61
Достоинствами работы ПАО «Сбербанк» были названы:
а) удобное приложение «Сбербанк-онлайн» для смартфонов, программа
«Спасибо от Сбербанка»;
б) в сравнении с прошлыми годами значительно сократилось время
ожидания в очереди;
в) большое количество филиалов, банкоматов – всегда есть в шаговой
доступности.
Также некоторые респонденты отметили удобный сайт с понятным
интерфейсом, приятную цветовую гамму.
Таким образом, ПАО «Сбербанк» не был отмечен респондентами как
самый худший, но и верхнюю строчку в списке он не занял, несмотря на
широкий охват рынка, высокий размер активов и продолжительное время
действия.
Краткие выводы по Главе 2
Во второй главе был проведен анализ безналичных расчетов в ПАО
«Сбербанк России».
Проведенный анализ позволил сделать вывод о повышении
эффективности деятельности банка, о чем свидетельствует значительный рост
прибыли.
В рамках обслуживания безналичных расчетов ПАО «Сбербанк России»
предоставляет услуги по открытию и ведению счетов в российских рублях и
иностранной валюте для юридических лиц, индивидуальных
предпринимателей, а также физических лиц, занимающихся в установленном
законодательством Российской Федерации порядке частной практикой.
Анализ динамки безналичных расчетов в ПАО «Сбербанк России»
показал стабильное увеличение суммы проводимых расчетов как в целом, так
и по отдельным категориям клиентов. Причиной этого является как
активизация деятельности юридических лиц, так и повышение
информированности населения о возможностях проведениях безналичных
расчетов, увеличением размера единовременных платежей, расширением сети
62
банкоматов и розничных торговых предприятий и предприятий сферы услуг,
позволяющих осуществлять платежи с использованием пластиковых карт.
Анализ структуры безналичных расчетов показывает, что удельный вес
физических лиц в общем объеме проводимых безналичных расчетов
достаточно незначителен. Причиной этого является не только недостаточная
распространенность данной формы расчетов среди физических лиц, но и
значительно более низкий уровень единовременных платежей среди данной
категории клиентов по сравнению с юридическими лицами. При этом
изменение структуры безналичных расчетов по категориям клиентов является
незначительным и характеризуется увеличением удельного веса юридических
лиц.
В течение трех лет наибольшее увеличение суммы безналичных расчетов
среди юридических лиц отмечается по пластиковым картам, так как ПАО
«Сбербанк России» стал более активно предлагать использование пластиковых
карт для юридических лиц при осуществлении расчетов. Темпы роста суммы
безналичных расчетов по другим платежным документам являются
незначительными.
Анализ структуры безналичных расчетов показывает, что наибольший
удельный вес в их общей сумме приходится на платежные поручения.
Причиной этого является не только наибольшая популярность данной формы
расчетов среди юридических лиц, но и то, что переводы денежных средств
осуществляются юридическими лицами значительно в больших размерах, чем с
использованием чеков и пластиковых карт.
Основной причиной роста суммы безналичных расчетов физических лиц
является расширение сети устройств самообслуживания в городах присутствия
банка, увеличение количества депозитных и кредитных карт банка, повышение
финансовой грамотности населения в отношении возможностей банковской
системы в части проведения платежей физических лиц. Таким образом,
существует тенденция повышения уровня автоматизации безналичных
63
расчетов физических лиц, что увеличивает скорость их проведения, снижает
нагрузку на сотрудников банка.
При этом все же основой безналичных расчетов является оплата товаров
и услуг на предприятиях торговли и сферы услуг. Причиной этого является их
более высокая востребованность среди физических лиц, а также более высокая
сумма средств, оплачиваемых с использованием данного способа.
Проведенный анализ позволил выделить следующие проблемы в
организации безналичных расчетов в ПАО «Сбербанк России»:
низкие темпы роста объемов операций по обслуживанию безналичных
расчетов клиентов;
снижение суммы доходов от операций по расчетному обслуживанию;
низкий уровень информированности клиентов банка о данном виде
операций.
65
Продолжение таблицы 19
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Перевод денежных
средств с карты на
карту другого банка
+
+
+
+
+
Валютные
конвертации между
счетами
+
+
+
+
Перевод в
иностранной валюте
+
+
+
Открытие срочных
депозитов
+
+
+
+
+
Оплата услуг в
реальном времени
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Перевод в пользу
любых юридических и
физических лиц
+
+
+
Погашение
задолженности по
кредитам
+
+
+
+
Инструкции для
платежей с будущей
датой и регулярных
автоматических
платежей
+
+
+
Блокировка и
разблокировка карт
+
+
+
+
Приостановка
операции по вкладу
+
Получение выписки
по счетам и картам
+
+
+
+
+
Виртуальная карта
для безопасной
покупки в Интернете
+
+
Покупка продажа
драг, металла в
обезличенном виде по
обезличенному
металлическому счету
+
Получение
информации:
по текущему балансу
+
+
+
+
+
+
+
+
+
истории операций
+
+
+
+
+
+
+
+
текущей
задолженности по
кредиту или
кредитной карте
+
+
+
+
+
По данным таблицы 19 видно, что Сбербанк России, наряду с Альфа-
банком и ВТБ24, оказывает наиболее полный набор услуг интернет-банкинга.
66
Нельзя не упомянуть и о недостатках системы интернет-банкинга Сбербанка, а
именно:
ограничение максимальных сумм переводов (к примеру, каждый
платеж сторонней организации, подтвержденный разовым паролем,
полученным в sms-сообщении, не может превышать 10 тыс. руб., в сутки
можно перевести не боле 300 тыс. руб.);
громоздкий, неудобный и сложный в использовании интерфейс;
иногда платежи проходят очень долго, при авторизации у некоторых
пользователей возникают определенные сложности. В некоторых случаях SMS -
сообщение с одноразовым паролем приходит с большим опозданием.
Кроме того, многоуровневая степень защиты вызывает у некоторых
клиентов недовольство. Хотя исчезновение денежных средств со счетов, в
отличие от других систем встречается довольно редко, это удовлетворяет
подавляющее большинство клиентов. Поэтому можно прийти к выводу, что
степени защиты Сбербанк онлайн вполне оправданы.
В целях дальнейшего расширения услуг Сбербанку рекомендуется:
1) проведение валютных конвертаций между счетами;
2) осуществление переводов в иностранной валюте;
3) увеличить максимальную сумму переводов через эту систему.
В таблице 20 представлены данные по услугам мобильного банкинга
рассматриваемых банков.
Отметим, что Сбербанк предоставляет самый широкий набор услуг
мобильного банка. Подключившись к мобильному банку, можно не только
оперативно получать на мобильный телефон уведомления об операциях по
карте и по запросу информацию о лимите доступных средств, осуществлять
перевод денежных средств с одного счета карты банка на другой счет карты
банка; платежи со счета карты без явки в банк в пользу организаций, с
которыми у банка имеются соответствующие договорные отношения; погашать
кредиты, но и управлять мобильным банком: временно блокировать услуги
мобильного банка, получать информацию о картах, подключенных к нему.
68
Однако, в системе Сбербанка «Мобильный банк» действуют следующие
ограничения:
невозможно осуществлять переводы с кредитных карт (что невыгодно,
так как на безналичные переводы распространяется действие льготного
периода);
в случае допущения ошибки в номере карты или мобильного телефона
получателя средств банк не участвует в возврате средств: связываться с
человеком, получившим перевод, придется клиенту;
переводить средства по номеру карты Сбербанка можно только на
карты, подключенные к «Мобильному банку», или на карты других клиентов
банка, если их реквизиты внесены в Шаблоны;
переводить деньги на карты клиентов Сбербанка по номеру телефона
можно только при условии подключения данной карты и телефона к
«Мобильному банку»;
сумма переводов на счета организаций не должна превышать 10 тыс.
рублей в сутки; оплата чужих мобильных телефонов без использования
шаблонов.
В целях развития мобильного банкинга в Сбербанке целесообразно:
1) предусмотреть возможность переводов с кредитных карт;
2) увеличить суточный лимит переводов.
Приоритетным направлением развития услуг банка могут стать услуги
Cash Management, которые позволят привлечь на обслуживание и удержать в
качестве своих клиентов крупные корпорации и холдинговые структуры.
Как показал проведенный анализ, одним из факторов ограниченного
использования безналичных расчетов среди физических лиц – клиентов
Среднерусского банка ПАО «Сбербанк России» является их низкий уровень
информированности о возможностях проведения платежей в безналичной
форме.
В связи с этим предлагается активизировать работу банка по повышению
69
уровня финансовой грамотности населения, в частности, клиентов банка.
Для этого предлагается всем клиентам банка, имеющим счета в
Среднерусском банке ПАО «Сбербанк России» рассылать СМС и информацией
о проводимых в банке акциях, возможностях безналичных расчетов по
пластиковым картам и через «Сбербанк Онлайн». Эта функция является
дополнительной к Мобильному банку, увеличивает лояльность клиентов
банка.
Для реализации данного мероприятия необходимо установить
дополнительное программное обеспечение ePochta SMS - универсальное и
простое в использование программное обеспечения для быстрой отправки
анонимных смс и смс рассылок через интернет. Программа отправляет смс
сообщения через интернет-шлюз сервиса ePochta SMS. Цена отправки смс
сообщений идентична тарифам сервиса представлена в таблице 21.
Таблица 21
Тарифы на СМС рассылки в сервисе ePochta SMS
Размер платежа, руб.
Стоимость 1 смс, руб.
от 1 до 499
0,45
от 500
0,36
от 1 200
0,32
от 1 900
0,28
от 3 000
0,24
от 5 000
0,21
от 10 000
0,18
от 12 000
0,15
от 20 000
0,12
от 30 000
0,10
от 50 000
0,08
через API
0,15 руб. с первой смс
Основные возможности программы:
отправка как единичных, так и массовых смс рассылок;
возможность задания любого альфанумерического имени отправителя
(СМС может быть отправлена как от номера телефона, так и от любого имени,
например, AVON, Dostavka);
отчёты о доставке смс сообщений;
проверка баланса счёта в сервисе ePochta SMS;
70
возможность автозагрузки программы при включении Windows;
портативность: можно просто копировать дистрибутив программы и
переносить на любой компьютер.
Преимущества программы:
простой и удобный интерфейс;
наличие двух типов интерфейса: облегченного и профессионального
простота установки и настройки: достаточно ввести логин и пароль в
системе ePochta SMS и через мгновение можно отправлять сообщения;
гибкая система управления приложением;
программа бесплатная, клиент платит только за отправленные СМС
сообщения.
Еще одним направлением для улучшения является внедрение чат-бота в
мобильное приложение для корпоративных клиентов. С его помощью можно
искать на карте ближайшие банкоматы для самоинкассацин на основе
местоположения пользователя, отправлять заявки на торговый и интернет-
эквайринг и проверять контрагента по ИНН ОГРН(ИП), запросить актуальные
курсы валют. Если клиент обратится за консультацией на странице «Сбербанк
для бизнеса» впервые, он должен получить приветственное сообщение с
предложением совершить одно из этих действий. Клиент может выбрать
вариант «Задать вопрос», тогда диалог должен продолжится с администратором
группы. Благодаря чат-боту поиск нужной информации будет сокращаться до
нескольких секунд. Сравнение традиционного способа поиска информации с
использованием чат-бота представлено в таблице 22.
Таблица 22
Сравнение традиционного способа поиска информации с
использованием чат-бота
Информация
Традиционный поиск
(через браузер, сайт
Сбербанка)
Использование чат-
бота
Поиск банкомата для
самоинкассации
5-7 минут
30 секунд
Запрос актуальных курсов
валют
3-5 минут
10 секунд
71
Заявка на торговый
эквайринг
15-20 минут
5-10 минут
Проверка контрагента
20 минут
10 минут
Итого
43-52 минуты
20 минут 40 сек
Соответственно, если руководитель в день выполняет все запросы он
экономит 30 минут своего времени. Если руководитель выполняет некоторые
запросы к примеру «поиск банкомата» и «запрос актуальных курсов валют»
несколько раз в день, то экономия времени увеличивается.
Экономическая выгода от внедрения чат-бота в мобильное приложение
состоит в переводе сэкономленного времени руководителя в деньги.
Произведем расчет снижения издержек за счет внедрения чат-бота на примере
ООО «Командор-Холдинг». Если руководитель получает в месяц 50 000 руб.,
работает 8 часов в день по графику 5/2, то один час времени будет стоить 312
руб. В день руководитель на поиск нужной информации тратит около 50 минут
(260 руб.), в месяц 260 * 20 = 5 200 руб. В сети «Командор» 178 руководителей.
За месяц на поиск нужной информации они потратят 925 600 руб. При
использовании чат-бота время на поиск нужной информации в день
сокращается на 30 минут и если провести аналогичный расчет, то с
использованием нового сервиса на поиск информации у всех руководителей
уйдет 370 240 руб. Экономия составит 555 360 руб.
ПАО «Сбербанк» создаёт модель обслуживания корпоративных клиентов,
которая позволит оказывать им всестороннюю онлайн-поддержку в
круглосуточном режиме. Новый проект поможет автоматизировать процесс
консультаций и в разы увеличить скорость оказания услуг, что улучшит имидж
Сбербанка.
3.2. Оценка эффективности предложений
Для оценки эффективности проектных мероприятий оценим затраты на
их внедрение.
72
Таблица 23
Расчет затрат на проведение СМС-рассылок
Показатель
Значение
Количество СМС-рассылок на 1 клиента в год, ед.
12
Общее количество СМС-рассылок, за 1 раз, тыс. шт.
1,55
Цена за 1 СМС, руб.
0,08
Затраты на рассылку СМС единовременно, тыс. руб.
(1,55*0,08)
0,12
Затраты на рассылку СМС в год, тыс. руб. (0,12*12)
1,44
Опыт других коммерческих банков показывает, то реализация данного
мероприятия увеличивает объем безналичных операций, проводимых по счетам
клиентов, на 9%.
Расчет доходов от данного мероприятия представлен в таблице 24.
Таблица 24
Расчет доходов от увеличения количества банковских карт и
осуществления платежей с их использованием
Показатель
Значение
Сумма безналичных расчетов физических лиц в 2015 г.,
тыс. руб.
395159
Увеличение объема безналичных расчетов, %
9,00
Увеличение суммы безналичных расчетов, тыс. руб.
(395159*9/100)
35564
Комиссия за совершение платежей через систему
самообслуживания, % (в среднем)
0,5
Комиссия за совершение платежей через систему
самообслуживания, тыс. руб. (35564*0,5/100)
178
Таким образом, от реализации данного мероприятия банк получит
дополнительный доход в размере 178 тыс. руб.
Одним из факторов ограниченного использования безналичных расчетов
среди физических лиц – клиентов ПАО «Сбербанк России» является их низкий
уровень информированности о возможностях проведения платежей в
безналичной форме.
В связи с этим предлагается активизировать работу банка по повышению
уровня финансовой грамотности населения, в частности, клиентов банка.
Для этого предлагается всем клиентам банка, имеющим счета в ПАО
«Сбербанк России» разослать брошюры с подробным описанием
возможностей безналичных расчетов. Рассылка брошюр может осуществлять