51
безналичных расчетов является оплата товаров и услуг на предприятиях
торговли и сферы услуг. Причиной этого является их более высокая
востребованность среди физических лиц, а также более высокая сумма
средств, оплачиваемых с использованием данного способа.
Устройства
самообслужива
ния
1,93%
Мобильный
банк
1,72%
Сбербанк
Онлайн
4,22%
Операторы
банка
2,96%
Предприятия
торговли и
сферы услуг
89,17%
Рисунок 12. Структура безналичных расчетов физических лиц
в ПАО «Сбербанк России» по видам систем расчетов в 2016 г., %
Устройства
самообслужива
ния
2,28%
Мобильный
банк
2,36%
Сбербанк
Онлайн
4,90%
Операторы
банка
1,79%
Предприятия
торговли и
сферы услуг
88,67%
Рисунок 13. Структура безналичных расчетов физических лиц
в ПАО «Сбербанк России» по видам систем расчетов в 2017 г., %
52
Развитие безналичных расчетов юридических и физических лиц также
связано с расширением перечня направлений осуществления платежей.
Структура данных расчетов юридических лиц не подлежит влиянию со стороны
банка и обусловлена организацией деятельности самих клиентов банка и
включает в себя расчеты с поставщиками и подрядчиками, бюджетов и
внебюджетными фондами по налогам и выплату заработной платы
сотрудникам предприятия. В то же самое время наиболее интересным в плане
развития является изучение направлений осуществления расчетов
физических лиц.
Так как безналичные расчеты используются физическими лицами по
различным направлениям, в таблице 14 представлена динамика проводимых
физическими лицами безналичных расчетов по направлениям перечисления
средств.
Таблица 14
Динамика безналичных расчетов физических лиц в ПАО
«Сбербанк России» по направлениям перечисления средств в
2015-2017 гг., тыс. руб.
Направления
перечисления
средств
2015
г.
2016
г.
2017
г.
Отклонение
Темп роста,
%
2016
г. от
2015
г.
2017
г. от
2016
г.
2016
г. к
2015
г.
2017
г. к
2016
г.
Оплата товаров
260041
273855
343022
13814
69167
105,31
125,26
Оплата услуг
5423
6145
6978
722
833
113,31
113,56
Оплата услуг
сотовой связи
877
913
974
36
61
104,10
106,68
Оплата услуг
телефонной связи
1666
2017
2968
348
954
120,89
147,37
Оплата
коммунальных
услуг
4318
5084
6411
766
1327
117,74
126,10
Погашение
кредита ПАО
«Сбербанк
России»
1196
1263
1639
67
376
105,60
129,77
Погашение
кредита других
коммерческих
15017
16340
19033
1323
2693
108,81
116,48
53
банков
Перечисление
средств на карты
клиентов ПАО
«Сбербанк
России»
3917
5013
7748
1096
2735
127,98
154,56
Перечисление
средств на счета в
других банках
1722
3500
6386
1778
2886
203,25
182,46
Итого
294177
314127
395159
19950
81032
106,78
125,80
Безналичные расчеты используется физическими лицами - клиентами
ПАО «Сбербанк России» для оплаты услуг сотовой и телефонной связи,
коммунальных услуг, погашения кредитов как самого ПАО «Сбербанк России»,
так и других коммерческих банков, а также перечисления средств на счета
клиентов ПАО «Сбербанк России» и других коммерческих банков. При этом
динамка изменения суммы перечисления характеризуется ростом показателей
по всем направлениям. В частности, в 2016 г. по сравнению с 2015 г.
увеличение суммы оплаты товаров составляет 5,31%, оплаты услуг 13,31%,
оплаты услуг сотовой связи 4,10%, оплаты услуг телефонной связи 120,89%,
оплаты коммунальных услуг 17,74%, погашения кредита ПАО «Сбербанк
России» 5,60%, погашения кредита других коммерческих банков - 8,81%,
перечисления средств на карты клиентов ПАО «Сбербанк России» на 54,56% и
перечисления средств на счета в других банках в 2,03 раза.
В 2017 г. по сравнению с 2016 г. наибольший темп роста суммы
проводимых расчетов отмечается по перечислению средств на счета в других
банках – 182,46%, перечислению средств другим клиентам ПАО «Сбербанк
России» - 154,56%, а также по оплате услуг телефонной связи - 147,37%. По
всем остальным направлениям темпы увеличения суммы платежей
значительно ниже.
Анализ структуры расчетов представлен в таблице 15.
Таблица 15
Структура безналичных расчетов физических лиц в ПАО
54
«Сбербанк России» по направлениям перечисления средств в
2015-2017 гг., %
Направления
перечисления средств
2015
г.
2016
г.
2017
г.
Отклонение
2016 г.
от 2015
г.
2017 г.
от 2016
г.
Оплата товаров
88,40
87,18
86,81
-1,22
-0,37
Оплата услуг
1,84
1,96
1,77
0,11
-0,19
Оплата услуг сотовой связи
0,30
0,29
0,25
-0,01
-0,04
Оплата услуг телефонной
связи
0,57
0,64
0,75
0,07
0,11
Оплата коммунальных услуг
1,47
1,62
1,62
0,15
0,00
Погашение кредита ПАО
«Сбербанк России»
0,41
0,40
0,41
-0,01
0,01
Погашение кредита других
коммерческих банков
5,10
5,20
4,82
0,10
-0,39
Перечисление средств на
карты клиентов ПАО
«Сбербанк России»
1,33
1,60
1,96
0,26
0,36
Перечисление средств на
счета в других банках
0,59
1,11
1,62
0,53
0,50
Итого
100,00
100,00
100,00
0,00
0,00
Наибольший удельный вес в общей сумме перечислений денежных
средств физическими лицами безналичным путем приходится на оплату
товаров - 88,40% в 2015 г., 87,18% в 2016 г., 86,81% в 2017 г. Причиной этого
является их более высокая востребованность среди физических лиц, а также
более высокая сумма средств, оплачиваемых с использованием данного
способа.
Также высокий удельный вес приходится на погашение кредитов других
коммерческих банков -5,10% в 2015 г., 5,20% в 2016 г., 4,82% в 2017 г. Причиной
этого является как широкий перечень кредитных организаций, которым могут
быть перечислены средства, так и наибольшая сумма единовременных
перечислений по сравнению с другими видами платежей.
Изменение структуры безналичных расчетов физических лиц в 2016 г. по
сравнению с 2015 г. выражается в увеличении удельного веса оплаты услуг на
0,11%, оплаты услуг телефонной связи на 0,07%, оплаты коммунальных услуг на
0,15%, погашения кредита других коммерческих банков на 0,10%,
перечисления средств на карты клиентов ПАО «Сбербанк России» на 0,26% и
55
перечисления средств на счетах в других банках на 0,53% при снижении
удельного веса оплаты товаров на 1,22%, оплаты услуг сотовой связи на 0,01%
и погашения кредита в ПАО Сбербанк России» на 0,01%.
В 2017 г. по сравнению с 2016 г. отмечается увеличение удельного веса
оплаты услуг телефонной связи на 0,11%, погашения кредита ПАО «Сбербанк
России» на 0,01%, перечисления средств на карты клиентов ПАО «Сбербанк
России» на 0,36% и на счета в другие банки на 0,50% и снижение удельного
веса оплаты товаров на 0,37%, оплату услуг на 0,19%, услуг сотовой связи на
0,04%, погашения кредитов других коммерческих банков на 0,39%.
В целом же можно говорить о том, что имеет место рост суммы
безналичных в ПАО «Сбербанк России». Причиной этого является увеличение
объемов активных и пассивных операций банка, приток клиентов.
56
2.3. Проблемы развития безналичных расчетов в банке
Для выявления проблем развития безналичных расчетов в банке, в
первую очередь, оценим их эффективность.
В таблице 16 проведена оценка эффективности формирования
комиссионных доходов от организации расчетов.
Общая сумма комиссионных доходов от операций по расчетно-кассовому
обслуживанию в 2016 г. по сравнению с 2015 г. увеличилась на 2,91%, а в 2017
г. по сравнению с 2016 г. снизилась на 17,03% в то время как сумма расходов
по данному виду операций банка в 2016 г. по сравнению с 2015 г. увеличилась
на 12,31%, а в 2017 г. по сравнению с 2016 г. уменьшилась на 1,10%. В
результате произошло увеличение чистых доходов по данному виду операций
банка на 2,66% в 2016 г. по сравнению с 2015 г. и их снижение в 2017 г. по
сравнению с 2016 г. на 17,48%
Одной из причин снижения суммы доходов стала отмена комиссионных
сборов по отдельным видам расчетно-кассовых операций, а также снижение
тарифов по всем остальным операциям данного направления обслуживания
клиентов. О снижении эффективности расчетно-кассовых операций также
говорит уменьшение уровня чистых доходов по расчетно-кассовому
обслуживанию к прибыли до налогообложения на 24,78%.
Социальная эффективность операций по расчетно-кассовому
обслуживанию в банке была оценена на основании результатов опроса
клиентов банка (20 юридических лиц и 20 физических лиц). Средняя оценка по
результатам опроса представлена в таблице 17.
57
Таблица 16
Оценка эффективности формирования доходов от организации расчетов в ПАО «Сбербанк России» в
2015-2017 гг.
Показатель
2015
г.
2016
г.
2017
г.
Отклонение
Темп роста, %
2016/
2015
2017/
2016
2016/
2015
2017/
2016
Комиссионные доходы от расчетно-кассового
обслуживания, всего
72998
75122
62332
2124
-12790
102,91
82,97
в том числе
вознаграждение за открытие и ведение банковских
счетов
6488
8111
5576
1623
-2535
125,02
68,75
вознаграждение за расчетно-кассовое обслуживание
66510
67011
56756
501
-10255
100,75
84,70
Расходы по расчетно-кассовому обслуживанию
1869
2099
2076
230
-23
112,31
98,90
Чистые доходы по расчетно-кассовому обслуживанию
71129
73023
60256
1894
-12767
102,66
82,52
Прибыль
-29802
7672
8416
37474
744
-25,74
109,70
Отношение чистых доходов по расчетно-кассовому
обслуживанию к прибыли до налогообложения, %
-
238,67
951,81
715,97
1190,48
-235,84
-398,80
75,22
Отношение чистых доходов от расчетно-кассового
обслуживания к активам, %
2,79
2,99
3,01
0,203
0,02
107,25
100,67
58
Таблица 17
Результаты оценка качества расчетно-кассового обслуживания в
ПАО «Сбербанк России» клиентами
Характеристика обслуживания
Средний балл оценки
юридическими
лицами
физическими
лицами
Доступность услуг банка в офисах
5
4
Доступность услуг банка через банкоматы
5
3
Доступность услуг банка с использованием
Интернет-технологий
5
2
Доступность информации об услугах банка
4
2
Стоимость услуг банка
4
3
На основании проведенной оценки видно, что если юридические лица
дают достаточно высокую оценку работы банка по организации расчетно-
кассового обслуживания, то оценка, данная физическими лицами, имеет очень
низкой значение. Основной причиной этого, на наш взгляд, является отсутствие
качественной и полной информации о предоставляемых услугах.
Для того, чтобы выявить отношение клиентов к обслуживанию
безналичных расчетов в банке был проведён опрос среди экономически
активного населения. Основная цель опроса – выявление преимуществ и
недостатков ПАО «Сбербанк» в условиях конкуренции, поэтому респондентам
было предоставлено право выбора выделить тот банк, который, по их мнению,
является самым авторитетным. Также можно было поставить оценку (по
пятибалльной шкале) Сбербанку.
Используя метод «удобной» выборки – опрос населения, находящегося в
диапазоне общения – соседи, родственники, преподаватели, друзья, проведем
опрос. В анкетировании участвовало 200 человек, из них:
1) 167 человек – работающие люди от 23-х до 60-ти лет;
2) 15 человек – пенсионеры, неработающие;
3) 18 человек – неработающие люди до 22-х лет.
В итоге, по мнению респондентов, наиболее надежными являются банки
с государственным участием, к ним относятся (указаны проценты участия
государства или ЦБ РФ):
1) Сбербанк – 52 процента;
59
2) ВТБ – 61 процент;
3) Газпромбанк – 36 процентов;
4) ВТБ 24 – 99,9 процентов;
5) Россельхозбанк – 100 процентов.
Так как у этих банков уже есть устоявшаяся репутация на рынке, про них
всегда рассказывают в новостях и нет вероятности, что они в скором времени
ликвидируются.
Однако большинство человек считает, что во многих банках, в частности
в Сбербанке, очень слабая система работы с клиентом. Несмотря на ключевой
принцип клиентоцентричной модели «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы,
чтобы относились ко мне», респонденты отмечают, что зачастую это правило
не выполняется.
Сбербанк в отчете о стратегии развития указал на следующие свои
недостатки:
1) низкая эффективность применения основных преимуществ Банка:
рынка сбыта продукции и клиентской базы. Данный недостаток связан со
слабой организацией работы с клиентами и неразвитыми системами продаж и
обслуживания. Итогом данного недостатка являются низкий уровень
перекрестных продаж, низкий уровень прибыли от некоторых продуктов,
недостаточный охват потенциальной клиентской базы;
2) качество обслуживания тоже не является преимуществом банка. По
мнению клиентов, Сбербанк сильно отстает по уровню обслуживания от
главных конкурентов (ВТБ, Альфа-банк) с точки зрения скорости принятия
решений, излишней бюрократии, уровня общения и взаимодействия между
Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиалов Банка.
Данные, полученные в результате опроса, представим в таблице 18.
Таблица 18
Итоговые данные опроса 200 человек
№
Банк
Средняя оценка, данная респондентами
1
2
3
1.
АО «Тинькофф Банк»
4.2
2.
АО «Райффайзенбанк»
4.0
3.
Банк ВТБ (ПАО)
3.7
60
Продолжение таблицы 18
1
2
3
4.
АО «Альфа-Банк»
3.6
5.
ПАО «Сбербанк»
3.2
6.
ВТБ 24 (ПАО)
3.1
7.
Банк ГПБ (АО)
3.1
8.
АО «Россельхозбанк»
3.0
9.
ПАО «Почта Банк»
2.8
Средняя оценка
3.41
По полученным данным в таблице 18 видно, что высшую оценку
поставили АО «Тинькофф Банк». Респонденты объяснили это тем, что
возможность заказывать карту он-лайн гораздо удобнее, чем ходить в офис и
ждать в очереди. Также отметили хороший клиентский сервис, быстрое
реагирование и решение возникших проблем. В качестве недостатков были
названы редкие сбои в программе.
Низшая оценка у ПАО «Почта Банк» – дочерняя компания ПАО «ВТБ 24»
и Почты России. В силу того, что данный банк был учреждён в начале 2016 г.,
его работа не была должным образом налажена, хотя есть и положительные
отзывы – например, сравнительно низкие процентные ставки, присутствие
банковских работников непосредственно на Почте России.
ПАО «Сбербанк России» получил оценку 3,2. В качестве недостатков
было отмечено следующее:
а) медленное реагирование на возникшую проблему – некоторым
респондентам приходилось ждать ответа от технической поддержки в течение
10 и более минут, при условии, что ситуацию необходимо было решить как
можно быстрее, существовала вероятность хищения средств со счета клиента;
б) частые сбои в работе банкоматов – во время выполнения операции у
некоторого числа респондентов выключался терминал самообслуживания,
вследствие чего денежные средства не были ни возвращены, ни зачислены на
карту;
в) навязывание дополнительных, платных услуг;
г) 75 процентов опрошенных выразили недовольство комиссией при
межбанковском переводе, когда счета клиентов открыты в разных городах.