68
- подготовка в области общего управления качеством гостиничного
обслуживания;
- подготовка персонала отеля, которая не должна включать только
качество услуг;
- обучение персонала по вопросам политики отеля в области качества
обслуживания,
- программы переподготовки сотрудников гостиницы
- методики для уточнения и проверки надлежащего уровня подготовки,
полученной персоналом;
Качество обслуживания играет большую роль в
конкурентоспособности гостиничного комплекса Космос. Любой работник
гостиничного комплекса Космос должен верить, то качество его работы по
обслуживанию - то, чего ждет от него клиент является важнейшей задачей в
работе. Воспитание кадров увеличивает их квалификацию и. в свою
очередь, качество предоставления услуг. Выдвижение обслуживающего
персонала внутри гостиничного комплекса с хорошим моральным стимулом.
В коллективе должна наблюдаться хорошая рабочая атмосфера, создан
благоприятный рабочий климат, коллектив должен быть достаточно дружен.
При продвижении обслуживающего персонала по служебной лестнице,
конечно, большое значение масс тот факт, что администрация и сам персонал
имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характер,
профессиональную подготовку и т.п. Работнику же знакомые
организационная структура гостиничного комплекса, его коллектив,
определенная рабочая атмосфера, то сложилась в нем.
Среди мероприятий по формированию позитивного
профессионального имиджа работников гостиницы Космос мы будем
рассматривать следующие:
Методика оценки социометрического соответствия имиджа
сотрудника идеальному образу сотрудника компании.
69
Методика оценки социометрического соответствия имиджа
сотрудника идеальному образу сотрудника компании.
Создание для служащих и обслуживающего персонала благоприятного
рабочего климата также делает возможным достижение высокого уровня
трудовой активности, который, будучи правильно организованной,
стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на
доходах гостиничного комплекса в целом.
3.2. Организация внедрения предложенных мероприятий
Важным для оценки эффективности проводимых мероприятий является
соответствие или несоответствия имиджа работника требованиям гостиницы.
В современной имидиологии рассматривается три уровня (не)соответствия
имиджа сотрудников требуемой компетенции
Имидж, если его понимать, как устойчивое устойчивого положения
личности в пространстве позволяет рассматривать имидж как объект
психологического исследования. Это позволяет сравнивать его с другими
рабочими параметрами, в частности текучести кадров
Соответствие или несоответствие имиджа сотрудника может
рассматриваться относительно трех социально-психологических фаз
развития личности; адаптации, индивидуализации и интеграции, когда
профессиональная деятельность становиться необходимым условием
развития личности.
Первая фаза адаптация, когда человек вступая в новый коллектив, либо
принимает ценности коллектива компании и занимает определенное
статусное положение в группе, либо остается изгоем. Эта фаза может быть
охарактеризована социометрическим уровнем соответствия имиджа
сотрудника идеальному образу сотрудника компании.
Вторая фаза развития личности индивидуализация, соответствует
обособлению имиджа в группе, как устойчивого образа «Меня». Это
70
обособление позволяет развивающейся личности соотносить образ "Я" с
образом себя как коллективным образом "Меня" в глазах социальной группы.
Каждая социальная группа разворачивает свои отношения в пространстве
характерных для не ценностей, то есть "что для бухгалтера хорошо, для
менеджера-смерть". Эта фаза развития специалиста может быть
охарактеризована уровнем установки сотрудника на профессиональную
ориентировку в компетенциях.
Рассматривая третью фазу развития личности интеграцию, такой
исследователь как А.В. Петровский придает особое значение, в соответствии
с логикой развития коллектива. Способность сотрудника использовать свой
имидж и имидж других сотрудников в организации деятельности определяет
успех сотрудника в выполнении профессиональной деятельности.
Успешность этой деятельности зависит от адекватности его самооценки по
профессиональным компетенциям " уровня индивидуального соответствия.
Шебельников И.В. разработал методику оценки имиджа в структуре
матричного анализа в пространстве заданных компетенций.
Данные методики разработаны на основе метода матричного анализа,
где оценка имиджа проводится путем ранжирования всех представителей
анализируемой группы в пространстве заданной матрицы. Такой метод
позволяет путем наложения матриц, заполненных каждым испытуемым,
получать обобщенные независимые результаты по каждой отдельной ячейке
(определенной компетенцией и фамилией сотрудника). При наложении
матриц содержимое ячеек можно складывать или вычитать, это позволяет
обобщать и сравнивать представления испытуемых по разным
психологическим параметрам.
В процедуре матричной оценки используется принцип круговой
оценки испытуемого группой по заданным компетенциям. Принцип круговой
оценки заключается в оценке каждым представителем группы всех членов
группы, и себя в том числе. Каждый оценивающий, в то же время, является и
оцениваемым: раскрывая в оценке свое представление обо всех
71
представителях группы, он и сам получает многогранную оценку себя со
стороны ближайшего окружения.
В структуре матричного анализа в качестве основной единицы
измерения используется ранг сотрудника по компетенции, вернее, его
количественное значение. Использование однотипных матриц, позволяет
соотносить между собой индивидуальные представления испытуемых с
актуальными для развития компании компетенциями.
Методика оценки социометрического соответствия имиджа
сотрудника идеальному образу сотрудника компании. Результаты,
полученные по таблицам типа "А?" показывают индивидуальное
представление испытуемого о взаимном положении участников группы в
пространстве заданных компетенций. Это сканирование проводится в группе
из 10-12 человек. В нашем случае мы возьмем 10 человек служащих
гостиницы отвечающих за работу ресепшна и прием посетителей (служащие
среднего звена) в таблице представлены шесть компетенций сотрудника,
которые заполняются путем ранжирования этих качеств у каждого
работника. Из группы выделяется наиболее отвечающий данным качествам,
за ним следующий и так до последнего (десятого сотрудника).
Результаты ранжирования сотрудников гостиницы Космос мы занесли
в таблицу 8
Таблица 8
Результат ранжирования персонала
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
навыки работы с
клиентами
5
1
9
10
6
7
4
8
2
3
работа в команде
9
2
8
10
12
7
6
3
1
4
исполнительность
1
7
9
4
10
8
5
3
2
6
коммуникативные
навыки
4
8
11
1
5
7
3
6
2
9
презентабельность
сотрудника
10
19
1
5
2
8
7
4
3
6
знание особенности
роботы гостиницы
1
8
10
5
11
10
4
2
3
6
72
Такое ранжирование персонала проводит каждый из 10 сотрудников в
результате мы получает десять таблиц, которые накладываются друг не
друга, как представлено на рисунке 1
Рисунок 1. Принцип получения обобщенного представления
группы о месте субъекта в общественных отношениях
Сложив все обозначенные компетенции, мы получаем таблицу
обобщенного представления об имидже и статусном положении каждого из
сотрудников гостиницы Космос
Таблица 9
Обобщенное социометрическое положение сотрудников в группе
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
навыки работы с
клиентами
60
45
16*
53
56
27
54
8
42
43
работа в команде
31
20
17
15
17*
46
54
43
41
14
исполнительность
15
37
49
54
18
38
55
43
12
16
коммуникативные
навыки
40
58
57
14
58
51
33
54
21
25
презентабельность
сотрудника
52
18
60
35
22
58
47
14
23
23
знание особенности
роботы гостиницы
18
56
18
39
49
60
34
22
13
26
73
Жирным выделены значения тех сотрудников, которым удалось
набрать наибольшее значение по какому-либо критерию (мы помним, что
ранжирование проходит от лучшего к худшему)
Сумма всех ранговых значений, соответствующих определенному
сотруднику характеризует его несоответствие имиджа на социометрическом
уровне. Эти значения представлены в таблице 10
Таблица 10
Несоответствие имиджа на социометрическом уровне
Сотрудник
Несоответствие имиджа на социометрическом уровне
1. Иванов
60+45+15+40+52+18 =230
2. Сергеева
45+20+37+58+18+56=234
3. Петров
16+17+49+57+60+18=217
4. Авдеева
53+15+54+14+35+39 =210
5. Киреев
56+17+18+58+22+49=220
6.Кариков
27+46+38+51+58+60=277
7.Попов
54+54+55+33+47+35=278
8. Сергеев
8+43+43+54+14+22=184
9. Антонова
42+41+12+21+23+13=152
10Синицына
43+14+16+25+23+26=147
Полное соответствие образу идеального сотрудника составляет 6х1=6.
Такая ситуация может возникнуть только в том случае если все 10
сотрудников оценят одного как наилучшего по всем компетенциям.
В нашем случае мы можем составить ранжирование сотрудника
работающих на приеме посетителей следующим образом (от наилучшего
сотрудника к наихудшему)
Таблица 11
Ранжирование сотрудников гостиницы (от лучшего к
худшему)
№
Сотрудник
Количество балов по методика
1
Синицына
147
2
Антонова
152
3
Сергеев
184
4
Авдеева
210
5
Петров
217
6
Киреев
222
7
Иванов
230
8
Сергеева
234
9
Кариков
277
10
Попов
278
74
Такое ранжирование позволило выявить наиболее перспективных
сотрудников и премировать их в качестве мотивационного поощрения.
Топ менеджерами гостиниц была проведена Экспертная
оценка актуальности компетенций для выполнения профессиональных
функций служащих гостиницы. Топ-менеджеры проводили ранжирование по
следующим наиболее актуальным компетенциям: Работа в команде,
презентабельность сотрудника, исполнительность, коммуникативные
навыки, знание особенностей работы гостиницы, навыки работы с клиентами
Менеджеры проранжировали значение компетенций от одного до
шести. Оценку 6 получает компетенция, которая является наиболее значимой
для формирования имиджа работника. Результаты представлены в таблице 12
Таблица 12
Экспертная оценка компетенций
Компетенция
менеджер
1
менеджер
2
менеджер
3
менеджер
4
Суммарная
оценка
О1
3
4
5
6
18
02
2
4
5
2
13
03
3
4
3
7
17
04
4
7
3
1
15
05
5
6
3
4
16
06
3
4
2
5
14
Среднее значение оценок экспертов представлено в таблице 13
Таблица 13
Среднее значение оценок экспертов
Компетенция
Средняя оценка
О1
4,80
О2
5,80
О3
8,20
О4
3,60
О5
5,40
О6
5,00
Оценка коэффициента компетентности эксперта производится по
формуле:
75
где K
j
— коэффициент компетентности j-го эксперта;
X
ij
— оценка i-го объекта, поставленная j-м экспертом;
M
i
— средняя оценка i-го объекта;
S
i
— сумма оценок i-го объекта.
Таблица 14
Коэффициенты компетентности экспертов
Менеджер
Менеджер 1
Менеджер 2
Менеджер 3
Менеджер 4
Коэффициент
компетенции
0,20272
0,19994
0,20091
0,19559
Далее представим результат ранжирования компетенций,
составляющих имидж персонала гостиницы по рангу, выбранному топ-
менеджерами (по мере убывания)
1. Работа в команде.
2. Презентабельность сотрудника
3. Исполнительность
4. Коммуникативные навыки
5. Знание ассортимента
6. Навыки работы с клиентами
Таким образом, в процессе экспертизы были выявлены наиболее
эффективные качества компетенций, способствующие формированию
позитивного профессионального имиджа сотрудника.
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
В гостинице «Космос» большинство сотрудников работают с людьми,
и эта работа должна отличаться безупречным сервисом. Работа в
гостиничном сервисе требует постоянного обновления профессиональных
знаний, гибкости мышления, инновативности и клиентоориентированности.
76
Конечный результат деятельности гостиницы зависит от правильной
ориентированности всех сотрудников, включая рядовых, а значит,
необходимо постоянно стимулировать развитие этих качеств на всех уровнях
организационной иерархии. Поэтому модель компетенций была разработана
для всего персонала.
К разным категориям сотрудников в отделении предъявляются разные
требования, при этом чаще всего учитывается следующее: работает ли
сотрудник с клиентами; какую работу выполняет сотрудник; место
подразделения в структурной иерархии. Как правило, к имиджу сотрудников,
работающих с клиентами, предъявляются более высокие требования, к
примеру, сотрудники должны демонстрировать, что работают в социально-
ориентированной компании. Сотрудники разных отделений гостиницы
чувствуют, что они - лицо компании, члены одной команды, и от каждого из
них зависит репутация гостиницы «Космос». Однако не все понимают логику
требований к имиджу, и некоторые воспринимают эти требования как
необоснованные притеснения и ущемление свободы. Наиболее важными
характеристиками, то есть личностными характеристиками, которые
оцениваются окружающими позитивно, в гостинице является
профессионализм, доверие, авторитет.
Удачный деловой имидж работника гостиницы Космос влияет не
только на восприятие личности деловым окружением, но и на восприятие
личности самой себя. Результаты исследования в отделении выявили, что на
имидж сотрудника влияют следующие параметры: что и как он говорит; что
и как делает; стиль его мышления; стиль его поведения; как обращается с
другими людьми; какова его внешность; как одевается; каковы его манеры. В
процессе построения делового имиджа выявлены ряд принципов, которые
влияют на восприятие имиджа в отделении: реалистичная, непредвзятая
самооценка; учет ожиданий делового окружения; ясные, четко
сформулированные цели; изменение собственного имиджа в сторону
77
большего профессионализма; создание делового имиджа во многих
направлениях; соответствие основным параметрам выбранного имиджа.
Для постояльцев гостиница Космос предоставляет целый спектр услуг,
но в пределах одного вида бизнеса, поэтому администрация стремится, чтобы
компания имела на рынке узнаваемый бренд, воспринималась как единое
целое. Следовательно, у всех сотрудников должно быть что-то общее — то,
что каждый должен демонстрировать своим поведением независимо от
занимаемой должности. С другой стороны, в гостинице работают
представители множества профессий, но для успеха в разных
подразделениях, должностях нужны различные компетенции.
Администрация пришла к выводу, что корпоративная модель
компетенций гостиницы «Космос» должна содержать как общие для всех
работников требования, так и специфические — для конкретных видов
деятельности (таб. 15)
Таблица 15
Корпоративная модель компетенций.
Компетенции
общие для всех
Менеджер
ы высшего
звена
Менеджер
ы среднего
звена
Квалифицированны
й обслуживающий
персонал
Неквалифи
-
цированны
е
работники
Достижение
высоких
результатов
+
+
+
Стратегическое
мышление
+
+
+
Корпоративная
культура
+
+
+
+
Оперативный
обмен опытом
между
подразделениям
и
+
+
+
Умение
выстраивать
отношения
+
+
+
+
Командная
работа и
сотрудничество
+
+
+
Развитие других
+
+