26
опроса случайного выбора сотрудников фирмы. Ещё один способ узнать о
предположениях, идеях, мыслях сотрудников – фокус – группы. Трудность
такой оценки состоит в задачах наблюдения, очень важно зафиксировать и
измерить изменения в поведении персонала. Например, можно определить, в
какой степени сотрудники прилагают усилия для выполнения работы, как
изменилось восприятие персонала к компании в целом за выбранный
промежуток времени.
Необходимо уделять внимание, эмоциональному состоянию
сотрудников, не ограничиваясь только оценкой эффективности от проделанной
работы. Подчиненные следуют целям организации, выполняя приказы, но
можно ожидать и иного результата, если руководитель умеет вдохновить и
направить сотрудников. Очень важно верно донести информацию до человека,
что стоит за выбранной стратегией, каковы её предпосылки.
Очень часто в крупных компаниях мнение сотрудников не уважаемо, не
авторитетно, так как высшее руководство удалено «от народа».
В связи с этим наиболее предпочитаемый способ получения
информации сотрудниками – личная встреча с руководителем. В современных
организациях возросла роль руководителей среднего звена по причине того, что
они способствуют информированию сотрудников, как воплощать в жизнь
разработанную стратегию вышестоящими руководителями.
При осуществлении коммуникации необходимо задействовать как
минимум эти несколько способов:
- личная беседа с сотрудниками;
- рассылка циркуляров и меморандумов;
- распространение информации по электронной почте и чатам;
- использование видео и телефонии.
Для формирования у персонала положительного имиджа компании и
доведения до сотрудников важной информации применяются следующие
27
формы внутренней коммуникации:
- листок новостей;
- бюллетень для менеджеров;
- ежегодные отчеты сотрудников;
- доски объявлений;
- страница компании в сети интернет;
- общие собрания сотрудников компании.
Благодаря внутрифирменным коммуникациям решается ряд основных
задач: распределение полномочий между отделами, мотивационное воспитание,
чувство гордости за свою компанию.
Росту доверия сотрудников к организации способствует:
- регулярная и своевременная коммуникация;
- демонстрация доверия к сотрудникам руководством (информирование, как о
хороших, так и о плохих новостях);
- привлечение сотрудников к решению проблемных ситуаций, важность их
мнения.
1.3 Влияние качества внутренних коммуникаций на общую
эффективность организации
Информация в организации распространяется с помощью
коммуникационных сетей, в данном случае мы рассматриваем не сотрудников
по отдельности, а именно информационные потоки, коммуникативные
отношения между ними. Сама по себе коммуникация представляет послания,
сигналы между двумя и более участниками, она связывает элементы
управления в единую систему. Происходит объединение, как в формальные, так
и неформальные каналы, которые взаимодействуют между собой.
28
В современной литературе выделяют три вида коммуникационных
сетей: открытые, движение информации может быть остановлено на
определенном этапе, так как попадает к элементу структуры управления
организации, находящемуся в конце информационного канала. Так же
движение коммуникации может встретить препятствие в виде посредника,
который по определенным причинам этому каналу препятствует
(останавливает, искажает), но его нельзя обойти по ряду причин; замкнутые, в
этих коммуникациях посредники отсутствуют или их можно обойти,
комбинированные, сочетают в себе и замкнутую, и открытую сети, присущи
крупным многоуровневым компаниям
16
.
Рассмотрим более подробно каждый из видов коммуникационных сетей,
преимущества и их недостатки, помня о том, что это всего лишь образцы, а не
реальные компании и подразделения, на практике могут сочетать в себе
свойства некоторых из них.
Линейная сеть – самый простой вид открытой коммуникации на рисунке
1.4. Она характеризует элементы управления А и Б, соединяясь они находятся
в тупиках, В является не только посредником коммуникаций, но может
контролировать процесс передачи информации. Данная сеть соединяет
сотрудников одного уровня управления, чаще всего бывает неформальной
характер, или входит в состав более сложной сети.
Рисунок 1.4 - Структура линейной сети коммуникации типа «змея»
Если количество элементов, принадлежащих к нижнему уровню
иерархии структуры организации, не выходит за пределы контроля, наиболее
16
Емельянова Е.А. Деловые коммуникации / Е.А. Емельянова. – Томск.: Эль Контент, 2014.-122 с.
29
подходящей для нее является коммуникационная сеть, которая позволяет
быстро получать информацию, концентрировать её в центральном звене А и в
сжатые сроки направлять исполнителям Б, В, Г. Данная сеть имеет название
«звезда» на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 - Структура коммуникационной сети типа «звезда»
Звено А поддерживает порядок в управлении компании, так как при
передаче информации нет посредников и неформальных каналов. Следует
учесть, что для крупных иерархических структур эта коммуникационная сеть
не подходит. В крупных компаниях центральное звено А не в состоянии
координировать самостоятельно решения и доводить их до сотрудников. В этом
случае появляется посредник Б, который распределяет команды и информацию
между исполнителями В, Г, Д. Посредник Б является представителем среднего
уровня управления, на деле он получает власть, контролирует информацию и
может навязывать свою волю руководителю фирмы. Такая сеть получила
название «шпора» на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 - Структура коммуникационной сети типа «шпора»
30
В сетях типов «звезда» и «шпора» количество коммуникационных
каналов на практике может расти и, в конце концов, превысить возможности
руководителя их контролировать. Как следствие, препятствует расширению
масштабов самих предприятий. Для крупных многопрофильных компаний
свойственны другие коммуникационные сети, такие как «тент» и его
модификации. Суть этих коммуникаций, получивших название «палатка» на
рисунке 1.7 и «дом» на рисунке 1.8. В данной структуре работники
самостоятельно решают многие дополнительные вопросы, благодаря этому
руководство сосредоточивается на главном.
Рисунок 1.7 - Структура коммуникационной сети типа «палатка»
В типе сети «палатка» есть уровень горизонтальной коммуникации –
между средними звеньями, в «доме» эти каналы возможны на всех уровнях.
Рисунок 1.8 - Структура коммуникационной сети типа «дом»
По договоренности субъект Д может отправлять информацию для
субъекта А через Б и Г, не включая В, что он должен делать в соответствии с
формальными указаниями. Через определенный промежуток времени будет
31
нетрудно доказать ненужность субъекта В благодаря этому существует
возможность исключения его из структуры компании
17
. На практике вследствие
свободного пользования горизонтальными каналами могут возникать
определенные целенаправленные деформации, с помощью которых отдельные
отделы организации сначала выключены в систему коммуникации, а после
удалены из нее за не надобностью.
Открытые коммуникационные сети используются в бюрократических
структурах, здесь имеет место беспрекословное подчинение одних звеньев
другим, и преобладают формальные коммуникации. На практике в рамках
этих предприятий существуют и гибкие структуры – консультационные и
совещательные, такие как комиссии, специальные творческие группы, они
основаны преимущественно на неформальных или полуформальных
внутрифирменных коммуникациях и самоуправлении. Передача информации
осуществляются с помощью замкнутых сетей, в которых они выступают
посредниками.
В крупных фирмах передача информации сложна, включает
дополнительные коммуникационные каналы, связывающие структуры между
собой.
Тип коммуникационной структуры «круг» характерен для предприятий
с благоприятным психологическим климатом на рисунке 1.9. Он оказывает
помощью в объединении людей, облегчает обмен информацией и идеями,
улучшает творческие процессы.
Рисунок 1.9 - Структура коммуникационной сети типа «круг»
17
Горфинкель В.Я. Коммуникации и корпоративное управление / В.Я. Горфинкель. - М.:Юнити-Дана, 2015.-129
с.
32
В крупных предприятиях творческие группы могут быть связаны друг с
другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид «сот» на рисунке
1.10.
Рисунок 1.10 - Структура коммуникационной сети типа «колесо»
Комбинированная сеть, которая представляет собой единство открытой
линейной структуры и замкнутого «колеса» на рисунке 1.11 или «круга».
Процесс коммуникаций здесь имеет тупики, посредники превращаются в
контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием
линейной структуры с использованием принципа «соединительного звена».
Рисунок 1.11 - Структура комбинированной сети
Руководители, придерживающиеся либерального стиля управления,
используют преимущественно неформальную многоканальную систему
коммуникаций. Они поощряют расширение связей по всем направлениям.
Отсюда коммуникативные связи репрезентативно отражают структуру
организации, а информация доходит до получателя достаточно полной и
адекватно отражает состояние дел.
Консервативный (авторитарный стиль) управления поощряет хорошо
структурированную цепь команд. Ограничивается число связей, коммуникации
осуществляются преимущественно сверху вниз. Качество коммуникации не
33
всегда соответствует требованиям организации. Много информации искажается
или теряется в канал прямой и обратной связи
18
.
Огромное влияние на эффективность организации оказывает качество
передаваемой информации. Существует множество причин, которые снижают
качество внутрифирменных коммуникаций:
-Некачественное построение сообщения, недостатками являются плохо
выбранные и ничего не значащие слова, отсутствие последовательности,
неверное изложение мыслей, структуры предложений, повторения, жаргон,
Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.
-Неверный перевод, сотрудники фирмы получают разнообразные виды
сообщений от вышестоящего руководства, они в первую очередь должны
перевести информацию на понятный язык для своих коллег. Информация
должна сопровождаться разъяснениями, которые понятны получателю. Этот
процесс требует особого умения. Сотрудники обычно действуют, только
приблизительно понимая друг друга, эффективность от этого очень страдает,
что приводит к убыткам предприятия. Потери в процессе передачи или
хранения, передача одного и того же сообщения, особенно устно, уменьшает
его точность. Даже письменные сообщения с необходимыми разъяснениями,
теряют при передаче смысл. Серьезной проблемой является удержание
информации в памяти. Очень часто сотрудники компаний находятся в
неведении, необходимость повторения сообщения, следовательно, очевидна.
-Невнимательность сотрудников, к сожалению, невнимательное выслушивание
информации является хронической человеческой слабостью, многие работники
заняты своими проблемами. Довольно часто можно слышать споры между
ними по уже решенным вопросам. Неразъясненные предположения. В таких
моментах сотрудники могут предполагать, что их руководитель имел в виду,
18
Шарков Ф.И. Коммуникология. Коммуникационный консалтинг / Ф.И. Шарков.- М.: Дашков и К, 2016.-
С.221
34
что было конкретно оговорено. Кажущаяся ясность первоначального
делегирования полномочий вызывает неуверенность при наличии неясного
предположения.
- Недостаточный период приспособления. Бывает, что сообщения указывают
на необходимость дальнейшей профессиональной переподготовки, изменениях
в служебном положении. Сотрудникам может потребоваться определенное
время, чтобы понять значение сообщения. Очень важно для сохранения
эффективности деятельности не навязывать изменения людям, прежде чем они
не приспособятся к их последствиям.
- Недоверие к автору сообщения. Бывает такое, что руководители отправляют
большое количество отменяющих или изменяющих сообщений, которые
следуют за первоначальным сообщением. Подобные случаи приводит к
отсрочке действий или к работе без интереса. Недоверие к руководителю по
любой причине мешает эффективной коммуникации.
-Отсутствие передачи. Некоторые руководители не передают нужные
сообщения, причины бывают в хорошо известных человеческих склонностях к
лени, к предположению, что «все знают». Руководитель не может сообщить
всю информацию, он выбирает, что передать. Иногда это приводит к полному
умалчиванию информации, в чем виноваты сами руководители.
-Искажение сообщений. Руководители высшего звена обладают более
высоким статусом, поэтому у сотрудников возникает потребность снабжать их
только положительной информацией. Это приводит к тому, что подчиненный
не информирует руководителя о существующей проблеме, поскольку не хочет
говорить начальнику плохие новости.
-Информационные перегрузки. Руководитель организации не в состоянии
эффективно реагировать на всю информацию, так как поступает очень большой
объем. Он вынужден фильтровать менее важную информацию и оставлять
только ту, которая, по его мнению, наиболее необходима.
35
В первой части работы мы раскрыли сущность «коммуникации»,
рассмотрели варианты понимания этого понятия несколькими авторами.
Произвели анализ определений «коммуникации» и «информации»,
раскрыли их взаимосвязь и отличие. Отдельно были выделены компоненты
коммуникации: коммуникационные сети, отношения, коммуникационный
стиль и процесс.
Выделили потребность человека в коммуникации через концепцию по
А. Маслоу.
Нами была рассмотрена общая схема внутрифирменной коммуникации,
подробно описаны её основные виды: горизонтальные, вертикальные,
диагональные, межличностные, официальные, неофициальные.
Рассмотрен коммуникационный процесс, его этапы и базовые элементы:
отправитель, сообщение, канал передачи информации и получатель.
Были выявлены подходы, которые руководитель, использует при
взаимодействии с сотрудником: нацеленный, круговой и активного действия.
Охарактеризовали влияние качества внутренних коммуникаций на
общую эффективность компании, схематично были представлены типы сетей
коммуникации: «змея», «звезда», «шпора», «палатка», «дом», «круг», «колесо»
и структура комбинированной сети Рассмотрели причины, которые снижают
качество передачи информации такие, как невнимательность сотрудников,
неразъясненные предложения, искажение сообщений и др.
В следующей главе проведем финансовый анализ деятельности ООО
«ИТ Сервис-Партнер», рассмотрим схему внутрифирменных коммуникаций на
предприятии и выявим преимущества и недостатки.