
10
10
9
10
9,7
Наличие
обратной связи
7
8
7
8
8
7
9
8
7
9
7,8
Наиболее низкими показателями являются: точность постановки задания,
полнота и своевременность, что свидетельствует о том, что руководители и
специалисты испытывают нехватку информации, переданной по электронной
почте, для выполнения задания.
Невысокая оценка качества обратной связи связана с
несвоевременностью ответов на письма-запросы.
Среднее арифметическое оценок, присвоенных работниками, умноженное
на 10, является оценкой эффективности в процентах (формула 2.1).
Эфф.= (Ср.оценка
1
+Ср.оц.
2
+…Ср.оц
6
) : 6 ∙ 10 (2.1)
Эфф.= (7+7,3+8,3+7,1+9,7+7,8) : 6 ∙ 10 = 78 %
Таким образом, по оценкам работников предприятия эффективность
коммуникаций по качеству равна 78% .
Для оценки затрат рабочего времени на осуществление
документационной формы коммуникаций работникам отделов и служб
предприятия, а также мастерам производственных цехов было предложено
42
заполнить таблицу, представленную в Приложении 4. Результаты
анкетирования представлены в таблице 2.5
Таблица 2.5
Оценка затрат рабочего времени на оформление, согласование и
утверждение документов предприятия (%)
Затраты
рабочего
времени
на:
Отделы
главного
инжен. и
производ.
Отдел
снабжения
и сбыта
Отдел
кадров
Бухгал-
терия
Средняя
оценка
Оформле-
ние
65
63
50
80
64,5
Утвержде-
ние
10
7
15
10
10,5
Согласова-
ние
25
30
35
10
25
Таким образом, более трети рабочего времени на предприятии тратится
на согласование и утверждение документов.
Для оценки эффективности корпоративного сайта, работникам также
было предложено заполнить анонимные анкеты. Результаты анкетирования
представлены в Приложении 5 и свидетельствуют, что эффективность
корпоративного сайта очень низкая и не достигает 30%.
Для комплексной оценки эффективности коммуникаций выделим
следующие критерии:
1) скорость распространения информации по уровням управления;
2) качество коммуникаций;
3) степень удовлетворения коммуникативных потребностей;
4) наличие стандартов коммуникаций;
5) обратная связь.
Оценка эффективности коммуникаций по данным показателям
представлена в таблице 2.5.
43
Таблица 2.5
Комплексная оценка эффективности коммуникаций работниками
в баллах от 1 (минимальная) до 10 (максимальная)
Канал
комму
ни-
кации
Ско-
рость
распро-
стране-
ния
инфор-
мации
по
уровням
управле
ния
Качест
во
комму
ни-
кации
Удовле-
творен-
ность
комму-
никаци
ями
Нали-
чие
стан-
дартов
ком-
муника
ций
Обрат-
ная
связь
Свое-
вре-
мен-
ность
С
а
Элект-
ронная
почта
8
7,8
7,8
4
7,8
7,3
7,1
Доку-
менты
7
7
7
10
4
6,7
7
Инфор
маци-
онная
доска
6
8
6,6
8
0
7
5,9
Теле-
фон-
ная
связь
9,5
9
9,5
8
10
10
9,3
Лич-
ные
бесе-
ды
8
9
8
9
9
7,7
8,5
Таким образом, по мнению персонала, телефонная связь – самый
эффективный канал коммуникаций. Немного уступают по эффективности
личные встречи, так как работники отмечают не всегда своевременную
возможность их проведения. Удовлетворенность информационной доской
нейтрализуется отсутствием обратной связи этого средства коммуникации. Тот
же недостаток отмечается и у документации. На предприятии практически
отсутствуют стандарты коммуникаций по электронной почте, что отрицательно
влияет на их эффективность.
44
Таблица SWOT-анализа внутрифирменных коммуникаций Керченского
хлебокомбината представлена в Приложении 3.
Проанализировав сильные и слабые стороны, а также возможности и
угрозы можно вделать вывод, что к сильным сторонам внутрифирменных
коммуникаций предприятия относится:
- низкие затраты на коммуникации;
- оперативность телефонной связи и электронной почты;
- наличие организационных документов, определяющих порядок
внутрифирменных коммуникаций.
Слабые стороны:
- предприятие не является самостоятельным юридическим лицом, а
следовательно не все вопросы по соверщенствованию коммуникаций находятся
в компетенции его руководителя;
- корпоративный сайт не достаточно информативен;
- бумажные документы не всегда доступны сотрудникам;
- недостаточная обратная связь.
Так как возможность совершенствования сайта зависит от решения
главного управления ГУП «Крымхлеб» и руководство предприятия на это
повлиять не может, необходимо обратить внимание на другие угрозы. А
именно:
- невысокое качество сообщений, получаемых по электронной почте;
- потери рабочего времени на уточнение информации и исправление
ошибок в электронных письмах, а также согласование и утверждение
бумажных документов.
Поскольку Керченский хлебокомбинат является прибыльным и оснащен
современной компьютерной техникой имеются возможности для
совершенствования внутрифирменных коммуникаций.
Руководству предприятия рекомендуется выбрать стратегию
использование преимуществ для преодоления угроз, а именно - использовать
процент прибыли на приобретение программного обеспечения для внедрения