54
Рис. 10. Технология оценки кандидата
В рамках данных категорий могут использовать вопросы различных
видов:
1. Биографические (сюда относятся вопросы, касающиеся биографии
кандидата, которые не были раскрыты в резюме и требуют уточнения у
кандидата).
2. Поведенческие (вопросы помогают собирать реальные примеры из
жизни/ опыта, где кандидат демонстрирует свои компетенции).
3. Ситуационные (моделируем ситуацию, в которой может оказаться
кандидат).
4. Выявление мотивации (эти вопросы задаются кандидату с целью
более глубокой оценки и определения мотивации и дальнейших жизненных
целей).
Большого внимание заслуживает наличие строгой инструкции к этапу
адаптации (ON-BOARDING). Опишем подробнее данную процедуру:
55
Рис. 11. Программа развития сотрудников ООО «Ойшо» СНГ
В первый рабочий день менеджер встречает нового сотрудника и в
обязательном порядке:
1. Знакомит нового сотрудника с командой магазина, представляет на
утреннем собрании;
2. Выдаёт ключи от шкафчика, оформляет пропуск в ТЦ;
3. Проводит инструктажи по ПБ, ОТ и ЭБ, проверяет медицинскую
книжку;
4. Проводит экскурсию по магазину;
5. Составляет расписание на текущую/следующую неделю,
рассказывает о продолжительности перерывов в соответствии с
длительностью рабочей смены, объясняет правила перерывов на личные
56
нужды, рассказывает сотруднику о системе начисления заработной платы и
необходимых нормах выработки часов для начисления аванса;
6. Выдаёт учебные материалы: Welcome Guide, учебник бренда,
Программу первых 5 дней, Бланк аттестации, Service Guide.
7. Знакомит с тренером, помогает установить INET, отправляет ссылку
на «Опросник 5 дней».
Также важно отметить, что в подборе персонала компаний
ориентируется на внутренний рекрутинг. Компания отдает предпочтения
развитию своих сотрудников и покрытия вакантных должностей своими
ресурсами. Программа развития персонала представлен на рис. 11.
Таким образом, было определено, что в ООО «Ойшо» СНГ определятся
четкая структура кадрового планирования. Так, в организации определены
случаи запуска процесса рекрутинга (добор сотрудников в имеющуюся
команду, набор команды магазина в случае открытия нового магазина),
определены ответственные по утверждению кандидатов (руководяще звено
магазина утверждается DT и HR менеджерами, а другие сотрудники магазина
– менеджером магазина или его ассистентом). Также в компании
определяются требования к количественному состав сотрудников в
соотношении: руководящий состав и другой персонал (1:3).
Методика проведения интервью-собеседования также утверждена. В
интервью определяются группы вопросов (общие представления о кандидате,
опыт и перспективы развития в бренде, дополнительные вопросы для
выявления личных качеств, выносливости и инициативности) и др.
57
Выводы по главе 2
1. ООО «Ойшо» СНГ общество с ограниченной ответственностью
(собственность иностранных юридических лиц) занимается торговлей
розничной текстильными изделиями в специализированных магазинах и др.
смешными видами деятельности. В общем виде – это сеть региональных
магазинов, эффективность работ которых обеспечивается за счет работы
большой команды специалистов, занятых в офисной деятельности
(организация и контроль процессов), а также правильной организованной
работы на местах (в магазинах). В магазинах наблюдается развитая
корпоративная культура и требования к личности управленца и процесса
управления. В сегментации персонала выделаются женщины, в возрасте 21-25
лет, имеющие среднее образование (являются студентками).
2. Рекрутинг в организации регламентирован, он не является
стихийным. Определяются требования и количество сотрудников для каждого
магазина, ответственные за отбор и утверждение кандидатов каждого уровня,
установлены вопросы к проведению интервью. Однако, показатели ротации
персонала и результаты интервью показывают недостаточность системы
рекрутинга в компании.
58
Глава 3. Технология разработки и внедрения модели компетенций
на этапе отбора персонала на примере ООО «Ойшо» СНГ
3.1. Разработка модели компетенций с целью оптимизации
отбора персонала
Анализ должностной инструкции продавца-кассира, беседа с
менеджерами компании, а также опыт использования компетентностного
подхода в оценке персонала в сегменте ритейла, позволил сделать вывод, что
модель компетенции сотрудника ООО «Ойшо» СНГ должна включать в себя
следующие компетенции: имидж, коммуникабельность, позитивны настрой,
мотивация, ответственность, клиентоориентированность, работа в команде,
гибкость, стрессоустойчивость, мобильность (рис. 11).
Рис. 11. Модель компетенций сотрудников ООО «Ойшо» СНГ
Рассмотрим подробнее данные компетенции подробнее.
1. Коммуникабельность. Коммуникабельность – это ключевая
компетенция для любого человека, работающего с людьми. Сотрудник
Коммуникабельность
Гибкость, стрессоустойчивость,
мобильность
Клиентоориентированность
Работа в
команде
Имидж
Ответственность
Позитивный
настрой
Мотивация
59
магазина должен без труда инициировать знакомство, уметь убеждать в
правильности выбора, обладать навыками презентации товара. Речь кандидата
должна быть грамотной, приятной и профессиональной.
2. Имидж. Внешний вид сотрудника магазина – отражение
философии и настроения бренда. Компания предъявляет к сотрудникам
требования по заботе о личном образе (волосы, макияж, приятный парфюм и
т.д.), опрятности и чувству стиля. Оценка данного показателя на этапе
собеседования позволит исключить конфликт имиджа сотрудника и имиджа
магазина.
3. Позитивный настрой. Учитывая, что персонал магазина находится
в тесном контакте с посетителями, он должен создавать впечатление открытой
и дружелюбной личности, демонстрировать позитивный настрой, общается с
другими в приятной, оптимистичной манере, быть улыбчивым.
4. Клиентоориентированность. Компетенция, важная для
сотрудников, работающих в продажах. Сотрудник должен учитывать
важность каждого клиента и ответственность в работе с ним, понимая, что от
его действий зависит формирование лояльности потребителей к бренду.
5. Работа в команде. ООО «Ойшо» СНГ – магазин, финансовые
показатели которого зависят от общекомандного результата (нет личных
продаж). Умение сотрудника работать в команде, качественно, ответственно и
вовремя выполнять поставленные задачи – сказываются на общей
продуктивности магазина.
6. Ответственность. Учитывая, что деятельность каждого
сотрудника оказывает влияние на продуктивность работы магазина,
необходимо учитывать высокие требования к уровню ответственности
сотрудника (исключить опоздания, некачественное и несвоевременное
выполнение задач, перекладывании ответственности).
7. Гибкость, стрессоустойчивость, адаптивность. Компания
выдвигает высокий уровень требований по таким характеристикам личности
60
как скорость принятия решений, умение творчески подходить к делу,
проявлять разумную инициативу, адаптироваться к новым условиям и
обучаться в соответствии с запросом компании.
8. Мотивация. Высокий уровень мотивации – важная составляющая
портрета сотрудника ООО «Ойшо» СНГ. На этапе собеседования необходимо
определить какие факторы влияют на формирование мотивации кандидата,
что позволит оценить, являются ли условия, создаваемые компанией
достаточными для поддержания высокой мотивации сотрудника.
Таким образом, представленные компетенции, являющиеся звеньями
модели компетенций сотрудников, соответствуют требованиям компании к
личности сотрудников, принципам подбора кандидатов в сегменте ритейла,
учитывают ключевые характеристики профессиональной деятельности,
связанной с взаимодействием в коллективе и с покупателями.
3.2. Рекомендации по применению модели компетенций при
организации оценки персонала
Для организации рекрутинга с использованием модели компетенций при
организации оценки персонала предлагается внедрить в процесс оценки новой
инструкции по проведению собеседований, а процесс оценки сделать более
структурированным с использованием листа оценки кандидатов,
использование которого создаст условия для оценки сформированности
отдельных компетенций. Инструкция и лист оценки входят в предлагаемую
процедуру применению модели компетенций при организации оценки
персонала (Приложение 3).
Для оценки каждой из компетенций, в процесс интервьюирования
предлагается использовать вопросы, которые позволят оценить степень
сформированности отдельных составляющих предложенной модели
61
компетенций. Для оценки мы рекомендуем ввести шкалу оценки
поведенческих характеристик, которые демонстрируют выраженность/не
выраженность компетенции при собеседовании. В соответствии со шкалой
может быть поставлено от 1 до 4 баллов, где 1 балл – неудовлетворительная
оценка, 2 – удовлетворительная оценка, 3 – приемлемая оценка, 4 –
оптимальная оценка.
Для конечной оценки кандидата в сотрудники подсчитывается средний
балл (путем суммирования набранных баллов и деление на количество
оцениваемых шкал). Средний балл интерпретируется в соответствии с
описанием (табл. 7).
Таблица 7 – Шкала оценки кандидата
Уровень 1
Уровень 2
Уровень 3
Уровень 4
низкий
базовый
средний
повышенный
Отсутствует
базовый уровень
знаний, умений,
навыков,
мотивационных
установок
Базовый уровень
знаний, умений,
навыков,
мотивационных
установок,
действует при
поощрении со
стороны
Средний уровень
знаний, умений,
навыков,
мотивационных
установок,
действует
самостоятельно
Повышенный
уровень знаний,
умений, навыков,
мотивационных
установок,
действует
самостоятельно,
руководит
другими,
передает знания
Рассмотрим отдельно инструкцию к проведению собеседования. В
разработанной инструкции определяется несколько функциональных блоков:
1. Знакомство:
самопрезентация: имя, должность, карьера;
структура собеседования и продолжительность;
62
презентация бренда;
самопрезентация кандидата: имя, краткий рассказ о себе.
2. Презентация вакансии (необходимо замотивировать кандидата).
особенности работы в бренде;
обязанности;
график работы;
заработная плата, соц.пакет и другие преимущества работы в
компании (скидка, униформа, дмс, тренинги);
карьерный рост.
3. Собеседование: проверьте у кандидата: гражданство РФ, возраст
от 18 лет, график работы, территориальную доступность ТЦ, ожидания по
заработной плате). Оцените компетенции кандидата, используя вопросы,
предложенные в листе оценки кандидата.
4. Ответы на вопросы кандидата: обязательно оставьте время, чтобы
ответить на вопросы кандидата.
5. Завершение интервью: расскажите кандидату о дальнейших
действиях:
А) В случае положительного результата кандидату поступит
телефонный звонок с предложением трудоустройства в течение 2х рабочих
дней.
Б) В случае отказа объясните кандидату, что отсутствие телефонного
звонка в течение 2х рабочих дней означает отсутствие подходящей для него
вакансии.
Рассмотрим подробнее критерии и особенности оценки по отдельным
компетенциям.
1. Имидж (естественный натуральный внешний вид, опрятность и
чувство стиля).
63
2. Позитивный настрой (открытая и дружелюбная личность,
демонстрирует позитивный настрой, общается с другими в приятной,
оптимистичной манере, улыбается).
Оценка данных компетенций является субъективным результатом
восприятия интервьюера, проводящего собеседование.
Для оценки следующих компетенций, предлагается ответить
определенные вопросы.
3. Коммуникабельность:
a) Расскажите о последней ситуации, когда Вы самостоятельно
инициировали знакомство.
b) Приведите пример, когда Вы убедили других в своей точке зрения.
c) Вам наверняка приходилось выступать на публике. Приведите
пример успешной презентации и др.
4. Клиентоориентированность:
a) Расскажите о самом сложном клиенте, с которым Вам пришлось
работать.
b) Вспомните последнюю ситуацию, когда к Вам кто-либо
обращался за помощью.
c) Расскажите о ситуации, когда Вы кому-либо выбирали подарок.
5. Работа в команде:
a) Расскажите о ситуации, когда Вы в последний раз пришли в новый
коллектив.
b) Расскажите о последней ситуации, когда Вы попросили помощи у
друзей.
c) Расскажите о ситуации, когда Вы для достижения общего
результата работали в команде и др.
6. Ответственность:
a) Вспомните ситуацию, когда Вы опаздывали куда-либо.