15
− обеспечить организацию высококвалифицированными кадрами;
− создать необходимые условия для эффективного использования
знаний, навыков и опыта сотрудников;
− усовершенствовать систему оплаты труда и мотивации;
− повысить удовлетворенность трудом все категории работников;
− предоставить сотрудникам возможности для развития,
профессионального роста, повышения квалификации;
− сформировать и сохранить благоприятный морально-
психологический климат в трудовом коллективе;
− усовершенствовать методы оценки персонала;
− принимать участие в разработке организационной стратегии.
Системный анализ позволяет раскрывать внутреннее строение системы
управления персоналом, рассматривая ее в качестве целостной системы. И. К.
Макарова считает, что «система управления человеческими ресурсами состоит
из трех взаимозависимых и взаимосвязанных подсистем», которые
представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Система управления человеческими ресурсами
Проведенное теоретическое исследование позволяет сделать вывод о том,
что система управления персоналом в современных организациях – важнейший
механизм реализации кадровой политики субъекта управления. Система
различных мероприятий социально-экономического, организационного,
16
психологического характера, обеспечивает рациональное использование
способностей человека, как в интересах непосредственно организации, так и в
его собственных интересах.
1.2 Общая характеристика функциональных подсистем управления
персоналом
Анализ литературы и различных работ авторов позволил выделить
ключевые функциональные подсистемы управления персоналом:
1. планирование персонала, определение потребности в количестве и
качестве работников и времени их использования.
Планирование персонала стоит рассматривать в качестве исходной
функции кадрового менеджмента по той причине, что по времени она
опережает все иные его функции;
2. определение способов рекрутирования, привлечения сотрудников в
организацию. Реализуя указанную функцию, необходимо ответить на
следующие вопросы: где найди нужных сотрудников, как привлечь их в
данную организацию, какое количество человек необходимо взять извне, а
сколько изнутри?
При создании новой организации данная функция должна быть учтена
еще на этапе определения месторасположения организации, так как не в
каждом регионе нашей страны существует возможность найти необходимое
количество рабочей силы должной квалификации. Важно учитывать и тот факт,
что цена рабочей силы в том или ином регионе неодинакова.
3. маркетинг персонала.
Основная задача маркетинга персонала – обеспечить спрос на рабочие
места в той или иной организации, при этом выбрать наиболее подготовленных
людей, то есть квалифицированных менеджеров и специалистов. Стоит
рассмотреть и разновидности маркетинга. Внешний маркетинг
предусматривает ориентацию на привлечение сотрудников со стороны, в то
время как внутренний маркетинг есть побуждение собственных сотрудников к
профессиональному должностному росту.
17
4. подбор, оценка, отбор и принятие на работу персонала;
Данная функция является наиболее важной, так как она определяет растущую
стоимость рабочей силы и повышает требования к работнику. Например, на
отбор одного кандидата на должность в Японии затрачивается до 48 часов
рабочего времени, в США – от 16 до 18 часов.
5. адаптация, обучение и повышение квалификации сотрудников.
На сегодняшний день в передовых компаниях профессиональное развитие
является непрерывным процессом, который продолжается на протяжении всей
трудовой жизни человека;
6. планирование карьеры, обеспечение профессионально-
должностного роста сотрудника.
Данная функция является важной как для отдельных работников, так как
отвечает ожиданиям и интересам, так и для самой организации, поскольку
позволяет наиболее полно и эффективно использовать потенциал сотрудника;
7. мотивация персонала.
Указанная функция побуждает сотрудников организации добросовестно и
инициативно выполнять свою работу, а также реализовать цели организации.
Прежде всего, мотивация достигается посредством обеспечения личных целей
и целей организации;
8. руководство персоналом.
В реализации указанной функции особую роль играет мотивация работников.
Тем не менее, руководство не сводится исключительно к мотивации.
Руководство объединяет, координирует все иные функции, объединяя их в
единое целое. При этом имеются в виду функции, которые непосредственно
связаны с управлением людьми. Руководство персоналом является достаточно
сложной и содержательной деятельностью, которая предусматривает наличие
многих других функций;
9. управление расходами на персонал.
Речь идет о подсчете того, сколько стоит привлечь, обучить, оформить, оценить
персонал, то есть все пребывание сотрудника в организации. Важным
18
моментом также является соотнесение расходов с прибылью, которую
приносит труд работника;
10. организация рабочего места, оптимальное использование
потенциала работника, его проявление в трудовой деятельности.
В рамках реализации данной функции необходимо учитывать разнообразные
факторы, которые влияют на экономическую и социальную эффективность
сотрудника (служебное помещение, техника и технологии, квалификация и
индивидуальные качества, рабочая ситуация в целом);
11. оптимальный распорядок работы, график работы, отпусков, замена
в случаях болезней, прогулов и т.п.
За счет четкого выполнения данной функции поддерживается оптимальный
трудовой ритм, значительно экономятся средства, а также повышается
удовлетворенность пребывания в организации;
12. освобождение персонала.
В современной производственной сфере указанная функция предусматривает
наличие различных форм приспособления численности персонала и их
использования к потребностям производства. В качестве примера стоит
привести ликвидацию сверхурочных работ, перевод работников на неполный
рабочий день, временное увольнение и т.п.;
13. кадровое делопроизводство: сбор, хранение и учет анкетных
данных, стажа, повышения квалификации и т.д.
Данную функцию можно назвать технической, так как она является
необходимой для эффективного использования сотрудников. На сегодняшний
день функция существенно упрощена за счет использования компьютерных
систем и технологий;
14. управление информацией.
На современном этапе времени деятельность крупных организаций невозможна
без эффективной системы распространения информации. Основной задачей
управления персоналом при этом является своевременное получение
информации, распространение нужной информации и погашение ненужной;
19
15. оценка результатов деятельности и трудового коллектива персонала.
Данная функция предусматривает аттестацию сотрудников, основой которой
выступают стимулирование, развитие и использование кадров, а также
контроль за ними;
16. контроль за персоналом, обеспечение дисциплины и
организационного порядка.
В данном случае речь идет о воздействии на сотрудников со стороны
руководства и уполномоченных должностных лиц, а также о развитии у низ
самоконтроля;
17. управление конфликтами.
В организации должен быть создан такой климат, который практически
полностью исключает деструктивные конфликты, а конструктивные при этом
должны максимально безболезненно разрешаться;
18. правовое регулирование трудовых отношений.
Основой управления персоналом является использование трудового
законодательства и определенных организационных норм, которые обычно
фиксируются в уставе организации;
19. партнерские отношения и сотрудничество с профсоюзами,
советами трудовых коллективов и иными организациями.
20. обеспечение безопасности, охраны труда и здоровья работников.
Указанная функция предусматривает контроль за ситуацией на рабочих местах,
при этом также учитываются индивидуальные запросы и пожелания
сотрудников, которые связаны с состоянием их здоровья (например,
необходимость перевода на более легкий труд и т.п.);
21. социальное обеспечение работников.
К социальному обеспечению сотрудников стоит отнести социальное
страхование по возрасту, болезни или несчастным случаям, налаживание в
организации медицинского обслуживания, юридической и психологической
помощи и т.п.;
20
22. организационная культура, ее планирование и развитие (развитие
между работниками отношений взаимного уважения, доброжелательности,
сотрудничества и т.п.);
23. репутация организации, ее позитивное восприятие клиентами,
общественностью и институтом власти.
Перечень вышеуказанных подсистем не является исчерпывающим.
Однако и рассмотренные подсистемы управления персоналом позволяют
понять содержание данного понятия, рассматривает систему управления
персоналом как специфический вид управленческой деятельности.
Проанализировав теоретические исследования авторов по проблемам
управления персоналом, стоит дать следующие определения системе
управления персоналом. Если рассматривать систему управления персоналом
на уровне организации, то стоит сказать, что она представляет собой систему
различных мероприятий (организационные, социально-экономические,
психологические, нравственные и т.п.), которые обеспечивают рациональное
использование способностей человека, как в интересах организации, так и в его
собственных интересах.
Стоит сказать, что управление персоналом является одновременно и
системой и процессом. Это совокупность отношений, механизмов, методов и
форм воздействия, востребованность и развитие профессиональных
возможностей сотрудников. Важную роль при этом играет разработка
концепции и стратегии кадровой политики компании, а также различных
технологий управления персоналом.
1.3 Особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе
Гостиничный бизнес является достаточно активно развивающейся
отраслью, которая на современном этапе времени не теряет инвестиционной
привлекательности. Международный гостиничный бизнес является одним из
21
важнейших направлений индустрии гостеприимства, кроме того, такой бизнес
характеризует высокая интенсивность конкуренции.
Гостиничный бизнес является той сферой деятельности, которая
характеризуется высокотехнологичным менеджментом и требует постоянного
развития, то есть поиска инновационных форм работы, учитывая динамично
меняющиеся тенденции рынка. Гостеприимство сегодня стало индустрией, в
которой занято огромное количество профессионалов.
Современные российские исследователи рассматривают вопросы
управления индустрией гостеприимства, а также вопросы, касающиеся
адаптации зарубежного опыта развития такой сферы. В данной сфере бизнеса
персонал стоит рассматривать в качестве важнейшего ресурса организации, так
как более 90% услуг, которые предоставляют гостиницы, составляют
качественную работу ее персонала. Важную роль в данной сфере также
приобретает подбор персонала, то есть важнейшая функция управленческого
цикла, которая выполняется руководством организации. За подбор кадров
отвечают руководители гостиницы, при этом расстановка кадров
осуществляется на основе деловых качеств сотрудников. Качество подбора
расстановка кадров – важнейшие факторы не только в производственной
системе, но также и в управленческой системе. Именно от указанных факторов
во многом зависит успешность работы организации.
Соответственно, указанное направление кадровой работы имеет важное
значение для системы управления персоналом и организации в целом.
Как было указано выше, система управления персоналом является
совокупностью взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, которые
составляют единое целое и выполняют функции управления персоналом.
Данная системе реализуется в различной нормативной документации, такой как
устав организации, ее философия, бизнес-план, правила внутреннего трудового
распорядка, коллективный договор, положения об оплате труда, положения о
кадровой службе и иные документы [2].
22
Достаточно важным моментом в сфере обслуживания является
проведение правильного подбора сотрудников, которое должно отвечать
требованиям клиентов. Большинство работников находятся в
непосредственном контакте с клиентами, тем самым, автоматически
вовлекаются в процесс достижения ключевых целей организации. Таким
образом, качество обслуживания во многом зависит от мастерства сотрудников
организации, а также от их сознательности. Вежливость и отзывчивость
персонала позволяет удовлетворить клиентов в сфере обслуживания. По этой
причине эффективное управление человеческими ресурсами становится важной
функцией управления персоналом [12, 89].
Некоторые организации, работающие в индустрии гостеприимства, не
уделяют должного внимания системе управления персоналом, так как
руководство считает, что персонал в их организации лишь вспомогательный
компонент. Однако данное утверждение является в корне неверным, так как
люди в индустрии – это неотъемлемая часть организации и конечного продукта,
за который организации получает от клиента деньги. Например, гость в отеле
платит как за проживание, так и за чистоту в номере, за безопасность, а также
за внимание сотрудников отеля.
В научной литературе все чаще можно увидеть термин «человеческие
ресурсы», который заменяет такой термин, как «персонал». Это обусловлено
несколькими факторами, например, увеличением значения персонала и его
обязанностей, а также налаживанием эффективных взаимных отношений
между членами рабочего коллектива. Несмотря на это, на сегодняшний день,
нет четкого разграничения между такими терминами, как «менеджмент
персонала» и «менеджмент человеческими ресурсами».
С точки зрения зарубежных авторов, термин «менеджмент персонала»
сегодня отодвинулся на другую историческую фазу, а управление
человеческими ресурсами является новым термином. Авторы считают, что
именно данным термином должны оперировать хорошие менеджеры по
персоналу.
23
Однако стоит сказать о том, что управление человеческими ресурсами, в
отличие от понятия менеджера персонала, необходимо отнести к долгосрочной
перспективе, так как оно предполагает максимальное использование труда.
В индустрии гостеприимства в долгосрочной перспективе будет
происходить переориентация внимания на увеличение эффективности
использования человеческих ресурсов. При этом данная стратегия должна
рассматриваться как главная стратегия данного бизнеса. Качество
обслуживания клиентов будет обеспечиваться под давлением сотрудников,
которые требуют большого внимания к менеджменту на развитие человеческих
ресурсов. Компании индустрии должны отдавать себе отчет в том, что для
клиентоориентированности необходимо вкладывать большие средства в
персонал, его благосостояние и развитие. Речь идет о долгосрочной
перспективе, потому как все это реально достигнуть не сразу, потребуется
многоэтапная и продолжительная работа.
В рамках современного бизнеса увеличивается акцент именно на качество
услуг, что требует от службы управления человеческими ресурсами большой
работы, то есть подбор высококвалифицированных сотрудников. В то же время
данная служба должна быть укомплектованной и реструктурированной для
того, чтобы соответствовать постоянно меняющимся условиям внешней среды
и усложняющейся правовой среде. Важную роль также играет обеспечение
соответствующей компенсации для высококлассных сотрудников. По этой
причине служба управления человеческими ресурсами должна соответствовать
определенным требования, то есть быть профессионально подготовленной и
организованной для управления процессами, позволяющими организациям
индустрии гостеприимства найти свое место в бизнес-среде.
Зарубежная литература, которая рассматривает вопросы индустрии
гостеприимства, за последние несколько лет описывает проблемы человеческих
ресурсов, их деятельности, прав, однако недостаточно информации о людях
которые осуществляют управление данными процессами [15, 89].
24
На современном этапе в индустрии гостеприимства организации больше
ориентированы на то, что каждое действие должно иметь краткосрочный, но
при этом прибыльный характер. Умбрайт говорил о том, что «..индустрия
гостеприимства ставила на последнее место управление человеческими
ресурсами, при этом основная цель – извлечь сиюминутную выгоду, а также
решить операционные вопросы, связанные с рынком» [15, 126].
Эффективность бизнеса и достижение определенных целей должна
определяться природой управления человеческими ресурсами. Необходимо
учитывать и неосязаемые выгоды, к которым можно отнести удовлетворение
сотрудников трудом, а также улучшение моральной атмосферы в трудовом
коллективе. Достижения и поведение сотрудников, а также достижения
организации в целом в рассматриваемой индустрии могут быть подвергнуты
влиянию со стороны политики и эффективной деятельности, которая
осуществляется службой персонала.
Относительно недавно в организациях индустрии гостеприимства работа
в службе управления человеческими ресурсами или персоналом, было принято
считать окончание служебной карьеры. Данная служба преимущественно
укомплектовывалась такими людьми, которые по тем или иным причинам были
не способны выстроить карьеру в иных подразделениях.
Департамент управления персоналом рассматривали в качестве убежища
для бюрократов, которые не были вовлечены в непосредственные операции,
касающиеся обслуживания клиентов. Однако ситуация существенно
изменилась, так как в данной сфере усилилась конкуренция. Например, со
стороны крупных гостиничных цепей стали усиливаться требования к
управлению качеством и иными операционными функциями еще с начало 90-х
годов. По этой причине служба управления персоналом должна была стать
наиболее информированной, организованной, быстродействующей и т.п.
Стандартно число сотрудников в департаменте пропорционально общему
числу сотрудников организации. В зарубежных компаниях на две сотни
работников приходится один сотрудник службы управления персоналом.