12
По мнению Базарова Т.Ю. существуют три основным подхода к
управлению персоналом:
- экономический подход, реализующий концепцию использования
человеческих ресурсов;
- органический подход, воплощенный в концепциях управления
персоналом и управления человеческими ресурсами;
- гуманистический подход, основанный на концепции управления
человеком
15
.
Кроме широкого толкования смысла подходов, есть и узкое. Например,
компетентностный подход в управлении персоналом. Компетентностный
подход в управлении персоналомпредполагает:
- разработку модели компетенций как стандарта делового поведения
сотрудника;
- оценку компетенций работников с использованием разных методов;
- принятие соответствующего кадрового решения относительно
карьеры и работы специалиста, компетенции которого оценивались.
Типы управления персоналом характеризуют то, как принимаются и
реализуются управленческие решения. В зависимости от того, как
принимаются решения, выделяют формы управления персоналом:
- коллективистская (авторитарная) – все основано на решениях лидера,
он обладает авторитетом, подчиненные – послушные исполнители в рамках
семейной организационной культуры компании;
- рыночная – лидер обеспечивает денежное вознаграждение
сотрудников, в компании предпринимательская организационная культура;
- бюрократическая – приказы лидера строго выполняются, решение
остается за ним;
14
Там же.
15
Базаров Т.Ю. Управление персоналом/ Т.Ю. Базаров. – М.: Академия, 2017. – 232 с.
13
- подчиненные – дисциплинированные работники, действующие в
рамках регламентов;
- демократическая – все сотрудники – профессионалы, стремящиеся к
достижению общего результата, а также заботящиеся о своем
профессиональном развитии и действующие с соблюдением установленных
правил (законов)
16
.
Вывод по параграфу. Персонал организации представляет собой
штатный состав работников организации, которые выполняют разные
производственно – хозяйственные и управленческие функции. Управление
персоналом представляет собой деятельность, которая направлена на
оптимальное использование сотрудников организации для достижения целей
предприятия и самих работников. Система управления персоналом включает:
найм, отбор и прием персонала, подбор и расстановку кадров, оценку и
аттестацию персонала, адаптацию персонала, безопасность персонала,
высвобождение персонала, обучение персонала, мотивацию и
стимулирование, управление трудовыми отношениями и организационной
культурой, стратегическое управление и кадровое планирование. При этом
основными подходами к управлению персоналом являются:
административный стиль, экономический стиль, социальный стиль.
Рассмотрев в данном параграфе понятие персонала и его функции в
организации, в следующем параграфе выделим особенности управления
персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса.
1.2 Особенности управления персоналом на предприятиях гостиничного
бизнеса
Гостиничная индустрия представляет собой вид экономической
деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и
16
Базаров Т.Ю. Управление персоналом/ Т.Ю. Базаров. – М.: Академия, 2017. – 232 с.
14
организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах,
кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для
приезжих и.т.д.
17
.
В сфере гостиничной индустрии немаловажную роль исполняет
персонал, который является важной составной частью гостиничного
обслуживания и, следовательно, качество гостиничного обслуживания
зависит от его квалификации, мотивации, мастерства, а также вовлеченности
в эффективную работу отеля.
Под персоналом, в данном случае, понимается - личный состав или
работники учреждения, предприятия, составляющие группу по
профессиональным или другим признаками
18
.
Человеческий ресурс - одна из главных составляющих гостиничного
бизнеса, поэтому его доступность и достаточность на рынке труда крайне
важна для владельцев бизнеса
19
.
Однако, одним из конкурентных преимуществ гостиниц являются:
- способность персонала гибко и быстро реагировать на пожелания
клиентов отеля;
- учиться и постоянно улучшаться;
- существование навыков и способностей на преодоление конфликтных
ситуаций, сопротивление напряжению;
- участию в процесс создания конкурентоспособного гостиничного
обслуживания
20
.
Требование к непрерывному обучению и самосовершенствованию
объяснено тем, что полученное профессиональное образование не
достаточно, и все время должен быть актуализирован в связи с
17
Полевая М.В. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе/ М.В.
Полевая. – М.: Академия, 2015. – 272 с.
18
Феоктистов И.А. Гостиничный бизнес/ И.А. Феоктистов. – М.: ИНФРА – М, 2015. – 224
с.
19
Медлик С. Гостиничный бизнес/ С.Медлик. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2019. – 224 с.
20
Полюшко Ю. Гостиничное дело/ Ю.Полюшко. – М.: Академия, 2016. – 389 с.
15
изменяющимися условиями окружающей среды, изменениями в требованиях
клиентов, а также улучшением технологий обслуживания в отелях. По этой
причине, гостиницы должны уделять большое внимание для подготовки и
переквалификации персонала на постоянной основе, а также реализовывать
курсы с целью повышения квалификации работников.
К наиболее важнейшим функциям управления персоналом в сфере
гостиничного бизнеса можно отнести следующие:
- планирование нужного количества персонала;
- нахождение потребности в найме, маркетинге персонала;
- поиск персонала;
- выбор персонала;
- прием персонала;
- адаптация персонала;
- оценка персонала;
- обучение персонала;
- профессиональное развитие;
- мотивация персонала;
- планирование карьеры;
- планирование кадрового резерва;
- планирование корпоративной культуры;
- соблюдение трудового законодательства
21
.
Важно заметить, что предметом управления персоналом в сфере
гостиничного бизнеса выступает не только персонал, но и управленческие,
социально - экономические отношения работников, которые формируются в
процессе совместного труда и достижения поставленных целей организации.
Процесс управления персоналом, с точки зрения теоретического аспекта,
содержит в себе этапы, отраженные на рисунке 3.
21
Полюшко Ю. Гостиничное дело/ Ю.Полюшко. – М.: Академия, 2016. – 389 с.
16
Рисунок 3 Этапы управления персоналом на предприятиях
гостиничного бизнеса
22
Улучшение качества обслуживания, профессиональные знания, а также
навыки специалистов гостиничного комплекса, их готовности работать
искренне, формирование корпоративной этики и культуры, ответственность к
исполнению обязанностей, участие в действиях для улучшения качества
предоставленных услуг являются важнейшими аспектами в сфере
гостиничного бизнеса.
Для формирования этих качеств у сотрудников отелей, рекомендуются
осуществлять профессиональную подготовку посредством интенсив -
программ, главной целью которого являются мотивация персонала к
обучению и лучшим индикаторам в работе.
Специфическая особенность гостиничного комплекса состоит в том,
что большая часть персонала работает с гостями, и, следовательно,
22
Полевая М.В. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе/ М.В.
Полевая. – М.: Академия, 2015. – 272 с.
17
конкурентоспособность и качество гостиничной услуги зависит от их
мастерства, профессионализма и личностных качеств.
Более того, управление персоналом в сфере гостиничного бизнеса
осуществляется посредством ряда определенных методов управления.
Методы управления персоналом предполагают:
- определение целей и основные области работы с персоналом;
- определение средств, форм и методов реализации целей;
- организация работы над реализацией принятых решений;
- координация и управление производительностью запланированных
действий;
- постоянное улучшение системы работы с персоналом.
Управление персоналом в отеле предполагает наличие систем
поощрений и штрафов.
На работоспособность сотрудников влияет ряд следующих факторов:
- режим работы;
- отношения внутри коллектива;
- наличие льгот и социальная поддержка;
- возможность карьерного роста;
- месторасположение отеля относительно дома сотрудника;
- популярность и известность отеля
23
.
Управление персоналом гостиничного предприятия совмещает в себе
совокупность этих факторов. Для того, чтобы мотивировать персонал,
следует хорошо знать каждого из сотрудников, понимать его цели, задачи,
возможности.
Руководству отеля рекомендовано использовать безадресные методы
мотивации, к ним относятся:
- корпоративные мероприятия;
23
Полевая М.В. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе/ М.В.
Полевая. – М.: Академия, 2015. – 272 с.
18
- управление персоналом гостиницы должно сопровождаться
предоставлением льгот: например, бесплатное питание или с существенными
скидками, мобильная связь, проезд в общественном транспорте и прочее;
- удовлетворительные условия труда (наличие необходимой бытовой
техники, спецодежда, нормальный санузел и т. д.).
К адресному мотивированию, которое является не менее
результативным, относятся:
- поздравление индивидуума с Днем Рождения;
- похвалы;
- бонус лучшему сотруднику месяца/года.
Оценка сотрудников - важное условие в управлении персоналом отеля.
Этот фактор влияет на трудоспособность штата сотрудников. Оценка
проводится специалистом по кадрам или руководством.
Для составления объективной оценки рекомендуется использовать:
- видеонаблюдение, позволяющее следить за всем происходящим в
гостинице (этот инструмент дает возможность сделать гостиничный бизнес и
управление персоналом успешными);
- «тайный гость» (в этом случае в один из номеров заселяется
специалист, задача которого заключается в использовании услуг и
дальнейшей оценке персонала и качества работы оного);
- отзывы гостей.
Сотрудники гостиниц и отелей - это залог успешной работы
предприятия. Именно они помогают гостю почувствовать себя в отеле
наиболее комфортно
24
.
В свою очередь, системы зарубежных кадровых технологий в
индустрии гостеприимства имеют вид, представленный ниже.
Европейская модель. В Европе в сфере гостеприимства больше
приветствуется профессиональное движение с самого нижнего уровня,
24
Полевая М.В. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе/ М.В.
Полевая. – М.: Академия, 2015. – 272 с.
19
поэтому даже выпускники университетов, получившие бакалаврский диплом,
в большинстве случаев начинают работу на самых младших позициях.
Считается обязательным сочетать теоретические занятия с практической
работой в условиях реального времени - на базе действующего отеля. Многие
школы гостиничного дела открыты на базе действующих или бывших
гостиниц.
Менеджер гостиницы, получивший европейское образование, в одной
из европейских школ, не только знает, чем занята каждая служба отеля, но и
умеет делать все, что делают его служащие.
Считается, что в гостиничном деле практика гораздо ценнее дипломов
и степеней. Этот подход позволяет готовить специалистов, ориентированных
на трудовую деятельность именно в сфере гостиничного бизнеса.
В свою очередь, Швейцария традиционно считается родиной
образования в индустрии гостеприимства. Именно здесь появились первые
профессиональные высшие учебные заведения по подготовке специалистов
для индустрии гостеприимства, которые принято называть школами
гостиничного бизнеса и менеджмента.
Швейцарская модель образования является эталоном обучения в
области гостиничного менеджмента.
Практика - самая сильная сторона швейцарского образования. Это и
возможность разобраться, что за работа тебя ждет после получения диплома,
и проверить знания, и завязать знакомства. Швейцария первая в мире создала
модель образования в этой области, и ее школы гостиничного и
туристического бизнеса считаются эталонными
25
.
В последние годы интерес россиян к западным школам гостиничного
хозяйства заметно растет.
В России нет пока ни одного учебного заведения, профессионально
готовящего гостиничных специалистов, а профессия эта всегда востребована
25
Романова М.В. Гостиничное дело. Учебное пособие/ М.В. Романова. – М.: Дрофа, 2015.
– 324 с.
20
на рынке. В России практически все учебное время отводится изучению
теории.
Первые годы обучения в зарубежных гостиничных школах посвящены
практическому знакомству с индустрией гостеприимства, к изучению
менеджмента студенты приступают только на старших курсах, когда уже
знают работу гостиниц изнутри.
В России же центральное место в учебных программах занимают
общеобразовательные предметы, а специализация начинается только на
последних двух курсах обучения.
В настоящее время в России действует около 200 высших
образовательных учреждений, готовящих специалистов в области
гостиничного и ресторанного дела.
Однако, подготовка кадров для гостиничной индустрии в России
является не развитой. Для оправдания высокой оценки услуг отелю нужен
соответствующий квалифицированный персонал, которого в нашей стране
пока не хватает.
Получить качественное образование в направлении отельного бизнеса
для российских граждан сегодня в 90% случаев можно только на платной
основе.
При этом приходится либо выезжать для обучения за рубеж, либо
довольствоваться дистанционным обучением для получения диплома о
дополнительном образовании
26
.
Среди зарубежных ВУЗов наиболее высокий уровень подготовки
предоставляют учебные заведения:
- Швейцарии;
- США;
- Англии;
- Канады;
26
Медлик С. Гостиничный бизнес/ С.Медлик. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2019. – 224 с.
21
- Германии;
- Нидерландов;
- Италии;
- Кипра.
Последний, к слову, самый недорогой в вопросах тарифов на обучение.
Однако, даже в этом случае расценки от 5000-10000$ в год оставляют без
перспектив большинство талантливых абитуриентов.
Более бюджетными и доступными, но и менее качественными,
являются ВУЗы Польши и близкой к ней Чехии, где цены стартуют от 2000$
за год. Всего за рубеж на обучение отельному бизнесу ежегодно выезжает не
более 200-300 российских абитуриентов, большая часть из которых не
планирует возвращаться на родину.
Непосредственно в России максимально качественное образование в
сфере отельного сервиса и управления можно получить в Институте
гостиничного бизнеса и туризма, который является подразделением РУДН.
Он имеет членство в международных ассоциациях по подготовке кадров для
гостиниц и туристического сектора AMFORHT, EURHODIP и АЕНТ.
Ежегодно ИГБиТ выпускает не более 130 абитуриентов, из которых только
25% получают образование непосредственно в сфере управления отелями,
что недостаточно для обеспечения потребностей отрасли.
Таким образом, единственным вариантом для большинства гостиниц на
сегодняшний день является оплата обучения сотрудников для формирования
управляющего персонала и создание собственных небольших
подготовительных центров при гостиничных комплексах
27
.
В США в основном предпочитают учиться в университете. Обучение
гостиничному менеджменту здесь базируется на принципах, общих для всех
специальностей.
27
Медлик С. Гостиничный бизнес/ С.Медлик. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2019. – 224 с.