8
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………...…. 9
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В
ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ ………………………………………………….12
1.1. Система управления персоналом на предприятии ……………………….12
1.2. Особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе…………..16
1.3. Методы управления персоналом на предприятиях гостиничной
индустрии ……………………………………………………………………...…31
2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
ГОСТИНИЦЫ «ПОДМОСКОВЬЕ» …………………………………….....…39
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы
«Подмосковье» ………………………………………………………………..…39
2.2. Анализ персонала гостиницы «Подмосковье» …………………………....44
2.3. Исследование системы управления персоналом гостиницы
«Подмосковье» ………………………………………………………………..…54
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЦЫ «ПОДМОСКОВЬЕ» …………………......65
3.1. Мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом
гостиницы «Подмосковье» …………………………………………………...…65
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мер …….……....73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………….……………………....77
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ …………………………………………………...…79
ПРИЛОЖЕНИЯ ………………………………………………………………....82
9
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования определяется тем, что современный период в
России характеризуется выраженным акцентом на формирование
конкурентоспособных отраслей, способствующих социально-экономическому
развитию в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в
целом. Одной из них является гостиничный бизнес, специализирующийся на
удовлетворении одной из важнейших потребностей человека – отдыхе.
Наличие сплоченной команды квалифицированных специалистов - залог
успешного ведения бизнеса в любой отрасли, в том числе и в сфере оказания
гостиничных услуг. Управляя персоналом, отельеры не должны упускать
квалифицированных сотрудников и не забывать, что персонал гостиницы - это
по сути «лицо» заведения, и многое зависит от того, как выглядит персонал,
тактично ли он себя ведет при возникновении стрессовых ситуаций,
качественно ли выполняет свои должностные обязанности.
Правильное правление командой профессионалов способно
положительным образом сказаться на прибыли, рентабельности и развитии
гостиничного бизнеса. Персонал гостиницы может стать как мощным ресурсом
достижения ее целей, так и оказаться пассивным наблюдателем и даже
внутренним врагом. Внутренний кризис может охватить персонал даже такого
предприятия, которое имеет хорошие экономические показатели. В итоге
гостиничное предприятие может потерпеть серьезные убытки и даже оказаться
на грани ликвидации. В этой связи управление персоналом в гостиничном
бизнесе приобретает огромное значение.
Цель исследования – разработка мероприятий по совершенствованию
системы управления персоналом гостиницы «Подмосковье».
Задачи исследования:
– описать систему управления персоналом на предприятии;
– выделить особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе;
10
– рассмотреть методы управления персоналом на предприятиях
гостиничной индустрии;
– дать организационно-экономическую характеристику гостиницы
«Подмосковье»;
– провести анализ персонала гостиницы;
– провести исследование системы управления персоналом гостиницы
«Подмосковье»;
– разработать мероприятия по совершенствованию системы управления
персоналом гостиницы «Подмосковье»;
– провести оценку экономической эффективности предложенных мер.
Предмет исследования – процесс управления персоналом.
Объект исследования – гостиница «Подмосковье».
Информационную базу исследования составляют информационные
ресурсы сети Интернет, в частности официальные сайты гостиницы
«Подмосковье», Федеральной службы государственной статистики и другие, а
также документы гостиницы «Подмосковье».
При написании работы были использованы такие методы исследования:
– изучение литературы;
– описательный метод;
– метод сравнительного анализа;
– метод синтеза.
Степень изученности проблемы исследования достаточно высока.
Анализ теории и практики управления персоналом в гостиничном бизнесе
проводили в своих работах С. Г. Вершловский, В. Ю. Кричевский, В. С.
Лазарев, А. М. Моисеев, Н. В. Немова, М. М. Поташник, П. И. Третьяков, К. М.
Ушаков, Л. И. Фишман, Р. X. Шакуров, Т. И. Шамова и др.
Теоретико-методологическая основа исследования включает работы
таких исследователей как В. Афанасьев, А. Агеев, А. Аузан, А. Блинов, З.
Бабкина, А. Виленский, Н. Гибало, Б. Злобин, Б. Ичитовкин, Е. Катульский,
11
И. Мацкуляк, В. Мелиховский, П. Мягков, С. Сироткина, М. Скаржинский, А.
Соловьев, Л. Шаршукова, В. Чекмарев, В. Якимов и других.
Теоретическая значимость работы связана с возможностью внедрения
полученных результатов в практический аспект.
Практическая значимость работы заключается в том, что изложенный
материал может быть использован в дальнейшей профессиональной
деятельности.
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
литературы и приложений.
Первая глава посвящена теоретическим основам управления персоналом
в гостиничном бизнесе. В ней рассматривается система управления персоналом
на предприятии, выявляются особенности управления персоналом в
гостиничном бизнесе и выделяются методы управления персоналом на
предприятиях гостиничной индустрии.
Во второй главе проводится исследование системы управления
персоналом гостиницы «Подмосковье». В ней дается организационно-
экономическая характеристика гостиницы «Подмосковье»; анализируется
персонал гостиницы «Подмосковье» и проводится исследование системы
управления персоналом гостиницы «Подмосковье».
В третьей главе рассматривается совершенствование системы управления
персоналом гостиницы «Подмосковье». Здесь разрабатываются мероприятия по
совершенствованию системы управления персоналом гостиницы
«Подмосковье» и проводится оценка экономической эффективности
предложенных мер.
12
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Система управления персоналом на предприятии
Без персонала не может существовать ни одно предприятие.
Персонал – это основной штатный состав работников предприятия,
выполняющих различные производственно-хозяйственные функции [10, С.104].
В зависимости от выполняемых функций сотрудники подразделяются на
промышленно-производственный и непроизводственный персонал.
К промышленно-производственному персоналу относятся те, кто занят
основной производственной деятельностью. Это работники торговли,
общественного питания, жилищного хозяйства, медицинских и
оздоровительных учреждений, учебных заведений и курсов, а также
учреждений дошкольного воспитания и культуры, состоящих на балансе
предприятий, относятся к непромышленному персоналу.
Промышленно-производственный персонал, в свою очередь, делится на
две группы – рабочих и служащих. К рабочим относятся лица, непосредственно
занятые созданием материальных ценностей, ремонтом основных средств,
перемещением грузов, оказанием материальных услуг и др. рабочие
подразделяются на основных и вспомогательных [10, С.109].
Служащие предприятия представлены руководителями, специалистами и
прочими служащими.
Отнесение работников к той или иной группе определяется
классификатором профессий рабочих, должностей и тарифных разрядов
служащих, имеющим, по существу, значение общероссийского
государственного стандарта. К руководителям относятся работники,
осуществляющие функции общего управления. Они подразделяются на
руководителей низового (мастера, начальники участков, отделений, цехов,
13
бюро, групп, отделов), среднего (руководители предприятий и их заместители)
и высшего звена (председатель совета директоров, президент, вице-президент).
Состав функций, прав и обязанностей каждого уровня специфичен.
Например, руководители высшего звена отвечают за принятие главных
решений для предприятия в целом или основной его части. На этом уровне
формируются цели, стратегии и политика предприятия, принимаются
важнейшие решения по таким вопросам, как выпуск новых акций, образование
зарубежных филиалов, взаимоотношения с конкурентами, освоение новых
рынков, выпуск новых товаров и т.д.
Руководители среднего звена разрабатывают и реализуют оперативные
планы, отвечают за осуществление решений, принятых высшим руководством,
координируют и контролируют работу низших звеньев. Они имеют довольно
широкую свободу действий при реализации планов.
Главная обязанность руководителей низшего звена – контроль за
выполнением производственных заданий. Они отвечают также за
использование выделенных ресурсов.
К специалистам относятся работники, занятые инженерно-техническими,
экономическими, бухгалтерскими, юридическими и другими аналогичными
видами деятельности [18, С.211].
В зависимости от характера трудовой деятельности персонал
подразделяется по профессиям, специальностям и уровням квалификации.
Без квалифицированных кадров предприятие не сможет достичь своих
целей. Вряд ли оспорим тот факт, что доходы любого предприятия в первую
очередь зависят от того, насколько профессионально работают в нем
специалисты.
Гибкая организация труда, самоорганизация работника и групп
трудящихся, их сознательное участие не только в производственном процессе,
но и в управлении производством становится отправной точкой создания
систем управления персоналом.
Управление персоналом – это комплексная прикладная наука об
14
организационно-экономических, административно-управленческих, технико-
технологических, правовых, групповых и личностных факторах, способах и
методах воздействия на персонал предприятия для повышения эффективности в
достижении целей организации [1, С.120].
Управление персоналом направлено на достижение эффективной
деятельности организации и справедливости взаимоотношений между
работниками.
Управление персоналом на предприятии можно рассмотреть в качестве
системы, которая состоит из определенных элементов. В качестве элементов
системы выступают:
– объект управления, то на что направлено управление;
– субъект управления, тот орган, который осуществляет управление;
– функции, этапы и методы управления.
Объектом управления на предприятии является персонал - личности и
общности (формальные и неформальные группы, профессионально-
квалификационные и социальные группы, коллективы и организация в целом)
на производстве.
В качестве объекта управления персоналом предприятия
рассматривается, как правило, трудовой коллектив, а не отдельно взятый
работник, ибо только коллектив нацелен на выпуск конечной продукции и
только коллектив подчинен действию всего комплекса законодательных
положений, определяющих деятельность предприятия как целостной системы.
Субъектами управления персоналом предприятия являются:
– линейные руководители, осуществляющие руководство подчиненными
подразделениями и коллективами;
– функциональный аппарат.
К функциональному аппарату относятся:
– кадровая служба, которая занимается приемом, увольнением, движением
кадров, поддержанием трудовой дисциплины;
– отдел технического обучения, осуществляющий подготовку,
15
переподготовку и повышение квалификации работников;
– экономический отдел, планирующий численность персонала,
производительность труда, общий фонд заработной платы;
– отдел труда и заработной платы, осуществляющий нормирование труда,
анализ производительности труда, определяющий формы заработной
платы и стимулирования работников, разрабатывающих штатное
расписание и устанавливающий оклады служащим;
– технический отдел, занятый обоснованием норм труда и осуществлением
мероприятий по их снижению, механизацией и автоматизацией
технологических процессов, а также социологической службы [14, С.52].
К субъектам управления персоналом также относятся различные
рабочие, профсоюзные и другие общественные организации (общество
рационализаторов и изобретателей, научно-технические общества),
выполняющие ряд функций по сплочению коллектива, воспитанию, развитию
творческой активности его численности.
Предметом управления персоналом являются основные закономерности и
движущие силы, определяющие поведение людей и общностей в условиях
совместного труда.
В идеале управление персоналом – это создание организации,
работающей на принципе сотрудничества, и которой оптимально сочетается
движение к общеорганизационным, групповым и индивидуальным целям.
Система управления персоналом связана с формированием, развитием и
использованием человеческих ресурсов организации и делится на три
концепции:
– фирменного стиля управления (формирование персонала);
– деловой активности (развитие персонала);
– хозяйственной деятельности (использование персонала).
Основной целью управления персоналом на любом предприятии является
обеспечение эффективной деятельности работников в пределах предприятия и
формирование персонала как личностей, обладающих высокой
16
ответственностью, коллективной психологией, высокой квалификацией,
развитым чувством делового партнерства и организационной культурой.
Задачи управления персоналом на предприятии:
– привлечь, удержать, развивать персонал, необходимый предприятию для
выполнения его задач, а также мотивировать их должным образом;
– создать и развивать эффективную организационную структуру, которая
гибко реагировала бы на перемены, при этом необходимо сформировать
особый климат корпоративной культуры, совершенствовать стили
руководства, что способствовало бы поощрению сотрудничества и
приверженности общей идее в рамках всего предприятия;
– использовать с максимальной эффективностью умения, знания и
способности всех сотрудников предприятия;
– обеспечить выполнение предприятием социальных, юридических
обязанностей по отношению к своим сотрудникам, причем, особое
внимание должно быть уделено условиям труда, качеству
предоставляемых и создаваемых условий [34, С.220].
Таким образом, система управления персоналом организации
представляет собой упорядоченную совокупность элементов, определяющих,
регулирующих и направляющих трудовую жизнь персонала. Ее элементы
взаимосвязаны и взаимодействуют между собой, образуя единое целое.
Отдельные элементы системы объединены между собой причинно-
следственной связью, а все они объединены единой целевой направленностью.
Основная задача руководства предприятием состоит в том, чтобы сделать
людей способными к совместным действиям, придать их усилиям
целенаправленность, смысл и эффективность, сгладить присущие им слабости.
1.2. Особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе
Управление персоналом в гостиничном бизнесе осуществляется в
17
процессе выполнения им определенных целенаправленных действий и
предполагает:
– определение целей и основных направлений работы, определение
средств, форм и методов осуществления поставленных целей
организации работы по выполнению принятых решений;
– координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий;
– постоянное совершенствование системы работы с персоналом.
Эффективность деятельности гостиницы, наиболее полная реализация
поставленных целей во многом будет зависеть от принятой системы
управления персоналом гостиниц, изучение механизма его функционирования,
выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми.
Когда осознанна общая стратегия, становится возможным установить
индивидуальные функции управления персоналом, которые будут сочетаться с
этой стратегией наилучшим образом.
Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от
множества факторов. Главным из них, естественно, является размер гостиницы
и количество обслуживаемых ею посетителей. Однако особенности
гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала,
обязательных для любой гостиницы. К их числу, как правило, относятся
директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная [23, С.72].
С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства
заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей
работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны
быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и
мероприятия по охране труда.
Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности
должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами
внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти
документы составляются исходя из действующего законодательства и основной
цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при