32
Утвержденный документ размещается менеджером по качеству на
портале и вносится в «Реестр документов СМК».
Менеджер по качеству проводит ознакомление необходимых
сотрудников с требованиями внутреннего нормативного акта.
Управление «Реестром задач»:
«Реестр задач» – внутренний документ, устанавливающий основные
задачи сотрудников в организации.
Ответственным за управление «Реестром задач» является менеджер по
качеству.
При изменении структуры организации либо подразделения,
перераспределении ответственности, а также при наличии предложений по
изменению, руководитель структурного подразделения обязан направить
письмо менеджеру по качеству с информацией о предполагаемых
изменениях. При необходимости, данное предложение согласовывается с
высшим руководством.
Менеджер по качеству в течение одного дня, с момента получения
письма с предложением по изменению, проводит данное изменение.
При внесении изменений, менеджер по качеству проводит ознакомление
с изменением в «Реестре задач» посредством электронной почты.
Согласовывают «Реестр задач» руководители всех структурных
подразделений. Утверждает «Реестр задач» директор.
Управление организационно-распорядительной документацией:
Управление организационно-распорядительной документацией
осуществляется сотрудниками в рамках выполняемых работ с учетом
требований внутренних нормативных документов и СТБ 6.38-2004.
Управление корреспонденцией осуществляется в соответствии с № 01-
04-2013 Порядок работы с корреспонденцией.
Управление договорами:
33
Договоры и дополнительные соглашения на предоставление услуг
разрабатываются согласно требованиям нормативно-правового акта РБ.
Ответственные за оформление и регистрацию установлены в «Реестре задач».
Управление записями:
Ответственность за организацию работ по управлению записями несет
менеджер по качеству. Восстановление документов с записями о качестве в
случае их потери или непригодности осуществляется путем
ксерокопирования с достоверных подлинников документов с записями о
качестве или распечатки электронных документов. На восстановленных
подлинниках документов с записями о качестве должна быть сделана запись
«Дубликат» и поставлена подпись менеджера по качеству.
Утилизация записей осуществляется по истечении срока хранения путем
изъятия и уничтожения документов.
Проверку процедуры управления записями осуществляет менеджер по
качеству при проведении внутренних аудитов СМК.
Ответственность и обязательства руководства:
Высшее руководство обеспечивает и несет ответственность за
функционирование и постоянное повышение результативности организации
посредством:
– доведения до сведения организации важности выполнения требований
потребителей, а также законодательных и других обязательных требований;
– установления политики в области качества;
– установления целей в области качества;
– проведения анализа со стороны руководства;
– обеспечения необходимыми ресурсами.
Обязательства высшего руководства установлены в:
– политике в области качества;
– руководстве по качеству;
– должностной инструкции;
34
– документах, содержащих результаты анализа СМК со стороны
высшего руководства.
Планирование:
Цели в области качества устанавливаются на год. Ответственным за
разработку целей в области качества является представитель руководства по
качеству.
При разработке целей в области качества учитываются:
– настоящие и будущие потребности организации;
– степень удовлетворенности потребителей, их требования и пожелания;
– выводы анализа со стороны руководства;
– ресурсы, необходимые для достижения целей в области качества.
Разработанные цели в области качества представляются на рассмотрение
директору. Цели в области качества должны быть измеримыми и
согласуемыми с политикой в области качества. При необходимости, цели в
области качества дорабатываются, после чего подлежат утверждению
директором.
Доведение целей в области качества до руководителей подразделений
проводит представитель в области качества. Руководители подразделений
доводят цели в области качества до своих сотрудников.
Анализ достижения поставленных целей в области качества проводится
один раз в год и отражается в «Отчете по анализу СМК».
Планирование СМК
Планирование СМК осуществляется с целью поддержания системы в
рабочем состоянии и постоянного повышения ее результативности и
направлено на достижение целей в области качества.
Планирование и внесение изменений в СМК осуществляется с учетом
сохранения ее целостности.
Результаты планирования отражаются в «Отчете по анализу СМК»
(ответственный за разработку – менеджер по качеству).
35
Ответственность, полномочия и обмен информацией
Ответственность, полномочия и взаимодействие
подразделений/сотрудников определены в:
– должностной инструкции;
– «Реестре задач»;
– руководстве по качеству;
– внутренних технических нормативно-правовых актах.
Представитель руководства
Представителем руководства по качеству является директор
организации. Он несет ответственность и имеет полномочия,
распространяющиеся на:
– обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем
состоянии процессов, необходимых для СМК;
– анализ СМК и ее улучшение;
– поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся
СМК.
Внутренний обмен информацией
Внутренний обмен информацией в организации осуществляется
посредством корпоративного портала, электронной почты, чата либо личного
контакта.
Правила пользования электронной почтой установлены в № 01-02-2013
Правила пользования корпоративной почтой.
Анализ со стороны руководства
Анализ СМК проводится не реже одного раза в год с целью:
– обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и
результативности;
– оценки возможностей улучшения и потребности в изменениях в СМК
организации, в том числе в политике и целях в области качества.
Результаты анализа СМК отражаются в «Отчете по анализу СМК».
36
Входные данные для анализа
Входные данные для анализа со стороны руководства включают:
– данные по результатам внутренних и внешних проверок;
– данные об удовлетворенности потребителей;
– данные о результативности процессов СМК;
– данные о несоответствиях продукции, анализе причин их
возникновения;
– данные о выполнении корректирующих и предупреждающих
действий;
– данные о выполнении решений, принятых по предыдущим анализам;
– данные об изменениях, которые могли бы повлиять на СМК
(изменение организационной структуры, др.);
– предложения по улучшению СМК.
Выходные данные анализа
Выходные данные анализа со стороны руководства включают все
решения и действия, относящиеся к:
– повышению результативности СМК и ее процессов;
– улучшению качества предоставляемых услуг;
– потребности в ресурсах.
Менеджмент ресурсов:
Высшее руководство определило и обеспечивает управление ресурсами,
требуемыми для:
– поддержания в рабочем состоянии СМК, а также постоянного
повышения ее результативности;
– повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их
требований.
Человеческие ресурсы:
37
Сотрудники организации, выполняющие работу, влияющую на качество
предоставляемых услуг, являются компетентными в соответствии с
полученным образованием, подготовкой, навыками и умениями.
Определение потребности в кадрах принимает директор на основании
предложений от руководителей подразделений.
Подбор кандидатов осуществляет руководитель
подразделения/директор.
Окончательное решение о приеме нового сотрудника принимает
директор.
Прием и увольнение сотрудников осуществляется в соответствии с №
01-03-2013 Порядок приема и увольнения сотрудников
Компетентность, осведомленность и подготовка:
Необходимая компетентность сотрудников определена в должностной
инструкции.
Решение о повышении квалификации сотрудников принимает директор
на основании предложений от руководителей подразделений/сотрудников.
Бухгалтерия проводит все необходимые документы по оплате курсов по
подготовке и повышению квалификации сотрудников.
Записи об образовании, опыте, подготовке и повышении квалификации
сотрудников поддерживаются в рабочем состоянии в соответствии с
требованиями нормативно-правовых актов.
Инфраструктура:
В организации определена, обеспечена и поддерживается в рабочем
состоянии инфраструктура, необходимая для достижения соответствия
предоставляемых услуг установленным требованиям.
Инфраструктура организации включает:
– офисные помещения;
– рабочее пространство и рабочие места;
– компьютерную технику, оргтехнику, канцтовары;
38
– связь.
Управление инфраструктурой осуществляют специалисты организации
в соответствии с функциями, предусмотренными должностной инструкцией.
Директор обеспечивает выделение необходимых финансовых ресурсов
для обеспечения организации инфраструктурой.
Производственная среда:
В организации создана производственная среда, необходимая для
достижения соответствия предоставляемых услуг установленным
требованиям.
В организации проводится инструктаж и обучение сотрудников
вопросам охраны труда. При приеме на работу проводится первичный
инструктаж. Повторный инструктаж проводится один раз в полгода.
Ответственным за проведение инструктажей является лицо, имеющее
соответствующую квалификацию.
Ответственность за обеспечение соответствующей производственной
среды несут директор и руководители подразделений согласно должностной
инструкции.
Планирование предоставления услуг:
Планирование предоставления услуг осуществляется ежегодно
директором на основе бюджета организации и доводится им до руководителя
службы продаж и клиентского обслуживания. На основании полученных
данных руководитель службы продаж составляет персональный план/цели
для каждого сотрудника/руководителя отдела продаж и клиентского
обслуживания.
Обмен информацией с потребителем:
В организации определены и осуществляются меры по поддержанию
связи с потребителями, касающиеся:
– информации о предоставляемых услугах;
– заключения договора, доп. соглашения и др.;
39
– обратной связи от потребителей, включая жалобы.
Связь с потребителем осуществляется в организации следующими
способами:
– личные встречи;
– письма;
– телефонная связь,
– интернет;
– факс.
Предоставление новых услуг:
Внедрение и запуск новых сервисов осуществляется в соответствии с
требованиями Р 05-01-2013 Запуск новых сервисов.
Все работы по подготовке, внедрению и запуску нового вида услуг, а
также ответственные за данные работы установлены в «Реестре задач».
Процесс закупок:
Предметом закупок в организации является серверы, сетевое
оборудование, жесткие диски, патчкорды, комплектующие и т.д.
Оценку, выбор поставщика, а также организацию работ по закупкам
осуществляет зам. директора по информационным технологиям.
Вся информация о поставщиках, их оценке и закупаемой продукции
содержится в электронной таблице «Поставщики» (ответственность за
правильность и актуальность содержащейся в ней информации несет зам.
директора по ИТ).
Информация по закупкам:
Требования к закупкам определяются зам. директора по ИТ исходя из
текущей потребности организации (согласно плана по росту продаж,
внедрению новых услуг, росту клиентской базы и т.п.). Информация по
закупкам, описывающая заказанную продукцию, содержится в договоре на
поставку продукции.
Верификация закупленной продукции:
40
Верификация закупленного оборудования осуществляется сотрудниками
управления ИТ путем визуального осмотра, сверки парт-номеров, а также
наименования моделей на соответствие сопроводительным документам и
спецификации.
Виды работ по верификации и ответственные за их выполнение
установлены в «Реестре задач».
Предоставление услуг:
Предоставление услуги включает в себя работы по продаже услуги и
технической поддержке, поэтому в рамках СМК были выделены следующие
процессы:
– «Продажа услуг»;
– «Техническая поддержка».
При предоставлении услуг специалисты компании пользуются
следующими программными продуктами:
1) Kayako;
2) PBA (биллинг);
3) CRM.
Процесс «Продажа услуг»:
Цель процесса – предоставление услуг клиенту в соответствии с
установленными требованиями.
Владельцем процесса является руководитель службы продаж и
клиентского обслуживания.
Требования к осуществлению данного процесса установлены в
руководстве по качеству, а также:
Р 02-01-2013 СПиКО. Задачи и основные положения о работе
подразделения.
Работы по осуществлению данного процесса, а также ответственные
исполнители установлены в «Реестре задач».
Входные данные процесса «Продажа услуг»:
41
– поступившие заказы (в тикеты, по телефону, в офисе организации,
через онлайн чат);
– обращения потенциальных клиентов (консультации по услугам);
– претензии клиентов.
Выходные данные процесса «Продажа услуг»:
– оформленные заказы (учетная запись в PBA, счет-фактура, договор на
оказание услуг (при необходимости);
– ответ на обращения потенциальных клиентов;
– принятые решения по поступившим претензиям клиента.
Директор организации для функционирования процесса «Продажа
услуг» обеспечивает его следующими ресурсами:
– персоналом;
– инфраструктурой;
– производственной средой;
Управление ресурсами осуществляется согласно требованиям
описанным в руководстве по качеству.
Показатели качества процесса «Продажа услуг»:
– выполнение плана по продажам;
– удовлетворенность потребителей (оценивается по наличию жалоб от
клиентов на работу службы продаж и клиентского обслуживания).
Ежегодно владелец процесса предоставляет менеджеру по качеству
данные о выполнении показателей качества за год (данные предоставляются
в начале года по запросу менеджера по качеству).
Процесс «Техническая поддержка»
Цель процесса – обеспечение бесперебойного предоставления услуг
клиенту.
Владельцем процесса является заместитель директора по ИТ.