В ситуации стресса человек действует в большей степени сознательно и
рационально, или в большей степени интуитивно и иррационально, или
в соответствии с тактикой ухода, избегания тяжлой для него ситуации и
большим количеством связанных с ней негативных переживаний. В тактиках
проигрыша в качестве основных и наиболее болезненных выступают
психологические факторы, вызванные деструктивным поведением во время
переговоров. Однако факт агрессивного поведения не является стрессором до
тех пор, пока человек не начинает его оценивать как угрозу и реагировать с
позиции жертвы или защиты. Именно поэтому человеку необходимо развивать
навыки идентификации эмоциональных состояний, осознание своих реакций и
умение управлять своим эмоциональным состоянием.
Конструктивное поведение во время подготовки и проведения
переговоров выражается в способности и готовности человека искать и
находить альтернативные варианты, управлять своими эмоциями и
понимать состояние своего оппонента, оценивать любой вариант решений как
опыт и не впадать в самоунижение, обиду или агрессиючто приводит к
неконструктивному поведению. В результате негативных реакций человек
закрывает для себя возможность дальнейшего развития и получения опыта,
понижается уровень самооценки, ограничивает себя в поведенческом реагирова
нии, что в целом приводит к примитивизации опыта и жизни.
Чаще всего в качестве стрессоров выступает негативная оценка какого-
либо факта переговоров, именно оценка является стрессором, а не сам факт,
который расценивается участником как угроза. При такой деструктивной
оценке в большинстве случаев возникают эмоции страха, гнева или вины. Это
базовые эмоции деструктивного поведения:
- страх ставит человека в ступор, замедляет все поведенческие процессы:
трудно подобрать слова, рассеянное внимание, поиск источника поддержки,
затрудненное дыхание – человек эмоцией страха ставит ситуацию на паузу,
временно прекращает контакт;
- гнев, наоборот, в значительной степени увеличивает скорость реакций:
прилив энергии, неконтролируемая коммуникация, резкость движений и
поступков, обвинение оппонентов и оправдание себя - человек своим гневом
выводит себя за рамки происходящего;
- вина, как в кривом зеркале, преувеличивает все происходящее,
гиперболизирует значение каждого слова, каждой детали, возникает ощущение
эмоционального наказания, боли, жертвенности – человек закрывает себя во
внутреннем мире.
Таким образом, стрессорами для разных людей в одной и той же
ситуации являются разные факторы. Кроме того, и порог стрессоустойчивости
тоже разный. Для одних людей характерна повышенная чувствительность к
стрессорам, и при малейшем воздействии они начинают проявлять реакции
защиты на кажущуюся угрозу. Можно сказать, что у этих людей обостренное
восприятие личных границ, которые нужно охранять, вести борьбу за
нерушимость этих границ, поэтому они склоны к конкурентной борьбе,
амбициозности, завышенные требования к себе и окружающим, желание
добиться успеха любой ценой.
У других людей высокий порог стрессоустойчивости, они проявляют
склонность к уступкам, высокий уровень адаптивности, спокойное и зачастую
внимательное отношение к другим людям.
У третьего типа людей проявляется склонность к жертвенности,
самобичеванию, зависть заставляет обесценивать себя и свои достижения,
вызывая одновременно чувство мести. Таким людям необходимо проводить
серьезную трансформационную работу по изменению личностно-значимых
установок. Сам по себе факт возможных переговоров является для них
стрессором.
Модель «стрессор – оценка – эмоция – действие» позволяет фиксировать
типичные поведенческие реакции в стрессовой ситуации:
1. Эмоция определяет поведение человека, часто он не может
остановиться: усиливается эмоция – усиливается неадекватность поведения.
Реакции импульсивные, автоматические с нарастающим эффектом.
Обозначением такого поведения в речи является выражение «накручивать
себя», вследствие чего реакции становятся все более деструктивными: агрессия,
неоправданные уступки, уход от ситуации, обесценивание ее, зацикливание на
негативных чувствах, регрессия;
2. Разум и воля человека управляют эмоциями и поведенческими
реакциями. В речи такой стиль поведения обозначается выражением «держать
себя в руках» или «держать лицо». Человек в состоянии разумной оценки не
только контролирует ситуацию, но и способен изменить ее ход, в значительной
степени повлиять на принятие решений. Он создает ресурсный потенциал и
моделирует ситуацию, управляя собой, состоянием других людей и, в конечном
счете, ситуацией в целом.
Вывод:
1. Переговорный процесс можно квалифицировать как стрессовую
ситуацию, выходящую за рамки повседневности (рутинности, привычности,
обыденности), которая оценивается участниками как воздействие, требующее
от участников дополнительных ресурсов и ставящее под угрозу их личное
благополучие.
2. Управление своим эмоциональным состоянием и состоянием другого
человека может рассматриваться как навык, который необходимо формировать
посредством и групповых, и индивидуальных обучающих программ. Поскольку
та или иная форма эмоционального реагирования формируется как алгоритм
«знаю – оцениваю – реагирую – действую», трансформировать качественные
характеристики этого алгоритма можно и нужно последовательно и
комплексно, разбирая на составляющие и задавая новое понимание и реакции
через «знаю – умею – действую».
Глава 3. Эмпирическое исследование эмоциональных состояний
участников обучающего проекта «Переговоры 2:0» в период
подготовки и проведения переговоров
3.1. Организация и проведение исследования
Практическая реализация теоретического исследования по
самоуправлению эмоциональным состоянием человека в условиях подготовки и
проведения переговоров осуществлялась на базе Верхнепышминского фонда
поддержки предпринимательства посредством организации и проведения
мероприятий обучающего проекта «Переговоры 2:0» в марте – мае 2019 года.
Объект: переговорный процесс.
Предмет: взаимосвязь эмоционального состояния и уровня стресса в
ситуации переговорного процесса.
Цель: исследовать способы управления эмоциональным состоянием и
стрессом в переговорном процессе.
В проекте приняли участие 28 молодых предпринимателей Свердловской
области, из них 13 мужчин и 15 женщин в возрасте
от 25 до 35 лет.
Рисунок 2. Социометрическая характеристика выборки
Проект «Переговоры 2:0» реализован в несколько этапов:
I этап – подготовительный: индивидуальная работа с участниками,
проведение диагностических мероприятий, разработка программы проекта;
II этап – реализация: проведение тренингов, семинаров и практикумов по
развитию навыков самоуправления эмоциональным состоянием;
III этап – заключительный: итоговая диагностика, обработка результатов.
0
10
20
жен муж
всего
25-30
31-35
Целью индивидуальной работы с участниками проекта являлось
выявление мотивационной составляющей решения об обучении в рамках
проекта. Форма проведения – собеседование, в процессе которого участник
должен сформулировать мотивацию, цели как предполагаемый результат:
каким он представляет свое эмоциональное состояние, реагирование на
ситуацию неопределенности в процессе реальных переговоров. Результаты
собеседования свидетельствуют о том, что руководители малого и среднего
бизнеса около 70% своего рабочего времени отводят на деловую
коммуникацию. Их знания и навыки по ведению переговоров носят
фрагментарный характер. Наиболее популярным запросом является алгоритмы
информационной подготовки
к переговорам (73%), а также различные навыки эмоционального интеллекта,
такие как управление своим и чужим эмоциональным состоянием (98%),
развитие навыка считывания первичной информации о состоянии собеседника
или партнера (85%).
Рисунок 3. Мотивационная потребность в изучении эмоционального
интеллекта
В процессе проведения собеседований выяснилось, что участники могут
дифференцировать и отследить только крайние, яркие состояния, связанные с
телесными реакциями: страх – напряжение, трясутся или потеют руки,
волнение – замедление мышления, растерянность, уверенность – чувство
превосходства над явно слабым оппонентом и т.д. По их словам, состояния
заинтересованности, открытости, эмпатии возникают не часто и ощущаются
0
5
10
15
20
25
30
низкая средняя высокая
знание об эмоциях
эмоц.подготовка
информ.подготовка
управление эмоциями
считывание информации
слабее. Все эти реакции значительно затрудняют проведение процесса
переговоров.
Кроме того, большинство участников (68%) владеют только
технологиями «жестких» переговоров, и только 32% владеют другими
технологиями. Такая позиция борьбы и противостояния объясняет алгоритмы
реагирования:
Рисунок 4. Привычное реагирование на ситуацию переговоров
Так как главная роль эмоций заключается в налаживании четкой связи
между объективной реальностью и оценочным восприятием человека, то есть,
иными словами, именно первичная оценка ситуации и оппонента порождает у
человека те или иные эмоции, организаторами проекта для первичной
диагностики использована методика Н. Холла для выявления способности
понимать отношения личности, репрезентируемые в эмоциях и управлять
эмоциональной сферой на основе принятия решений (приложение 1). Она
состоит из 30 утверждений и содержит 5 шкал: эмоциональная
осведомленность, управление эмоциями (скорее это эмоциональная
отходчивость, эмоциональная неригидность), самомотивация (скорее это как
раз произвольное управление своими эмоциями, исключая пункт 14), эмпатия,
распознавание эмоций других людей (как и умение воздействовать на
эмоциональное состояние других людей).
0 5 10 15 20 25 30
страх "вообще"
страх неудачи
общая тревога
личное поражение
волнение
уверенность
физические проявления
Ряд 1
Таблица 4.
Результаты первичного (входного) контроля:
Эмоциональная
осведомленност
Управление
эмоциями
Самомотивация
Эмпатия
Считывание
информации
полностью
не согласен
(-3)
0
1
0
2
1
не согласен
(-2)
3
12
7
1
1
отчасти не
согласен
(-1)
10
9
6
9
8
отчасти
согласен
(+1)
8
10
5
4
11
согласен
(+2)
6
3
9
8
7
полностью
согласен
(+3)
1
2
1
4
0
По результатам первичного (входного) тестирования наибольшие
проблемы у участников возникают в сфере управления эмоциями (73%),
самомотивации (67%). Однако при обсуждении результатов тестирования
выяснилось, что участники достаточно высоко оценили уровень своей
эмоциональной осведомленности, при этом диапазон осознаваемых и
транслируемых ими эмоций узкий (15-25 из 50 возможных по заданию).
Шкалы опросника Н.Холла можно использовать в качестве критериев
оценки уровня сформированности умений и навыков эмоционального
интеллекта (было – стало). Важно, что участник оценивает себя сам, поскольку
именно он оценивает динамику своих состояний и на уровне первичных
реакций (получается – не получается), и на уровне осознанности
(предпринимаю действия для изменения своих реакций).
В тренинговых занятиях и практикумах с поведенческими реакциями
работа проводилась в двух направлениях: через осознание участниками
тренингов, семинаров неконструктивного поведения, эмоциональной и
коммуникативной некомпетентности; отработку конструктивных навыков в
режиме «здесь и сейчас». Задача обучающего проекта не научить «общаться», а
сформировать навык управления оценочным мышлением и, соответственно,
реагированием на текущую ситуацию.
Программа обучающих мероприятий включает темы как по
эмоциональному интеллекту, так и по бизнес-риторике и конфликтологии.
Практические задания самостоятельной работы направлены на самопознание и
расширение диапазона эмотивных реакций (приложение 2).
Значимая роль в проекте отведена освоению методов релаксации и
снижению стрессовых реакций (ступора, двигательного возбуждения, страха,
агрессии). В процессе тренинга дается установка на принятие возможной
неудачи и программирование успеха. Используются эффективные методы
изменения мышления и современные технологии психологической защиты, в
основе которых - приемы, мобилизующие адаптационные резервы организма в
целях преодоления ситуации разрушающего стресса.
Таблица 5.
Пример тематического планирования с указанием
компетенций эмоционального интеллекта
Тема занятия
Компетенции
Навыки, умения
Эмоциональный
интеллект
Эмоциональная
осведомленность,
считывание
информации
Знать: механизм зависимости эмоции от
оценки;
Уметь: различать, что нужно оценивать,
что нет;
Делать: управлять своей и чужой
оценкой, а значит, эмоцией
Самоуправление
состоянием
Самомотивация,
управление
эмоциями,
эмпатия
Знать: маркеры своего и чужого
реагирования;
Уметь: влиять на изменение своего и
чужого эмоционального состояния;
Делать: осознанные действия-якоря,
действия-сигналы
По окончании обучающих мероприятий проекта «Переговоры 2:0»
проведено итоговое тестирование и интервью в малых группах. Итоговая
диагностика по методу Н. Холла, безусловно, показала положительную
динамику, и это явилось для участников неким фактом самопоощрения, фактом
победы.
Таблица 6.
Результаты итогового контроля:
Эмоциональная
осведомленность
Управление
эмоциями
Самомотивация
Эмпатия
Считывание
информации
полностью не
согласен (-3)
0
0
0
0
0
не согласен (-
2)
0
0
0
0
0
отчасти не
согласен
(-1)
2
2
0
4
5
отчасти
согласен (+1)
4
4
8
8
9
согласен (+2)
14
15
11
10
9
полностью
согласен (+3)
8
7
9
6
5
Кроме того, изменились показатели реагирования на процесс
переговоров:
Рисунок 6. Динамика показателей реагирования на процесс
переговоров
Для организаторов это динамика изменений была ожидаемым
результатом, поэтому дополнительно проводилось интервью.
По аспекту «эмоциональная осведомленность» участники
конкретизировали свои результаты так: «многие из нас, и я тоже, мы даже не
знали, что не знаем! Казалось, что эмоции – это просто»; «нам же говорили, что
0 5 10 15 20 25 30
страх "вообще"
страх неудачи
общая тревога
личное поражение
волнение
уверенность
физические проявления
Ряд 2
Ряд 1
мужчины не плачут, я даже не думал, что столько напряжения во мне»;
«простые, знакомые слова наполнились новым содержанием» и т.д.
По аспектам «управление эмоциями»: «осознанно это было делать
трудно, но когда получилось первый раз, понял фишку», «каждый из нас нашел
свои способы, нет универсального инструмента», «конечно, это только начало,
но уже получается, пусть и не все».
По аспекту «эмпатия»: «у меня улучшились отношения с родителями», «я
стал больше объяснять, инструктировать», «с партнерами ровно все, кажется,
более надежно», «люди не раздражают».
По аспекту «самомотивация»: «вот меня лично замотивировали на
развитие, я поняла, что учиться надо по-другому, поняла, что значит
«пропустить через себя» информацию», «постоянно использую вопрос «зачем»,
«очень трудно слушать и слышать себя», «а я отслеживаю шаблоны – мое или
чужое».
Конечно, здесь приведены лишь некоторые реплики из интервью, но они
отражают суть изменений и являются наиболее общими, типичными. По
мнению участников, удалось запустить процесс изменений – цели достигнуты.
Таким образом, обучающие мероприятия проекта «Переговоры 2:0»
направлены, в первую очередь на формирование новых алгоритмов поведения в
ситуации переговорного процесса, что значительно повышает уровень
стрессоустойчивости человека. При этом важен факт самооценки состояний,
что, на наш взгляд, является принципиальным. Проведение мероприятий
проекта доказало и организаторам, и участникам, что работать над своим
реагированием, уметь управлять своими и чужими эмоциями можно и нужно,
постановка таких целей оправдана и достижима.