52
- репрезентативные проблемы (используются широкие рекламные
возможности и разнообразные способы сообщения информации об организации
и ее продукции / услугах большому количеству получателей информации).
Основными преимуществами Интернета как новой среды
функционирования «Корпорация Мир путешествий» являются такие
возможностями как:
- таргетинг (точный охват целевой аудитории) – по географическому
признаку, времени доступа к информации, по тематике сайтов и т.д.;
- анализ поведения посетителей на сайте и совершенствование сайта,
продукции, пред- и послепродажного сервиса в соответствии с полученными
выводами по результатам проведенного анализа;
- круглосуточная доступность и гибкость;
- интерактивность: потребитель может взаимодействовать
непосредственно с продавцом продукции / услуги;
- размещение всей информации о продукции (в том числе, использование
графики, звука, видео, спецэффектов);
- оперативность распространения и получения знаний и информации;
- создание виртуальных сообществ по определенным группам интересов,
профессиональным занятиям.
Интернет предстает в виде многостороннего СМИ, создающего
множество разнообразных форм коммуникации для «Корпорация Мир
путешествий»:
- не синхронная коммуникация «один на один» (например, электронные
письма);
- не синхронная коммуникация «многие с многими»;
- синхронная коммуникация, которая основывается вокруг какой-либо
определенной темы, как пример можно привести различные ролевые игры,
многочисленные чаты;
- не синхронная коммуникация, в которой пользователь старается найти
сайт для получения нужной ему информации (например, веб-сайты).
53
Рассматривая коммуникацию как инструмент управления для
«Корпорация Мир путешествий», можно проследить набор выполняемых ею
значимых для компании функций, в ряду которых специфичное место занимает
функция по созданию и передаче социально значимых символов, определенных
стереотипов поведения; для отражения изменений; осуществления влияния на
объединение общества и процессы его демократизации; содействие социальной
самоидентификации; выполнение социализирующей функции.
Реализуя данные функции, коммуникация формирует причастность ко
всему обществу в целом. Активное включение человека в современное
общество, в современную систему коммуникации, предполагает не только
повышение значимости социальных ролей, но, иногда, выражается в утрате
ряда морально-этических ценностей, правовых норм, идеологических норм и
других норм и ценностей современного общества. Некоторые оценки
выявляют, что треть населения мира считает, что именно благодаря
коммуникациям осуществляется разрушение традиционных, веками
формирующихся в обществе, норм и ценностей. Особенно видно данное
влияние коммуникаций отражается в процессе социализации молодежи как
подрастающего поколения. Однако одновременно с этим коммуникация может
быть признана как действенный инструмент по защите нравственных
ценностей, способствующих формированию норм поведения, которые
сопряжены с национальным менталитетом.
Современный вид коммуникации – это коммуникация с использованием
сети Интернет и других видов передачи информации для того, чтобы
воздействовать на представления людей по отношению к тем или иным
социальным проблемам. Информация предстает в виде основы коммуникации.
Рекламируя или информируя какую-либо продукцию / услугу, до потребителя
доносится то основное, что можно передать с помощью коммуникации.
Другими словами, при формировании целей в первую очередь требуется
понять, на что действительно способна коммуникация.
54
Если сопоставлять традиционные СМИ и сеть Интернет, то последняя
более эффективна по следующим параметрам:
- Мультимедийная сфера. Интернет обладает возможностью объединения
визуальных, звуковых, печатных и видео- аспектов других СМИ (например,
стоимость пересылки письма с использованием электронной почты гораздо
ниже пересылки такого же письма с помощью обычной традиционной почты);
- Персонализация информации. Сеть интернет поставляет необходимую
информацию на любой уровень для заинтересованных индивидуумов или групп
граждан; доставка может быть сформирована согласно предпочтениям
пользователей через персонализацию содержания информации, с
использованием рассылки по электронной почте и по каналам кабельного
телевидения;
- Интерактивность информации. Интернет всегда предполагает не
монолог, а диалог, в то время как традиционные СМИ подразумевают именно
монолог. Взаимодействие, диалог и получение обратной связи между сотнями
миллионов пользователей Интернета становятся возможны с использованием
электронной почты, информационных табло, форумов, чатов и
телеконференций;
- Отсутствие посредников при передаче информации. Сеть интернет
предоставляет возможность прямого доступа населения к правительству и
наоборот, власти к населению, без применения вмешательства и определенных
манипуляции со стороны СМИ.
Важную роль в процессе урегулирования общения и определения меры
эффективности коммуникации с помощью Интернета играет получение
обратной связи от целевой аудитории. В отношении коммуникации это
критично, так как получить обратную связь о ее социальной и
коммуникативной эффективности через другие способы оценки не возможно.
Как одна из форм воздействия на потребителей, коммуникация с
использованием сети Интернет играет значительную роль в процессе
55
формирования определенных стереотипов – на психологическом и
поведенческом уровне.
Таким образом, оптимальным решением для «Корпорации Мир
путешествий» для управления внешними и внутренними коммуникациями
будет использование возможностей сети Интернет для управления
потребительскими ожиданиями, создания определенного образа для компании
и многих других важных функций.
Также предлагаем
компании «Корпорация Мир путешествий» провести
обучение сотрудников принципам ведения эффективных переговоров в
социальных сетях, т.к. переговоры проходят как внутри организации между его
сотрудниками, так и с поставщиками, партнерами, клиентами,
контролирующими органами власти и другими заинтересованными лицами.
Данное обучение будет направлено на развитие способностей у
сотрудников компании проводить эффективные переговоры, как с внешними
партнёрами, так и с клиентами, особенно при внедрении новых продуктов в
данной сфере, чтобы избежать возможных отрицательных последствий. А
также данное обучение позволит усовершенствовать переговорные навыки
сотрудников с помощью использования различных стратегий переговоров и с
помощью наработки определенных моделей поведения в самых различных
ситуациях ведения деловых переговоров (например, при партнёрстве,
манипуляциях и др.).
Основная цель обучения – научить сотрудников организации применять
технологии и инструменты убеждения и влияния ведя переговоры, помочь
освоить механизмы защиты от нежелательного воздействия, а также уметь
применять различные способы и методы стратегического маневрирования.
По мере прохождения обучения его участники подробно изучат
следующие блоки.
Блок 1. Основы введения в программу обучения. Понятие «переговорный
процесс».
56
Данный блок несет в себе цель получить представление об общей
концепции переговоров, представляющей собой основу деловой коммуникации,
исследовать основные понятия и структуру переговорного процесса, стили
ведения переговорного процесса. Также бонусом будет изучение особенностей
поведения таких участников переговоров как иностранные клиенты. Основной
целью блока будет актуализация старой информации и получение новых
знаний участниками в области переговорного процесса.
Результатами первого блока для участников обучения будут следующие
аспекты:
1. Участники смогут рассмотреть концепцию переговорного процесса,
особенности конфликта интересов сторон. Изучение также подлежат ключевые
особенности переговорного процесса.
2. Участники научатся определять причины возникновения конфликтных
ситуация в переговорах, смогут видеть и понимать различия в предъявляемых
позициях и реальных интересах сторон, а также скрытых мотивах.
3. Участники поймут этапы и логический процесс переговоров.
4. Участники смогут рассмотреть стили ведения переговорного процесса,
изучат плюсы и минусы каждого стиля.
5. Участники смогут исследовать особенности ведения деловых
переговоров в разных странах и между разными национальностями.
Блок 2. Стратегия и тактика процесса переговоров.
Данный блок необходим для овладения концепцией стратегических и
тактических основ переговоров. Основной целью блока является приобретение
умений различать стратегические цели партнеров по переговорам, уметь
анализировать факторы, которые влияют на выбор стратегии и тактики. По
результатам данного блока его участники должны научиться определять самую
оптимальную тактику переговорного процесса, учитывая стратегию партнёра.
Результатами второго блока для участников обучения будут следующие
аспекты:
57
1. Участники поймут, что стратегия и тактика – это факторы,
определяющие успех ведения переговорного процесса.
2. Участники изучат плюсы и минусы разных стратегий.
3. Участники смогут понимать стратегии оппонентов, проводить анализ
факторов, которые влияют на выбор стратегии.
4. Участники поймут, какими ресурсами они обладают с точки зрения
эффективности переговорщика.
5. Участники смогут определять варианты тактики переговорного
процесса, зависящей от определенной стратегии.
6. Участники смогут определять основные модели переговорного
процесса с тактической и стратегической позиций.
Блок 3. Процесс подготовки к переговорам.
Данный блок служит для понимания значения процесса подготовки к
переговорному процессу, так как это исходный этап переговорного процесса.
Основной целью блока является понимание принципов и инструментов
планирования процесса переговоров.
Результатами третьего блока для участников обучения будут следующие
аспекты:
1. Участники изучат понятие структуры этапа подготовки к переговорам
(этапы анализа проблем и определения итоговой цели, сбора информации о
партнёре, планирования переговоров, первых контактов с партнёром).
2. Участники смогут применять алгоритмом анализа проблемной
ситуации.
3. Участники смогут формулировать цели и результаты переговоров,
руководствуясь критериями SMART.
4. Участники смогут применять техники сбора данных о партнёре.
5. Участники смогут создавать подготовительные планы к предстоящим
переговорам.
58
6. Участники смогут формулировать подходы к переговорам
(переговорные концепции), планировать процесс переговоров, разрабатывать
виды соглашений и эффективные методы достижения договоренностей.
7. Участники смогут изучить принципы формулирования позиции
(основная позиция, запасная позиция).
8. Участники рассмотрят несколько способов подачи позиции:
- открытая позиция;
- закрытая позиция;
- подчеркивание общности в позиции;
- подчеркивание различия в позиции.
9. Участники изучат принципы определения состава участников
переговорщиков (делегация).
10. Участники поймут алгоритм создания повестки дня для переговорного
процесса (основные вопросы, их последовательность и пр.).
Блок 4. Партнерские переговоры.
Настоящий блок служит для понимания концепции ведения
переговорного процесса в условиях взаимодействия с партнёрами. Основной
целью модуля является процесс овладения технологиями и инструментами
ведения переговорного процесса в условиях партнёрства.
Результатами четвертого блока для участников обучения будут
следующие аспекты:
1. Участники смогут изучить концепцию равноправного партнёрского
взаимодействия.
2. Участники поймут значение, принципы и механизмы аргументации в
переговорном процессе.
3. Участники смогут изучить технику «Вы – подхода», как одного из
методов аргументации в переговорном процессе.
4. Участники научатся работать с различными типами возражений со
стороны партнёров.
59
5. Участникам станет понятен процесс работы с возражениями. Они
смогут проработать в тренировочном режиме все этапы процесса работы с
возражениями.
6. Участники смогут освоить технологии работы с имеющимися
возражениями таких партнёров как клиенты, контрагенты, и другие стороны,
принимающие участие в процессе делового общения:
- прием Сократа;
- прием бумеранга;
- прием расщепления;
- прием «да,.. но...»;
- прием перелицовки;
- прием положительных ответов.
8. Участники проведут практическое занятие по проработке в
тренировочном режиме различных методов работы с возражениями
оппонентов.
9. Участники изучат навыки снижения эмоционального стресса в
процессе переговоров.
Модуль 5. «Жесткие» переговоры.
Настоящий блок служит пониманием концепции «жёсткого»
переговорного процесса. Основной целью блока является умение использовать
технологии и инструменты ведения и противостояния нежелательному
воздействию в условиях «жёсткого» переговорного процесса.
Результатами пятого модуля для участников обучения будут следующие
аспекты:
1. Участники поймут концепцию «жёстких» переговоров: их условия и
правила ведения «жестких» переговоров, изучат ситуации, в которых лучше
всего использовать техники «жёстких» переговоров. У участников обучения
сформируется внутренняя готовность к проведению данного вида переговоров.
2. Участники поймут концепцию влияния в условиях «жёстких»
переговоров с точки зрения психологии.
60
3. Участники смогут исследовать манипуляционные приемы, когда
одного из субъектов переговоров подводят незаметно к намерениям,
определенным решениям и конкретным действиям, которые отвечают целям
манипулятора.
4. Участники смогут изучить концепцию «слабых струн», а потом они
смогут выявить их собственные «слабые струны», которые обуславливают
подверженность манипуляциям другого субъекта при «жёстких» переговорах.
5. Участники смогут овладеть техниками обнаружения ложной
информации. Они узнают, что представляет собой техника «считывания»
информации о партнере в переговорах: позы, мимика, жесты, речь и ее
использование в собственных интересах.
6. Участники смогут изучить разнообразные методы силового давления,
применяемого в переговорах, таких как шантаж, приемы подкупа, «жёсткого»
убеждения, принуждения.
7. Участники овладеют техникой обесценивать аргументацию партнёра и
изучат способы перехвата и удержания инициативы в так называемых
«жёстких» переговорах.
8. Участники изучат жёсткие методы воздействия, а также приемы
работы с такими методами как обструкция, давление, угрозы и уловки.
9. Участники смогут освоить основы противостояния манипуляциям и
различным видам некорректного влияния, таким как:
- приемы психологического самбо;
- приемы информационного диалога;
- приемы конструктивной критики;
- приемы цивилизованной конфронтации.
Также основной целью «Корпорация Мир путешествий» должно является
повышение уровня безопасности за счет совершенствования системы
внутренней безопасности компании при использовании социальных сетей для
своей работы. Данная цель может быть достигнута с помощью введения
61
системы по обеспечению безопасности, а также создания специальной службы
безопасности.
Предлагаем в основу системы обеспечения безопасности заложить
основополагающие требования, такие как:
- техническое оснащение объекта должно сводить к минимуму
возможность снятия конфиденциальной информации по возможным каналам
утечки;
- техническое оснащение должно удовлетворять требованиям и нормам
стандартов в области защиты информации;
- техническое оснащение не должно мешать рабочему процессу
предприятия;
- должна быть проведена оценка защищенности рабочих мест в
соответствии с требованиями стандартов;
- должны быть разработаны должностные инструкции в соответствии с
поставленными задачами и формами допуска к конфиденциальной
информации;
- по завершении работ по построению комплексной системы защиты
информации необходимо провести ознакомление сотрудников с новой
системой.
К основным мероприятиям по созданию системы безопасности можно
отнести разработку и совершенствование основных конфиденциальных
документов.
Основными документами конфиденциально характера в «Корпорация
Мир путешествий» должны являться:
1. Приказ о мерах защиты;
2. Приказ о введении режима коммерческой тайны в компании;
3. Положение о службе безопасности фирмы;
4. Положение о компьютерной сети организации;
5. Концепция обеспечения безопасности информации в организации;