54
Проверить состояние и количество текстиля.
Проверить состояние и количество свечей и подсвечников.
Проверить состояние и количество сетов.
Проверить состояние и количество подсервировки: салфетницы,
спецовники, зубочистки.
Проверить наличие моющих и чистящих средств у мойщиц/уборщиц.
Проверить состояние и наличие на всех столах листов и карандашей для
творчества гостей.
13:30-14:15 провести обучение официантов всех по теме, указанной в
календаре обучения.
Пройтись по всему кафе и проверить готовность по чек-листу всех зон
кафе. По ходу возникновения задач по чек-листу немедленно поставить задачи
официантам, барменам, уборщицам и передать информацию о проблемных
участках шеф-повару.
Проверить еще раз выполнение проблемных пунктов в чек-листе.
Проверить наличие и состояние всех рекламных материалов.
Проверить состояние и наличие бутылок-резервов, расчетниц.
Проверить количество всей посуды и приборов перед началом рабочего
дня. Несоответствие занести в журнал боя и пропажи посуды.
Пожелать всем сотрудникам хорошего рабочего дня.
Работа в течение дня:
Встречать и рассаживать гостей или назначить дежурного официанта.
Принимать резервы и бронь по столам с немедленной передачей
информации по предзаказам шеф-повару.
Принимать заказы на банкеты от гостей. Составлять коммерческие
предложения для гостя на утверждение управляющему. Отправлять
предложения гостям, корректировать, подтверждать заказы.
Искать при необходимости музыкантов, оформителей, флористов, еvent-
компаний для мероприятий.
Контролировать работу официантов по КЛН (контрольный лист оценки
55
работы официанта): нахождение официанта на своей позиции и т. д.
Контролировать каждый заказ по столам: соответствие заказа и выдачи,
время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения
заказов.
Анализировать каждый заказ для того, чтобы посоветовать официанту
конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол
в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.
Рассчитывать гостей.
Постоянно контролировать санитарные зоны гостевые, кухонные,
персонала, общественный туалет - 1 раз в час.
Проверить состояние кафе после обеда 15-16:00 по чек-листу.
Распределить задачи по выявленным проблемам в чек-листе.
Составить заявку на моющие и чистящие средства.
Контролировать поставки моющих и чистящих средств.
Выдать моющие и чистящие средства мойщицам/уборщицам. Контроль
за экономным расходом всех хозсредств, включая гостевые.
Контролировать уборку столов и подготовку их официантами к
следующим гостям.
Контролировать наполнение и качество наполнения дроверов.
Проверять качество натирания приборов.
Постоянно контролировать чистоту летней террасы.
Контролировать звучание саундтреков по времени: утро, день, вечер.
Контролировать освещение согласно графику.
Контролировать состояние мусорных баков на заднем дворе.
Контролировать чистоту асфальта и дороги между кафе и кинотеатром.
Обучать официантов с 16:00 до 16:45 согласно теме, указанной в
календаре обучения.
Работать с Красной книгой.
Подготовить зал к ужину: контроль за выполнением задач официантами.
Контролировать зону курения.
56
Контролировать процедуру мытья рук.
Контролировать внешний вид всех сотрудников в течение дня.
Проводить вечернюю 5-минутку с персоналом (официанты, бармены,
шеф-повар) по задачам на вечер и постановке плана продаж каждому
официанту.
Вечер
Встреча и размещение гостей или назначение дежурного официанта.
Прием резервов и брони по столам с немедленной передачей
информации по предзаказам шеф-повару.
Контроль каждого заказа по столам: соответствие заказа и выдачи, время
выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.
Анализ каждого стола заказа для того, чтобы посоветовать официанту
конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол
в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.
Расчет гостей.
Постоянный контроль санитарных зон гостевых, кухонных, персонала,
общественного туалета - 1 раз в час.
Контроль освещения.
Включить вывеску и витрины на окнах.
Решение возникших проблем с гостями. Извинения, угощения согласно
утвержденному списку от управляющего.
Проводы гостей.
Составление маршрута развозки персонала и вызов развозки.
Закрытие кафе 22:00
Контроль за подготовкой кафе «Тигина» к закрытию: уборка столов,
уборка зала, выброс мусора, стирка текстиля.
Благодарность всем сотрудникам за работу.
Снятие кассы и подготовка денег к инкассации.
Контроль закрытия кафе согласно чеклисту закрытия.
Выключение всех вывесок, витрин, освещения, ненужных ночью
57
приборов и оборудования (согласно процедуре).
Передача кафе охране.
Администратор кафе «Тигина» - материально ответственное лицо, о чем
подписываются соответствующие документы: Договор об индивидуальной
материальной ответственности, Договор о коллективной материальной
ответственности, Договор о неразглашении коммерческой информации,
Договор о компенсации затрат на обучение.
В зону ответственности администратора кроме выше описанных
ежедневных обязанностей входят:
Организация и проведение переучета по хозсредствам и хозматериалам
1 раз в неделю.
Организация и проведение ежедневных переучетов всей посуды и
приборов (кроме инвентаря).
Организация и проведение ежедневных переучетов текстиля: скатерти,
салфетки текстильные, ручники, униформа, пледы.
Организация стирки и химчистки в кафе.
Составление графика работы персонала на месяц и контроль его
выполнения.
Ведение отчета о продажах.
Прием заявок на банкеты от гостей.
Составление предварительных банкетных предложений.
Прием и контроль за резервами столов от гостей.
Обучение официантов.
Формирование папок личных дел сотрудников.
Контроль за сроками медицинских книжек сотрудников.
Ежемесячное тестирование знаний официантов, барменов,
хозработников по стандартам работы.
Поиск сотрудников всех должностей.
Контроль наличия и сроков годности медицинских книжек у
сотрудников.
58
Контроль заполнения листов отзывов гостей.
Контроль заполнения дегустационных листов.
Ответственность за порчу цветов по причине нарушения ухода за ними.
Контроль расхода хозсредств в кафе.
Контроль экономии электроэнергии.
Контроль наличия акцизов на алкоголе в баре.
Расчет гостей.
Соблюдение кассовой дисциплины.
Внутренняя инкассация денежных средств в бухгалтерию.
Ответственность за денежные средства в денежном ящике в течение
рабочей смены.
Следует отметить, что аттестация в кафе носит формальный характер, и
выводы об уровне квалификации делаются в основном на основе наблюдений и
по результатам отчетного периода. Поэтому мы попросили администраторов
ответить на вопросы аттестационного задания. Пример аттестационного
задания и представлен в приложении 7. Задание состоит из двух частей:
теоретической и практической. Приведем примеры заданий.
Теоретическая работа: (баллы от 1 до 3)
1. Какова Ваша основная задача как администратора?
1.Это встреча посетителей; поддержание комфорта и приятной
атмосферы для гостей в зале; управление персоналом (обучение новичков,
составление графиков работы, мотивация сотрудников, контроль рабочего
процесса)
2. С чего начинается рабочий день администратора?
- Рабочий день администратора начинается с проверки всех официантов
на рабочем месте, так же проверка уборки помещения.
- Как готовиться к ежедневной «пятиминутке»?
- Планирование и постановка задач/фокуса на день/неделю.
- Сбор рабочих проблем, обратная связь от сотрудников.
- Обмен опытом, обучение сотрудников.
59
- Повышение командного духа.
- Мотивация сотрудников.
23. Какие блюда из местных (локальных) продуктов есть в меню
ресторана?
1. Стейк Куринный 1/200/60 – 60руб
2. Сёмга Тигига – 1/250 – 155руб
3. Мамалыга с Карпом 1/200/150 – 59руб
24. Назовите винные регионы Италии. Венеция, Эмилия-Романья,
Лигурия, Тоскана, Умбрия, Марке, Лацио, Сицилия
25. Зачем декантировать вина?
«Некоторые вина действительно требуют декантирования, потому что в
процессе их выдержки образуется естественный осадок. А с помощью
декантации жидкость отделяется от осадка, что позволяет сервировать вино
чистым»
26. Укажите виды виски, имеющиеся в продаже, страну-изготовителя и
стоимость порции?
Jim Beam – 50г/18руб, 100г/36руб, производится в Клермонте (штат
Кентукки, США);
J.Walker - 50г/26руб, 100г/52руб, производится Шотландия;
Jack Daniel’s - 50г/33руб, 100г/66руб, Американский Виски;
Jameson - 50г/25руб, 100г/50руб, Ирландские Виски;
27. Гость пришел со своим спиртным. Ваши действия?
1. Предупрежу что в ресторане запрещено распивать свои спиртные
напитки, в случае если гость откажется мы вынуждены будем изъять данное
спиртное.
Практическая работа: (баллы от 0 до 5)
1. Сделать предложение на банкет 30 человек, из них 2 вегетарианца, 5
детей, 3 Гостей на диете(табл.10). Средний чек на человека 250 рублей.
3 Гостей на диете. Средний чек на человека 150 рублей.
60
Таблица 10
Меню (по материалам компании)
Гости
Блюда и напитки
Цена
25 Гостей
1.Карп Фаршированный
2.Курица фаршированная
3.Банница
4.Сырная доска с виноградом и
орехами
5.Торт печеночный
6.Осетрина целиком с овощами.
315руб
217руб
139руб
108руб
216руб
490руб
Блюда:
1485руб.
Напитки:
1.Коньяк Дойна 4 бутылки
2.Вино КРИКОВА 5 бутылок
560руб (140руб за
бутылку)
450руб (90руб за
бутылку)
Напитки
1010руб.
5 Детей
1.Блинчики Катюша 2 порции
2.Панакота 5 порции
3.Фруктовая тарелка 2 порции
4.Морс Клюквенный 5 порций
174руб
205руб
105руб
250руб
Блюда для детей
734руб.
Администраторы показали высокий уровень подготовленности и в
теоретических и практических вопросах.
Выводы по второй главе:
1.Кафе «Тигина» было основано 28.01.2007 г. по адресу г.Бендеры ул.
Лазо 7. На сегодняшний день общая площадь кафе составляет 1548,0 кв.м, в
том числе площадь залов для обслуживания посетителей – 584,2 кв.м. Кафе
«Тигина» 6 марта 2007 г. была присвоена первая категория.
Кафе «Тигина» предоставляет услуги по проведению свадебных
торжеств, праздников, банкетов. Стены кафе расписаны картинами, которые
рассказывают о истории города. В меню кафе много блюд национальной и
европейской кухни.
В кафе «Тигина» нет маркетолога, и его обязанности берёт на себя
директор. Мы провели анализ внешней среды организации и пришли к выводу,
что потенциально сильными сторонами «Тигина» являются: высокое качество
обслуживания покупателей, хорошая репутация, постоянные клиенты, база
постоянных надежных поставщиков и т.д.
61
А потенциально слабыми сторонами кафе «Тигина» являются: слабая
проработанность маркетинговой стратегии ресторана, угроза потери доли
рынка в случае наступления конкурентов, низкая квалификация и отток
официантов и т.д.
Организационная структура управления кафе «Тигина», является
линейно-функциональной и основывается на общих принципах системы
управления производством. Анализ финансового состояния показал, что
предприятие является финансово неустойчивым. Коэффициент автономии
приобретает положительное значение только в 2016 году, но оно далеко от
нормативного, на что необходимо обратить внимание руководства.
Менеджмент кафе «Тигина» представлен тремя основными позициями:
директор ресторана, администраторы зала, заведующий производством (Шеф-
повар).
Профессионализм руководителей общественного питания - «приводной
ремень», который передает управленческие импульсы от менеджера к
коллективу, а по кадровому потенциалу организации, можно судить о качестве
менеджмента в кафе. Управленческий персонал составляет 18,2 % от общей
доли персонала в организации. Нормы управляемости в кафе «Тигина»
соблюдены.
Анализ образовательного уровня персонала кафе «Тигина» показал, что
36,4% неоконченное высшее образование, а 22,7 % кадров имеют высшее
образование, и это в основном административно-управляющий персонал, что
весьма закономерно, т.к. работа управляющего персонала отличается, главным
образом, по сложности, по наличию ответственности в принятии решений, по
масштабам, и по многим другим характеристикам. Повара и младший персонал
имеют среднее образование.
Самая большая возрастная категория (50%) это работники от 21-30 лет,
что говорит о достаточно молодом коллективе. Анализ персонала кафе по
стажу показал, что большую долю работающих 63,5 % составляют люди,
проработавшие в нем больше 3 лет. 59% персонала представлено женщинами.
62
Коэффициент текучести кадров среди официантов составляет 9%, среди других
категорий персонала, за рассматриваемый период ее нет.
По просьбе директора кафе, и совместно с ним мы провели оценку
деятельности администраторов кафе, на которых ложится основная
ответственность за все происходящее в заведении. Полученные результаты,
показали высокий уровень подготовленности администраторов, умение решать
производственные вопросы в сложных и нестандартных ситуациях. Так
подбирая методики для аттестации на все категории персонала, можно будет
получить объективную картину положения дел в кафе.
По результатам аттестации в кафе «Тигина» можно строить план
обучения сотрудников, план их карьерного роста, как вертикального, так и
профессионального горизонтального. Кроме того, результаты аттестации
помогают создавать эффективную систему финансовой и нематериальной
мотивации. Задача аттестации- не признание факта, что все молодцы и все
хорошо, а, наоборот, выявление слабых мест, пробелов, ошибок и зон развития
каждого сотрудника и команды в целом.
63
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ КАФЕ «ТИГИНА»
3.1 Оптимизация управленческих решений, направленных на повышение
конкурентоспособности организации
Одним из прямых факторов, отражающих эффективность деятельности
менеджера, выступают управленческие решения. И по результативности
деятельности организации судят об их качестве.
Проведенный анализ внутренней и внешней среды кафе «Тигина»
позволил выявить его сильные стороны, а также конкурентную позицию в
отрасли. Были выявлены следующие проблемы: низкая рекламная активность,
низкая загруженность площадей, текучесть кадров, низкий уровень
квалификации официантов и т.д.
Перед руководством кафе остро стоит вопрос, связанный с решением
данных проблем, для усиления и удержания конкурентной позиции.
Узун В.А. проанализировав предоставленный материал, предложила
мероприятия и сроки, которые необходимо реализовать для эффективного
функционирования организации (табл. 11).
Таблица 11
Мероприятия, для достижения конкурентоспособности кафе
«Тигина»
Мероприятия
Сроки выполнения
Привлечение новых клиентов
В течение 6 месяцев
Удержание целевых клиентов
Постоянно
Увеличение объема продаж
Постоянно
Продвижение отдельных видов блюд, напитков
Постоянно
Повышение профессионального уровня
работников
В течение 6 месяцев
Выполнение стандартов качественного
обслуживания
Постоянно
Мотивирование персонала, обеспечивающего
процесс продаж (официанты)
Постоянно
Снижение текучести кадров, поощрение
лояльности "старых" сотрудников
Постоянно