16
усовершенствованиях и предложениях подчиненных.
Горизонтальные коммуникации передают информацию, идею между
сотрудниками (коллегами) или отделами одного уровня. Организация состоит
из множества отделов (подразделений), поэтому обмен информацией между
ними необходим для решения задач и координации действий.
Результаты проведенных исследований свидетельствуют, что
эффективность вертикальных коммуникаций составляет 30–35%. Наиболее
эффективными являются горизонтальные коммуникации, эффект от которых
приближается к 90 %
7
.
Диагональные коммуникации представляют собой взаимодействие
сотрудников различных подразделений фирмы, обмен информацией на многих
уровнях организационной структуры. В целом связь между функциональными
руководителями и сотрудниками подразделений, не находящихся в их прямом
подчинении. Диагональные коммуникации, как и горизонтальные, повышают
эффективность информационных контактов на предприятии, позволяют
согласовывать совместные действия подразделений без дополнительного
вмешательства выше стоящего руководства.
По источнику отправления коммуникации делятся на формальные и
неформальные:
Формальные коммуникации соответствуют целям деятельности
организации, представляют собой определенные правила, должностные
инструкции, технологические процессы и др. Содержание информации может
быть разным:
- технологическая информация (например, инструкции, стандарты, схемы,
технологии)
- финансовая информация (отчеты о прибыли и убытках предприятия,
движении денежных средств, объем продаж и др.)
7
Нахимова Е.А. Основы коммуникации / Е.А. Нахимова. - М.: Флинта, 2015. – 164 с.
17
- управленческая информация (планы отделов, результаты контроля
организации, уставы, приказы и распоряжения и др.)
- социальная информация (мнения сотрудников об организации,
выражение удовлетворения и недовольства, слухи и др.)
Формальные коммуникации обычно имеют строго закрепленную форму.
Некоторые фирмы обозначают определенный перечень вопросов, по которым
один сотрудник может взаимодействовать с другим, время и место общения и
др. В бюрократических организациях формализации коммуникаций придается
чаще всего неоправданное значение (высокая значимость). В адаптивных
организациях степень формальных коммуникаций на много ниже – это
помогает преодолевать информационные барьеры и ведет к повышению
гибкость компании в целом
8
.
Неформальные коммуникации не зависят от структуры фирмы, ее
бизнес – процессов. Они представляют собой обмен такой информацией, как
сведения и мнения между сотрудниками компании и неформальными
группами. В органических организациях очень часто неформальное общение
становится залогом успешной работы, основанной на взаимодействии и
сотрудничестве. Определенное место в неформальных коммуникациях
занимают слухи. Они появляются в условиях недостаточной информации и
являются средством передачи социальной информации, которая нерегулируема
распространяемой в коллективе и обществе. Не редко руководители
предприятия используют канал слухов для сознательной утечки информации с
целью выяснения ответной реакции людей на возможные изменения.
По средствам передачи информации коммуникации делятся:
Невербальная (визуальная) коммуникация представляет собой обмен
взглядами и жестами, мимикой, движением головы, интонацией в голосе, так
же огромную роль играет положение рук, корпуса ног и тела, походка, одежда
8
Чамкин А.С. Основы коммуникологии / А.С. Чамкин.– М.: НИЦ ИНФРА- М, 2013. – 350 с.
18
и др.
Существует ряд методов, которые используются при установке
невербальной коммуникации. Рассмотрим некоторые из них.
Кинесика – совокупность поз, движений, жестов, они дополняют речь и
делают её более выразительной. Метод помогает отправителю информации
акцентировать внимание получателя на моменты, которые являются самыми
важными. При нахождении собеседника близко очень часто применяется
тактильный метод. В деловой сфере используются профессиональные
прикосновения. Они призваны вызвать доверие у человека. В методе сенсорика
идет воздействие на зону чувственного восприятия собеседника. К ним
относятся запахи, вкусы, восприятие световых сочетаний и др. Именно по
этому подготовка внешней обстановки на предприятии является очень важной
9
.
В основе метода проксемика лежит пространственное отношение.
Значение оказывает расстояние между собеседниками. Хронемика на первом
месте становится время, когда выгодно затягивать место встречи или наоборот
ускорять его. Метод паровербальной коммуникации включает в себя
особенности тембра голоса, интонации и ритма речи.
Вербальная коммуникация – это информационный и смысловой обмен,
взаимодействие между людьми с помощью речи и естественного языка. В
процессе этой коммуникации происходит кодирование и декодирование
информации (сообщения, смысла). Вербальная коммуникация, как и
невербальная невозможны без использования знаковых систем, так как они
служат средством передачи информации и заложенных в ней смыслов и
значений, это и является принципиальным сходством данных видов
коммуникации, а различием между ними являются знаковые системами,
используемыми в общении.
Исторически сложившаяся форма общения людей посредством
9
Шарков Ф.И. Коммуникология. Основы теории коммуникации / Ф.И. Шарков. - М.: Дашков и К, 2016.- 488 с.
19
языковых конструкций, создаваемых на основе определённых правил является
речью. Сам процесс предполагает формирование мыслей языковыми
(речевыми) средствами и восприятием языковых конструкций и их
пониманием. Мышление человека может осуществляться без действия речи, но
не может существовать без языка.
Язык является средством выражения определенной мысли, фактором
развития сознания. С точки зрения теории коммуникации язык выступает, как
знаковая система, материальный посредник в социальной коммуникации.
По адресности выделяю внутрифирменные и внешние коммуникации.
Организация обменивается информацией с основными элементами
внешнего окружения. Например, с потенциальными потребителями
производимых товаров и услуг фирмы общаются с помощью рекламы или
проведения социологических опросов. Обмен информацией с помощью между
фирмой и внешней средой является внешней коммуникацией.
Внутренние коммуникации представляют информационные обмены
между элементами организации. Необходимое звено между руководителем
компании и подчиненными, оказывают внутрисистемную координацию и
контроль, помогают получить информацию на всех уровнях управления.
Каждый руководитель проявляет интерес к улучшению внутрифирменной
коммуникации. С помощью неё реализуются цели компании в целом,
рассматриваются новые идеи, осуществляется мотивация сотрудников и
контроль действий сотрудников
10
.
1.2 Коммуникационные потоки внутри организации
Под организационными (профессиональными) коммуникациями
понимается целенаправленный обмен информацией между сотрудниками
10
Есина А.С. Основы теории коммуникации / А.С. Есина. – М.: КноРус, 2013. – 256 с.
20
предприятия в интересах его результативной и эффективной работы. Поскольку
управление процессом обмена производительной информации на предприятии
осуществляют менеджеры, организационные коммуникации часто называют
управленческими коммуникациями
11
. Коммуникационные потоки внутри фирм
обязательны для того, чтобы наладить связь между руководителями и
исполнителями, построить продуктивную работу сотрудников, эффективное
взаимодействие персонала, обеспечить четкий обмен информации без
временных потерь. Необходимо, чтобы взаимодействия работали во всех
направлениях, как по нисходящей, так и по восходящей линии. Средствами
внутренних коммуникаций можно добиваться формирования устойчивых
неформальных связей, как следствие объединение и сплочения коллектива. За
атмосферу и работу каждого отдела отвечает непосредственный начальник.
Отношениям между сотрудниками компании не уделяется должного
времени, кроме того, при наличии высокой внутрифирменной коммуникации
значительно облегчается процесс адаптации нового сотрудника, следовательно,
он начинает быстрее приносить пользу компании.
Внутренние коммуникации осуществляют следующие управленческие задачи:
1) повышение эффективности работы организации;
2) информирование сотрудников;
3) внедрение корпоративных стандартов;
3) формирование приверженности персонала, коллектива, чувство общности;
4) мотивация персонала (являются нематериальной мотивацией);
5) развитие и поддержка организационной, корпоративной культуры.
Цели, которые достигаются с помощью коммуникационных потоков,
одинаковы, но пути достижения будут выстраиваться исходя из типа
организации. Характер внутренних коммуникаций должен соответствовать
11
Лукашенко М.А. Экономика / М.А. Лукашенко.– М.: Университет «Синергия», 2017.-С.334
21
организационной культуре предприятия. Внутрифирменные коммуникации
подстраиваются под параметры самой компании, такие как степень
формализации организационных процессов, централизация или
децентрализация управленческих решений, сложность организационной
структуры компании. В компаниях разный персонал, требующий особенных
методов построения внутренних коммуникаций.
Для того что бы установить диалог с работниками руководство
использует разные подходы: нацеленный и круговой, подход активного
действия.
В подходе активного действия коммуникация устанавливается
посредством практических действий, в которых необходимо понимание и
интуиция, коммуникация выступает координацией значений, пониманием
общих правил и распознаванием образов.
В нацеленном подходе коммуникация направлена на определенную
целевую аудиторию. Сообщение должно быть составлено, как можно точнее,
тогда вероятность восприятия будет выше.
В круговом подходе коммуникации устанавливаются с помощью
хороших человеческих отношений. Целью подхода является удовлетворение
персонала фирмы от своей работы, достижение полного взаимопонимания.
Минус данного подхода заключается в том, что у сотрудников возникнет
мнение о том, что понимание приводит к соглашению. Что единственная задача
– это общение и понимание друг друга
12
.
Коммуникации внутри организации сложный и важный процесс. Им
необходимо уметь управлять, использовать необходимые инструменты, с
помощью которых можно направлять и координировать действия, которые
будут отвечать запросам и требованиям конкретных компаний.
12
Барышников Н.В. Основы профессиональной межкультурной коммуникации / Н.В. Барышников. – М.: НИЦ
ИНФРА-М, 2013.- 368 с.
22
Вертикальные коммуникации бывают следующих видов: между
подразделениями, которые находятся на разных иерархических уровнях
(восходящие) и между руководителями и подчиненными (нисходящие).
Основные функции нисходящих коммуникаций:
- постановка конкретных задач руководителем по выполнению работы;
- обеспечение необходимой информацией о принятых в данной организации
процедурах и практике;
- обеспечение информацией персонала, касающейся смысла исполняемой
работы;
- информирование подчиненных о качестве проделанной работы;
- предоставление необходимой информации для облегчения восприятия целей.
Форма реализации может быть письменная, например, письма
подчиненным, доски объявлений, плакаты и др. и устная: приказы
руководителей, речи, публичные выступления.
Восходящие коммуникации лишены директивности. Эффективностью
восходящих коммуникаций является свободный подход, вовлекающий
сотрудников в процесс управления и наделяющий их определенными
полномочиями. Основная функция: оповестить о том, что происходит на
низших уровнях. Информация передается в основном в форме отчетов,
предложений и объяснительных записок.
Для увеличения эффективности данных коммуникаций используют:
- процедуру обжалования, она позволяет сотруднику обратиться с жалобой к
вышестоящему руководителю в обход непосредственного начальника;
- политику открытых дверей, сотрудник может прийти к руководителю, чтобы
поделиться с ним своими идеями, соображениями;
- консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками,
увольняющимися из организации. В данном случае отдел кадров может
значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем
23
опросов персонала, провести интервью с работниками, которые увольняются из
компании;
- принятие решений с участием работников
13
.
Горизонтальные коммуникации – это взаимодействие сотрудников,
которые находятся на равных правах в организации, информационный обмен
между отделами, которые не зависят друг от друга, то есть находятся на одном
уровне.
Основными целями горизонтальных коммуникаций являются:
- координация заданий;
-решение возникающих проблем, обмен информацией;
-разрешение конфликтов
14
.
Эти коммуникации служат целями координации действий сотрудников
одной и той же группы. Они вступают в контакт для объединения своих
усилий, достижения общих целей. При этом огромную роль играют такие
формы горизонтальных коммуникаций, как обращение за помощью,
консультация и обсуждение какого – либо вопроса.
Часто горизонтальные коммуникации на предприятии служат целям
координации деятельности нескольких официальных групп (бригад, отделов,
цехов). Практика показывает, что успех деятельности фирмы зависит,
насколько эффективными будут горизонтальные коммуникации между
равными по рангу руководителями отделов в компании, а нередко и между
рядовыми сотрудниками (находящимися в разных группах). Наличие
неформального общения между работниками, принадлежащими к разным
организационным подразделениям, способствует более быстрой передаче
информации.
Одна из особенностей горизонтальных коммуникаций состоит в том, что
13
Гончарова Л.М. Основы теории коммуникации / Л.М. Гончарова.- М.: НИЦ ИНФРА – М, 2013. -352 с.
14
Есина А.С. Основы теории коммуникации / А.С. Есина– М.: КноРус, 2013. – 256 с.
24
именно посредством этих коммуникаций (а не вертикальных) сотрудники
организации удовлетворяют свои потребности в общении. Работники имеют
неформальные контакты преимущественно в пределах своих социальных
групп, при общении выявляются, похожие социальные и психологические
качества присущие каждому из сотрудников компании.
Данные такого рода позволяют учитывать особенности распространения
информации на горизонтальном уровне фирмы. Высокая эффективность
коммуникаций обусловлена тем, что люди, находящиеся на одном и том же
иерархическом уровне, хорошо понимают специфику работы своих коллег,
знают об их проблемах и благодаря этому находят общий язык.
Горизонтальные потоки информации в компании обычно интенсивнее
вертикальных. Очень часто именно горизонтальные коммуникации,
неконтролируемые руководителями организации и отделов заметно
способствуют эффективности деятельности компании в целом.
Они играют важную роль в формировании определенной
организационной культуры, влияют на групповые нормы поведения, обычаи,
традиции компании, ценности, модели поведения, стиль общения и др.
Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом
характеристик:
- обязательно быть понятными и точными для сотрудников;
- прозрачными, сведения, которые руководство доносит до сотрудников
компании, должны быть основаны на достоверных фактах;
- должны взывать к улучшению интересов сотрудников и бороться с
атмосферой недоверия в коллективе
15
.
Коммуникация считается успешной, если получатель, принимая
информацию, понимает содержание адекватно по смыслу, которую в нее
вложил отправитель. Очень часто внутрифирменным коммуникациям не
15
Шунейко А.А. Основы успешной коммуникации / А.А. Шунейко.- М.:Флината, 2016.- 192 с.
25
уделяют должно времени. Это происходит по ряду причин, среди которых
нехватка времени у руководителя, очень большой поток общей деловой
информации, а так же многолетняя традиция однонаправленных связей сверху
вниз. Руководителю необходимо осознать и понять практические потребности
в коммуникации. Очень важно, чтобы вопросы, которые влияют на
установление эффективной коммуникации, были проанализированы.
Вопросы включают: готовность установить коммуникацию, определить
препятствия, влияющие на нее, принципы, выборы метода. Если углубиться в
степень понимания информации в организации можно поразиться её убогости
даже, если предприятие крупное и преуспевает, часто информация персоналом
потребляется урывками. Можно достигнуть заметной эффективности, если
ликвидировать ряд препятствий, которые возникают на пути передачи
информации.
Рассмотрим, какие программы можно использовать для эффективности
создания и внедрения системы внутрифирменных коммуникаций.
Для начала необходимо провести анализ сложившейся ситуации в
компании. Важно определить:
- на какие профессиональные и социальные группы можно разделить персонал;
- как наладить коммуникации между отдельными подразделениями;
- выявить каким образом подразделения получают информацию и др.
На основе полученных данных можно начать разработку стратегии по
улучшению коммуникационных потоков. На данном этапе, необходимо понять,
деловые цели преследуемые компанией, как выбранная стратегия соответствует
им, каким группам, отделам сотрудников необходима информация и, какого
характера она должна быть, в какой период времени и каким образом
поступать. И, наконец, какие средства можно применить при разработке
стратегии на предприятии.
Проанализировать эффективность коммуникации можно при помощи