65
3) Решение кейса.
При наличии высоких бизнес показателей (более 100% выполнения плана)
и в случае успешного прохождения аттестации (более 10 компетенций на уровне
«Профессионал») кандидат назначается наставником и получает
дополнительную финансовую мотивацию за успешную работу новичка на
испытательном сроке.
Разберем преимущества и недостатки методов оценки, используемых для
аттестации наставников.
Аттестация проводится для оценки соответствия уровня кандидата, его
потенциала и качеств требованиям позиции, на которую кандидат претендует.
Аттестация имеет юридическую силу, поэтому по ее результатам можно
понизить или повысить сотрудника, перевести на другую должность, обучить
или уволить.
Преимущества метода:
На основании аттестации можно принимать юридические решения;
сотрудники получают подробную обратную связь;
решение принимается коллегиально.
Недостатки метода:
воспринимается многими сотрудниками негативно;
требует значительных временных и трудовых затрат;
занимает много времени на одного сотрудника.
Мотивационное интервью и интервью по компетенциям и самопрезентация
подразумевает диалог с потенциальным кандидатом на позицию наставника,
чтобы определить его пригодность для департамента в конкретной
деятельности. Примеры вопросов для интервью по компетенциям приведены в
таблице 13.
Преимущества метода:
есть возможность задавать вопросы и уточнять все тонкости;
при диалоге также можно оценивать кандидата вербально и не вербально,
66
Таблица 13
Вопросы для интервью по компетенциям для наставника
Компетенция
Навык
Вопросы
Управление собой
Самоконтроль
Как управлять собой в роли наставника?
Осознанное отношение
к работе
Как сформировать доверие к себе, когда ты наставник?
Профессиональное
соответствие
Что именно должен знать и уметь наставник?
Управление
ситуацией
Гибкость
Какими будут ваши действия в случае плача новичка при работе с
клиентами?
Принятие решений
Как избежать ошибок обучения?
Как планировать задачи новичка на день?
Как избежать «хвостов» по задачам при работе с новичком?
Ориентация на
результат
Как управлять новичком для достижения им результата?
Как контролировать развитие обучаемого?
Управление
коммуникациями
Эффективная
коммуникация
Какие правила субординации в построении отношений Новичок-
Наставник-РГ-РОП?
Работа в команде
Как действовать, когда ваши советы для новичка расходятся с советами
бизнес-тренера и руководителя?
Управление
конфликтами
Какие способы управления конфликтами вы будете применять в работе с
новичком?
Обучение
Ориентация на
развитие новичка
Как побудить новичка к работе и обучению?
Как обучать новичка?
Как давать обучаемому развивающую обратную связь?
Ориентация на
потребности новичка
Как говорить с новичком на его языке влияния?
Мотивация
Самомотивация
Что делать, когда ваша мотивация не соответствует мотивации новичка?
Мотивация новичка
Как понять, что мотивирует новичка?
67
то есть учитывается манера общения и поведения.
Недостатки метода:
кандидат может приукрашивать свои способности;
кандидат может недоговаривать, быть не до конца честным.
Ассессмент-центр – оценка персонала в основном за счет наблюдения за
сотрудниками в специально смоделированной ситуации, которая схожа с их
деятельностью. Это является его отличительной чертой, но также ассессмент-
центр включает в себя решение различных кейсов и ответы на вопросы
интервью. Данный метод является наиболее распространенным и служит для
определения потенциальных возможностей кандидата, для оценки компетенций
и соответствия должности. Так как является наиболее дорогостоящим методом,
то чаще всего его используют для назначения на руководящие должности
44
.
Примеры кейсов для ассесмент-центра приведены в таблице 14.
Таблица 14
Примеры кейсов для аттестации наставников
Компетенция
Кейс
Управление
собой
Новичок постоянно задает одни и те же вопросы, записи не
ведет и дополнительно не занимается изучением
информации по продуктам, тем самым отвлекает вас от
ваших задач. Ваши действия? Покажите и расскажите.
Управление
ситуацией
Назначает на одно время много ЛВ, тем самым клиентам
приходится ждать, а наставник не успевает проводить
качественно встречи. Ваши действия? Покажите и
расскажите.
Управление
коммуникациями
Новичок жалуется другому наставнику, что его наставник
плохо обучает и что именно из-за этого у него плохие
результаты. Вы об этом узнали. Ваша реакция? Что
сделаете и скажете? Продемонстрируйте.
Обучение
Ваш новичок показывает хорошие результаты по приходу
на ЛВ. При этом клиенты на ЛВ обозначают некорректную
информацию. Вы понимаете, что Ваш новичок не знает
информацию и сочиняет ее по телефону. Ваши действия?
Покажите и расскажите.
Мотивация
Новичок звонит «холодную базу», хорошо знает продукт,
позитивно настроен, но не делает продажи, боится
надавить, спугнуть, показаться навязчивым для клиента.
Вам, РОПу и отделу нужны продажи. Ваши действия?
Покажите и расскажите.
44
Семина А.П., Федотова М.А. Обзор обучения персонала в современных компаниях: проблемы и новые
направления//Управление персоналом аэрокосмической отрасли.– М.: Московский авиационный институт
(национальный исследовательский университет), 2016 – С. 78-80.
68
Преимущества метода:
наиболее объективная оценка, позволяющая определить потенциал
кандидата;
позволяет выявить соответствие кандидата корпоративной культуре;
наглядно показывает все преимущества и недостатки сотрудника.
Недостатки метода:
возможны значительные финансовые затраты;
значительные затраты времени на подготовку и проведение;
высокий уровень стресса при получении обратной связи.
Для выбора кейса используется карта заданий (таблица 15). Результаты
аттестации в формате ассесмент-центра заносятся в матрицу оценки кандидата
на позицию наставника (таблица 16). По итогам аттестации прошедшие ее
наставники переходят к выполнению своих задач на должности.
3.3. Способы наращивания компетенций наставника Департамента
продаж №2 Московского финансово-промышленного университета
«Синергия»
На данный момент в Департаменте продаж №2 компетенции наставника для
выполнения задач на должности развивают за счет обучения силами отдела
развития и контроля качества и непосредственного выполнения задач работы
наставника со стажером. Обучение на данный момент (на примере обучения в
2019 году) реализуется для каждой категории рекомендованных на позицию
наставника сотрудников с помощью разных форматов с акцентом на значимые
для позиции темы (таблица 17).
При этом данное обучение требует корректировки, в том числе на
основании запросов от руководителей и самих наставников, а именно:
внедрение в обучение наставников техник планирования продаж и
управления продажами новичков, что усилит развитие компетенций управления
69
Таблица 15
Карта заданий для аттестации по компетенциям для кандидатов на позицию наставника в ДП2
Компетенция
Навык
Кейсы
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Управление собой
Самоконтроль
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Осознанное отношение
к работе
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Профессиональное
соответствие
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Управление
ситуацией
Гибкость
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Принятие решений
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Ориентация на
результат
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Управление
коммуникациями
Эффективная
коммуникация
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Работа в команде
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Управление
конфликтами
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Обучение
Ориентация на
развитие новичка
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Ориентация на
потребности новичка
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Мотивация
Самомотивация
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Мотивация новичка
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
70
Таблица 16
Матрица оценки кандидата на позицию наставника в формате ассесмент-центр
Кандидат ________________________ Наблюдатель ____________________________
Дата________
Способ
оценки
Компетенция
Навык
(оценка Профи/Мастер)
Результаты
оценки/
уровень
компетенции
Интервью
Самопрезентация
Решение
кейса
Управление
собой
Самоконтроль
Осознанное отношение к работе
Профессиональное соответствие
Управление
ситуацией
Гибкость
Принятие решений
Ориентация на результат
Обучение
Ориентация на развитие новичка
Ориентация на потребности
новичка
Мотивация
Самомотивация
Мотивация новичка
Управление
коммуникациями
Эффективная коммуникация
Работа в команде
Управление конфликтами
Итого
Комментарии
71
Таблица 17
Обучение наставников в ДП2 в 2019 году
Категория
сотрудников
Тема и формат
Дата
Ак.
Часы
Человек
Менеджеры
Тренинг «Адаптация»
14 Июнь 2019
5
23
Тренинг «Обучение»
21 Июнь 2019
5
22
Тренинг «Мотивация»
27 Июнь 2019
5
22
Старшие и
ведущие
менеджеры
Деловая игра
AssessmentCenter в
формате Квеста
"Наставник-Новичок"
19 Июнь 2019
5
12
Решение сложных
кейсов по
компетенциям
наставника
25 Июнь 2019
5
13
Менеджеры и
старшие
менеджеры
Управленческие
поединки наставников
по всем компетенциям
3 Июль 2019
5
35
Итого
30
127
ситуацией, а именно навыки принятия решений и ориентации на результат;
дополнить обучение в блоках тем «Мотивация» и «Обучение»
технологиями управления персоналом через метапрограммный профиль для
прокачки навыков мотивации и обучения;
внедрение геймификации в обучение наставников для удержания
интереса к обучению на всем цикле обучения;
внедрить больше практики в обучение наставников для более
интенсивной подготовки к занимаемой должности.
Благодаря предложенным идеям обучение наставников будет представлять
собой обучение по компетенциям как и обучение руководителей групп. В него
будут внесены все предложенные дополнения со стороны руководителей и
наставников. В 2020 году в связи с изменившейся бизнес-ситуаций из-за
короновируса изменены сроки обучения и аттестации. При этом это дает
возможность сделать его более результативным и протестировать внесенные в
обучение изменения. Обучение наставников в 2020 году будет выстроено не по
принципу разделения по должностям, а по принципу наращивания недостающих
компетенций (таблица 18).
72
Таблица 18
Обучение наставников в ДП2 в 2020 году
Категория
сотрудников
Тема и формат
Дата
Ак.
Часы
Менеджеры,
старшие и
ведущие
менеджеры
Деловая игра AssessmentCenter в
формате Квеста "Наставник-
Новичок"
1 Июня 2020
6
Тренинг по развитию компетенции
«Управление собой»
8 июня 2020
5
Практикум (решение кейсов по
компетенции «Управление собой»)
11 июня 2020
2
Тренинг по развитию компетенции
«Обучение»
15 июня 2020
5
Практикум (решение кейсов по
компетенции «Обучение»)
29 июня 2020
2
Тренинг по развитию компетенции
«Мотивация»
22 июня 2020
5
Практикум (решение кейсов по
компетенции «Мотивация»)
26 июня 2020
2
Тренинг по развитию компетенции
«Управление ситуаций»
29 июня 2020
5
Практикум (решение кейсов по
компетенции «Управление
ситуаций»)
3 июля 2020
2
Тренинг по развитию компетенции
«Управление коммуникациями»
6 июля 2020
5
Практикум (решение кейсов по
компетенции «Управление
коммуникациями»)
10 июля 2020
2
Управленческие поединки
наставников по всем компетенциям
(решение кейсов по компетенциям
наставника)
17 Июль 2020
6
Итого
47
По итогам пройденной аттестации в 2020 году наставники, достигшие
уровня компетенций «Профессионал», будут проходить индивидуальные и
парные обучения для наращивания компетенций до уровня «Мастер». В том
числе, помимо индивидуального обучения в аудиторном формате с отрывом от
работы будет внедрено «полевое» обучение на местах без отрыва от работы.
Бизнес-тренер будет реализовывать сопровождение наставника в работе со
стажером во время непосредственной работы наставника над совместными со
стажером задачами его профессионального развития как в формате коучинга, так
73
и в формате тренинга под задачу. Это даст множественные выгоды всем
участникам бизнес-процесса:
наставнику – возможность получить рекомендацию здесь и сейчас в
режиме реального времени по актуальной на данный момент ситуации;
стажер получит сразу двустороннюю поддержку в решении своей
профессиональной задачи и задачи развития в компании как от наставника, так и
от бизнес-тренера, что на выходе даст более ускоренный темп развития стажера
и становления его как менеджера по продажам, а также принесет больший
выхлоп в результате по бизнес-показателям;
бизнес-тренер сможет сразу скорректировать работу и наставника со
стажером и стажера – с клиентами в применении навыков продаж;
руководитель группы и отдела получат слаженную команду наставник-
стажер, ориентированную на получение бизнес-результата и профессиональный
рост обоих в компании в целом и в отделе в частности;
3.4. Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций
В 2020 году компетентностное развитие наставников к мотивационному
интервью будет дополнено тестированием на профессиональные знания на входе
на обучение при отборе кандидатов на позицию.
Тестирование на профессиональные знания предполагает письменный
краткий или развернутый ответ на вопросы теста и проверяет знания,
необходимые для должностных функций
45
.
Преимущества метода:
быстрый способ проверки кандидата на должность;
не перегружает тестируемого.
Недостатки метода:
ответы могут быть нечестные или преувеличенные, если вопросы касаются
45
СеминаА.П.Методыобученияиразвитияперсоналанаавиационныхпредприятиях// Гагаринские чтения–2018.–
М.: Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет), 2018– С. 150-151.
74
личности кандидата;
в тестах, где есть варианты ответов, есть вероятность, что кандидат
случайным образом будет отвечать верно, не зная ответа.
Для обхода недостатков этого метода тестирование будет состоять только
из открытых вопросов. Примеры вопросов приведены ниже:
1) Назовите основные функциональные задачи наставника.
2) Кто такой наставник? Дайте определение.
3) Что должен знать и уметь наставник?
4) Как сформировать доверие стажера к себе?
5) Построение отношений Стажер-Наставник-РГ-РОП, правила
субординации.
6) Как управлять собой в роли наставника?
7) Как управлять новичком для достижения им результата?
8) Как понять, что мотивирует новичка?
9) Как говорить с новичком на его языке влияния?
10) Как побудить новичка к обучению?
11) Как побудить новичка к выполнению плановых показателей?
12) Как отличить мотивацию «К» и «От»? В чем это проявляется?
13) Какие способы обучения новичка вы знаете?
14) Как избежать ошибок обучения?
15) Как давать обучаемому развивающую обратную связь?
16) Как контролировать развитие обучаемого?
17) Как планировать продажи новичка и управлять ими?
18) Какие способы контроля работы стажера вы знаете?
Также в 2020-м году в компании планируется ввести один из двух методов
оценки работы наставника по итогу выполнения им данного функционала:
метод МВО или метод РМ. Рассмотрим, в чем особенности этих методов.
При использовании управления по целям(MBO) руководитель и наставник
совместно ставят цели и задачи, требующие решения, и ожидаемые результаты