48
создать имиджезнавство как специальное направление по изучению условий,
способствующих бизнеса [16].
Практика бизнеса подтверждает правильность такого положения:
профессиональный имидж - мощное средство, что оказывает эффективное
воздействие на клиентов, партнеров и на самого себя. Владея им, человек
вызывает к себе людей, она им нравится. В результате создаются
благоприятные возможности личной воздействия на людей, выстраивание
доброжелательных взаимоотношений с ними. Предпринимательский имидж
в деловом общении является сугубо личностным инструментарием, с
помощью которого возможно создание доверительных отношений. На пути
утверждения имиджа в деловых людей неизбежно возникают различные
барьеры.
Организационная структура гостиницы должна способствовать росту
профессионализма сотрудников и способствовать формированию имиджа. В
гостинице космос линейная структура управления персоналом (табл.1)
Таблица 1
Структура управления персоналом гостиницы Космос
Управляющий (он же владелец) гостиницы космос
Менеджер отделов гостиницы
Менеджер служб
Заведующий сменами
Бухгалтерия
Главная горничная
Отдел кадров
Горничные
Инженер по пожарной безопасности
Комендант гостиницы
Склад гостиницы
Уборщицы
Охрана
Система управления гостиницы космос имеет линейный характер.
Такая система управления имеет свои преимущества и недостатки (табл.2)
Таблица 2
49
Преимущества и недостатки системы управления гостиницы
Космос
Преимущества системы
управления
Недостатки системы управления
Единство и четкость
распорядительства;
· Согласованность действий
исполнителей;
· Четкая система взаимных связей
между руководителем и подчиненным;
· Быстрота реакции в ответ на прямые
указания;
· Получение исполнителями увязанных
между собой распоряжений и заданий,
обеспеченных ресурсами;
· Личная ответственность
руководителя за конечные результаты
деятельности своего подразделения.
Высокие требования к управляющему
гостиницы, так как он является
единоличным менеджером и
владельцем гостиницы Космос. Ему
необходимо владеть всеми
необходимыми методиками управления
бизнесом и персоналом.
Перегрузка главных менеджеров
· Тенденция к волоките при решении
вопросов, касающихся нескольких
подразделений;
· Отсутствие звеньев по планированию
и подготовке управленческих
решений.
Состав персонала по образованию в гостинице «Космос» за 2009-2011
годы представлена в таблице 3.
Таблица 3
Состав персонала по образованию в гостиницы «Космос» за
2014-2016 годы
Наименование показателя
2014 год
2015 год
2016 год
списочная численность, человек
49
58
58
неполное среднее образование,
человек
1
1
-
общее среднее образование, человек
2
1
3
среднеспециальное образование,
человек
5
1
5
незаконченное высшее образование,
человек
7
5
5
высшее образование, человек
43
50
45
Возраст сотрудников гостиницы Космос в основном 35- 45 лет.
Коллектив преимущественно женский. На среднесписочную
численность 58 человек за 2016 год 35 женщин и 23 мужчины.
Следующая методика, по которой мы будем оценивать сотрудников
гостиницы:
50
Оценка индивидуального имиджа сотрудника гостиницы в
зависимости от текучести кадров
Данное исследование проводится на основании метода матричного
анализа И.В.Шабельникова. В исследуемой гостинице «Космос»
исследование проводилось среди сотрудников в трех подразделениях (три
подразделения) с периодичностью в 2 месяца в течение полугода. В общей
сложности количество испытуемых 35 чел.
Текучесть кадров фиксировалась на протяжении полугода. Из всего
количества испытуемых (35 человек), за период исследования уволилось 12
человек, 6 сотрудников переведены в другое подразделение с повышением
или понижением в должности.
Штатная численность работников гостиницы космос составляет 58
человек, из них 14 менеджеров. Укомплектованность за 2014-2016 годы
составляет 100 %.
За 2014 год принято 15 человек, уволено 15 человек; за 2015 год
принято и уволено 3 человека; за 2016 год принято и уволено 2 человека.
Текучесть кадров в гостинице «Космос», а 2014-2016 годы
представлена в следующих расчетах
Кт (2014) = 15/58*100 = 25,8%
Кт (2015) = 3/58*100 = 5,2%
Кт (2016) = 2/58*100 = 3,4%
Из расчетов видно, что в 2014 году была очень высокая текучесть
кадров, а в 2016 году снизилась почти в 9 раз до нормального уровня и
составила 3,4 %. Скорее всего это связано с укреплением позиций гостиницы
Космос на ранке гостиничных услуг, ростом объемов выручки от
предоставления гостиничных услуг и ростом заработной платы, а в связи с
этим, - возникновением у работников ощущения стабильности и
удовлетворенности от труда в этой компании.
В то же время высокая текучесть кадров не является только
негативным показателем. Новые специалисты способны внести свежую
51
струю, новые начинания и идеи. Увольняться могут не только компетентные
сотрудники, но и такие от которых давно хотели избавиться. Благодаря
изменениям происходит оптимизация персонала гостиницы. Например, такой
мировой бренд как Макдоналдс использует постоянную смену сотрудников
для привнесения новых идей и изменения коллектива.
На основании анализа причин увольнения нами были выделены три
экспериментальные группы, в которые вошли сотрудники:
1. Уволенные по собственному желанию (неудовлетворенность
карьерным положением) - 3 человека;
2. Сотрудники, работающие по настоящее время в компании 58
человека;
3. Уволенные, в связи с профессиональной непригодностью 9
человек.
В настоящее время состав сотрудников гостиницы «Космос достаточно
стабилен. Это дает возможность продолжать вкладывать силы в создание
положительного имиджа персонала, не боясь перехода обученного персонала
к конкурентам.
Успешное создание имиджа менеджера гостиницы возможно
благодаря: созданию собственной легенды, успеха своей деятельности,
участия в образовательных программах, публикациям и тому подобное.
«Люди, которые считают, что благосостояние служащих противоречит
интересам предприятия, отстали от времени. Гостиничный бизнес, и любой
другой, может жить лишь в той мере, в какой оно развивает таланты своих
сотрудников и их работоспособность ...». Это высказывание одного из самых
известных создателей цивилизованной рыночной экономики и
автомобильной индустрии - Генри Форда. Его имидж был безупречен.
Одним из секретов его успеха было жесткое соблюдение «правильных
принципов» организации цивилизованной экономики.
Рано или поздно практически перед каждым менеджером встает
вопрос об этике бизнеса. Этические нормы тесным образом связаны со
52
способами получения и формами вложения прибыли. Они касаются как
взаимодействия с конкурентами, партнерами, служащих потребителями, так
и членами общества, не имеющие непосредственного отношения к делу.
Особый колорит деятельности гостиничного менеджера предоставляет
система личных значений: успеха, неудачи, риска. Исследование личных
источников успеха предпринимателей, проведенный институтом Гэллапа,
основано на анализе черт характера 1500 известных людей Америки. Среди
общих черт, встречаются в самых процветающих участников исследования,
можно назвать: здравый смысл, знание своего дела, уверенность в
собственных силах, высокий общий уровень развития, способность доводить
дело до конца, способность управлять, творческий потенциал.
Для современного профессионального имиджа все важно – что хочет
человек и как он выглядит, что он умеет делать в своей профессии, насколько
умеет разговаривать и убеждать людей, насколько образован, компетентен,
склонен к инновациям.
Предпринимательская имиджология способствует достижению
специалистами серьезных успехов в профессии, его гармоничном,
личностном росте, внутренней гармонии с самим собой, построении планов
профессионального развития.
Считаем не менее важными и другие процессы формирования имиджа:
– объективизация самооценки человека (гармонизация его внешнего
вида и внутреннего психоэмоционального состояния, вербальных и
невербальных компонентов общения);
– коррекция стереотипов поведения (исключение жестов-паразитов,
жестов-агрессоров и других ненормативных средств общения);
– формирование устойчивых навыков конструктивного
взаимодействия, соответствующих ожиданиям коллег и окружающих;
– развитие устойчивых коммуникативных навыков, соответствующих
профессиональной имиджа;
53
– моделирование индивидуального стиля общения в различных
жизненных ситуациях, овладение технологией защиты имиджа в
конфликтных ситуациях и многое другое.
2.3. Анализ имиджа персонала гостиницы «Космос»
Профессиональный имидж трактуется Г. Абрамовым не только как
определенный вид деятельности (врач, солдат, священник, экономист и т.п.),
но и как тип социальных связей (авторитарный, агрессивный,
демократический, либеральный и т.д.). При этом одни из них имеют четко
выраженный индивидуальный характер, а другие - коллективный. Можно
отметить: отношения работника любой сферы с другими людьми должны
быть профессиональными. От этого зависит, каким будет его
профессиональный имидж. Любое деловое общение - это значительные
энергетические затраты. Чем больше энергетический потенциал делового
человека и уровень его профессионализма, тем сильнее воздействие на
собеседника и тем ярче профессиональный образ.
Примером может быть профессия работника гостиницы, которая
требует больших эмоциональных и умственных затрат. Профессиональный
имидж такой личности создается с помощью соответствующих
профессиональных отношений, которые могут быть дилетантскими или
действительно профессиональными. В результате профессиональный имидж
может быть нейтральным, негативным или позитивным. Следует добавить,
что мастерство специалиста базируется на четырех компонентах: черты
характера, морально-этические ценности, профессиональные знания и
достижения и профессиональные качества. Это в совокупности создает
профессиональный имидж личности, в который гармонично входит
личностный имидж с его составляющими (внешность, речь, манеры и т.д.).
Рассмотрим наиболее важные качества личности специалиста гостиничной
54
сферы, влияющие на формирование его профессионального имиджа. К ним
относиться:
– быстрота мышления и реакции;
– желание и умение внедрять новые идеи в результаты деятельности;
– преодоление сомнений в принятии деловых решений;
– готовность учиться всю жизнь;
– овладение навыками профессионального делового общения;
– умение и желание достойно конкурировать с другими работниками;
– способность работать в команде и брать на себя ответственность;
– получение знаний не только в рамках своей профессии, но и в других
сферах.
Сотрудник нуждается в квалифицированной помощи со стороны
отдела управления персоналом и собственного руководителя прежде всего
для определения собственных возможностей и недостатков, а также методов
развития. В гостинице Космос проводят специальное тестирование для
определения сильных и слабых сторон своих сотрудников, результаты
которого оказывают существенную помощь при планировании карьеры.
Участие руководителя гостиницы в процессе планирования карьеры
позволяет не только провести определенную проверку на соответствие
реальности карьерных ожиданий сотрудников, но и привлечь руководителя в
процесс развития карьеры данного сотрудника с самого начала и тем самым
заручиться его поддержкой.
Таблица 4
Этапы деловой карьеры менеджера гостиницы Космос и его
потребности
Этапы
карьеры
Годы
Достижение цели
Нравственные
потребности
Физиологические
и материальные
потребности
Предварите
льный
до 25
Образование,
испытания на
разных работах
Начало
самоутверждени
я
Безопасность
существования
Становлени
е
до 30
Освоение работы,
развитие навыков,
Самоутвержден
ие, начало
Безопасность
существования,
55
формирование
квалифицированного
специалиста или
руководителя
достижения
независимости
здоровье,
нормальный
уровень оплаты
труда
Продвижени
е
до 45
Продвижение по
служебной лестнице,
приобретение новых
навыков и опыта,
рост квалификации
рост
самоутверждени
я, достижения
большей
независимости,
начало же
выражение
Здоровье,
высокий уровень
оплаты труда
Сохранение
до 60
Пик
совершенствования
квалификации
специалиста или
руководителя.
Повышению своей
квалификации.
Обучение молодежи
Стабилизация
независимости,
рост
самовыражения,
начало
уважения
Повышение
уровня оплаты
труда, интерес к
другим
источникам
дохода
Завершение
посл
е 60
Приготовление к
выходу на пенсию.
Подготовка себе
смены и к
новому виду
деятельности на
пенсии
Сохранение
уровня оплаты
труда и
повышение
интереса к
другим
источникам
дохода
1
2
3
4
5
Пенсионный
посл
е 65
Занятие новым
видом деятельности
Самовыражение
в новой сфере
деятельности,
стабилизация
уважения
Размер пенсии,
другие
источники
дохода, здоровья
я
Но прежде всего реализация плана развития карьеры зависит от
построения успешного профессионального имиджа самим сотрудником
гостиницы.
Иногда могут препятствовать проблемы, которые не позволят
реализовать карьеру (табл. 3) При этом необходимо иметь в виду весь набор
условий, делающих возможным реализацию этого плана развития имиджа:
– Результаты работы на должности. Выполнение обязанностей
является важнейшей предпосылкой продвижения. Случаи повышения
сотрудников (даже обладающих огромным потенциалом), не справились со
своими обязанностями, крайне редки;
56
– Профессиональное и индивидуальное развитие. Сотрудник должен не
только пользоваться всеми доступными средствами профессионального
развития, но и демонстрировать вновь приобретенные навыки, знания, опыт;
– Эффективное партнерство с руководителями. Успешная карьера в
очень многом зависит от желания непосредственного руководства вам
помогать. Так как именно руководитель формально и неформально
оценивает работу сотрудника в должности и его потенциал Он является
одним из важнейших каналов связи между сотрудником и высшим
руководством организации, который принимает решение о продвижении,
располагает ресурсы, необходимые для развития сотрудника;
– Заметное положение в организации. Для успешной карьеры
недостаточно хорошего выполнения своих обязанностей. Для
неиерархического продвижения необходимо сообщать руководству о своих
достижениях, заявлять о возможностях роста. Это можно сделать путем
удачных выступлений, повышения качества обслуживания на своих участках
работы, росту числа постоянных клиентов гостиницы и т.д.
Исключительно важно в данном случае успешное партнерство с
отделом управления персоналом, положительное мнение сотрудников
которого о потенциале работника является необходимым условием
поступательного развития его карьеры. Важнейшим компонентом процесса
управления развитием карьеры персонала гостиницы Космос является оценка
достигнутого прогресса, в которой участвуют все три стороны: сотрудник,
руководитель, отдел управления персоналом.
Оценка персонала в гостинице Космос проводится периодически, как
правило, один раз в год (часто вместе с аттестацией сотрудника) в ходе
встречи сотрудника и руководителя, а затем подтверждается отделом
управления персоналом. Оценивается не только прогресс в реализации
плана, но и реалистичность самого плана среди событий, произошедших за
прошлый год, эффективность его поддержки со стороны руководителя и
организации в целом. Результатом обсуждения становится
57
скорректированный план развития карьеры. В то же время у любого
служащего гостиницы Космос имеются недостатки, которые могут помешать
ему сделать карьеру. Обобщенно эти недостатки представлены в таблице 5.
Таблица 5
Недостатки имиджа, не позволяющие делать карьеру
№
Проблемы
Сущность
1
Неумение управлять собой
неспособность в полной мере
использовать свое время, энергию,
умения , неспособность справиться со
стрессами современной жизни
управленца
2
Размытые личные ценности
отсутствие их ясного понимания;
наличие ценностей, не подходящих
условий современного деловой и
частной жизни
3
Нечеткие личные цели
отсутствие ясности в вопросе о целях
своего личного или делового жизни;
наличие целей, несовместимых с
условиями современной работы и
жизни
4
Остановленное саморазвитие
4отсутствие настроенности и
восприимчивости к новым ситуациям
и возможностей
5
Недостаточность навыка решать
проблемы
отсутствие стратегии, необходимой в
принятии решений, а также
способности решать современные
проблемы
6
Брак творческого подхода
5. отсутствие способности
генерировать достаточно новых идей;
неумение использовать новые идеи
7
Неумение влиять на людей
недостаточная способность
обеспечивать участие и помощь со
стороны окружающих или влиять на
их решения
Недостаточное понимание
особенностей управленческого
труда
отсутствие понимания мотивации
работников; устаревшие,
негуманные или неуместные
представления о роли руководителя
Слабые навыки руководства:
отсутствие способностей добиваться
высокого результата работы
подчиненных
Неумение обучать
отсутствие способности или желания
помогать другим развивать и
расширять свои возможности
Низкая способность формировать
коллектив
неспособность содействовать
развитию и повышению
эффективности работы