18
обеспечении должного уровня их безопасности [37, С.51].
Каждая гостиница по-своему уникальна, поэтому довольно сложно
говорить о них в общих чертах. Их индивидуальность проявляется не только в
интерьере или в изысканности номеров, но и в том, какой персонал там
работает. Например, если небольшая гостиница способна обойтись
администратором и двумя уборщицами, то в штат пятизвездочного отеля может
входить до 50 специалистов.
Менеджер гостиницы является руководителем высшего звена структуры
управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и
эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных гостиницах нередко
работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в
соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки
работы [24, С.153].
Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее
профессиональное образование, знание всех требований действующего
законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также
основных правил его ведения, включая организационные и финансовые
вопросы.
Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью
организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим
участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом,
которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества
обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с
сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка
и требований должностных инструкций.
От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность
деятельности всей гостиницы.
Администратор – это первое лицо после управляющего или главного
менеджера. На нем лежит ответственность за поселение клиентов в номера,
организация трудового распорядка, закупка необходимого оборудования,
19
решение конфликтов и так далее. Это самая сложная работа в отеле, а потому и
самая высокооплачиваемая [24, С.161].
Руководство понимает, что плохо подготовленный сотрудник может
оплошать в любой момент, что поставит под удар их репутацию. А потому они
предпочитают назначать на должность администратора лишь тех специалистов,
которые имеют опыт работы в отельном бизнесе. Помимо этого, данный вид
сотрудников обязан обладать следующими качествами:
– коммуникабельностью, так как работа в отелях подразумевает
непрерывное общение с клиентами;
– организаторскими навыками, ведь большая часть обязанностей
администратора связана с постановкой и корректировкой задач для
обслуживающего персонала;
– сообразительностью – без нее никуда, так как нестандартные ситуации
будут постоянно возникать на ровном месте [29, С.86].
Порой владельцы предъявляют к претендентам на должность
администратора дополнительные требования. Например, они могут принимать
на работу только людей с высшим образованием или отсеивать тех кандидатов,
которые обладают плохой дикцией.
Обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в
соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об
отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна.
Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных
гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего
или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать
указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по
обслуживанию посетителей.
Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами,
которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит
прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка,
действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей
20
и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку
до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и
проведением расчетов с клиентами [42, С.176].
Не менее важным направлением деятельности является общение с
потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание
консультационных услуг.
Большинство гостиниц имеет при входе ресепшен – отдельную зону,
предназначенную для встречи гостей. Именно сюда первым делом обращаются
клиенты для того, чтобы забронировать номер или узнать необходимую
информацию об услугах данного заведения.
Чаще всего в небольших отелях на ресепшен сидит администратор. А
дорогостоящие гостиницы предпочитают нанимать на эту должность
отдельный персонал. Это связано с тем, что их приемная пропускает через себя
больше посетителей, что оправдывает дополнительные затраты.
Работа в отеле на ресепшен не требует наличия высшего образования.
Однако, для работы на этом месте необходимо соответствовать следующим
требованиям:
– иметь превосходную дикцию и манеры;
– обладать презентабельным видом;
– знать английский язык на разговорном уровне (это связано с тем, что
некоторые посетители отеля могут оказаться иностранцами) [37, С.207].
Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от
руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников,
ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные
услуги – работников кухни, горничных и т.д.
Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно
посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне
важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.
В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции
обычно входит:
21
– ежедневная уборка гостиничных номеров;
– замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в
соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка,
утвержденными в отеле;
– комплектование мини баров, расположенных в номерах;
– уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или
лестницы;
– проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
– выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера
гостиницы [37, С.210].
Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной,
их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень
обслуживания клиентов в масштабах всей гостиницы, и, как следствие, на
впечатления гостя.
Любая уважающая себя гостиница имеет в своем штате нескольких
швейцаров. Эти работники, прежде всего, отвечают за встречу клиентов при
входе в здание. Они должны поприветствовать посетителей и вежливо открыть
им дверь. В случае необходимости они также обязаны ответить на все
возникшие вопросы или же указать путь к ресепшену. Помимо этого, работа в
отеле может обернуться для швейцара следующими задачами:
– помощь гостям с погрузкой-разгрузкой багажа;
– вызов такси;
– предоставление информации о достопримечательностях, местах для
прогулки, шопинге;
– помощь с парковкой (в дорогих отелях для этого существует отдельная
категория сотрудников);
– прием писем, звонков и документов постояльцев [37, С.224].
Работа в гостинице многогранна. Поэтому, помимо всех
вышеперечисленных должностей, существуют и другие, не менее
востребованные специальности.
22
Большинство гостиниц предлагает своим клиентам возможность
подкрепиться в стенах их заведения. Кухня здесь может быть как обыденной
(омлет, овсянка и черный кофе), так и весьма изысканной (французские,
итальянские, восточные блюда). Однако любой из вариантов предполагает
наличие собственного повара и его помощников.
Престижные отели предпочитают использовать собственную прачечную,
так как содержать ее гораздо дешевле, чем пользоваться услугами других
компаний.
Грузчики нужны как для выполнения обыденных заданий гостиницы
(прием белья, продуктов питания, бытовой химии), так и для помощи гостям
(доставка вещей в номер).
Чем престижней отель, тем больше его прибыль. Поэтому руководство
зачастую набирает целый экономический отдел: менеджеры по персоналу,
маркетологи, пиарщики, бухгалтеры и так далее.
Для того чтобы опередить своих конкурентов, гостиницы часто внедряют
в свой сервис дополнительные услуги. Поэтому некоторые из них набирают в
свой штат массажистов, тренеров по фитнесу, опытных гидов, переводчиков.
Главной особенностью работы в гостиничном бизнесе является то, что
каждый работник отвечает не только за себя, но и за весь коллектив в целом.
Ведь любая ошибка ложится темным пятном на репутацию заведения, тем
самым ставя под удар всех сотрудников.
Для гостиничного бизнеса персонал имеет огромное значение, поскольку
предлагаемые гостиницами услуги относятся к явлениям нематериального
характера. Их благосостояние во многом зависит от профессионализма
служащих. Поэтому в управлении персоналом гостиниц важно при выборе
сотрудника проводить несколько этапов его тестирования.
Первый этап проводят специалисты отдела кадров. В ходе собеседования
необходимо выяснить, насколько кандидат заинтересован в получении
вакансии и соответствует ли он личностным и деловым требованиям,
предъявляемым к соискателям.
23
Второй этап тестирования проводится непосредственными
руководителями. Например, при подборе официанта собеседование на этом
этапе должны проводить директор ресторана и главный менеджер зала.
Основная задача - проверить узкоспециальные навыки и умения кандидата.
При подборе персонала на любую должность в гостинице важно помнить,
что квалифицированные сотрудники должны соответствовать ряду требований,
предъявляемых к сотрудникам данной сферы деятельности. На что нужно
обратить внимание в первую очередь [28, С.119].
Уровень стрессоустойчивости кандидата
Это качество является основным для людей, желающих работать в сфере
оказания услуг. Персонал отеля в любых ситуациях должен вести себя
сдержано, соответственно установленным в заведении стандартам поведения.
Например, при общении с гостями необходимо придерживаться этикета,
нарушение субординации не допускается. Персонал должен уметь грамотно
вести телефонные переговоры, доброжелательно реагировать на просьбы
клиентов, соблюдать порядок регистрации гостей.
Проверить уровень стрессоустойчивости кандидата можно, поставив его в
неудобное положение путем провокации и проверив его реакцию.
Внешний вид
В гостиничной сфере деятельности внешний вид персонала играет
важную роль. Требуется строгое соблюдение стандартов, регламентирующих
прическу (речь идет о цвете и длине волос), макияж, обувь, количество
украшений, наличие татуировок и так далее.
Вопросы кандидата
Работники кадровой службы всегда обращают пристальное внимание на
то, какие вопросы во время собеседования задают соискатели. Такой подход
позволяет определить, насколько кандидат замотивирован на получение
должности, какие цели и задачи он преследует [27, С.239].
Наличие рекомендаций с прошлых мест работы
Рекомендации от прежних работодателей позволяют определить деловой
24
имидж соискателя. Отказ в предоставлении рекомендаций может стать
весомым поводом для отклонения кандидатуры соискателя.
Требования к персоналу в средствах временного размещения
Основные требования, которым должны соответствовать кандидаты на
должности сотрудников гостиницы, условно можно разделить на 4 категории.
Квалификация
Все сотрудники должны иметь соответствующую подготовку, то есть
быть квалифицированными специалистами в той области, на должность
которой они претендуют. При проведении собеседования необходимо
уточнить, имеет ли кандидат профильное образование, что должно
подтверждаться соответствующими документами. Немаловажным фактором
является и опыт работы претендента.
Уровень владения иностранными языками
Владение иностранными языками для сотрудников гостиниц является
обязательным условием. Необходимый уровень знания и количество языков
зависит от должности, на которую претендует соискатель. Например,
сотрудники пятизвездочного отеля обязаны свободно говорить минимум на
трех иностранных языках.
Поведение
Одно из важнейших качеств, необходимых персоналу гостиниц — это
способность демонстрировать гостеприимство. Работники отелей должны быть,
в первую очередь, доброжелательными, сдержанными, спокойными и
терпеливыми.
Физическое здоровье
Все категории служащих в средствах временного размещения
контактируют с клиентами и обязаны регулярно проходить все необходимые
медицинские обследования для получения санитарной книжки. Без ее наличия
сотрудник не может быть допущен к работе.
Чем тщательнее подходить к процессу отбора персонала, тем меньше со
временем станет «текучесть» кадров в отеле. Грамотно подобранная команда
25
профессионалов помогает избежать сложностей при возникновении
конфликтных ситуаций, что влияет на общее впечатление, которое постояльцы
получают о заведении. Персонал может помочь создать отелю положительную
репутацию, поэтому стоит уделить вопросу подбора кадров особое внимание
[27, С.242].
Гостиницы часто сталкиваются с проблемами в управлении персоналом,
которые следует оперативно устранять или минимизировать. К основным из
них можно отнести четыре взаимосвязанных между собой направления:
– текучесть кадров и удержание персонала;
– квалификация и опыт сотрудников;
– взаимодействие служб и командная работа;
– программы мотивации и развития персонала.
Текучесть кадров – одна из наиболее часто возникающих проблем в
гостинице. Специфика гостиничного бизнеса характеризуется таким фактором
как сезонность. Сезонность влияет не только на загрузку гостиницы, но и на
подвижность непосредственно ее штата. Пики увольнений сотрудников чаще
всего приходятся на начало или окончание высокого сезона [31, С.311].
Во-первых, линейный персонал гостиницы более подвержен переменам в
личном и профессиональном направлениях, и приближение очередного сезона
(не важно, низкого или высокого) часто становится поводом для смены работы
или образа жизни. Например, молодые сотрудники с началом лета иногда
меняют место жительства, уезжают в другие города или страны, путешествуют.
Сотрудники старшего возраста нередко переселяются летом загород c началом
дачного сезона.
После новогодних праздников ситуация та же – новый год, новые планы,
новая точка отсчета как в жизни молодежи, так и сотрудников среднего
возраста. Февраль и март являются достаточно активными месяцами в плане
подвижек в коллективе.
Во-вторых, уход сотрудников также по окончании высокого сезона связан
с возможным ожидаемым понижением оплаты труда. В низкий сезон снижается
26
объем деятельности гостиницы, что сказывается не только на ее доходах, но и
на доходах сотрудников. Некоторые гостиницы на период низкого сезона
сокращают часы работы сотрудникам определенных служб и позиций в целях
оптимизации расходов, в других случаях сотрудники теряют часть заработной
платы в связи с отсутствием премиальной части в период низкого сезона.
Особенно остро данный фактор сказывается на линейном персонале – на
официантах, администраторах стойки ресепшен, имеющих бонусы от
дополнительных продаж или дополнительных объемов труда. На решение
проблемы «сезонности» персонала способны повлиять мотивационные
программ и оптимизация штатного расписания.
Другая сложность, влияющая на текучесть персонала гостиницы, –
проблема удержания новых сотрудников. Этот вопрос касается персонала,
принятого на работу относительно недавно и решающего уволиться в течение
первого года. Такой тенденции особенно подвержены сотрудники без опыта
работы (выпускники вузов) и сотрудники, не имеющие опыта именно в
гостиничной индустрии. Они называют причиной своего увольнения
неправильно организованные программы адаптации в гостиницах, в которых у
них не возникло желания задержаться надолго, и тем более построить карьеру
[31, С.328].
Отсутствие грамотных процедур ввода нового сотрудника не только в
должность, но и в специфику гостиничного предприятия и его корпоративную
культуру, отсутствие профессионального наставника и необходимой
программы развития приводят в конечном результате к уходу молодого
работника из компании.
Выпускники профильных учебных заведений, планирующие построить
карьеру в гостиничном бизнесе, часто принимают решение о смене
профессиональной деятельности по причине неоправданных ожиданий от
работы в отелях. Такая тенденция связана с невысокими заработными платами
на линейных должностях и стрессовым характером работы, а также
непониманием возможностей роста и развития в гостинице. Особенно часто это
27
прослеживается на стартовых позициях в независимых гостиницах.
Молодого сотрудника не информируют, как и при каких условиях
возможно повышение, какие программы обучения и профессионального
развития предусмотрены на предприятии, какой период работы требуется для
карьерного роста в перспективе. Более того, кандидаты отмечают, что не были
комфортно введены в должность и обеспечены необходимой информацией,
поэтому не чувствовали себя уверенно на рабочем месте [33, С.172].
Сопоставив трудности развития и низкую оплату труда, молодой
специалист принимает решение об увольнении впервые полгода или год
работы. Вспоминая свое студенческое время, отмечу, что большинство
выпускников моего года не продолжили развитие своей карьеры в отелях
именно из-за выше указанных препятствий.
Кроме того, не имея правильного позиционирования на рынке труда,
гостиница рискует принимать кандидатов, изначально рассматривающих
предприятие как временную подработку. До соискателей еще на этапе подачи
объявления (а затем и во время собеседования) необходимо донести
информацию о политике предприятия, заинтересованности в долгосрочном
сотрудничестве, ценностях и принципах работы в компании.
Перечисленные трудности, касающиеся текучести кадров, в то же время
приводят к возникновению проблем с наличием на рынке труда
квалифицированного и опытного персонала на позиции среднего звена. В
настоящее время срок закрытия вакансий на вышеуказанные позиции
составляет более трех недель именно в связи с отсутствием кандидатов,
подходящих по требованиям гостиницы. Возможно, причина как раз кроется в
том, что молодые специалисты не продолжают свою карьеру в гостиницах,
теряя интерес и уходя на другое предприятие, чаще всего уже не связанное с
гостиничной индустрией.
Многостороннее сотрудничество с учебными заведениями, продуманные
программы адаптации, обучения и развития персонала позволят гостиницам
растить собственные необходимые кадры. Кроме того, подобная мера повысит