Содержание
Введение
6
1
Теоретические основы изучения самоуправления
состоянием в условиях стрессовой ситуации
1.1.
Исследования психологического самоуправления в
стрессовой ситуации отечественными и зарубежными
учеными
9
1.2.
Управление эмоциональным состоянием как аспект
эмоционального интеллекта
19
1.3.
Методы диагностики уровня развития эмоционального
интеллекта
29
2
Переговорный процесс как стрессовая ситуация
2.1.
Особенности переговорного процесса
34
2.2.
Переговоры как стрессовая ситуация
43
3
Эмпирическое исследование эмоциональных состояний
участников обучающего проекта «Переговоры 2:0» в
период подготовки и проведения переговоров
3.1.
Организация и проведение исследования
48
3.2.
Рекомендации для практического применения в
психологическом сопровождении переговорного процесса
55
Заключение
58
Список литературы
60
Приложения
65
Введение
Более двух десятков лет всесторонне изучался и внедрялся в практику
профессионального образования и оценки персонала компетентностный поход,
в основу которого заложена модель «цель – деятельность – компетенция» как
ключевой метод управления человеческими ресурсами. Обращает на себя
внимание субъект – объектный характер формирования компетенций, т.е.
личностные характеристики, уровень мотивации, способности к обучению
выносятся «за рамки»: необходимо оценить уровень сформированности
компетенции работника и направить на обучение. Это «перекликается с идеей
реализации человеческого потенциала». Человек, личность, профессионал с его
индивидуальными особенностями, ценностями и мировоззрением как-то
незаметно трансформировались в человеческий фактор с потенциалом или без
него.
Эмоциональная сфера деятельности человека на производстве сведена к
стресс-менеджменту или игнорированию каких-либо иных эмоциональных
состояний в управлении «человеческим фактором». Работа в условиях
неопределенности, адаптация к быстро меняющейся среде, формирование
корпоративной культуры даже на простейшем уровне невозможны без
понимания значения и роли эмоций в создании инфопространства и картины
мира человека и его малого социума.
Ключевая роль эмоций заключается в налаживании четкой связи между
объективной реальностью и оценочным восприятием человека, то есть эмоции
позволяют человеку оценить все, что происходит вокруг и внутри него,
ранжировать факты реального мира, ценности и убеждения по мере значимости
- так постепенно формируется ценностная система координат и приоритетные
направления деятельности человека. В современных условиях ценностной и
эмоциональной дезориентации человека этот факт приобретает особое значение
в менеджменте, так как коллективные эмоциональные реакции могут как
способствовать инновациям, так и блокировать их. Кроме того, в практике
производственных отношений важно учитывать и манипулятивный характер
коммуникаций, вызывающих необходимый управленцу поток эмоциональных
реакций, влияющий на поведение работников. Человек проводит
в профессиональной сфере более половины своей жизни, поэтому именно там
должна быть благополучная с эмоциональной точки зрения среда, которая
определяется структурой коллектива, ее организационной культурой -
ценностного образования, влияющего на весь управленческий процесс.
Сотрудники — это люди, которые служат опорой для руководителя, от их
эмоционального настроя, состояния здоровья, усилий зависит конечный
результат работы. Эмоциональный фон совместно с другими управленческими
факторами создает либо эффективную производственную и организационную
среду, либо тормозит все процессы и выступает мощным фактором
демотивации.
Менеджеру в современных условиях важно понимать эмоциональный
настрой своих клиентов, коллег и работников, а также уметь управлять им и
перенаправлять, применяя и используя прямые и косвенные методы
воздействия. Все эти факторы и определяют актуальность темы дипломного
проекта.
Кроме того, компетентности подход к управлению эмоциональным
состоянием в условиях переговорного процесса позволит систематизировать и
структурировать весь цикл подготовки и проведения переговоров для
максимальной реализации поставленных управленческих целей.
Проблемой является актуализация способности и готовности человека
управлять своим и чужим эмоциональным состоянием для достижения
коммуникативной цели.
Объект: переговорный процесс.
Предмет: взаимосвязь эмоционального состояния и уровня стресса в
ситуации переговорного процесса.
Цель дипломного проекта: исследовать способы управления
эмоциональным состоянием и стрессом в переговорном процессе.
Для достижения поставленной цели представляется необходимым
решение следующих задач:
1. Проанализировать работы по изучению специфики эмоциональных
состояний человека в стрессовой ситуации представителями отечественной и
зарубежной науки;
2. Рассмотреть особенности переговорного процесса и возможность
оценки переговорного процесса как стрессовой ситуации для его участников;
4. Изучить составляющие переговорного процесса с точки зрения
стрессогенных факторов;
3. Описать составляющие переговорного процесса с позиции
компетентностного подхода к формированию навыка управления
эмоциональным состоянием;
5. Организовать и провести эмпирическое исследование эмоциональных
состояний участников переговорного процесса;
6. Разработать рекомендации для психологического сопровождения
переговорщиков и применения в переговорном процессе.
Гипотеза: Уровень стресса в переговорах связан с привычным
для человека алгоритмом реагирования на ситуацию, неумением управлять
своим эмоциональным состоянием, а значит, может быть скорректирован,
изменен в процессе специального обучения.
Работа состоит из теоретической и практической части, включающих
описание различных подходов к изучаемой проблеме и методики диагностики
эмоциональных и стрессовых состояний, а также основные стратегии
переговорного процесса.
Глава 1. Теоретические основы изучения самоуправления
состоянием в условиях стрессовой ситуации.
1.1.Исследования психологии самоуправления состоянием
в стрессовой ситуации
Во второй половине XX века особую актуальность получили социальные
проблемы, связанные с вопросами стрессовых ситуаций, возникающих в жизни
человека от воздействия неблагоприятной окружающей среды.
Природа и психология стресса интересовала таких ученых как Судаков К.
В. и Коган Б. М., Кон И. С. и Рубинштейн С.Л. В трудах этих ученых стресс
рассматривался как частное социальное проявление феномена отчуждения, и
как патология сенсорных систем, и как системные механизмы проявления
психики, доказывающие влияние внешних причин посредством внутренних
условий личности.
Проявления стресса могут быть выражены по-разному:
в неспособности человека выражать и идентифицировать свои эмоции, а также
в трудностях формирования мотивационных, волевых, характерологических
компонентов личности. При этом искажаются и проявляются в измененных
аспектах и физиологические показатели человека. Этот факт тесной
взаимосвязи психологии, физиологии, социологии в изучении стрессовых
состояний в значительной степени объясняет актуальность проблем изучения
психологических аспектов стресса. Дальнейшая популяризация понятия стресса
привела к еще большему смешению подходов к его изучению.
Именно американскому психофизиолог, доктору медицинских наук
У. Б. Кэннону принадлежит авторство понятия «стресс». В 1915 году в
монографии «Телесные изменения при боли, голоде, страхе и гневе» он
экспериментально доказал, что эмоциональные реакции свойственны и людям,
и животным, но имеют в своей основе различные пусковые механизмы.
Поведение в стрессе зависит от восприятия и оценки степени угрозы, значит,
уровень тревожности и восприятия потенциальной и реальной угрозы можно
варьировать, изменять, тренировать.
Универсальная концепция стресса разработана в трудах канадского
физиолога Г. Селье, чьи основополагающие идеи были впоследствии развиты и
расширены в стрессологии как отдельной отрасли знания.
В статье Г. Селье «Синдром, вызываемый разными повреждающими
агентами» термин «стресс» для выражения общего напряжения в период
адаптации, оформился в следующее определение: «особое состояние организма
человека и млекопитающих, возникающее в ответ на сильный внешний
раздражитель»
1
, а затем был им интерпретирован в 1956 году как
«неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование».
В концепции Г. Селье стресс представлен как «адаптационный синдром»,
включающий в себя три структурно-динамические характеристики: «стадия
тревоги», «стадия ризистентности» и «стадия истощения». Согласно
экспериментальным данным ответные реакции человеческой психики на
внешние раздражители чаще всего отражают первые две стадии, то есть
человек, сначала испытывает тревогу, а затем вырабатывает возможные
ресурсные возможности. В зависимости от уровня опознавания человеком
причин тревоги определяется и степень адекватности вариантов поведения.
«Стадия истощения» встречается значительно реже, и может быть
охарактеризована как хроническая или пролонгированная.
Первая стадия стресса по Г. Селье, или общая стадия тревоги (фаза шока),
выражается в мобилизации всех ресурсов организма, активизации всех
физиологических и биохимических процессов, способствующих быстрому
проявлению оборонительной реакции. Ее можно охарактеризовать как команду
«стоп», во время которой возможно спонтанное принятие решения «борись или
беги», что обеспечивает при малейшей угрозе максимальную быстроту
мобилизации сил, необходимых для борьбы за выживание. Но не каждая
личность способна выдерживать подобное напряжение, и при воздействии
интенсивных стрессогенных факторов могут возникнуть «острые стрессовые
1
Селье Г. Очерки об адаптационном синдроме - М,: Медгиз, I960, 254 с.
реакции», которые более заметны на поведенческо-психопатологическом
уровне.
Несколько позже Л. Леви и А. Каган
2
создали особую психосоциальную
модель, согласно которой психологические факторы стресса рассматриваются
как источники физических заболеваний, тем самым расширив теорию Г. Селье.
Согласно модели авторов, агрессивное адресное воздействие внешней среды в
сочетании с опосредованным влиянием социума и генетическими факторами
человека формируют психобиологическую программу, определяющую
вариативность реакций человека по заданным образцам, алгоритмам. Именно
эти психобиологические алгоритмы и вызывают первичные симптомы, а
впоследствии и конкретное заболевание. Таким образом была доказана
неразрывная связь стрессовых ситуаций с продуктивностью жизнедеятельности
человека, поскольку согласно данной модели, стресс характеризуется как
двусторонний процесс одновременного взаимодействия индивидуальных и
социальных факторов в окружающей среде. Это дает возможность отслеживать
динамику дееспособности человека, учитывая степень влияния стресса в
зависимости от уровня его воздействия на человека. Это дает возможность
определенным образом диагностировать стресс для принятия управленческих
решений с учетом оценки степени психической нагрузки, определении
стрессовых состояний, оказывающих влияние на продуктивность
профессиональной деятельности, а также здоровье как отдельных работников,
так и состояние социально–психологического климата в коллективе.
Данная психосоциальная модель дала возможность сформировать иной
вариант изучения возникновения и развития стресса как результата влияния
внешних факторов с позиции деструктивных сигналов, или стрессоров. В таком
2
Равочкин Н.Н., Клещеногов А.С. Стресс: эмоциональная составляющая // Молодой ученый. – 2016. - №
10. – с.1374 – 1376
случае стресс понимается как воздействие ряда причин с последующим
возникновением характерных симптоматических проявлений. Поэтому
методико-диагностические мероприятия должны быть направлены на
выявление отдельных значимых стрессоров, особенности их взаимодействия, и
на комплексную оценку стрессового влияния. При этом стрессоры
рассматриваются в совокупности их воздействия, но не в качестве отдельных
факторов. Та или иная классификация стрессоров позволяет выявить типичные
стрессовые ситуации и возможные реактивные алгоритмы поведения человека
в социальной среде. В данном случае представляются перспективными
варианты создания универсальных стрессогенных классификаций, которые
могут быть общими для определенных категорий людей или производственных
ситуаций.
По мнению Д. Меканика, под стрессом понимается «дискомфортная
ответная реакция личности в особых ситуациях»
3
. Подобная реакция возникает
в том случае, когда человек воспринимает определенную ситуацию как
неизвестную, нестандартную и, соответственно, несущую за собой угрозу.
Ощущение определенного уровня угрозы вызывает у человека дискомфортные
реакции, состояние тревоги, в котором он теряет самообладание, уверенность.
В таком состоянии человек не способен дифференцировать стрессоры и
результат их воздействия и воспринимает все происходящее как стрессовую
ситуацию.
По Д.Меканик, стрессовая ситуация характеризуется несколькими
параметрами:
способность и готовность человека к изменениям;
ценности и традиции малых социальных групп, членом которых человек
является;
поведенческий инструментарий, освоенный человеком в социуме на
протяжении жизни;
3
Основные направления психологии в классических трудах. Ассоциативная психология, Г. Эббингауз. Очерки
по психологии, А. Бэн Психология. - М., 2008.- 356 c.
возможности, в которых человек готов и способен применить освоенный
им инструментарий.
Данные параметры стрессовой ситуации отражают в наиболее общем
варианте уровень адаптивности человека как характерологической
особенности, где адаптивность понимается как некий набор поведенческих
алгоритмов, которые человек в состоянии применить в той или иной ситуации,
представляющейся ему угрожающей или стрессовой. Особого внимания
требует факт взаимодействия как внутренних факторов состояния человека, так
и влияния внешней среды.
Таким образом, в процессе создания методико-диагностического
комплекса мероприятий по работе со стрессовыми ситуациями необходимо в
обязательном порядке учитывать и субъективные факторы личности,
испытывающей стрессовое состояние, и объективные параметры влияния
социальной среды на личность.
В рамках конкретной профессиональной среды или организации
представляется необходимым комплексное выявление стрессогенных факторов,
уровень развития необходимой адаптационной среды и корпоративной
культуры, а также требования к личностным и профессиональным качествам
личности. Все эти параметры в общем контексте призваны способствовать
снижению уровня психологических рисков, связанных с работоспособностью
сотрудников данной профессиональной среды.
В транзактной модели Т. Кокса
4
учитываются и ответные реакции многих
систем организма и специфика воздействия стрессоров окружающей среды,
следовательно, стресс представляет собой динамический процесс
взаимодействия исходного эмоционального фона и эмоционально-оценочной
компоненты личности. Все факторы в совокупности и взаимодействии
определяют наличие стресса и претерпевают определенные
взаимообусловленные процессы, или стадии:
4
Кокс Т. Стресс. - М.: Медицина, 2011. – 264 - 275 с.
1. Факт непосредственного воздействия на человека объектов внешней
среды;
2. Оценка человеком степени риска и своих возможностей для
разрешения ситуации; в случае осознания повышенного уровня риска и
недостатка ресурсов у человека возникают негативные реакции, вызывающие
сильные эмоциональные переживания, которые ощущаются на уровне
физического тела;
3. Комплекс психологических и физиологических реакций,
воспринимаемых человеком как критические, несущие угрозу;
4. Сознательный или реактивный выбор наиболее приемлемого алгоритма
поведения для разрешения стрессовой ситуации, которая воспринимается
человеком как факт противодействия или противостояния, как факт защиты;
5. Обратная связь или осознание результата защитного алгоритма на
стрессовую ситуацию в целом.
Рисунок 1. Транзактная модель стресса Т. Кокса
Все стадии представляют собой единый процесс реакций и действий
человека для минимизации угрозы и снижения эмоционального напряжения и
отражают специфику взаимодействия человека и окружающей среды в
ситуации неопределенности.
Во второй половине ХХ века сформировались основные теоретические
подходы к изучению природы стрессовых состояний, принципиальные
инструменты их диагностики. В качестве ключевых характеристик стресса
признаны системность, как реакция многих систем организма, и не
стрессор
эмоция
оценкадействие
результат