6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................. 6
1. ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ ВНУТРИФИРМЕННЫХ
КОММУНИКАЦИЙ ................................................................................................. 9
1.1 Понятие и виды организационных коммуникаций ........................................ 9
1.2 Коммуникационные потоки внутри организации ........................................ 18
1.3 Влияние качества внутренних коммуникаций на общую эффективность
организации ............................................................................................................... 27
2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНУТРИФИРМЕННЫХ
КОММУНИКАЦИЙ ООО "ИТ "СЕРВИС-ПАРТНЕР" ................................. 36
2.1 Общая характеристика деятельности организации ...................................... 36
2.2 Схема коммуникационных потоков ООО "ИТ "Сервис-Партнер" ............. 45
2.3 Анализ эффективности существующей системы внутрифирменных
коммуникаций ........................................................................................................... 51
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ВНУТРИФИРМЕННЫХ
КОММУНИКАЦИЙ ООО "ИТ "СЕРВИС-ПАРТНЕР" ................................. 60
3.1 Разработка рекомендаций по повышению качества внутренних
коммуникаций ........................................................................................................... 59
3.2 Оценка эффективности предложенных решений ......................................... 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ........................................... 79
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................... 80
ВВЕДЕНИЕ
7
Развитие современной организации зависит не только от экономических
показателей, но и умения грамотно регулировать коммуникационные потоки
внутри компании.
Для этого необходима разработка мероприятий по эффективности
внутрифирменных коммуникаций как инструмента организационного
управления поведением сотрудников на основе совмещения интересов
работника и стратегических целей организации, полноправным членом которой
он является. Реализация этой задачи требует теоретического осмысления
накопленного практического опыта в области коммуникационных процессов,
их систематизации и аналитической оценки, что предполагает получение
комплекса данных о влиянии стимулов материального и нематериального
характера на эффективность деятельности работников.
Все больше руководителей понимают, что конкурентоспособность
бизнеса в возрастающей степени определяется эффективностью социального
управления и готовы к использованию инструментов, позволяющих
всесторонне воздействовать на поведение работников в организации.
В практике управления имеется настоятельная потребность в разработке
реально действующей системы внутрифирменных коммуникаций. Что делает
тему выпускной квалификационной работы особенно актуальной.
Степень научной разработанности проблемы. Проблема коммуникаций в
организации занимает одно из важных мест в управлении, однако создать
эффективную систему внутрифирменных коммуникаций довольно трудно, а
управлять ими ещё сложнее.
Среди авторов, занимающихся исследованиями проблем коммуникации
в организации, можно выделить Е.А. Нахимову, А.С. Есину, М.А. Лукашенко,
М.Г. Федотову, А.С. Ким, Ф.И. Шаркова и др.
Целью дипломной работы является разработка эффективной системы
8
коммуникаций в организации. Для реализации цели были поставлены и решены
следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические положения о методах управления
внутрифирменной коммуникации.
2. Обобщить методы оценки и анализа коммуникации внутри организации.
3. Рассмотреть современные тенденции внутрифирменной коммуникации и
роли в повышении эффективности деятельности предприятия.
4. Проанализировать структуру предприятия ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
5. Провести финансовый анализ деятельности ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
6. Проанализировать систему внутрифирменных коммуникаций на примере
ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
7. Выявить проблемы в существующей системе коммуникаций на
предприятии ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
8. Разработать мероприятия по совершенствованию коммуникаций в
организации на примере ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
9. Рассчитать экономический эффект от предложенных мероприятий по
улучшению внутрифирменных коммуникаций в ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
Объект исследования – система внутрифирменных коммуникаций в
организации ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
Предмет исследования – эффективное управление коммуникациями в
организации ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
База исследования – предприятие ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
Методы исследования. В выпускной квалификационной работе
применялись методы сравнительного анализа, функционального анализа
социальных систем, анализа документов предприятия, анализа статистических
данных. В качестве эмпирических методов сбора первичной информации
использовались методы: интервью, экспертный опрос, наблюдение.
Практическая значимость определена тем, что для данной организации
9
впервые было проведено исследование внутрифирменных коммуникаций и
разработаны практические рекомендации по ее совершенствованию.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из трёх частей,
а так же введения и заключения.
Во введении обосновывается актуальность темы работы, ставится цель и
задачи к решению в процессе написания работы, определяется предмет объект
и методы исследования.
В первой главе работы рассмотрены теоретические аспекты системы
коммуникаций, понятие, изучены виды, инструменты, способы оценки
эффективности, влияние на корпоративную культуру.
Во второй главе работы проведена подробная характеристика
исследуемой организации (деятельность, структура, миссия и цели), рассмотрен
финансовый анализ предприятия. Изучена и проанализирована система
внутренних коммуникаций в организации с точки зрения эффективности и
соответствия необходимым требованиям, на основе исследования была
разработана программа по повышению эффективности.
В третьей главе предложен проект совершенствования системы
внутрифирменных коммуникаций в организации, который ООО "ИТ "Сервис–
Партнер" сможет использовать в дальнейшей работе, так как практическая
значимость в этом есть.
В заключении подведены основные итоги работы.
Перейдём к рассмотрению теоретических основ формирования
внутрифирменных коммуникаций.
1. ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ ВНУТРИФИРМЕННЫХ
КОММУНИКАЦИЙ
10
1.1 Понятие и виды организационных коммуникаций
Современное общество постоянно стремится к увеличению
коммуникационных потоков. Для отдельного человека средства передачи
информации – это мобильная связь, интернет, общение и др. Коммуникация
всегда оставалась самой важной составляющей частью в жизни общества. При
помощи вербального и невербального общения люди разговаривают, получают
опыт, передают свои знания, делятся впечатлениями, то есть развиваются.
Коммуникация представляет собой в первую очередь процесс передачи
информации. Ни один руководитель организации не построит свою карьеру,
если он не умеет грамотно передать свои мысли, рассуждения. Умение донести
информацию до собеседника считается искусством. Процесс коммуникации в
современных фирмах очень важен, его трудно переоценить. Передача
информации является действенным средством, за счет правильно налаженной
коммуникации повышается эффективность работы организации,
осуществляется достижение целей, поддерживается необходимый уровень
взаимодействия между сотрудниками организации, конкурентами,
потребителями и поставщиками.
Управление фирмой осуществляется посредством людей. Одним из
важнейших инструментов в руках руководителя является находящаяся в его
распоряжении информация. Передавая информацию и получая обратные
сигналы, менеджер организует работу предприятия и мотивирует подчиненных.
Информацию можно предоставить в различной форме: буквы, цифры,
графики, таблицы и др. Не все сведения могут быть информацией, она
становится ею при наличии потребности в использовании, возможности сбора и
обработки для принятия управленческих решений. Информация представляет
собой новые знания, осмысленные, упорядоченные данные, сведения об
определенных событиях, которые признаются полезными для принятия
11
управленческого решения.
Не смотря на то, что информация, является, необходимым условием
коммуникации само понятие «коммуникация» не сводится, только лишь к
понятию информации и информационных потоков. В коммуникациях помимо
информационного фактора важную роль играет личностный фактор, средство
передачи и качество восприятия информации. Коммуникация представляет
собой двухсторонний процесс, в котором могут участвовать два и более лица.
Информация – это внешнее проявление коммуникации, её результат, она
играет центральную роль в коммуникационном процессе и выступает как
средство. Существуют источники информации и потребители.
Коммуникация в современное время одна из самых важных
составляющих в жизни человека, почти в каждой деятельности нужна
коммуникация, человек «существо социальное», он ни отделим от общества, и
является его составной частью.
Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале ХХ в.
Ч. Кули, американский социолог, считал, что коммуникация – это механизм
посредством которого становится возможным существование и развитие
человеческих отношений – все символы разума вместе со способами их
передачи в пространстве и сохранения во времени. Она включает в себя
мимику, общение, жесты, тон голоса, слова, письменность, печать, железные
дороги, телеграф, телефон и самые последние достижения по завоеванию
времени и пространства
1
. Он выделял коммуникацию как средство
актуализации человеческой мысли.
Классическое определение коммуникации содержится в работе ученых
К. Шеннона и У.Уивера «Математические теории коммуникации». Суть его
заключается в следующем: скорость передачи информации зависит от
вероятности того, что некто «А» передаст конкретное сообщение, а некто «Б»
1
Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент / А.П. Моисеева. - Томск: ТПУ, 2015. - 104 с.
12
получит его, и вообще от вероятности того, что это сообщение может быть
передано от «А» к «Б»
2
.
Коммуникации (коммуникационные процесс) – это обмен информацией
между людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение
понимания информации, являющейся предметом обмена – сообщений. Однако
сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения
учувствовавших в обмене людей
3
.
В менеджменте коммуникации выполняют объединяющую роль.
Правильно построенные, они имеют огромное значение для успеха
предприятия в целом. Коммуникация тесно связана с такими понятиями, как
коммуникационные сети, коммуникационные отношения, коммуникационный
стиль, коммуникационный процесс.
Коммуникационные сети представляют собой информационные потоки,
осуществляемые между отравителем и получателем
4
.
Коммуникационные отношения – это многообразие коммуникационных
сетей, характеризующих отношение между объектом и субъектом управления
фирмы.
Коммуникационный стиль – отражает наиболее предпочтительные
способы межличностных отношений, избираемые участниками коммуникации.
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и
более людьми. Все эти компоненты, увязанные в единую систему, позволяют
обеспечивать эффективную связь между организацией и работником, когда
достижение организационных целей становится необходимым условием
достижения индивидуальных. Для получения общего результата коллективной
деятельности необходимо осуществлять взаимодействие между работниками,
заключающееся в коммуникации между ними, и дальнейшую интеграцию
2
Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент / А.П. Моисеева. - Томск: ТПУ, 2015. - 104 с.
3
Михненко П.А. Теория менеджмента / П.А. Михненко. – М.:Университет «Синергия», 2018 г. - С.235
4
Федотова М.Г. Коммуникационный менеджмент / М.Г.Федотова. - Омск: ОмГТУ, 2014. - 76 с.
13
результатов выполнения функций в единый общий результат.
Причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации, служат
потребности человека, социальной группы, организации, государства.
Цели коммуникации обслуживают такие потребности, как выживание,
объединение организаций в одно целое, получение и сообщение информации,
осознание жизненного мира и др. Человеческие потребности, удовлетворение
которых осуществляется в коммуникационном процессе, можно выделить в
пирамиде, предложенной американским психологом А. Маслоу. Согласно
концепции ученого наши потребности представляют собой иерархию из пяти
уровней, первоначально базовые биологические потребности в пище, питье,
безопасности, затем потребности во взаимоотношении, потребности в любви,
дружбе, семье, принадлежности к социальной группе. Четвертый уровень
рассматривается как необходимость уважения – признания со стороны других
людей, самоуважения. Пятый уровень – потребность человека в
самореализации, самовыражении и самоутверждении на рисунке 1.1.
Рисунок 1.1 - Иерархия потребностей А. Маслоу
В современных организациях существуют разнообразные виды
коммуникаций. При всех видах коммуникации, она считается состоявшейся,
14
если переданная информация понята и по ней предприняты соответствующие
действия.
Коммуникационный процесс осуществляется по следующей схеме на
рисунке 1.2.
отправитель сообщение канал передачи информации
получатель ответная реакция
Рисунок 1.2 - Базовые элементы коммуникационного процесса
Рассмотрим определения основных частей коммуникационного
процесса:
1. Отправитель передает информацию на основе генерации идей и сбора
необходимой информации для достижения определенных задач в организации.
2.Сообщение – это сведения, имеющие определенную форму и
содержание, закодированное с помощью специальных символов (письменные
материалы, устная речь, электронные средства связи и др.)
3. Канал передачи является средством передачи информации – сообщений.
4. Получатель – лицо, которому адресовано сообщение.
5. Ответная реакция – это передача ответа отправителю.
Таким образом, в коммуникационном процессе можно выделить
следующие этапы:
- генерация идеи и отбор сведений;
- формирование сообщения и его кодирование;
- выбор канала связи и передача информации;
- прием информации и её декодирование;
- подготовка ответа;
15
- передача ответа отправителю
5
.
Коммуникации классифицируются по следующим признакам на рисунке
1.3
6
:
Рисунок 1.3 - Структура и виды коммуникаций
Внутрифирменные коммуникации представляют собой взаимодействие
структурных подразделений организации и отдельных сотрудников. В свою
очередь внутрифирменные коммуникации бывают межличностными и
организационными. Межличностные коммуникации являются связующим
звеном между двумя и более людьми. Организационными называются такие
коммуникации, при которых хотя бы один из участников является группой
(подразделением, отделом на предприятии). Рассмотрим составные элементы
структуры коммуникации более подробно.
Вертикальные или межуровневые коммуникации представляют собой
движение информации от руководителей организации к подчиненным и
наоборот. Данная коммуникация направлена на пояснение задач, ожидания
результатов, обсуждение проблем руководителями и подчиненными,
информирование сотрудников о предстоящих изменениях, получение сведений,
5
Ким С.А. Теория управления / С.А. Ким.– М.: Дашков и К, 2016 . - С.155
6
Юкаева В.С. Менеджмент краткий курс / В.С. Юкаева. - М.: Дашков и К , 2016. - С.50