Деловые переговоры ведутся в условиях различных или спорных
интересов сторон и требуют от участников тщательной подготовки в
формулировке целей и задач, выборе стратегий и формировании доказательной,
аргументирующей базы. Итогом переговоров должно стать некое разумное
соглашение, которое максимально точно соответствует запросам обеих сторон
на основе взаимоприемлемого варианта принятых решений.
Как правило, переговоры ведутся на двух уровнях:
- проявленный (предмет обсуждения, процедура исполнения,
предполагаемые выгоды и бонусы, гарантии, позиционное противостояние и
т.п.);
- непроявленный (личные интересы переговорщиков и их
профессиональные качества, их энергия и внутренняя сила, авторитет
заказчиков, внешняя среда, ситуативное напряжение и т.п.).
В силу этих причин переговорный процесс традиционно рассматривается
как противостояние, борьба интересов со скрытыми или проявленными
признаками конфликтной ситуации.
Одной из самых распространенных практик ведения переговоров
является техника принципиальных переговоров или «переговоров по существу
дела», итогом которых должно стать принятие решения о сотрудничестве. При
этом участники переговоров осознают тот факт, что во время встречи им
необходимо преодолеть напряжение конфликтной ситуации посредством
обязательных поэтапных действий:
1. в двустороннем порядке признать сложность ситуации, т.е.
обозначить границы проблемного поля;
2. разграничить предмет переговоров и личности участников, т.е.
признать переговоры объективной реальностью и устранить личную
заинтересованность;
3. направить усилия на поиск взаимовыгодных вариантов, альтернатив,
учитывающих общие интересы и примиряющих несовпадающие интересы.
4. оценить результаты переговоров по объективным критериям и
выразить благодарность за сотрудничество в переговорах.
Описанные правила ведения переговоров являются общепризнанными,
приемлемыми и результативными, но они исключают субъективный фактор.
Переговоры должны так проходить, отражая высокий уровень
профессионализма переговорщиков, но на практике чаще всего бывает иначе
именно по причине человеческого фактора: слабая подготовка к переговорам,
деструктивное поведение, превалирование личных интересов и амбиций,
силовые тактики, недостаточный уровень сформированности коммуникативных
компетенций и т.п.
Деловые переговоры, как правило, представляют собой сложный процесс
и проходит через определенные этапы:
Подготовка к переговорам, сбор доказательной базы;
Планирование и организация встречи;
Стадии переговорного процесса;
Анализ результатов переговоров и планирование дальнейших
действий.
Логика проведения деловых переговоров предполагает такой или
подобный алгоритм действий, но, как показывает практика, этапы данного
алгоритма могут проходить не последовательно, а параллельно. При этом
нужно учитывать, что пренебрежение к деталям и последовательному
достижению договоренностей может привести к поражению или
возникновению конфликта.
При использовании силовых тактик ведения переговоров участники часто
используют манипулятивные техники, а именно:
- преднамеренный выбор плохого места для переговоров;
- скрытый намеренный обман;
- сокрытие или отказ от полномочий во время принятия решения;
- провокации;
- коммуникативный саботаж;
- ложная аналогия;
- двусмысленность;
- подмена нейтральных понятий оценочными;
- тематическое переключение.
Манипуляции могут быть осознанными или неосознаваемыми, в любом
случае, они являются психологическими барьерами для достижения
взаимовыгодных для обеих сторон соглашений. Тем не менее, практика
жестких переговоров наиболее распространена в настоящее время.
Приверженцы жестких переговоров ставят перед собой цель выиграть
любой ценой, и переговоры представляются им полем битвы, где побеждает
сильнейший. Сторонники принципиальных переговоров ставят перед собой
задачу добиться долговременных договорных соглашений на
взаимоприемлемых условиях. В различных сочетаниях эти подходы к
переговорному процессу дают следующие варианты исходов:
Таблица 1.
Стратегии переговорного процесса
Ж + Ж
разрыв, конфронтация, реже капитуляция
Ж + П
выигрыш жесткой позиции
П + П
компромиссное решение, достижение договоренности
В первых двух случаях представлены разновидности позиционного торга:
чем сильнее переговорщики отстаивают свои намерения, тем ярче проявляются
личностные мотивы и труднее изменить первоначальную позицию. Как мы
видим, результат зависит от приоритетной стратегии ведения переговоров:
Таблица 2.
Результат выбранной стратегии переговоров
выигрыш-проигрыш
проигрыш-проигрыш
проигрыш-выигрыш
выигрыш-выигрыш
Особенности противостояния в переговорном процессе зависят от многих
вторичных факторов: преувеличенное чувство собственного достоинства
одного из переговорщиков, личной значимости факта достижения цели, общего
эмоционального фона, психологической межличностной совместимости
участников. Эти факторы могут усиливать или в значительной степени
ослаблять основную стратегию переговоров.
Таблица 3.
Характеристика основных переговорных процессов
20
Тип
стратегии
Цели стратегии
Факторы стратегии
Выигрыш -
проигрыш
Выигрыш за счет
проигрыша
оппонента
Предмет конфликта; завышена значимость
конфликта или одной из сторон; поддержка
конфликта; манипуляции
Проигрыш -
выигрыш
Уход от борьбы,
уступка оппоненту
Предмет конфликта; занижена значимость
конфликта или одной из сторон; заниженная
самооценка; плохая подготовка к
переговорам; личность конформистского
типа
Проигрыш -
проигрыш
Самопожертвование
во имя проигрыша
оппонента
Предмет конфликта; отсутствие
вариативности решений; искажение
информации; неадекватная подготовка;
ситуативное принятие решения
Выигрыш -
выигрыш
Достижение
взаимовыгодных
соглашений
Предмет переговоров; благоприятные
условия; вариативные решения;
нацеленность на дальнейшее сотрудничество
В процессе переговоров могут быть достигнуты разные решения:
компромиссное решение принимается по принципу «золотой середины»,
асимметричное решение воспринимается участниками как «половинчатое», так
как уступки одной стороны превышают количество уступок другой стороны, а
также принципиально новое решение, требующее от участников продолжения
переговоров по урегулированию процессов достижения целей.
Та или иная стратегия достижения цели обеспечивается набором
тактических средств и речевых приемов, которые способствуют повышению
уровня результативности переговоров. Эти приемы известны, описаны
достаточно подробной в специальной литературе, однако на практике часто
переговорщики идут за эмоциями и амбициями, тем самым усиливая процесс
противостояния или полуприкрытой борьбы. Кроме того, необходимо
учитывать, что в ходе ведения переговоров передаваемая информация
20
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990. – 324 с.
существует в двух формах: текст (что сообщается и воспринимается логически)
и контекст (что подразумевается и воспринимается интуитивно). Именно на
этом несовпадении и основаны тактические приемы ведения переговоров, а
именно:
1. «видимое сотрудничество» - текстом заявляется готовность к
сотрудничеству, в контексте – попытки затянуть переговоры и принятие
решения для того, чтобы выиграть время для обеспечения более выгодных
условий;
2. «выжидание» - в тексте – тактика активного слушания, в подтексте
поиск слабых сторон оппонента и формирование более сильной позиции;
3. «дезориентация оппонента» - манипулятивная тактика
преднамеренного ослабления позиций оппонента и принуждение его к нужным
действиям;
4. «видимое согласие» - и в тексте, и в контексте выражается согласие с
позицией оппонента, при этом предъявляется сомнение, выраженное в речевой
формуле «да, но…»;
5. «провокация» - тактика, в которой текст несет на себе вторичную
функцию, а главным является контекст, провоцирующий оппонента на
негативные эмоции, тем самым в значительной степени ослабляя его позиции;
6. «пакетирование» - одномоментное усложнение текста, когда
информация предъявляется в виде «пакета» вопросов, требующих глубокого
обсуждения, в контексте – расчет на неподготовленность оппонента;
7. «выдвижение требований в последнюю минуту» - манипулятивная
тактика, создающая ситуацию «выбор без выбора» в контексте, тогда как в
тексте заявляются новые требования в форме обобщений;
8. «ультиматум» - тактика жесткого давления посредством
необсуждаемого требования в тексте, а в контексте – расчет на то, что
предъявляемое требование в начале переговоров введет оппонента в
эмоциональное состояние ступора;
9. «альтернатива» - манипулятивная тактика, которая в тексте предлагает
оппоненту выбор способов необходимых действий, тогда как в контексте
выдвигается требование к оппоненту о его должном принятии на себя
определенной ответственности или дополнительных обязательств;
10. «выжимание уступок» - тактика психологического давления, когда в
тексте постепенно предлагаются невыгодные для оппонента условия как
исчерпывающие, в контексте – обман на основе алогичного восприятия
ситуации оппонентом;
11. «закрытая дверь» - тактика жесткого давления, когда в тексте
заявляется отказ от уже организованных переговоров, в контексте – расчет на
заинтересованность оппонента в переговорах, ради которых он готов пойти на
уступки изначально;
12. «пропускной режим» - тактика жесткого давления, когда и в тексте, и
в контексте предъявляется условие предварительной уступки для начала
переговоров;
13. «визирование» - манипулятивная тактика, когда в ходе переговоров, в
тексте заявляется ограничение полномочий и необходимость согласования
решения с лицом, принимающим решение, в контексте – ограниченность во
времени принятия решения оппонента;
14. «внешняя опасность» - тактика психологического вохдействия, когда
в тексте заявление об угрозе заключения сделки со стороны внешних сил, в
контексте – форма выжимаемой уступки посредством эмоции страха у
оппонента;
15. «оптимистическое завершение» - манипулятивная техника, в которой
в тексте задаются закрытые вопросы, требующие однозначного ответа «да», в
контексте – три «да» являются подсознательным основанием для принятия
положительного решения.
Таким образом, основная функция переговоров – обсуждение условий
соглашения и принятие решения по обсуждаемым условиям на паритетных
началах. Дополнительная функция переговоров – информационная, требующая
высокого уровня сформированности не только профессиональных и
коммуникативных компетенций, но и навыков эмоционального интеллекта в
части умения считывать информацию из вербальных и невербальных
источников. Низкий уровень сформированности навыков эмоционального
интеллекта создает возможность для оппонентов использовать приемы
психологического давления, которые делятся на два типа: психологические и
позиционные.
Приемы позиционного давления, как правило, предъявляются в тексте и
выражаются в неожиданных изменениях условий или требований. Приемы
психологического давления используются в контексте и рассчитаны на
ослабление внимания, воли, эмоциональной устойчивости оппонента,
например:
1. «обвинение» - прием позиционного давления, при котором в тексте
предъявляются обвинения в непорядочности оппонента, лжи, заставляя
оппонента оправдываться в том, чего не было, в контексте – эмоциональный
удар оппоненту, который приведет к его поражению;
2. «последнее требование» - прием психологического давления, при
котором в затяжных переговорах предъявляется в тексте последнее требование,
в контексте – применение волевого посыла оппоненту, чтобы сломить его
волю, «дожать».
Завершающей частью переговорного процесса является анализ
состоявшихся переговоров с целью накопления профессионального и
личностного опыта. Целесообразно в процессе анализа использовать
следующие позиции:
- достигнутый результат;
- причины успеха / неуспеха;
- трудности и неожиданные ситуации в процессе переговоров;
- уровень подготовки к переговорам; поведенческие реакции в процессе
переговоров;
- уроки и выводы.
Таким образом, перечисленные типичные стратегии и тактики
переговорного процесса предполагают противостояние или открытую борьбу
участников для достижения заданной цели, что, безусловно, может быть
квалифицировано как стрессовая ситуация.
2.2. Переговоры как стрессовая ситуация
Переговоры, в самом общем варианте, можно назвать особой формой
совместной деятельности сторон, не связанных отношениями прямого
подчинения, имеющей своей целью достижение договоренностей для принятия
решений. Исследователи подчеркивают, что особую роль в переговорном
процессе играет не информационная составляющая сторон, а баланс интересов,
который и нужно найти в процессе деловой коммуникации. Необходимо
отметить, что в цивилизованных странах особое значение и акцент обучающих
программ придается культуре ведения переговоров. До недавнего времени
большим спросом на рынке образовательных услуг пользовались тренинговые
программы по ведению именно жестких переговоров. Такой подход к
переговорам нельзя назвать особенным или исключительным. По мнению Ф.
Бэкона, переговоры имеют целью выявить человека или воздействовать на
него, чтобы подчинить.
Поскольку каждый из участников переговорного процесса преследует
свои цели, выбирает тактики противостояния и настроен на позитивный для
него результат, такое взаимодействие можно квалифицировать как стрессовую
ситуацию.
Кроме того, на каждого из участников оказывают воздействие как
внешние, так и внутренние психологические стрессоры (сильные внешние
раздражители), которые нарушают состояние равновесия, и организм начинает
бессознательно защищаться, накапливая внутреннее напряжение. Именно
психологическое напряжение, длительное или кратковременное, является
причиной стресса, который формируется и проявляется в несколько этапов:
- состояние тревоги запускает внутренние механизмы защиты, которые
требуют большое количество энергии;
- эскалация – нарастание сопротивления, требующее дополнительное
количество энергии из адаптационных запасов;
- истощение – значительное и часто резкое снижение сопротивляемости
организма, отказ от активной позиции из-за острого дефицита энергии и
замедления адаптационных процессов.
Переговорный процесс, как вид профессиональной деятельности, требует
от человека развития такого навыка как стрессоустойчивость, или управление
своим эмоциональным состоянием, поскольку данный вид деятельности
сопряжен с рисками субъективного и объективного характера и чаще всего
сопровождается стрессовой реактивностью. Характерная симптоматика
проявляется в учащении сердцебиения, мышечном напряжении, повышении
артериального давления. При возникновении таких состояний особая
значимость придается фактору длительности, при этом симптомы стресса
становятся менее проявленными, но более опасными для жизнедеятельности
человека, например, помутнение сознания, заторможенная реакция,
растерянность, неспособность ответить (при полном понимании речи),
агрессивность, отчаяние.
Наиболее распространенной причиной стресса
во время переговорного
процесса считают сверхконцентрацию на результате, на «сопернике», на себе,
на представлении о себе или о партнере по переговорам. К факторам,
поддерживающим деструктивный стиль ведения переговоров можно отнести:
- неопределенность экономического или социального положения
(зависимость от мнения и линии поведения руководителя или вышестоящих
структур;
- практика необязательности выполнения договорных условий на всех
уровнях: от бытового до государственного;
- отсутствие «правил игры» на рабочем месте, размытость границ
ответственности и функционала;
- авторитарный стиль управления, нарушение этических норм и
корпоративной культуры;
- недостаточный уровень сформированности профессиональных
компетенций.