64
Перечисленные мероприятия в совокупности дали вероятность более
детально увидеть сложившуюся ситуацию на предприятии и разработать
необходимые мероприятия по ликвидации всех недочётов, использованию
возможностей и приспособлению к угрозам. Решить данные проблемы
необходимо с минимальным вложением инвестиций.
Для того чтобы данные проблемы решить максимально эффективно, с
учетом мнений работников кафе, мы предложили использовать мозговой
штурм. Мозговой штурм ввела директор кафе Узун В.А., и результате
выдвинуто было несколько предложений:
1.Конференц-зал
2. Караоке
3. Интернет услуги
4.Реклама
5.Меню
6.Тематические вечера
Работники, сделали предложения связанные с повышением
эффективности деятельности, на примере банкетного зала, так как данный зал в
среднем загружен 9 дней в месяц, а в остальное время не используется.
Таким образом, возник вопрос об использовании площади банкетного
зала, с возможным изменением формата работы.
Исходя из имеющихся условий: помещение и меню, отопление,
вентиляции, электроэнергия, мебели, посуды и приборов, текстиля и столового
белья, оборудования и необходимых затрат, было сделано два предложения:
конференц-зал и караоке, так как часть оборудования будет использоваться и в
конференц-зале и караоке.
Нами были просчитаны затраты на внедрение данных мероприятий.
Так как кафе находится в центре города, рядом с госадминистрацией
города Бендеры, которые очень часто проводят конференции, есть вероятность,
что спрос на зал будет минимум раз в неделю, в целом 48 раз в году.
Рассмотрим затраты на оборудование конференц-зала кафе «Тигина» (табл. 12)
65
Таблица 12
Затраты на оборудование конференц-зала кафе «Тигина»
(авторская разработка)
Оборудование
Количество (1 единица
товара)
Сумма, руб.
Проектор Epson EB-S04
(V11H716040)
1
5488
Экран для проектора
настенный CrystalLine
180x180 (87661)Начало
формы
1
843
Портативная система
звукоусиления
1
-
Ноутбук с DVD-
проигрывателем
1
3972
Флипчарт
1
956
Доска магнитно-
маркерная
1
1 084
Микрофоны
1
-
Акустическая система
Sven HT-210 (125Вт)
1
1294
Многофункциональные
устройства
1
710
Итого
14347
По данным таблицы мы видим, что не отмечена цена портативной
системы звукоусиления, и микрофонов это обусловлено тем, что данные
расходы лягут при покупке профессиональной установки для караоке
Первоначально мы навели справки относительно этого сегмента, и
результаты показали, что в возрастной категории, являющейся клиентами кафе
«Тигина», такие бары весьма популярны. Примечательно, что даже с учетом
популярности, такие бары не распространены в больших количествах, что
фактически означает отсутствие каких-либо конкурентов в этой сфере. В
Бендерах только в двух ночных клубах есть караоке, однако данные клубы
посещают лица молодого возраста.
В указанном банкетном зале сделан хороший ремонт и акустика
Помимо первичных предметов, которые всегда присутствуют в клубах,
барах и прочих заведениях (зеркальный шар, акустическая аппаратура,
световые и лазерные установки), для организации работы потребуется также
66
караоке установка. Мы предлагаем первоначально купить одну установку. В
случае с индивидуальными кабинками не обязательно брать самый дорогой
вариант, достаточно будет просто подобрать вариант для любителей. Из числа
других необходимостей можно назвать диски для фонотеки, и, для некоторых
посетителей, отличающихся забывчивостью телевизор (у нас он будет при
закупке оборудования для конференц-зала).
Потребуется как минимум несколько микрофонов, примечательно, что
стоимость как минимум одной единицы обойдется в сумму 200 у. е. В свою
очередь, стоимость профессиональной установки для караоке обойдется до
1000 у. е., с учетом того, что это стоимость одной лишь установки, когда для
комплектации потребуются микрофоны.
Выше были описаны примерные критерии выбора и стоимость
необходимого оборудования для открытия заведения. Однако, примечательно,
что здесь также имеются подводные камни, которые при дальнейшей
организации работы предприятии необходимо учитывать. В частности, это
касается удовлетворения музыкальных вкусов посетителей, поскольку оные
изменчивы с течением времени и организаторам придется подстраиваться под
вкусы клиентов.
Меню караоке. Стоит также позаботиться о меню, которое должно быть
выполнено в наилучшем качестве. Единственным оставшимся пунктом
остается подбор песен в зависимости от предпочтений публики.
Они могут быть на разных языках, например, на молдавском, русском,
украинском и английском (самые популярные в регионе). И, в некоторых
случаях, эксклюзивно для нашего менталитета, какие-нибудь фишки вроде
песни караоке с нецензурным текстом или возможности спеть без очереди. В
свою очередь, за такое чаще всего платят огромными суммами.
В сущности, это страхует владельцев от проблем с эксцентричными
посетителями и позволяет им выиграть за счёт этого. Рассмотрим затраты на
установку караоке в кафе (табл. 13).
Поэтому, опираясь на опыт работы других караоке-баров, можно заранее
67
составить прайс-лист на самые «безумные» желания гостей. Например:
исполнить песню с нецензурным содержанием – 25 рублей. Групповое
исполнение – 10 рублей и т.д.
Таблица 13
Затраты на караоке в кафе «Тигина»
(авторская разработка)
Вид оборудования
Количество
Цена
Профессиональная
установка для караоке
1
11350
Микрофоны
3
6810
Непредвиденные расходы
1100
Итого
19260 рублей
3. Бесплатная раздача Wi-Fi, позволит привлечь в течение дня молодых
людей. По условиям компании IDC при условии ежемесячной оплаты
Интернета в размере 14 у.е, в течение года, абонент получает установку
бесплатно (табл. 14).
Таблица 14
Затраты на Интернет услуги кафе «Тигина»
(авторская разработка)
Вид оборудования
Количество
Цена
Роутер TP-LINK TL-
WR841N
1
0
Ежемесячная оплата
интернета
123*12=1480
Установка оборудования
1
56
Итого
1536 рублей (за пол
года 768 рублей)
4. Реклама. Было выявлено, что предприятие не в полной мере
использует способы коммуникаций с потенциальными потребителями,
руководство считает рекламу излишней тратой денег, ведь у кафе есть сайт и
этого достаточно. Однако, как было отмечено работниками, сайт не очень
удобный и малоинформативный.
В любом случае в условия высокой конкуренции рекламные
мероприятия необходимы, и они должны проводиться в комплексе.
На сегодняшний день существуют 2 вида рекламы: ATL - инструменты
68
(ТВ, радио, печатные СМИ, наружная реклама), которые являются
высокозатратными, но способными очень быстро охватить большое количество
потенциальных клиентов, и BTL-инструменты (проведение промо - акций,
дегустаций, почтовые рассылки, участие в выставках, ярмарках, внедрение
программ лояльности и др.), предназначенные для работы с конкретной
аудиторией с географическими границами, с четким портретом пользователя и
моделью его поведения и более дешёвые по сравнению с ATL-инструментами.
Так как кафе не владеет большими запасами денежных средств и
работает с аудиторией конкретного города, примерные демографические и
психологические сведения которой известны, то предприятию следуют больше
ориентироваться на BTL - инструменты.
Учитывая то, что за последние десять лет интернет технологии
развиваются очень стремительно и все больше захватывают все области
бизнеса, можно с уверенностью сказать, что реклама кафе в интернете самый
бюджетный и действенный инструмент для продвижения бизнеса (табл. 15).
Таблица 15
Затраты на рекламу кафе «Тигина»
(авторская разработка)
Реклама
Размещение на радио 6 месяцев
740
Размещение в электронной газете «Маклер»
300
Размещение информации на сайте ресторана
«Тигина», создание аккаунтов на всех возможных
сайтах
Бесплатно
Размещение на сайте «Дубль-гис» (6 месяцев)
1200
Итого:
2240
Существует платное и бесплатное продвижение сайта в зависимости от
выбранного ресурса и контактной аудитории. Для бесплатного продвижения
были созданы группы в социальных сетях, а также использовался обмен
ссылками. Также ссылка на сайт была указана в объявлении в газете «Маклер»
и интернет – «Маклере» (электронная версия газеты с возможностью
публикации бесплатных объявлений). На официальном сайте существует блог,
69
в котором могут публиковаться, акции, изменения в меню, фотоотчёты и видео.
Помимо всего прочего было внедрено бесплатное размещение на карте Google,
которое направлено на продвижение среди пользователей, ищущих подходящее
по месторасположению заведение с помощью карты. Ресурс позволяет
подробно описать заведение, показывает отзывы с многих популярных
ресурсов.
Для успеха любого ресторана большую роль играет его меню. Тут
важны все аспекты, начиная от его внешнего вида, читаемости и заканчивая
оригинальными названиями блюд. Ресторанное меню – очень важный
инструмент, который, по сути, является посредником между посетителем и
самим ресторанам. Интересно, что в французском языке «меню» обозначается
тем же словом, что и географическая карта – «la carte». И это не просто
случайное совпадение. Меню – это и есть своеобразный путеводитель по
ресторану, а точнее по ее блюдам, напиткам и так далее. И подобно
географической карте важно, чтобы посетитель заведения не заблудился среди
представленного ассортимента, а нашел именно то, что необходимо.
Что касается меню кафе «Тигина», то необходимо отметить, что, не
отличаясь особым разнообразием, оно даёт возможность для внесения новых
блюд. Тем более, что для посетителя гораздо легче ориентироваться в
небольшом перечне, нежели ломать голову над тем, что же выбрать из 100
наименований, и на обслуживание в этом случае уходит меньше времени.
Посетители заведения часто спрашивают детское меню, классические и
экзотические коктейли, которых нет, а также мороженое или пирожное,
заявленное в меню, которые, к сожалению, не всегда есть в наличии. Желание
клиента – закон, и руководству необходимо включить в меню недостающие
десерты, и лучше, если это будут фирменные блюда. Стоит заметить, что вид
меню кафе-бара оставляет желать лучшего в сравнении с меню других
подобных заведений. Перед директором стоит задача сделать свое заведение
уникальным, запоминающимся, превратить случайного гостя в адепта. Для
этого нужно насытить ресторан всевозможными маркетинговыми мелочами, и
70
меню нельзя рассматривать всего лишь как перечень блюд на бумаге.
Mеню кафе «Тигина» печатается на нескольких страницах, что является
нежелательным особенно с небольшим количеством позиций, так как, чем
больше страниц в меню, тем меньше возможность влиять на выбор гостя.
Поэтому для кафе лучше подойдёт двухстраничное меню. Такой формат легко
читается и погружает гостя в гастрономический мир заведения. Он дает
возможность увидеть разом все позиции меню и облегчает процесс принятия
решения. Кроме того, необходимо правильно разместить позиции в меню.
Существует 2 мнения о том, как располагать позиции в меню. Первая
позиция предлагает расположить позиции в таком порядке, чтобы гость
следовал традиционной последовательности блюд. Это значит, что закуски
расположены перед главным блюдом и последующим десертом.
Вторая сторона полагает, что гости не “читают” меню от начала до
конца. Вместо этого, они его бегло просматривают. Следовательно, если вы
хотите выделить определенные пункты меню, то необходимо расположить их
там, куда гость смотрит в первую очередь. Эти зоны называются точками
фокуса и они варьируются в зависимости от структуры меню. В
двухстраничном меню главный фокус расположен в верхней правой части
правого листа. Также в меню можно использовать яркие элементы, такие как
различные цветные секции, иконки, рамки. Они используются, чтобы обратить
внимание гостя на те блюда, которые приносят наибольшую прибыль. Только
тут не стоит увлекаться, чтобы не превратить свое меню в сплошные квадраты,
рамочки и цветные вставки. Также в меню необходимо вшить пластиковые
карманчики специально для сезонных и новых блюд. Такой элемент экономит
деньги на исправление меню. Необходимо отметить, что в меню очень важно
описание блюд. Не стоит просто перечислять ингредиенты. Лучше написать
слова, вызывающие эмоции, пробуждающие интерес к блюду. Можно
рассказать гостям, почему это блюдо включено в меню. Может, это фамильный
рецепт, который перешел по наследству от бабушки, или любимый десерт
детства. Стоит сделать описание более личным и эмоциональным, чтобы гость
71
заказал не просто блюдо, а стал частью истории и смог рассказать об этом
друзьям и близким. Разработка дизайна нового меню и его изготовление
обойдутся в 650 руб. (табл. 16).
Таблица 16
Затраты на разработку меню кафе «Тигина»
(авторская разработка)
Мероприятия
Сумма
Разработка меню
650
Итого:
650 рублей
Для того чтобы избежать однообразия в кафе «Тигина», а заодно и
подогреть интерес посетителей, время от времени, можно устраивать
тематические вечера. Клиентам очень нравятся такие мероприятия, которые
позволяют не только насладиться изысканной пищей и атмосферой кафе, но и
еще отдохнуть со вкусом. Ведь каждому человеку хочется хоть на какое-то
время, превратить серые будни в веселый и яркий праздник.
Тематические вечера можно устраивать как во время официальных
праздников, так и по поводу какого-нибудь другого выдуманного события.
Главное, чтобы организован он был со вкусом, а проведен, по заранее
написанному оригинальному сценарию. Для проведения тематических вечеров
необходимо закупить инвентарь, костюмы (табл. 17).
Таблица 17
Затраты на проведение тематических вечеров в кафе «Тигина»
(авторская разработка)
Статьи расходов
Сумма
Кокошники (2)
153 руб
Карнавальные маски (2)
30руб
Тельняшки (2)
80 руб.
Шары (1500)
750 руб.
Ткани
500 руб.
Красные галстуки (2)
18руб.
Крылья амура (2)
155 руб.
Прочий инвентарь
200 руб.
Флаеры – билеты номиналом
740 руб
Выступление ведущего (на семь праздников)
4319рублей
Итого:
6981рублей
72
Выступление вокалистов, музыкантов, ведущих дополнительно будет
оговариваться с заказчиками тематических вечеринок.
Данные таблицы указывают на то, что приблизительные расходы на
проведение тематических вечеринок составят 6981 рублей.
Таким образом, мы описали примерные затраты на привлечение новых
клиентов и удержании и «разработке» целевых клиентов, однако не стоит
забывать о своем персонале.
В таблице 18 сопоставлены основные проявления персонала, результаты
действия системы мотивации, важные для повышения эффективности труда, и
способы, которыми этого можно достичь.
Таблица 18
Основные проявления персонала
(авторская разработка)
Результат
Стимулы
Привлечение новых
клиентов
Бонус (премия) за привлечение новых клиентов
Платежная матрица бонусов. В основу матрицы может быть
положено количество привлеченных за отчетный период новых
клиентов или объем продаж новым клиентам. В соответствии с
разными уровнями достижения критерия выплачивается разный
бонус
Процент от продаж новым клиентам
Привлечение новых
целевых клиентов
Установление минимально возможного объема заказа
Описание критериев целевых клиентов. Невыплата премии за
привлечение клиентов, не соответствующих этим критериям
Удержание и
"разработка"
целевых клиентов
Премирование на основании расчета (помесячного или
поквартального) дельты между средними заказами клиента
Премирование по оплаченным счетам, превышающим уровень
среднего по ресторану заказа или среднего для данного клиента
Увеличение объема
продаж
Рекомендуется сочетать с установлением уровня плана-минимума,
невыполнение которого влечет за собой санкции в отношении
менеджера по залу и официанта (вплоть до увольнения). Унровень
плана-миниума должен быть достаточно легко достижимым и
одновременно обеспечивать ресторану необходимый уровень
рентабельности
Платежная матрица бонусов за перевыполнение плана продаж. В
зависимости от величины перевыполнения плана определяется
размер бонуса
Процент от объема перевыполнения плана продаж
Продвижение
отдельных видов
блюд, напитков
Процент от продаж данного вида блюд, напитков
Процент от превышения плана продаж по данному продукту
Бонус
Повышение
профессионального
уровня
Система разрядов при начислении оклада, тарифно-
квалификационная сетка
Премия за профессионализм, назначаемая по результатам
аттестации
73
Таблица 18 (окончание)
Выполнение
стандартов
качественного
обслуживания
Депремирование за нарушение стандартов качественного
обслуживания. Должно подкрепляться программой
контрольных заказов ("Таинственный покупатель", mistery
shopping) или другими контрольными мероприятиями по
выявлению нарушений, а также регулярным обучением
Эффективное
руководство
сменой
Премия за выполнение сменой месячного, квартального,
годового планов продаж
Премия за соблюдение квоты
Мотивирование
персонала,
обеспечивающего
процесс продаж
(официанты)
Управление по целям
Распределение между сотрудниками премии, выделяемой на
смену, а основании расчета коэффициента трудового
участия
Снижение
текучести кадров,
поощрение
лояльности
"старых"
сотрудников
Премия за выслугу лет
Для непосредственных работников ресторана - официантов, барменов - в
отличие от технических сотрудников, сам оклад нельзя рассматривать как
мотивационный фактор. Они заинтересованы не только в получении чистого
оклада, но также бонусов или премий. Поэтому существует задача
мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является
прибыль кафе «Тигина».
Остановимся подробнее на некоторых стимулах. Сразу отметим, что мы
не будем рассчитывать затраты на проведение указанных мероприятий, так как
их реализация станет возможной только после получения прибыли от
вышеуказанных мероприятий.
Бонусы. Очень распространенный стимул. Основным достоинством
бонусов является то, что сумма выплаты фиксирована. Однако это достоинство
может обернуться недостатком, если система бонусов недостаточно
проработана: сотрудник понимает, что даже если он увеличит объем продаж в 3
раза (5 раз, 10 раз), размер его вознаграждения не изменится. Это приводит к
тому, что сотрудник выкладывается ровно настолько, чтобы получить бонус, но
не больше. Выходом из такой ситуации может быть разработка разветвленной