56
В организации ООО "ИТ "Сервис–Партнер" развиты межличностные
коммуникации, неформальное общение между сотрудниками. В компании
проводятся мероприятия в честь официальных праздников, что объединяет
работников, дает возможность пообщаться в обстановке не располагающей к
работе. Преимуществом данных мероприятий является: возможность новых
сотрудников познакомится ближе с коллективом, а «стареньким» сотрудникам
поделиться впечатлениями, пообщаться.
В компании менеджеры поддерживают дружеские отношения между
собой. Например, менеджер по сопровождению общается с менеджером продаж
в неформальной обстановке, ходят в гости друг к другу, у них есть общие темы,
обсуждение личной жизни и пр.
Следует отметить, что в ООО "ИТ "Сервис–Партнер" налажено
внутрифирменное обучение работников по средством информационных
технологий. Обучение осуществляют сотрудники (руководители отделов,
директора, координаторы и др.) офиса компании города Краснодара через
интернет, используя скайп, проводят вебинары, отправляют видеоматериалы,
тестовые задания на электронную почту руководителей отделов офиса, а они в
свою очередь распределяют их между сотрудниками и контролируют их
выполнение, после выполнения представляют отчет директору. Задания
выполняются до определенного времени, обычно сотрудники с этим
справляются.
Для руководителей отделов так же предусмотрено обучение, оно обычно
проходит один раз в год в городе Краснодаре, директор и руководители отделов
приезжают на обучение, которое проводит генеральный директор ООО "ИТ
"Сервис–Партнер". Помимо обучения они представляют отчеты о проделанной
работе и высказывают свои пожелания по развитию и совершенствованию
офиса компании в своём городе.
На основании данных об организации ООО "ИТ "Сервис–Партнер"
57
проведём SWOT-анализ внутрифирменных коммуникаций. Анализ поможет
выявить сильные и слабые стороны компании на таблице 2.9.
Таблица 2.9
SWOT-анализ внутрифирменных коммуникаций организации ООО
"ИТ "Сервис–Партнер"
Внутренние ресурсы
Внешние факторы
Сильные стороны компании
Возможности
- своевременная обратная связь между
начальниками отделов и директором;
- высокий уровень обучения с
применением современных технологий;
- компетенция сотрудников;
- развиты межличностные отношения в
компании;
- командная работа;
- функциональность отделов: продаж,
сопровождения, внедрения.
- улучшение сервиса, проводить
автоматизацию крупных проектов;
- сокращение времени обслуживания;
- развитие корпоративных клиентов;
- повышение производительности
труда;
- изменение экономической ситуации
в организации;
- улучшение отношения потребителей
к компании.
Слабые стороны компании
Угрозы
- не развито наблюдение за поведением
сотрудников;
- не выполняются обязательства перед
подчинёнными;
- нет информирования сотрудников о
целях и задачах компании;
- не учитываются достижения и идеи
сотрудников;
- не вовремя предоставляется
информация о нововведениях в
компании;
- конфликты между сферами
компетенции, отделами внедрения,
сопровождения и продаж;
- информационные перегрузки.
- текучесть персонала, уход
компетентных сотрудников;
- отсутствие мотивации сотрудников;
- распространение слухов;
- негативный настрой по отношению к
руководству организации;
- затруднение адаптации новых
сотрудников;
- уход постоянных клиентов компании
к конкурентам;
- ощущение бесполезности
информации из-за её неправильной
оценки и предоставления не вовремя,
как следствие не применения её.
При проведении исследования были выявлены слабые стороны
внутрифирменных коммуникаций. В ООО "ИТ "Сервис–Партнер" не развито
наблюдение за поведением сотрудников, работник рассматривается, как объект,
а не как личность. Очень часто вышестоящее руководство не информирует
сотрудников о целях и задачах компании, сотрудники находятся в неведении и
выполняют слепо распоряжения и задания руководителей отделов. Очень часто
58
информация об изменениях доходит до работников с опозданием, не вовремя.
Сотрудники испытывают информационные перегрузки, что ведет к
тому, что не все выделяют нужную информацию, происходят споры и
конфликты между отделами.
В связи с несовершенством коммуникаций внутри организации, ООО
"ИТ "Сервис–Партнер" подвергается таким угрозам, как уход сотрудников,
возможно и к конкурентным компаниям, негативный настой коллектива по
отношению к вышестоящему руководству, под эмоционально-психологическим
воздействием затруднение адаптации новых сотрудников.
При проведении анализа были отмечены и положительные стороны
внутрифирменных коммуникаций в организации.
Своевременная обратная связь директора ООО "ИТ "Сервис–Партнер" и
руководителей отделов, как по нисходящей, так и по восходящей линии,
позволяет вовремя реагировать на информацию и принимать меры.
Высокая компетенция менеджеров и программистов фирмы благодаря
обучению на базе современных ИТ-технологий, межличностные отношения
между сотрудниками компании, присутствие командной работы – является
сильной стороной коммуникационного процесса и компании в целом.
Четко выражено делегирование полномочий между отделами: продаж,
сопровождения и внедрения, что так же является положительной стороной,
каждый отдел выполняет свои функции.
Проведённый SWOT- анализ показывает возможность движения ООО
"ИТ "Сервис–Партнер" к улучшению сервиса, автоматизации проектов, а
значит, и развитию корпоративных клиентов в крупных компаниях,
сокращению времени на обслуживание текущих клиентов, повышению
производительности труда сотрудников, что повлечет за собой улучшение
экономической ситуации в целом и завоеванию доверия клиентов к компании
ООО "ИТ "Сервис–Партнер", как к надежному партнеру.
59
Во второй главе работы мы рассмотрели этапы развития и деятельность
ООО "ИТ "Сервис–Партнер" в г. Перми. Обозначили организационную
структуру, что позволило сделать вывод: линейная структура является
классической и идеально подходящей для организации, так же нами были
выявлены преимущества перед компаниями - конкурентами.
Провели финансовый анализ предприятия за 2016-2018 гг. на основе
бухгалтерского баланса, показателей рентабельности и ликвидности, оценили
деловую активность компании.
Отследили динамику и численность персонала за 2017-2018 гг., выявили
прирост сотрудников, провели оценку образования и возраста, привели
примеры социально – психологических и экономических методов управления
ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
Рассмотрели схему внутрифирменных коммуникаций в ООО "ИТ
"Сервис–Партнер", выявили виды коммуникационных потоков в организации.
В практической части исследования было проведено анкетирование
сотрудников организации, предоставлены таблицы и рисунки с результатами.
Был проведен опрос сотрудников об удовлетворенности аспектов
внутрифирменных коммуникаций, в ходе исследования была выявлена высокая
степень неудовлетворенности. Уровень деловой направленности и
сплоченности коллектива выявил положительную динамику 47 %. Рассмотрели
взаимодействие между отделами, был составлен SWOT-анализ
внутрифирменных коммуникаций, на его основании выявлены слабые и
сильные стороны компании. Анализ существующей системы внутрифирменных
коммуникаций ООО "ИТ "Сервис–Партнер" показал их не эффективность.
Необходима разработка рекомендаций по совершенствованию системы
внутрифирменных коммуникаций на предприятии, которые будут рассмотрены
в следующей главе.
60
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ВНУТРИФИРМЕННЫХ
КОММУНИКАЦИЙ ООО "ИТ "СЕРВИС-ПАРТНЕР"
3.1 Разработка рекомендаций по повышению качества внутренних
коммуникаций
На данный момент наиболее важными проблемами на предприятии
ООО "ИТ "Сервис–Партнер" остаётся увеличение прибыли и текучесть
персонала. Для того, чтобы увеличить прибыль и снизить текучесть персонала
были разработаны мероприятия по повышению качества внутрифирменных
коммуникаций.
В ООО "ИТ "Сервис–Партнер" происходит частая смена персонала, не
всегда клиенты бывают удовлетворены работой новых сотрудников, так как
пока они наберутся опыта и начнут оказывать квалифицированные услуги
пройдёт время.
Постоянные клиенты начинают задумываться об отказе в дальнейшем
сотрудничестве с ООО "ИТ "Сервис–Партнер"» из-за частой смены менеджеров
и программистов, компания теряет своих клиентов, что очень негативно
сказывается на имидже организации и, конечно, на финансовом состоянии ООО
"ИТ "Сервис–Партнер" .
Основная задача сотрудников и в целом ООО "ИТ "Сервис–Партнер"
удовлетворить потребности клиента через оказание квалифицированных услуг.
Сотрудники покидают рабочие места в ООО "ИТ "Сервис–Партнер" по
причине неэффективности коммуникаций.
Были предложены рекомендации по улучшению системы
внутрифирменных коммуникаций для решения существующих проблем в ООО
"ИТ "Сервис–Партнер".
Применение этих методов на практике улучшит финансовое состояние и
снизит текучесть персонала ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
61
С целью улучшения качества работы сотрудников рассмотрим
рекомендации, направленные на повышение эффективности внутрифирменных
коммуникаций ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
Руководители отделов продаж, сопровождения и внедрения должны как
можно чаще общаться со своими подчиненными, доводить информацию до
сотрудников, до того, как она стала известной другим. Информировать
сотрудников о целях, задачах и направления развития организации в устной
форме. Применение данного метода позволит сотрудникам ощутить свою
значимость в компании.
Очень важно демонстрировать доверие, к сотрудникам делясь не только
хорошими новостями, но и плохими, привлекать сотрудников к разработке
программы развития компании. Директору необходимо проводить собрания не
только с начальниками отделов, но и с их подчиненными, для рядового
работника это событие приобретает некую важность, так же вызывает
ощущение значимости в компании.
В ООО "ИТ "Сервис–Партнер" не налажена работа сотрудников по
распределению клиентов межу отделами внедрения, сопровождения, продаж.
Рекомендацией является ообеспечение сотрудников информативными
материалами для того, чтобы они выполняли свою работу профессионально и
эффективно. Формирование делового поведения и отношения к работе,
создание инструкции, в которой были бы закреплены правила поведения
по отношению к клиентам, к коллегам, к руководителям, к подчиненным.
Включение сотрудников в процесс принятия решений, управления
посредством выявления их мнений и позиций - мощное средство повышения их
инициативности и лояльности. Включение может происходить в разных
формах: опросы, анкетирование, обсуждение с сотрудниками стратегических
планов или информирование о сути таковых, рассмотрение их предложений.
Для создания надежной обратной связи важно создать благоприятные
62
условия для реализации стремления сотрудника улучшить работу организации,
а также высказать свои пожелания директору компании.
Например, установить «ящик для вопросов к директору», в который
менеджеры и программисты должны опускать записки с волнующими их
вопросами.
Директору и руководителям отделов продаж, сопровождения, ведущему
программисту необходимо постоянно наблюдать за поведением своих
подчиненных. Такие наблюдения смогут выявить проблему внутри коллектива
за долго до начала кризисной ситуации, ухода сотрудника из компании.
Обещания, данные руководителями подразделений и директором ООО
"ИТ "Сервис–Партнер" должны быть выполнены обязательно, в срок.
Регулярность и постоянство необходимы, иначе сотрудники начнут
сомневаться в правдивости намерений.
Программисты и менеджеры организации нуждаются в постоянном
внимании со стороны руководства. Для удовлетворения этой потребности
можно использовать карточки с именами сотрудников компании – это
сформирует благоприятный климат в ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
Так же будет полезными публикация ежегодного отчета ООО "ИТ
"Сервис–Партнер" для сотрудников. Отчет должен содержать следующие
данные: письмо руководителя, отчет об использовании фондов, анализ
финансового предприятия в целом и филиала г. Перми, отчет об участии
компании в социальных программах.
Для начальников отделов предлагается выпускать журнал «Для
руководителя подразделения ООО "ИТ "Сервис–Партнер"», он будет содержать
конфиденциальную информацию, в котором будут освещены глобальные
задачи и раскрыты формы и методы достижения намеченной прибыли
организации.
Для сотрудников организации институционную литературу, в которой
63
раскрыта философия компании, представляется описание её ценностей,
принципов её функционирования (управления). Информация должна
относиться к качеству, конкурентоспособности, социальной ответственности,
роли организации в обществе.
Возможны публикации изданий с празднованиями юбилеев, наградами,
историей, успехами, а так же освещением деятельности основателей и «героев»
организации.
Проведение телеконференций, позволяет объединить сотрудников ООО
"ИТ "Сервис–Партнер" городов Перми и Краснодара, поделится информацией,
впечатлениями, необходимо проводить между руководителям и рядовым
сотрудникам компании.
Для снижения информационной перегрузки сотрудников организации
нужно использовать мероприятия, такие как разработка плана-графика,
периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными и др.
Планирование рабочих мест в ООО "ИТ "Сервис–Партнер" с учетом
функциональных особенностей и способностей работников. При этом
возможно создание коммуникационных потоков работников связанных между
собой в процессе работы. Мероприятие подразумевает пространственное
сближение мест по принципу технологических линий или цепочек.
Удобство, эргономичность рабочего места, самое главное –
продуманное в соответствии с требованием работников.
От того, как сотрудник себя ощущает, его настрой, поведение в работе с
клиентами - от этого зависит имидж, если мыслить более масштабно, и
прибыль компании.
Обязательное проведение праздников для сотрудников способствует
общению в неформальной обстановке, что приводит к сплочению коллектива, а
в дальнейшем к более организованной командной работе.
Проведение конкурсов между сотрудниками компании повышает
64
заинтересованность в работе. Каждый работник должен получить
положительные отзывы и благодарности от клиентов. Сотрудника, который
получит больше всего благодарностей, ждёт вознаграждение.
Поздравления с Днём рождения (список именинников на
информационном стенде, теплые слова, поздравления). Важно, чтобы от лица
компании именинников поздравлял директор. Поздравления и в целом
внимательное отношение со стороны коллег и руководства мотивирует
сотрудника на личное отношение к компании, повышает лояльность.
Необходимо признание достижений сотрудников. Для этого
рекомендуем использовать «витрину успехов». На информационном стенде
вывешиваются рейтинги специалистов принёсших наибольший доход,
сообщения о важных достижениях сотрудников компании. Особенно хорошо,
если достижения связываются с целями и планом компании на этот год.
Достижения, естественно, могут выражаться как в количественных, так и в
качественных показателях.
На «Витрине успехов» с целью стимулирования профессионального
роста работников будет информация о сотрудниках, проявивших в работе
профессионализм и клиентоориентированность.
Вручение кубка лучшему в должности специалисту, наставнику (для
мотивирования профессионального роста и передачи опыта). Роль кубка может
выполнять практически все, что угодно: здесь важен не сам предмет, а тот
символический смысл, который он несет. Такого рода стимулирование
эффективно, когда критерии присуждения переходящего приза достаточно
объективны, достижимы и известны всем.
«Легенды компании» - это сотрудники, давно работающие в компании и
внесшие значительный вклад в ее становление и развитие или являющиеся
лицом компании. Их фотографии и истории успеха будут помещены на
«Витрину успеха». У самой «легенды компании» это стимулирует лояльность,
65
личное отношение к работе в ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
Создание своей стенгазеты, которую можно красочно оформить,
добавить фотографии сотрудников с корпоративов, оставить отзывы и
пожелания сотрудникам.
Обучение руководителей отделов и подчиненных психологическим
основам внутрифирменного общения. Можно направлять сотрудников на
семинары, тренинги курсы.
С целью улучшения внутрифирменных коммуникаций рассмотрим
рекомендации, направленные на материальное стимулирование персонала
ООО "ИТ "Сервис–Партнер".
Скидки для сотрудников на ассортимент предприятия. Для сотрудников
возможность сэкономить, также будет является особым отношением
руководства к ним.
В ООО "ИТ "Сервис–Партнер" есть свой корпоративный сайт, на
котором для сотрудников будут проводиться акции и розыгрыши призов.
Не учитывается индивидуальный вклад сотрудников - они не
заинтересованы в повышении результатов работы. Необходима разработка
дополнительного материального стимулирования для повышения
заинтересованности персонала в итогах работы предприятия.
Для целей развития ООО "ИТ "Сервис–Партнер" существующая система
оплаты труда не является оптимальной, а наоборот, тормозит в повышение
результативности и эффективности деятельности, не мотивирует сотрудников
на дальнейшую работу в компании, вызывает негативные эмоции и обсуждение
руководства.
Однако заинтересовать персонал и повысить результаты работы
призваны изменения в системе премирования.
Новая система оплаты труда в соответствии с выбранной стратегией
активного развития предприятия должна базироваться на следующих