73
как по электронной почте (для лиц, указавших в заявлениях на открытие счета
адрес e-mail), так и по обычной почте.
Реализация данного мероприятия приведет к росту количества клиентов,
пользующихся возможностями безналичных расчетов.
Проведенное исследование показало, что удельный вес клиентов банка, в
полной мере использующих возможности безналичных расчетов, достаточно
невелико (таблица 25).
Таблица 25
Численность клиентов-физических лиц, использующих
возможности дистанционного обслуживания
Показатель
Значение
Количество клиентов, имеющих депозиты до востребования, тыс.
чел.
5,0
Удельный вес клиентов, %
имеющих депозитные карты
69
использующих карты для оплаты покупок в розничных торговых
предприятия
68,5
подключивших систему «Мобильный банк»
23,0
использующих мобильный банк для осуществления платежей
12
использующих «Сбербанк Онлайн» для осуществления платежей
4,3
использующих системы самообслуживания для осуществления
платежей
6,2
Количество клиентов, тыс. чел.
имеющих депозитные карты
3,45
использующих карты для оплаты покупок в розничных торговых
предприятия,
3,43
подключивших систему «Мобильный банк»
1,15
использующих мобильный банк для осуществления платежей
0,60
использующих «Сбербанк Онлайн» для осуществления платежей
0,22
использующих системы самообслуживания для осуществления
платежей
0,31
Таким образом, несмотря на то, что 69% клиентов, имеющих вклады «До
востребования», имеют банковские карты, они не в полной мере реализуют
возможности их использования.
Опрос клиентов банка показал, что 70% из лиц, имеющих счета «До
востребования» не знают, как пользоваться системами удаленного доступа.
Следовательно, повышение уровня информированности клиентов, позволит
увеличить объем совершаемых банков безналичных платежей физических лиц.
В таблице 26 представлен расчет затрат на проведение мероприятия.
74
Таблица 26
Расчет затрат на выпуск брошюр
Показатель
Значение
Количество клиентов, имеющих депозиты до востребования, тыс.
чел.
5,00
Удельный вес клиентов, имеющих e-mail.ru. %
16
Количество брошюр, которые необходимо изготовить, тыс. шт.
(5,0*(100-16)/100)
4,2
Стоимость изготовления брошюр, (при средней стоимости
брошюры – 2,5 руб.)
10,50
Почтовые расходы на рассылку 1 брошюры, руб.
6,5
Общая сумма почтовых расходов, тыс. руб.
27,30
Итого затраты на изготовление и рассылку брошюр, тыс. руб.
37,80
В таблице 27 проведен расчет доходов от реализации мероприятия.
Таблица 27
Расчет доходов от увеличения количества банковских карт и
осуществления платежей с их использованием
Показатель
Значение
Дополнительный выпуск банковских карт, тыс. шт. (5,0-3,45)
1,55
Годовое обслуживание 1 карты, руб. в год
300
Доходы от обслуживания дополнительных карт, тыс. руб.
(1,55*1000*0,3)
465
Увеличение количества клиентов, подключивших «Мобильный
банк», тыс. чел. (5,0 -1,15)
3,85
Стоимость услуги «Мобильный банк», руб. в год
360
Доходы от предоставления услуги «Мобильный банк», тыс.
руб.(3,85*1000*0,36)
1386
Увеличение суммы платежей через системы самообслуживания для
осуществления платежей, тыс. руб. (в 2 раза) 15975*2
31950
Комиссия за совершение платежей через систему
самообслуживания, % (в среднем)
0,5
Комиссия за совершение платежей через систему
самообслуживания, тыс. руб. (31950*1000 *0,5/100)
159750
Итого доход, тыс. руб. (465+1386+ 159750)
161601
Таким образом, планируемый доход от реализации мероприятий
составляет 161 601 тыс.руб.
3.3. Возможность практического применения и пути реализации
Клиенты оценивают функциональные и технические аспекты качества
банковской услуги, в том числе и расчетных операций, по пяти основным
критериям:
75
1. Материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры
помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).
2. Надежность (выполнение обещанной банком услуги точно,
основательно и в срок).
3. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое
обслуживание в банке).
4. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и
вежливость обслуживающего персонала банка).
5. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к
потребителю банковской услуги).
Для измерения качества банковской услуги ПАО «Сбербанк России»
предлагается использовать методику «SERVQUAL» (качество услуги).
Суть подхода к исследованию состоит в определении качества
банковского обслуживания.
Задачи исследования:
1. Исследовать факторы ожидания клиентов относительно
взаимодействия с банком.
2. Исследовать восприятие клиентов характеристик взаимодействия с
банком.
3. Исследовать внутренние факторы банка, влияющие на качество
взаимодействия с клиентом.
На исследовательском этапе нами были реализованы:
1. Адаптация опросника «SERVQUAL», выбор методов сбора
информации и разработка исследовательского инструментария.
2. Проведение исследования с помощью анкетирования сотрудников и
руководителя банка, глубинные интервью с клиентами и сотрудниками банка
по опроснику, изучение существующих бизнес-процессов взаимодействия
клиентов с сотрудниками банка.
В начале клиентов просят высказать свои общие ожидания относительно
пяти критериев качества банковского обслуживания (Приложение 2). Затем,
76
результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти
коэффициентов качества «Q»:
1. Q – материальность;
2. Q – надежность;
3. Q – отзывчивость;
4. Q – убежденность;
5. Q – сочувствие.
Пять коэффициентов «Q» цифровые выражения состояния качества
обслуживания. Каждый из пяти коэффициентов качества «Q» измеряется по
пятибалльной шкале. Пять критериев качества «Q» разбиваются на 22
подкритерия.
Подкритерии рассчитываются путем вычитания 22 полученных
рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия.
С помощью метода средних значений группируются в пять
коэффициентов качества «Q». Далее по тому же принципу пять коэффициентов
качества «Q» с помощью метода средних значений группируются в
коэффициент качества услуги в обследуемом банке. Качество обслуживания
рассчитывается как разность количества баллов, соответствующих ожидаемым
и воспринимаемым характеристикам обслуживания (результаты апробации
методики представлены в таблице 28).
Результаты исследования качества банковского обслуживания методики
«SERVQUAL» трактуют следующим образом.
Нулевое значение любого из коэффициентов качества означает
совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому
критерию или подкритерию. Отрицательные значения свидетельствуют, что
уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Положительные значения
свидетельствуют, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным
результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов
качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные
коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению.
77
Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты
качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
Таблица 28
Результаты исследования качества расчетных операций банка
№
Критерий качества
Рейтинг
воспри
ятия
Рейти
нг
ожида
ния
Коэффи
циент
качества
1
2
3
4
5
М1
Банк имеет современную оргтехнику и
оборудование
4,3
4,4
-0,1
М2
Инвентарь помещений банка в хорошем
состоянии
4,1
4,4
-0,3
М3
Сотрудники банка приятной наружности и
опрятны
3,8
4,4
-0,6
М4
Внешний вид информационных материалов
привлекателен
3,4
4,8
-1,7
Итого Материальность - среднее значение
3,8
4,5
-0,7
Н5
Банк выполняет обещания оказывать
обслуживание к назначенному- времени
3,1
4,5
-1,4
Н6
Проблемы клиента банк искренне пытается
решить
3,2
4,7
-1,5
Н7
У банка надежная репутация
4,0
4.4
-0,4
Н8
Обслуживание клиентов предоставляется в
срок
3,7
4,5
-0,8
Н9
Банк избегает ошибок и неточностей в
операциях
3,8
4,7
-0,9
Итого Надежность - среднее значение
3,6
4,6
-1,0
Q10
Сотрудники банка дисциплинированы
3,5
4,7
-1,2
Q11
Сотрудники банка обслуживают быстро,
оперативно
3,4
4,6
-1,2
Q12
Сотрудники банка быстро реагируют на
просьбы клиентов
3,2
4,7
-1,5
Итого Отзывчивость - среднее значение
3,3
4,7
-1,4
У14
Между клиентами и сотрудниками банка
существует атмосфера доверия и
взаимопонимания
3,5
4,6
-1,1
У15
В отношениях с банком клиенты чувствуют
себя безопасно
3,3
4,3
-1,0
У16
Руководство банка оказывает сотрудникам
всяческую поддержку в обслуживании
клиентов
3,6
4,6
-1,0
Итого Убежденность - среднее значение
3,4
4,5
-1,1
С17
К клиентам проявляется индивидуальный
подход
3,0
4,6
-1,6
С18
Сотрудники банка проявляют личное участие
в решении проблем клиентов
3,2
4,6
-1,4
78
Продолжение таблицы 28
1
2
3
4
5
С19
Сотрудники банка помогают клиентам с
решением их проблем
3,3
4,7
-1,4
С20
Сотрудники банка знают потребности
клиентов
3,8
4,3
-0,5
С21
Сотрудники банка ориентируются на
проблемы клиентов
3,7
4,8
-1,1
С22
Часы работы банка удобны для всех клиентов
3,1
4,4
-1,3
Итого Сочувствие - среднее значение
3,4
4,5
-1,1
Коэффициент качества
3,5
4,6
-1,1
Апробация методики показала, что в ПАО «Сбербанк России»:
Наиболее низкий коэффициент качества получен по критерию
«отзывчивость» (Q = –1,4). Наиболее высокий коэффициент качества получен
по критерию «материальность» (Q = –0,7). Коэффициент качества банковского
обслуживания составил –1,1 балла, что можно охарактеризовать как
удовлетворительный результат.
Качество проведения безналичных операций может быть оценено в 80% .
Таким образом, могут быть определены задачи совершенствования
качества банковского обслуживания клиентов:
1. Скорректировать понимание руководством банка, как клиенты
представляют «качественное» банковское обслуживание.
2. Формализовать требования к сотрудникам банка по качественному
взаимодействию с клиентами.
3. Обеспечить способность и желание сотрудников следовать этим
требованиям при непосредственных контактах с клиентами.
4. Повысить качество услуг по проведению безналичных расчетов.
Краткие выводы по Главе 3
В целях развития безналичных расчетов на основе электронных систем
рекомендовано:
1) в части Интернет-банкинга:
проведение валютных конвертаций между счетами;
осуществление переводов в иностранной валюте;
79
увеличить максимальную сумму переводов через эту систему.
2) в части мобильного банкинга:
предусмотреть возможность переводов с кредитных карт;
увеличить суточный лимит переводов.
В качестве направления повышения эффективности системы
безналичных расчетов в ПАО «Сбербанк России» было предложено также
активизировать информационную работу среди клиентов банка за счет СМС-
информирования и распространения брошюр. Данное мероприятие не является
рекламной акцией, так как осуществляется только для уже имеющихся
клиентов. Это позволит более полно использовать возможности по
размещению средств клиентов банка на депозитных картах, а также более
активно использовать возможности совершения безналичных расчетов
физическими лицами.
Рекомендовано также развития дистанционного банковского
обслуживания для корпоративных клиентов: внедрение чат-бота для
корпоративных клиентов.
Можно сделать вывод о том, что все указанные мероприятия способны
оказывать эффективное воздействие на потенциальную аудиторию при условии
квалифицированного обслуживания персоналом банка.
80
Заключение
Безналичные расчеты – это платежи, которые оcуществляются без
иcпользования наличных денег, путем перечисления денежных средств по
счетам в кредитных учреждениях и зачетов взаимных требований.
Посредником в подобных операциях являются банки Все безналичные расчеты,
которые совершаются за определенный период времени, образуют безналичный
платежный оборот.
Выделяют следующие основные формы безналичных расчетов: расчеты
платежными поручениями; расчеты по аккредитивам; расчеты чеками; расчеты
по инкассо; расчеты банковскими картами.
Безналичные денежные расчеты имеют ряд преимуществ: устранение
затруднений при передаче крупных сумм наличными; безопасность
относительно расчетов наличными денежными средствами; оперативность;
контролируемость; защищенность от подделки и хищения.
Основные принципы безналичных расчетов: правовой режим
осуществления расчетов; осуществление расчетов преимущественно через
кредитные организации и под их контролем; свобода выбора клиентами форм
расчетов; проведение платежей только по распоряжению владельцев и с их
согласия; обеспеченность платежа собственными средствами или платежно-
расчетными кредитами банка; соблюдение сроков платежей; взаимный
контроль и материальная ответственность участников расчетов.
В целях совершенствования безналичных расчетов в банке проводится
экономический анализ, который позволяет выявить тенденции развития
расчетных операций, выявить существующие проблемы и определить пути их
решения.
Во второй главе был проведен анализ безналичных расчетов в ПАО
«Сбербанк России».
Проведенный анализ позволил сделать вывод о повышении
эффективности деятельности банка, о чем свидетельствует значительный рост
прибыли.
81
В рамках обслуживания безналичных расчетов ПАО «Сбербанк России»
предоставляет услуги по открытию и ведению счетов в российских рублях и
иностранной валюте для юридических лиц, индивидуальных
предпринимателей, а также физических лиц, занимающихся в установленном
законодательством Российской Федерации порядке частной практикой.
Анализ динамки безналичных расчетов в ПАО «Сбербанк России»
показал стабильное увеличение суммы проводимых расчетов как в целом, так
и по отдельным категориям клиентов. Причиной этого является как
активизация деятельности юридических лиц, так и повышение
информированности населения о возможностях проведениях безналичных
расчетов, увеличением размера единовременных платежей, расширением сети
банкоматов и розничных торговых предприятий и предприятий сферы услуг,
позволяющих осуществлять платежи с использованием пластиковых карт.
Анализ структуры безналичных расчетов показывает, что удельный вес
физических лиц в общем объеме проводимых безналичных расчетов
достаточно незначителен. Причиной этого является не только недостаточная
распространенность данной формы расчетов среди физических лиц, но и
значительно более низкий уровень единовременных платежей среди данной
категории клиентов по сравнению с юридическими лицами. При этом
изменение структуры безналичных расчетов по категориям клиентов является
незначительным и характеризуется увеличением удельного веса юридических
лиц.
В течение трех лет наибольшее увеличение суммы безналичных расчетов
среди юридических лиц отмечается по пластиковым картам, так как ПАО
«Сбербанк России» стал более активно предлагать использование пластиковых
карт для юридических лиц при осуществлении расчетов. Темпы роста суммы
безналичных расчетов по другим платежным документам являются
незначительными.
82
Анализ структуры безналичных расчетов показывает, что наибольший
удельный вес в их общей сумме приходится на платежные поручения.
Причиной этого является не только наибольшая популярность данной формы
расчетов среди юридических лиц, но и то, что переводы денежных средств
осуществляются юридическими лицами значительно в больших размерах, чем с
использованием чеков и пластиковых карт.
Основной причиной роста суммы безналичных расчетов физических лиц
является расширение сети устройств самообслуживания в городах присутствия
банка, увеличение количества депозитных и кредитных карт банка, повышение
финансовой грамотности населения в отношении возможностей банковской
системы в части проведения платежей физических лиц. Таким образом,
существует тенденция повышения уровня автоматизации безналичных
расчетов физических лиц, что увеличивает скорость их проведения, снижает
нагрузку на сотрудников банка.
При этом все же основой безналичных расчетов является оплата товаров
и услуг на предприятиях торговли и сферы услуг. Причиной этого является их
более высокая востребованность среди физических лиц, а также более высокая
сумма средств, оплачиваемых с использованием данного способа.
Проведенный анализ позволил выделить следующие проблемы в
организации безналичных расчетов в ПАО «Сбербанк России»:
низкие темпы роста объемов операций по обслуживанию безналичных
расчетов клиентов;
снижение суммы доходов от операций по расчетному обслуживанию;
низкий уровень информированности клиентов банка о данном виде
операций.
В третьей главе предлагаются мероприятия по совершенствованию
организации безналичных расчетов в банке.
В целях развития безналичных расчетов на основе электронных систем
рекомендовано: