18
успешному трудоустройству, но и к профессиональному росту и карьерному
успеху. Подытоживая сказанное, отметим, что личностный имидж в
профессиональном контексте – это реальный профессиональный образ.
Работа над его созданием кропотливая и непростая. Но это следует делать
для профессионального успеха и самореализации как самодостаточной
личности.
Очень важно, когда деловой человек подписывает различные деловые
бумаги, не ставит инициалы, а пользуется полным именем. Это поможет
запомнить ее, как человека от которой зависит ваш успех. Эффективное
позиционирование имиджа способствует достижению профессиональных
том, что люди вас знают, выделяют среди других, испытывают устойчивую
потребность в вас [8].
Ученые выделяют такие ведущие стратегии построения имиджа
менеджера:
1) анализ ситуации, в которой на данный момент находится работник,
выявление его положительных и возможно негативных характеристик
(информационное поле, восприятия целевой аудитории, прогнозирования и
стимулирования развития положительных черт и характеристик имиджа
менеджера, особенности корпоративной культуры организации);
2) детальный анализ специфики и конкурентных преимуществ для
разработки детального плана создания и поддержания благоприятного
имиджа – нужно отработать цели, задачи в достижении необходимого
результата, а также соотнести допустимые выводы с ожиданиями аудитории;
3) четкая работа над планом действий по созданию имиджа указаниям
определенных сроков реализации каждого этапа работы, постоянный
мониторинг информационных поводов в СМИ.
Важное значение имеет также вербальный имидж. Вербальный имидж
- это и умение общаться с людьми, и умение их слушать. Передача
информации может осуществляться вербальным путем в виде монолога или
диалога. Диалогическая вербальная коммуникация является более
19
эффективной, чем монологическая, поскольку во время диалога в процесс
общения включается аспект отношений людей между собой, а сама
информация уточняется, дополняется, наращивается.
Вербальное общение является эффективным только тогда, когда
партнеры обладают практическими навыками передачи и восприятия
информации. Во время передачи информации следует стремиться
формулировать более точно, полно, качественно фактические данные, идеи,
предложения, знания, сообщения указания и тому подобное. При восприятии
информации следует сосредотачиваться на полноте усвоения, осмысления
полученной информации. Вербальное общение будет наиболее
эффективным при условии понимания силы и значения слова. Главным
ценностным ориентиром специалиста при создании вербального имиджа
должна стать оптимальная для различных жизненных ситуаций речевое
поведение, при котором он проявляет себя не только компетентным и
эрудированным, но и гибко оперирует своими знаниями, добиваясь заданной
цели. Психологи считают, что при коммуникации важно обратить внимание
на такие техники формирования вербального имиджа:
– позитивно с людьми разговаривать, а не говорить;
– необходимо учитывать личные интересы собеседников;
– не забывать во время разговора с собеседником инициировать
улыбку.
Человек не может жить, работать, творить, удовлетворять свои
материальные и духовные потребности, не общаясь с другими людьми.
Поскольку общение является существенной стороной любого вида
человеческой деятельности, оно отображает объективную потребность людей
в объединении, сотрудничестве друг с другом, а также является условием
развития самобытности, целостности, индивидуальности личности.
Одна из целей первого контакта деловых партнеров - определить,
стоит ли доверять другому, поскольку, как уже отмечалось ранее, от этого
зависит возможность длительных контактов и сотрудничества.
20
Можно подвести итог: имидж личности состоит в воображении других
независимо от ее желания и формируется не только в результате
определенных действий и поведения личности, но и с помощью
информационного поля. Можно констатировать, что профессионализация
существенно влияет на рост привлекательности личностного имиджа
личности работника. Фактически, речь будет идти о профессиональный
имидж. Отметим, что с одной стороны имидж – это результат
жизнедеятельности человека, а с другой – средство управления его
жизненной перспективой. Пожалуй, первой частью утверждения никто не
будет оспаривать причины ее очевидности. Что касается второй, следует
заметить, имидж далеко не всегда рассматривают в качестве важного
средства программирования жизненного пути. Именно по этой причине
рядовые граждане недостаточно занимаются созданием привлекательного
имиджа и не используют его для достижения успеха в жизни. Чаще
целенаправленному развитию своего имиджа уделяют внимание известные
личности, публичные люди: политики, деятели науки и искусства,
спортсмены, журналисты, бизнесмены и тому подобное. Для тех, кто хочет
понравиться окружающим, вопрос быть или не быть позитивному
профессиональному имиджу не возникает. Проблема в другом, каким он
должен быть, стихийным или сложившимся целенаправленно. Первый
создается без особых усилий, сам по себе, поэтому нередко имеет
отрицательный заряд. Позиция: «Любите меня таким, какой я есть» в
социальном ракурсе заведомо проигрышная. Правильно поставить вопрос:
«Что нужно сделать, чтобы понравиться окружающим?». Мы склоняемся ко
второму варианту: профессиональный имидж должен формироваться
целенаправленно и продуманно, так как он выполняет социальные функции.
[29]
П. Молл – автор популярной книги о деловое общение - достаточно
подробно описывает большинство из них. Им представлены психотехники
убедительной действия [33].
21
Среди них – методы риторической аргументации:
– фундаментальный подход, основанный на цифрах и фактах;
– выявление противоречий в аргументации партнера;
– «извлечение выводов»; метод сравнения; метод «Да ..., но ...», («Да,
спасибо за информацию, но ...»); метод «бумеранга»; (Использование оружия
собеседника против него) метод смещения акцентов. («Сделать из мухи
слона»);
- метод «кусков», (умение разделить на части доведения собеседника)
- личная поддержка собеседника («Вы меня приятно удивили», «Я рад
Вас видеть»);
И методы спекулятивной аргументации:
- анекдот в качестве аргумента;
- преждевременные выводы и обобщения («Я знаю, что ты сейчас
скажешь ...»);
- дискредитация собеседника («А ты здесь кто такой? ...»);
- прием вытеснения;
- апелляция к авторитету («Как кто-то там говорил ...»);
- прием отсрочки проблемы, не указывая времени;
- вопрос - капканы, например, ответ вопросом на вопрос.
Как показал анализ игр с аргументации, проводимых в студенческих
группах, спор выигрывали те, кто сосредоточивал внимание на решении
вопроса, подборе аргументов, а не на рефлексии собственных или чужих
переживаний и замыслов. Какие бы средства вы не применяли, какие бы
аргументы ни использовали ваши соперники, важно соблюдать разговора по
существу, думать, прежде всего, об интересах дела, а не о личных амбициях
и образы.
С помощью вопросов можно: - перехватывать и удерживать
инициативу; - направлять информацию в нужное русло; - активизировать
партнера; - переходить от монолога к диалогу; - давать партнеру проявить
себя в общении и тому подобное. Психотехника вознаграждения, Э. Берн
22
назвал «подхлестывания», опирается на теорию «положительного
подкрепления». Технически эта теория реализуется в общении как система
приемов, создают психологический комфорт для каждого человека, что
является важным условием для создания положительного имиджа. Техника
нерефлексивного слушания позволяет избежать деформаций в процессе
общения. Сущность ее заключается в умении молча поддержать собеседника
(позой, взглядом, мимикой и т.п.). Все эти современные стратегии позволяют
достаточно быстро формировать профессиональный имидж и способствовать
карьерному продвижению специалиста.
1.2. Значение имиджа сотрудника организации для успешности его
деятельности
Для любого сотрудника гостиницы, менеджера важно создание своего
собственного профессионального имиджа. Формирование такого имиджа
необходимо при работе в гостинице, которая целиком связана с работой с
людьми. Такая работа над собой требует много вложений, но зато новый
образ работает на менеджера, возмещая затраты и принося дивиденды.
Профессиональный имидж — это образ, который человек представляет
окружающим, своеобразная форма самопрезентации человека как
профессионала и как работника.
Профессиональный имидж строиться на природных свойствах
личности (данные внешности, голос, темперамент). С другой стороны, здесь
используется и специально созданные образы для достижения успеха.
Психологи считают, что людям с привлекательной внешностью всегда
сопутствует симпатия. Недаром, А. Шопенгауэр в свое время, назвал красоту
рекомендательным письмом личности к обществу [32].
Мы не можем требовать от сотрудника быть похожими на фотомодель
или античную статую, однако умение пользоваться внешними данными
важно при работе с людьми в сфере услуг, к которой относится гостиничный
23
бизнес. Психологи отмечают, что красивый человек более уверен в себе и
способен произвести хорошее впечатление на оппонента. При этом не надо
думать, что некрасивая внешность закрывает дорогу для формирования
положительного профессионального имиджа.
Грамотная личность может компенсировать недостаток одних качеств
развитием и подчеркиванием других. Мы понимаем, что обаяние человека
связано не только с приятной внешностью, но и умением общаться, слушать
собеседника, одеваться со вкусом, вести себя соответственно правилам
профессионального этикета. В то же время одно правило все же существует –
создание положительного профессионального образа требует постоянной
работы над собой.
При этом важно понимать, что эмоциональность человека и тип
созданного им имиджа напрямую зависит от темперамента, причем каждый
из его четырех типов обладает своими достоинствами и недостатками.
Сангвиники и холерики отличаются быстротой реакции, хваткой,
готовностью рискнуть и воплотить перспективную новую идею им легко
занимать руководящие должности, работать с людьми. Флегматики и
меланхолики отличаются обстоятельностью, расчетливостью, склонностью к
аналитическому подходу в решении проблемы. Таким людям легче работать
с бумагами, математическими расчетами.
Важными природными качествами, которые необходимы для
работника гостиницы является коммуникабельность (способность легко
сходиться с людьми), рефлективность (умение выслушать и понять
собеседника) и красноречие (способность воздействовать силой слова).
Вполне понятно, что на место менеджера не будет претендовать
человек некоммуникабельный. Управление персоналом и работой гостиницы
требует постоянного общения. Топ менеджер в гостиничном бизнесе
является, по сути, посредником, принимающим решения на основе обмена
информацией с различными людьми начиная от владельца гостиницы или
24
гостиничного бизнеса, сотрудников фирмы и заканчивая государственными
чиновниками, конкурентами, иностранными партнерами.
Природная коммуникабельность дает возможность и дополнительные
преимущества по сравнению с управленцем, предпочитающим
уединение. Такое качество, как рефлективность также является достаточно
важным и непростым качеством для менеджера. Полученная при работе
гостиницы информации или ситуация часто требует молниеносного анализа
и принятия решения. Нужно понимать и отслеживать ложные намерения
собеседника, отделять их от истинных и на их основании принимать решение
о сотрудничестве. Учение красиво говорить, риторические навыки также
могут стать необходимой составляющей профессионального имиджа.
Красноречие предполагает способность доказывать свои идей конкурентам и
партнерам, доводить их в однозначной, эстетически целесообразной форме.
Умение заставить себя слушать уже один из признаков проявления
власти, красноречие обеспечивает признание этой власти не как навязанной
извне, а как чего-то должного. В сегодняшние дни, в период развития
информационных технологий живое общение оказывает еще большое
влияние, чем раньше. В настоящее время основные решения продолжают
приниматься на совещаниях и переговорах, эффективность которых зависит
от умения представить предложения в привлекательной словесной форме.
Таким образом, благоприятный профессиональный имидж включает в
себя: гармоничное сочетание природных и приобретенных качеств, среди
которых главную роль играет компетентность. Специалист продвигается по
профессиональной лестнице, получает должность управляющего именно
потому, что от него ждут квалифицированных действий. Практика
показывает, что приоритетными являются экономические познания [23].
Действительно, экономические знания для работы гостиничного
бизнеса невероятно важны. Менеджер должен разбираться при
осуществлении непосредственного руководства в определении номенклатуры
25
товаров и услуг, выборе сегментов клиентуры, конкуренции и
сотрудничестве, гостиничной ценовой политике и многом другом.
Менеджер должен иметь представление о деятельности, вверенной ему
гостинице как в реальном секторе, производящем услуги, так и в сфере
торговли и услуг (в противном случае невозможно контролировать среднее и
низшее звенья управления и принимать компетентные решения). Отслеживая
новые конъюнктурные тенденции, он предлагает собственникам гостиницы
изменить структуру инвестиций и схему ценообразования, сфокусировать
внимание на других рынках, увеличить или сократить штат сотрудников.
Только при наличии высокой профессиональной квалификации можно
принимать эффективные решения, рисковать материальными ресурсами ради
получения большей прибыли.
Теоретические знания сотрудников обязательно должны быть
дополнены практическим опытом, поэтому среди управляющих гостиничным
бизнесом и других высокопоставленных менеджеров не встретишь
вчерашних выпускников вузов. Немаловажную роль играют старые связи и
знакомства, так как в российской экономике принято полагаться на личные
отношения, а не на стихию рынка.
Не обойтись современному руководителю без
элементарных юридических познаний. Любой руководитель, конечно,
обращается к профессиональным юристам, допустим при оформлении
документов их помощь незаменима. В то же время хороший менеджер
должен уметь самостоятельно ориентироваться в лабиринтах налогового и
трудового законодательства.
Профессиональному менеджеру, управляющему гостинице должны
быть присущи такие черты, как воспитанность и образованность. В западных
странах добросовестность и профессиональная этика давно вошли важными
составляющими в понятие «имидж». И это действительно правильно.
26
Мы прекрасно понимаем, что образование дает возможность человеку
расширить кругозор, обострить интуицию. Все это поможет в дальнейшем на
более высоком уровне решать профессиональные задачи, строить карьеру.
Не секрет, что менеджеры и управленцы разных уровней делают шаги
к тому, чтобы развивать творческое мышление, например, посещением
тренингов или чтением соответствующей литературы. Все это очень важно
для карьерного роста и создания собственного профессионального имиджа.
Любой руководитель, просто сотрудник гостиницы, никогда не должен
останавливаться в творческом росте, в профессии, особенно такой быстро
развивающейся, как гостиничное дело, так как жизнь выдвигает новые
проблемы и предъявляет новые требования [37].
Таким образом, в профессиональном имидже успешного менеджера
можно выделить качества прирожденные и приобретенные. Среди
прирожденных качеств основными являются коммуникабельность,
рефлективность, красноречие и внешние данные, а среди приобретенных
компетентность, опытность, воспитанность и образованность. Важно уметь
творчески сочетать прирожденные и приобретенные качества, сочетать с
элементами творчества и все это приводит к созданию хорошего
профессионального имиджа. Для его формирования потребуется приложить
усилия, но зато потом новый образ будет работать на менеджера, возмещая
затраты и принося дивиденды.
Для работы с массовым сознанием очень важен правильно
подобранный имидж. Профессиональный имидж отражает многое важные
позиции, на которые безошибочно реагирует массовое сознание, это попытка
перевода массового сознания на автоматические реакции. Известный
исследователь Г.Почепцов, выполняет некоторые основные функции:
идентификация, идеализация и противопоставление (рис. 1.).
27
Рис. 1. Функции имиджа
Имидж в данном случае может выполнять функцию идентификации.
Он задает апробированные пути идентификации объекта. Вследствие такого
использования характеристики имиджа человек становится узнаваемым и
понятным, его действия легко прогнозировать.
Использование функции идеализации позволяет имиджу выдавать
желаемое за действительное. Когда объект перестраивается под желания
населения, подобная адаптация носит положительный характер. В обоих
случаях имидж имеет функцию противопоставления, так как он формируется
системно, исходя из уже имеющихся иных имиджей, на контрасте с ними.
Процесс формирования профессионального имиджа менеджера
включает в себя три основных этапа:
1) индивидуализация - выделение среди других;
2) акцентуация - подчеркивание выделенных характеристик;
3) продвижение порождение контекстов, где эти характеристики могут
наилучшим способом проявиться.
Американские исследователи Т. Питерс и Р. Уотермен, считают, что
компании и менеджеры, для которых приоритетными являются только
финансовые цели, не досягают существенных финансовых результатов.
Однако специалисты и фирмы с более широким видом целевых установок
могут добиться и более высоких результатов. Более конкретно такой
расширенный характер ценностей можно определить, как идеологию
компании, ее внутренний и внешний имидж.