16
Рисунок 2. Ключевые требования к банковской цифровой
платформе
Все банки сталкиваются с жесткой конкуренцией и регулированием и не
могут добиться конкурентных преимуществ в кредитных и депозитных
продуктах. В результате выбор потребителей, как правило, основан на
эмоциональных ассоциациях, связанных с их личным восприятием бренда
кредитной организации. В современном мире частные клиенты выбирают банк,
который соответствует их ценностям, увлечениям, характеру и образу жизни. В
условиях агрессивной конкурентной среды современный российский
розничный банк должен разработать свою маркетинговую и PR-стратегию в
соответствии с концепцией интегрированных маркетинговых коммуникаций.
Попытки розничных банков расширить охват населения привели к тому,
что формы коммуникации стали более доступными и понятными для
розничных клиентов. В современных условиях банк должен оставаться в
постоянном контакте с клиентом в формате, который клиент использовал в
повседневной жизни. В этой ситуации конкурентное преимущество остается за
игроками, которые могут плавно интегрировать общение с клиентом в свою
повседневную жизнь.
Информация о клиентах, которая обобщается на единой цифровой
платформе, может быть использована для установления целевого и
персонализированного общения. Это означает, что банк своевременно и удобно
информирует клиента о продуктах, которые ему действительно нужны в
данный момент. С такой тактикой банк принесет максимально возможную
выгоду клиенту и повысит общественную лояльность к своему бренду.
Клиентоцентричнос
ть
Гибкие
механизмы
настройки
сложных
продуктов и
обработки
данных
Программные
интерфейсы
(API)
Механизм
машинного
обучения и
искусственный
интеллект
Программное
обеспечение с
открытым кодом
(Open Source)
Обеспечение
надежности работы
платформы в
режиме 24/7
Хранение и
обработка данных в
памяти
(in memory
processing)
17
Это означает, что розничное банковское обслуживание - это уникальный
бизнес-процесс для каждого банка, который является устойчивым,
целенаправленным и ценным для розничных клиентов при предоставлении
продуктов и услуг клиентам. Связь банка с клиентом, основанная на цифровой
системе, позволяет создавать индивидуальные предложения и направлять их
клиенту в форме персонализированных сообщений. Количество этапов и время
взаимодействия сокращаются, а необходимость взаимодействия между
менеджером и клиентом в физическом офисе также сводится к минимуму. Во
всех структурных областях кредитной организации оптимизируются как сам
процесс коммуникации, так и связанные с ним бизнес-процессы.
1.2 Основные виды розничных услуг банка
В настоящее время на отечественном банковском рынке есть не только
опыт, но и понимание важности постоянного совершенствования банковских
продуктов и диверсификации спектра услуг при разработке современных
подходов к организации розничного банкинга.
Если мы обратимся к анализу концепций, которые важны для
исследования, можно увидеть, что авторы не проводят принципиальной
дифференциации между понятиями «продукт розничного бизнеса» и «услуга
розничного бизнеса» в своей научной работе. В таблице 2 дан сравнительный
анализ и представлены позиции авторов по упомянутой выше теме
.Таблица 2
Сравнительный анализ понятий розничного банковского продукта и
розничной банковской услуги
Розничная банковская услуга
Розничный банковский продукт
Перевод услуг банка для полного круга
физических лиц и частных
предпринимателей
7
.
существенная часть услуги, которая
была завершена и которая регулирует
взаимодействие банка с клиентом при
предоставлении услуги посредством
финансовых, правовых и
организационных мер
весь круг банковских услуг,
предоставляемых физическим лицам
Виды предоставления услуг, которые
имеют определённыепараметры
7
Иванов, Г.Г., Майорова, Е.А. Нематериальные активы в повышении эффективности розничной торговли / Г.Г.
Иванов, Е.А. Майорова // Экономика. Бизнес. Банки. – 2016. – № 3 (16). – С. 68–80.
18
(стоимость, время, количество,
качество)
8
форма проявления банковских услуг в
специфических продуктовых
предложениях на рынке
9
.
серия взаимосвязанных мер, процедур,
регулирующих взаимодействие
сотрудников банка с клиентом, единая
технология обслуживания клиентов
Следовательно, мы можем сделать вывод, что розничный банкинг
является выражением розничного банкинга.
Российские коммерческие банки сейчас характеризуются общей чертой -
диверсификацией деятельности. В современных условиях нестабильной
экономики рискованно концентрироваться на узком ассортименте товаров и
услуг. В этом контексте банки расширяют свои предложения как в частном, так
и в корпоративном банковском деле. Мы представим наиболее важные подходы
к этой теме на рисунке 3.
Рисунок 3. Подходы к классификации розничных банковских услуг
1. Вид маркетингапоказывает разделение услуг в виде технологий продаж
и продвижения.
2. Вид технологий – группа работ по современным технологиям и
способностям автоматизации.
3. Вид организаций–обеспечивает способность объединения ведения
операций внутри специальной структуры внутри банка.
В пределах маркетингового подхода допустимо рассмотреть следующую
группировку розничных банковских различных услуг (Рис.4).
8
Волошин, И.А., Тершукова, М.Б. Рынок розничных банковских услуг в РФ: современное состояние и
тенденции развития. Проблемы совершенствования организации производства и управления промышленными
предприятиями / И.А. Волошин, М.Б. Тершукова // Межвузовский сборник научных трудов, 2016. – С. 502–508.
9
Пантелеева, Т.А. Сущность и специфика розничного банковского бизнеса / Т.А. Пантелеева // Мировые
цивилизации. – 2016. – №4. – 3 с.
Подходы
Маркетинговый Технологический Организационный
19
Рисунок 4. Сегментация услуг на основе маркетингового подхода
1. Розничные услуги для физических лиц - это услуги, связанные с
обработкой транзакции банком. Примером является открытие депозита, обмен
денег и т. Д.
2. Деловые и розничные услуги - это услуги по финансовому
взаимодействию физических лиц с организациями, которые являются
клиентами банка или имеют специальные соглашения с банком. В частности
оплата дополнительных расходов, интернет и т. Д.
3. Условные розничные услуги - это услуги, которые предоставляются не
только физическим, но и юридическим лицам. Например, операции по приему
квитанций на инкассо; Выпуск и обслуживание банковских карт.
4. Розничные услуги для VIP клиентов (приват-банкинг). Эти услуги
относятся к доверительному управлению деньгами, ценными бумагами и
другими активами клиента, включая недвижимость. Эта концепция также
включает в себя консалтинговые услуги, так называемый финансовый
инжиниринг и т. Д.
В рамках технологического подхода дифференцированы услуги с
открытием банковского счета на одного человека и услуги без открытия (рис. 5)
Рисунок 5. Сегментация услуг на основе технологического подхода
Маркетинговый подход
Розничные услуги
физ. лицам
Условно –
розничные услуги
Услуги VIP –
клиентам
Корпоративно –
розничные услуги
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ
ПОДХОД
Услуги без
открытия
счета
Услуги со
счетом
20
1. Услуги без открытия счета включают все услуги, которые банк
предоставляет клиенту одновременно, такие как: Б. Обмен валюты, перевод,
оплата дополнительных расходов и т. Д.
2. Характеризуемые долгосрочными отношениями между клиентом и банком,
услуги со счетом могут предоставляться только одной или несколькими
услугами, которые предоставляются в течение длительного периода времени.
С организационной точки зрения выделяются следующие продукты и услуги:
Рисунок 6. Сегментация услуг на основе организационного подхода
1. Сберегательный бизнес включает в себя услуги по накоплению и
хранению средств в разных валютах на отдельных счетах. Или операции с
отдельными кредитными инструментами, такими как Б. Сберегательные
облигации.
2. Кредиты, в основном это потребительские и ипотечные кредиты, а
также нецелевые розничные кредиты для физических лиц.
3. Биллинг и кассовые операции, а именно: все виды биллинга для
физических лиц, как с открытием счета, так и без него. Реализация, погашение
и инкассация туристических и коммерческих квитанций и других платежных
инструментов для физических и юридических лиц.
4. Обмен валюты, т. Е. Услуги по проведению денежных и натуральных
конверсионных операций для физических лиц. Этот вид деятельности часто
сочетается функционально и организационно с межбанковскими операциями с
банкнотами.
5. Хранение и перевозка ценностей - аренда сейфов, хранение ценностей
и все сопутствующие услуги, например, B. Подсчет и проверка банкнот,
наличных платежей и т. Д.
ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ
ПОДХОД
Сберегатель
ный бизнес
Расчеты и
кассовые
операции
Хранение и
перевозка
ценностей
Валютный
обмен
Кредитование
21
На основе анализа подходов, предложенных различными авторами,
можно сделать вывод о том, что розничный рынок охватывает весь спектр
кредитных, сберегательных, расчетных, денежных и других услуг, которые
банки предлагают физическим лицам.
Вот несколько примеров ключевых потребительских розничных
продуктов:
1. Оплата товаров и услуг, включая счета за электроэнергию, связь и
интернет и т. Д.
2. Привлечение депозитов.
3. Расчетно-кассовое обслуживание.
4. Потребительские кредиты.
5. Ипотечные кредиты на покупку жилья на первичном и вторичном
рынках.
6. Услуги по пластиковым картам, включая хранение временно
свободных денежных средств и краткосрочное кредитование в случае нехватки.
7. Денежные переводы в рублях и иностранной валюте с открытием счета
и без него.
8. Лизинг индивидуальных банковских сейфов.
Разделение банковского дела на компании и розничную торговлю
является обычной практикой за рубежом и становится все более популярным в
России. Это связано с необходимостью повышения операционной
эффективности коммерческих банков на рынке розничных клиентов и, как
следствие, формирования отдельных процессов в области информационных
технологий, технологий, маркетинга и других процессов для налаживания
деятельности на розничном рынке, тесно связанной с рынками массовых
потребителей.
Зарубежная и отечественная практика делит розничный рынок на
массовый рынок розничных услуг (розничный бизнес в Великобритании) и
рынок персональных услуг для этих ритейлеров (розничный бизнес в
Великобритании).
22
Основным фактором в бизнесе частных клиентов являются следующие
функции (рис. 7):
Рисунок 7. Функции рынка розничных банковских услуг
Особенность розничного бизнеса заключается в том, что все условия
предоставления продуктов и услуг в этом направлении, в том числе их
стоимость, публикуются открыто на сайтах банков, на информационно-
справочных и справочно-информационных порталах (относительно
процентных ставок по кредитам) и депозитах. ). Напротив, например, в формате
публикации информации о продуктах и услугах банков, которые
предоставляются корпоративным клиентам, для которых обычно требуется
индивидуальное одобрение.
Рисунок 8. Характерные особенности розничной банковской
деятельности
10
Бизнес для частных клиентов основан на предложении
стандартизированных продуктов. Благодаря их массовой ориентации, создание
10
Жуко, П.Е., Минченко, Р.С. Анализ рисков розничного кредитного портфеля российских банков / П.Е. Жуко,
Р.С. Минченко // Деньги и кредит. – 2015. – № 3. – С. 46–50.
Функции рынка
розничных банковских
услуг
Формирование и
перераспределение
денежных
средств физических
лиц;
Проведение расчетов
за потребляемые
физическими лицами
товары и услуги.
ХАРАКТЕРИСТИКИ РОЗНИЧНОГО БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА
Розничные банковские операции основаны на предложении
стандартизированных продуктов
Разработка и внедрение стандартных условий предоставления клиентам
банковских услуг является необходимым условием для успешного развития
розничного банкинга в силу его массовой направленности
«Продуктовая линейка» должна быть достаточно широкой, чтобы
удовлетворять потребности различны групп потребителей
На розничном рынке важно обеспечивать упрощение технологии
продвижения услуг и, соответственно, снижение затрат банка
23
и внедрение стандартных условий предоставления банковских услуг клиентам
является обязательным условием успешного развития розничного банкинга.
Стандартизированные продукты включают в себя: 1) потребительские
кредитные продукты. 2) Экспресс-кредит. 3) Платежные карты. 4) депозиты; 5)
расчетные операции и др.
Благодаря высокой степени автоматизации и региональной экспансии
банки могут создавать эффективную бизнес-систему для розничной торговли,
особенно если они имеют хорошо обученные стандартизированные процессы
обслуживания и продуктов.
Исходя из предложенных характеристик розничного банкинга, можно
выделить некоторые ключевые характеристики. Одна из самых ярких и
отличительных особенностей розничного банкинга заключается в том, что
значительная его часть представлена и реализуется посредством
стандартизированных процессов обслуживания и предоставления
стандартизированных продуктов и услуг. Эта характеристика является
решающим фактором роста и прибыльности розничного бизнеса нашей страны
на текущем рынке.
1.3 Правовые основы проведения розничного банковского бизнеса в
России
Как тип бизнеса, коммерческий банк был создан для получения и
максимизации прибыли, и поэтому, как и любой другой вид бизнеса, он
подвержен бизнес-рискам. Однако деятельность коммерческого банка является
наиболее рискованной, что напрямую связано с тем, что основной бизнес банка
работает с фондами, которые ему не принадлежат (иногда до 90% его
собственных кредитных ресурсов), которыми он не владеет, привлеченные к
ним для вкладов. В связи с этим даже малейшее невозврат кредитов, которые
банк предоставляет за счет увеличения депозитов, несет риски и риски для
кредитной организации.
24
Структура банковской системы сегодня становится все более сложной.
Появляются новые виды финансово-кредитных учреждений, инструменты и
методы их обслуживания. ,
Банковская система создана под контролем Центрального банка
Российской Федерации. Функции Банка России и их правовой статус
определяются:
- статья 75 Конституции Российской Федерации;
- Федеральный закон от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ (с изменениями от 1
мая 2019 г.) «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)»;
- Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. N 395-1 «О банках и
банковской деятельности» (с изменениями от 27 декабря 2019 г.).
В качестве вывода по первой главе, следует отметить, что представлено
определение розничного банковского бизнеса, который является «видом
организации банковской деятельности особого назначения, основывающийся
на клиентоориентированной инновационной банковской стратегии и
распространяющийся на определенный круг лиц, а именно клиентов сегмента
ритейл (физических лиц, СПД и малую часть юридических лиц)». Раскрыты
принципы его организации, рассмотрены основные каналы продвижения
розничных услуг, где основной упор делается на дистанционное банковское
обслуживание, развитие не только общепризнанных технологий, но и на
принятие инновационных решений и новых разработок.
Также рассмотрены правовые основы розничного банковского бизнеса.
Правовое регулирование кредитного договора в РФ - большим количеством
правовых актов, среди которых: Конституция РФ, гражданский Кодекс РФ, ФЗ
«О потребительском кредите (займе)» и др.
25
ГЛАВА 2. ТЕНДЕНЦИИ РОЗНИЧНОГО БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА В
РОССИИ
2.1 Технологии обслуживания розничных клиентов в российских банках
Рассмотрим технологию обслуживания частных клиентов в российских
банках. Банковские операции, предлагаемые частным клиентам, делятся на
традиционные и современные. Традиционные операции включают те, которые
изначально осуществлял банк: кредитование, условное депонирование и
управление денежными средствами. Современная деятельность кредитных
организаций (банков) является результатом улучшения качества обслуживания
клиентов, улучшение которого во многом определяет развитие научно-
технического прогресса.
В настоящее время существуют следующие группы розничных
магазинов:
1) операции по обслуживанию людей, не связанных с деятельностью
банка организацией (замена денег в пути куда-либо или открытие депозита для
клиента);
2) условные розничные операции (относятся только к бизнес-сектору,
осуществляются физическими и юридическими лицами и связаны с их
бизнесом, но банк по методам и способам их осуществления аналогичен
бизнесу с физическими лицами);
3) деловые и розничные операции (управление взаимодействием личных
финансов с компаниями, которые являются клиентами банка, например,
выплата заработной платы и командировочных расходов сотрудникам);
4) Частный банкинг, т.е. H. Розничные магазины с VIP-клиентами
(предоставление услуг с высоким уровнем удобства и удобства для клиентов по
расценкам, отличным от обычных).
Операции и услуги (продукты, продаваемые коммерческими банками
частным лицам, показаны в таблице 3.