14
Затем отправитель осуществляет кодирование своей идеи, т.е. придает ей
символическую форму. Так происходит преобразование идеи в сообщение.
После этого происходит выбор коммуникационного канала в
соответствии с символами и знаками, использованными отправителем для
кодирования своей идеи. Каналом передачи может выступать устная речь,
письменная речь, локальные компьютерные сети, электронная почта, видеосвязь
и др.
При этом канал должен в достаточной степени соответствовать
зародившейся идее, в противном случае коммуникация не будет иметь должного
эффекта. Как правило, для достижения желаемого эффекта от обмена
информацией используется несколько каналов передачи, например, совместно
устную и письменную речь.
На третьем этапе происходит физическая передача сообщения. В прочем
большинство считает именно физическую передачу информации процессом
коммуникации, что не верно. Данный этап является ключевым в процессе
коммуникации
12
. Физическая передача сообщения происходит посредством
знаковых систем, которые делятся на речевые и неречевые.
После получения сообщения получатель производит его декодирование,
т.е. переводит символы и знаки в мысли. Если символы, использованные
отправителем при кодировании идеи, имеют такую же смысловую
интерпретацию для получателя, коммуникация имеет высокую
результативность.
Коммуникационный процесс на данном этапе заканчивается, если не
требуется ответной реакции на сообщение отправителя. В противном случае
имеет место еще один этап, который именуется обмен информацией
13
.
Организационные коммуникации можно классифицировать по различным
признакам (Рисунок 3).
12
Паутов В.Н., Шаронов Д. И. Организационные и маркетинговые коммуникации. — М.: МАКСПресс, 2015. —
С. 19.
13
Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации. - М.: Дашков и К°, 2013. – С. 48
15
Так коммуникационный поток может двигаться в горизонтальном или
вертикальном направлении, которое подразделяется на нисходящее и
восходящее.
Рисунок 3. Классификация организационных коммуникаций
14
Вертикальные коммуникации имеют место между уровнями управления
и включают обмен информацией между руководителем и подчиненными или
рабочей группой. Следует отметить, что это наиболее распространенный вид
коммуникаций в организации
15
.
Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток
информации от высших уровней руководства к низшим. Нисходящие
коммуникации являются наиболее действенными в организации, однако, как
показывает практика, около четверти сообщений внутри данного канала
14
Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н., Частухина Ю.Ю. Организационное поведение: Учеб. пособие. – Пенза: Изд-
во ун-та, 2004. – С. 28
15
Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации. - М.: КноРус, 2010. - С. 52
Классификация
коммуникаций
По
направленности
Вертикальные
Внутри-
фирменные
По средствам
передачи
информации
Внешние
деловые
партнеры,
организации
Невербальные
С помощью
технических
средств
Документиров
анные
Вербальные
Неформальные
Формальные
Горизонтальные
По виду
получателя
По
отправителю
16
рассеивается в виде потери сообщения либо искажения его смысла.
Поэтому менеджеры должны стремиться к повышению эффективности
нисходящей коммуникации посредством использования оптимального
коммуникативного канала и соответствия вербальных и невербальных
сообщений в целях повышения точности передачи информации на более низкие
уровни организации
16
.
Разновидностями нисходящих коммуникаций являются:
— разъяснение целей организации, посредством объяснения каждому
работнику его задач и конкретных действий, направленных на реализацию
стратегии организации;
— директивы — обязательного для выполнения задачи и конкретные
задания.
Восходящие коммуникации имеют место, когда информации движется от
более низкого уровня к более высокому. Классическая организационная
структура обеспечивает именно вертикальные потоки информации, при этом
нисходящие коммуникации полностью доминируют над восходящими
17
.
В настоящее же время большинство организаций заинтересованы в
создании каналов связи именно для восходящих коммуникаций, поскольку,
мотивированность работника к труду, а, следовательно, и его эффективность,
повышается, если работник услышан руководством.
Как правило, посредством восходящих коммуникаций передаются:
— предложения по улучшению организации труда на рабочих местах и в
целом на предприятии;
— отчеты о работе сотрудников, служб и отделов;
— недовольства работников действиями коллег или руководителей.
В целях облегчения обратной связи, т.е. восходящих коммуникаций
руководством организации используются следующие механизмы:
16
Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами: Автореф. дис… д-ра
экон.наук: 08.00.05. М.: Рос. Академия госслужбы при Президенте РФ, 2002. – С. 22
17
Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н., Частухина Ю.Ю. Организационное поведение: Учеб. пособие. – Пенза: Изд-
во ун-та, 2004. – С. 29
17
— дни открытых дверей;
— личные встречи;
— премирование и дополнительное стимулирование работников;
— анкетирование работников.
Горизонтальные коммуникации предполагают обмен информацией на
одном иерархическом уровне. Разновидностями горизонтальных коммуникаций
являются:
— внутреннее задание — задача, поставленная перед конкретной
службой или подразделением организации;
— внешнее задание — решением совместных проектов
18
.
Следует отметить, что данные зарубежных исследований показывают,
что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных —
20-25%, т.е. исполнители способны реализовать свои функции, имея лишь пятую
частью, предназначенной для них информации.
Малая эффективность вертикальных коммуникаций, как показали
исследования, связана с тем, что происходят значительные потери информации,
пока она дойдет от высшего звена руководства к непосредственному
исполнителю.
Восходящие коммуникации имеют малую эффективность, поскольку до
высшего руководства доходит не более 10% информации. Что свидетельствует о
наличии неиспользованных резервов в организации коммуникаций. В
зависимости от способа и средств передачи информации различают:
— коммуникации на основе устного общения;
— коммуникации на основе письменного обмена информацией
19
.
Первые в свою очередь делятся на формальные и неформальные.
Формальные коммуникации представляют собой коммуникации,
связывающие элементы организационной структуры в соответствии с целями
18
Кожемякин Е А. Основы теории коммуникации. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – С. 29
19
Паутов В.Н., Шаронов Д. И. Организационные и маркетинговые коммуникации. – М.: МАКСПресс, 2015. - С.
24
18
организации, и устанавливаются при помощи правил, установленных в
локальных нормативных правовых актах, регламентирующих взаимодействие
работников или подразделений организации
20
.
Неформальные коммуникации не связаны с иерархией структурой
организации, а опосредуют взаимодействие между членами неформальной
группы. Такие коммуникации имеют место в любой организации, но не связаны
с удовлетворением ее прямых потребностей
21
.
Вербальная коммуникация является основным и универсальным
способом общения. Невербальная коммуникация представляет собой обмен
информацией без помощи слов. Сообщение передается посредством жестов,
мимики, сигнальных и знаковых систем.
Следует подчеркнуть, что вербальная коммуникация – способ передачи
именно информации, невербальная - отношение к получателю по сообщению
через жесты, мимику
22
. Внутренние коммуникации направлены во внутреннюю
среду организации, где имеется, как источник, так и получатель информации.
Разновидностями внутренних коммуникаций являются корпоративные сайты и
издания, доски объявлений и др., позволяющие организовать взаимодействие с
внутренними и внешними целевыми аудиториями.
Каждая организация постоянно устанавливает взаимосвязь с внешней
средой, ее макро- и микро- окружением в связи с чем выделяют внешние
коммуникации направлены вовне, на внешнюю среду. Цель их состоит в
обеспечении эффективного взаимодействия с внешними организациями,
заинтересованными в успешной работе данного хозяйствующего субъекта.
Разновидностями внешних коммуникаций являются пресс-релизы, связи
с потребителями, поставщиками, конкурентами, государственными,
негосударственными и общественными организациями, проведение рекламных
20
Яськов Е.Ф. Теория организации: учебное пособие. М.: Юнити-Дана, 2015. – С. 122
21
Горфинкель В.Я., Торопцов В.С. , Швандар В.А. Коммуникации и корпоративное управление: учебное
пособие. – М.: Юнити-Дана, 2015. – С. 61
22
Паутов В.Н., Шаронов Д. И. Организационные и маркетинговые коммуникации. – М.: МАКСПресс, 2015. - С.
24
19
компаний, дней открытых дверей.
23
Среди электронных коммуникации выделяют следующие разновидности:
— электронная почта (e-mail) – коммуникативная компьютерная система,
позволяющая практически мгновенно отправить сообщение конкретному
получателю или их множеству, при этом информация будет храниться в их
персональных компьютерах до прочтения. Некоторые системы электронной
почты имеют функции рассылки сообщений в различных режимах и перевод их
на иностранные языки
24
.
При этом при использовании электронной почки исключается личный
контакт, а, соответственно, и точность передачи;
— телекоммуникационные системы позволяют исполнять свои рабочие
обязанности некоторых категорий персонала не на непосредственном своем
рабочем месте, а связь с офисом поддерживать посредством компьютерных
линий связи.
Преимуществом использования телекоммуникаций является повышение
производительности труда, повышении уровня лояльности работников к
руководителям, нет необходимости в эксплуатации больших административных
помещений
25
.
Среди недостатков данного вида коммуникации стоит выделить:
— чувство оторванности работника от обычных (социальных) сетей;
— потеря неформальных каналов общения;
— изолированность работников от большинства источников социальной
поддержки;
— виртуальные офисы, позволяющие не использовать помещения и
рабочие столы, где основными средствами производства являются компактные
коммуникативные средства — электронная почта, сотовые телефоны, системы
23
Чемоданова О.Н. Коммуникационный менеджмент как фактор повышения эффективности современной
организации // Управленческие науки. – 2012. - №2. – С. 59
24
Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации. - М.: Дашков и К°, 2013. – С. 123
25
Чемоданова О.Н. Коммуникационный менеджмент как фактор повышения эффективности современной
организации // Управленческие науки. – 2012. - №2. – С. 61
20
звуковой почты, системы проведения видеоконференций.
Целями организационных коммуникаций являются:
— обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и
объектами управления;
— совершенствование межличностных отношений в процессе обмена
информацией;
— создание информационных каналов для обмена сообщениями между
работниками и координация их действий;
— регулирование и рационализация информационных потоков
26
.
В соответствии с целями организационных коммуникаций они призваны
выполнять следующие функции:
— информативную — состоит в оповещении конкретных лиц и групп и
донесение до них соответствующей информации;
— мотивационную — состоит в побуждение работников к исполнению
своих рабочих обязанностей наиболее эффективно;
— контрольную — состоит в контроле над поведением работников,
основанном на иерархии управления и формальной соподчинённости
27
.
Таким образом, организационные коммуникации представляют собой
процессы информирования и взаимодействия внутри организации и с внешним
окружением, направленные на достижение целей организации. Элементами
коммуникационного процесса являются источник, отправитель, сообщение,
канал, получатель, обратная связь и коммуникационные барьеры.
Организационные коммуникации могут быть вертикальные, среди
которых можно выделить нисходящие и восходящие, горизонтальные,
формальные и неформальные, вербальные и невербальные, внутренние и
внешние, а также электронные. Организационные коммуникации выполняют
информативную, мотивационную и контрольную функции.
26
Шипунова О.Д. Проблема трансляции смысла: логос в системе коммуникации // Научно-технические
ведомости СПбГПУ. – СПб., 2011. – № 2 (124). – С. 10
27
Панченко В. Г., Паутов В. Н. Деловые коммуникации в организации как фактор ее эффективности // Вестник
Московского университета. Серия 21: Управление (государство и общество ). — 2014. — № 4. — С. 108
21
1.2. Подходы к формированию и методы развития организационных
коммуникаций на предприятии
Любая система должна строиться с соблюдением некоторых основных
принципов, неукоснительное следование которым при проектировании системы
позволит обеспечить ее эффективное и стабильное функционирование.
Принципы построения организационных коммуникаций внутри
производственной системы должны формироваться на основе принципов
построения самой системы, учитывая то, что производство — это большая и
сложная система, включающая в себя кроме технологических процессов и
организации производства еще и коммуникационные процессы (Таблица 2).
Таблица 2
Принципы построения организационных коммуникаций
на предприятии
28
Принцип построения системы
Принцип построения
коммуникаций
внутри системы
Принцип совместимости элементов
Принцип соответствия коммуникантов
Принцип актуализации функций и
сущность
организации в их системе
Принцип комплексности
коммуникационного процесса
Принцип функциональной регуляции
системы
Принцип актуализации элементов
Принцип совершенствования системы
Принцип взаимозаменяемости
элементов
Таким образом, суть принципов формирования организационных
коммуникаций на предприятии носит соответственный характер принципам
построения самой системы организации.
Принцип соответствия коммуникаторов заключается в соответствии
уровня компетентности элементов коммуникационного канала между собой для
эффективной передачи информации.
Принцип комплексности обеспечивает необходимость включения всех
элементов в коммуникационный процесс.
Для эффективности организационных коммуникаций все структурные
28
Белялова С.С. Современные тенденции эффективного структурного построения внутренних организационных
коммуникаций // Таврический научный обозреватель. – 2016. - № 5(10). – С. 288
22
элементы системы должны быть актуальными и не должны вносить помех в
коммуникационный процесс, что обеспечивается принципом актуализации
элементов коммуникации.
Принцип взаимозаменяемости элементов обеспечивает способность
элементов информационного канала к замене друг друга без нарушения
функционирования канала
29
.
Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале XX в.
и быстро стал общепринятым, при этом глубоко не исследовался. Только
развитие различных концепций организаций подняло проблему построения и
функционирования организационных коммуникаций.
Школа научного управления в лице Ф. Тейлора первой начала
исследования организационных коммуникаций. Именно Ф. Тейлор разработал
жесткую организационную структуру, в которой имела место четкая взаимосвязь
между должностями и ролями и лишь формальные, вертикальные властные
связи.
Информация сверху содержала задание и необходимые пояснения к нему,
при этом обратная связь при контроле за исполнением задания сводилась только
к докладу о выполнении задания. Таким образом, большого значения
коммуникациям в организации данной школой не придавалось
30
.
Согласно подходу школы человеческих отношений, человек
представляет собой уникальное социальное существо, в связи с чем с его
деятельностью несовместимы формализация организационных процессов,
жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в
организации.
То есть, главенствующими считались горизонтальные организационные
коммуникации неформального характера, которые должны были способствовать
функционированию формальной организации и обеспечивать как сплоченность
29
Белялова С.С. Современные тенденции эффективного структурного построения внутренних организационных
коммуникаций // Таврический научный обозреватель. – 2016. - № 5(10). – С. 289
30
Фролов С.С. Коммуникации в организациях. Научные подходы в теории организаций и проблема
коммуникаций. URL: http://society.polbu.ru/frolov_esociology/ch30_all.html
23
коллектива, так и защиту целостности самой личности.
При этом представителями школы человеческих отношений не
рассматривались взаимодействия работников с администрацией, что весьма
важно, поскольку именно от нее идет поток необходимой для выполнения
работниками своих трудовых функций информации.
Системный подход к организационным коммуникациям состоит в том,
что связи между элементами организации являются базой в понимании сущности
ее функционирования. В системных теориях организация — открытая система,
осуществляющая взаимообмен информацией с внешней средой. Таким образом,
организационные коммуникации являются неотъемлемым элементом системы,
при этом им придаются различный смысл (управленческие, информирующие,
внутренние, внешние и др. коммуникации).
В рамках системных теорий анализируются информационные потоки,
оценивается качество передаваемой информации и принимаемых решений в
зависимости от действия коммуникационной системы.
Реализация положений системных теорий способствовала повышению
степени выживаемости организации за счет налаживания связей с другими
организациями
31
.
В изучении проблем формирования и развития организационных
коммуникаций на современном этапе можно выделить три подхода:
— управленческий, согласно которого коммуникация выступает как
функция управления — передачи распоряжений, т.е. внимание уделяется
изучению коммуникаций внутри организации;
— маркетинговый, согласно которого коммуникация — это процесс
установления связи с потребителями и создания благоприятных условий для
продвижения товара и стабильной прибыльной деятельности организации в
условиях рыночной экономики;
— функциональный, согласно которого коммуникация представляет
31
Фролов С.С. Коммуникации в организациях. Научные подходы в теории организаций и проблема
коммуникаций. URL: http://society.polbu.ru/frolov_esociology/ch30_all.html